建材超市有限公司连锁门店终端管理制度与流程手册.doc
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门店、终端管理制度与流程手册
目录
第一部分总则 1
第一章总则 1
第二章营运工作的组织结构 2
第三章采购工作的组织结构 5
第四章企划工作的组织结构 7
第二部分管理工作流程 9
第一章营运管理流程 9
一、营运计划制定流程 9
二、营运制度制订流程 10
三、营运内部沟通流程 12
四、营采沟通例会流程 13
第二章采购管理流程 15
一、新供应商引进流程 15
二、供应商清场流程 17
三、门店代销商品补货流程 20
四、价格变动流程 22
第三章促销管理流程 24
一、年度促销计划管理流程 24
二、促销方案制定流程 25
三、DM制作流程 27
四、供应商促销管理流程 28
第四章销售管理流程 30
一、现货商品销售流程 30
二、现货特单商品销售流程 31
三、特殊订单商品销售流程 33
四、特殊订购商品销售流程 35
五、特单变更流程 37
第五章门店管理流程 39
一、办理安装流程 39
二、门店收货流程 41
三、调拨管理流程 45
四、送货管理流程 46
五、供应商退货管理流程 50
第三部分门店管控权限 94
第一章财务管控 94
第二章人力资源管控 94
一、门店店长及助理的人事任免 94
二、门店部门经理及助理的人事任免 96
三、薪酬和绩效考核 97
四、招聘培训 97
第三章业务管控 98
总则
第1章总则
第一条为使华美乐建材超市有限公司（以下简称“公司”）在建材连锁零售领域里稳步发展，积炼扎实的零售连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的操作。
第二条本手册主要是为公司总部对门店进行管理和指导时做以参考，也为营运中心、采购中心、企划中心及门店的每个岗位如何进入工作流程进行规范。
第三条手册适用人员：
营运中心、采购中心、企划中心及各门店。
第四条由企业管理部负责组织，营运中心、采购中心、企划中心起草，每年一次的手册修订工作，并由企业管理部签订发行，门店管理部、采购管理部、市场部拥有对手册相关章节的解释权。
第五条由企业管理部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。
第六条注意作好手册保密工作。
应按适用范围发放，采购中心、营运中心、企划中心总监可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。
应与领用者签订保密协议。
第七条年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
第八条手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第九条手册的密级为一级内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。
指定对象：
公司高层、营运中心、企划中心、采购中心。
第十条本手册中，公司总部指公司各职能和业务管理部门，包括财务中心、企管中心、企划中心、营运中心、采购中心、物流中心、客服中心、人力资源部、办公室、监察部。
第十一条门店是指公司各建材超市，包括南城店、常平店、虎门店、塘厦店、长安店。
第十二条下属公司是指华美乐装饰工程有限公司、华美乐建材销售公司。
第2章营运工作的组织结构
第十三条组织岗位关系
单店的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。
单店的部门和岗位设置需要根据实际情况进行简化，最大化发挥分公司资源集中的优势，降低成本分散的风险。
第十四条门店管理部的职责
（1）负责制定本部门工作职责标准、经营规划、工作计划等工作
（2）致力于不断优化门店流程和门店管理工作
（3）根据营运流程与营运标准，对各门店的营运情况进行监督、指导
（4）汇总各门店的经营分析，并对超市系统经营情况进行分析总结
（5）比较并评估各门店的经营状况，并给予指导意见
（6）参与制定各门店的考核指标，并对其经营情况进行考核
（7）负责门店与公司总部各部门协调工作，及时处理并反馈门店合理化建议
第十五条门店店长岗位职责
（1）遵照营运规范程序，促进商品销售，完成业绩指标
（2）督促、检查门店资产管理和库存商品管理工作，并对总经理负责
（3）负责权限内订货、补货申请的审核工作，大宗退货以及虚拟退货的管理工作
（4）监督库存天数，做好库房的管理工作
（5）负责执行商品陈列，做好价格标示
（6）督促保障商品、货架、地板、设备的清洁
（7）按期提供选择DM商品及店内促销商品的建议
（8）定时定向调查DM投递是否有效
（9）关注销售终端的一切变化，经常、及时地提交分析报告
（10）负责执行市调工作，提供初步的市场分析
（11）执行盘点工作计划及对损耗的管控，监督保障盘点的准确真实
（12）负责所辖理货员培训及日常行政、消防安全管理工作
（13）参加门店值班、会议等管理工作
第十六条收银员岗位职责
（1）负责在营业前打扫收银台四周的清洁卫生
（2）营业期间负责收银，接待顾客
（3）接受顾客的咨询与投诉
（4）填制现金差异报告单
（5）当班或营业结束将营业款项交金库出纳处，完成款项交接手续
（6）积极主动与领班、门店经理助理或门店经理进行沟通，反馈意见
第十七条理货员岗位职责
（1）检查排面缺货情况，填写缺货记录，报告缺货情况
（2）补货，整理排面，打扫货架，清洁商品
（3）整理商品价签和店内的POP
（4）整理退换货及破损商品，将问题商品装箱
（5）根据店内的安排，做好商品的盘点工作
（6）接受顾客的咨询与投诉
（7）负责商品防盗、防损工作
第十八条防损员的岗位职责
（1）值班站岗，迎宾，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客
（2）负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查
（3）协助门店经理和完成闭场、夜班工作
（4）做好店内的商品防盗、防损工作
（5）处理员工的违规、违章行为
（6）负责购物小票的查验
（7）监督收银员金库交款工作
（8）处理其他紧急事件
第3章采购工作的组织结构
第十九条组织岗位关系
第二十条采购管理部的职责
（1）在中心总监的指导下制订完善采购管理制度，并监督执行
（2）负责拟定供应商管理制度，对供应商进行考评
（3）负责供应商基本信息维护、商品资料的更新
（4）负责各项合同条款的审核、合同信息的录入以及合同执行过程的跟踪
（5）收集分析销售情况，淘汰、清退滞销商品与不合格供货商
（6）客诉的跟踪，督促采购完成和配合
（7）负责与公司总部各部门协调
（8）负责订单的审核，尤其是经销订单
第二十一条采购部经理的职责
（1）制定销售商品价格，控制毛利率水平
（2）指导、协助采购经理与供应商接洽、谈判、签约工作，并对过程和结果实施监督、审核
（3）制订本部门新商品引进计划和滞销商品淘汰计划并监督落实
（4）参与企划中心促销计划的制定过程，并组织实施促销计划；与企划中心共同对促销效果进行评价
（5）制定门店商品品种结构、商品陈列布局等管理工作
第二十二条采购部采购经理职责
（1）负责供应商接洽、谈判、签约工作，组织供应商供货并监督检查供应商商品及服务跟进质量
（2）负责供应商的筛选、评价以及商品审查工作，根据销售排序情况，负责淘汰清退滞销品种与末位供应商的申请
（3）拟定新商品引进计划和滞销商品淘汰计划，并监督落实工作
（4）负责督促供应商及时派驻促销员到位
（5）负责管理库存结构及存量工作负责分析，确定商品库存总体计划，制定合理的库存预算及库存产品结构
（6）负责商品结构调整工作
（7）负责市场调查，负责采购商品的销售分析
（8）定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题
（9）进行市场调研，控制商品价格水平及区间
第4章企划工作的组织结构
第二十三条组织岗位关系
第二十四条广告部的职责
（1）负责公司户内、户外广告的招租、定价和维护工作
（2）拟定公司对内、对外广告合同，进行广告业务洽谈，负责广告合同的签订并监督执行情况
（3）拟定广告费用预算，负责对广告预算、成本、费用的控制
（4）负责对广告商的管理
（5）充分利用各种广告资源、供应商资源，提升总代理品牌供应商在当地的品牌效应
（6）制定超市店面视觉规范管理办法
（7）负责店面视觉系统规范实施，统一企业视觉形象
（8）监督、检查各门店视觉规范执行情况
（9）负责公司画册、海报、图片、工衣、易耗物料等宣传资料设计
（10）促销活动店内、外气氛物料的设计与制作、安装
（11）负责公司网站的制作、维护与更新、宣传推广
第二十五条市场部的职责
（1）制定市场调研年度及阶段性调查计划
（2）统计、分析行业概况、营销数据、促销信息，为公司高层决策以及制定公司促销方案提供依据
（3）组织各门店对本区域市场的各类调研，针对主要竞争对手促销活动进行信息的收集、整理
（4）制定公司的整体促销方案，协调各系统开展促销活动
（5）协助各门店制定个性化促销方案,并组织协调活动开展实施
（6）积极拓展思路，开拓营销渠道，通过营销诊断弥补各项营销管理工作中的不足
（7）负责对促销活动效果的评估分析
（8）负责公司媒体宣传总体策划，负责公司媒体投放计划的制定和媒介购买
（9）负责各类媒体公共关系的开发、维系
（10）组织华美乐品牌调研与评估活动、制订年度和阶段性的品牌推广计划
（11）利用各种渠道和方式，宣传、推广公司品牌，树立并提升公司品牌的综合竞争力
第二部分管理工作流程
第1章营运管理流程
一、营运计划制定流程
1.1流程图
1.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
春节后，根据企业管理部下达的，制订超市系统本年度4月至次年度3月的年度营运计划，并征求各门店、采购中心、企划中心的意见
年度经营目标
年度营运计划初稿
2
各门店、采购中心、企划中心对初稿提出意见和建议
年度营运计划初稿
意见或建议
3
门店管理部根据收集上来的反馈意见，选择性的进行修改和调整，并征询企管部意见后，形成超市系统年度营运计划
意见或建议
年度营运计划初稿
4
营运总监和企管总监分别对计划进行审议，提出自己的观点和意见
年度营运计划初稿
审核意见
5
总经理进行审批
年度营运计划初稿
年度营运计划
6
门店管理部将计划分解至各门店，并下达
年度营运计划
各门店年度经营计划
7
将各项计划报企业管理部备案，3月底前完成
二、营运制度制订流程
2.1流程图
2.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
门店管理部拟定各项门店业务管理规章制度及操作流程
制度草案
2
门店管理部将制度草案抄送各门店和相关部门征询意见
制度草案
意见或建议
3
门店管理部根据收集的反馈意见进行分析，修订制度草案
意见或建议
制度初稿
4
营运总监对制度初稿进行审议，提出自己的观点和意见
根据公司制度审批权限规定，必要时企业管理部对制度初稿进行审核
制度初稿
5
总经理进行审批
制度初稿
制度终稿
6
门店管理部将批准后的制度终稿报企业管理部，由企业管理部负责编号、颁布并归档保存
制度终稿
制度终稿
7
颁布的制度要抄送相关部门
制度终稿
制度终稿
8
门店负责制度的落实和执行
制度终稿
制度终稿
9
门店管理部负责制度执行的监督检查，并收集反馈意见
10
必要的时候，需要由门店管理部负责对制度进行修改
11
营运总监对制度修改稿进行审议，提出自己的观点和意见
制度修改稿
12
总经理进行审批
制度修改稿
制度修改稿
三、营运内部沟通流程
3.1流程图
3.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
门店管理部每月第一周周一组织召开例会，准备需讨论的中心议题。
主持例会开始，会议时间仅供参考
会议通知
2
营运总监和各门店店长按时参加会议
会议通知
3
各门店店长汇报上月工作总结，提出需要协调解决的问题以及下月工作计划
上月工作总结和本月工作计划
4
门店管理部经理就超市系统总体状况进行介绍
5
与会者就各门店提出问题进行讨论，提出自己的看法和观点
6
营运总监就上月工作情况做出点评，并提出下一步工作要求
7
门店管理部经理作会议小结，会后整理会议记录交营运总监审阅后存档并抄送各门店
会议记录
8
门店管理部经理在会后准备营采沟通例会资料
会议记录
营采沟通例会资料
四、营采沟通例会流程
4.1流程图
4.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
门店管理部在会前交换讨论议题
2
每月第一周周二组织召开例会，主持例会开始，会议时间仅供参考
会议通知
3
营运中心、采购中心、企划中心总监及各部门经理、店长参加例会
4
必要时邀请相关部门参加
5
门店管理部经理主持会议，阐述议题，引导各方参与讨论
6
与会者需积极参与讨论，发表自己的观点和意见
7
主管总监就讨论意见进行总结并做出决议，会议进入下一议题
8
门店管理部会后整理会议记录，抄送与会各部门
会议记录
第2章采购管理流程
一、新供应商引进流程
1.1流程图
1.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
新的供应商口头或书面提出进驻要求，并提供相关供应商及商品资料
2
为完善商品结构，需要引进新的品牌
3
门店建议引进新的品牌
4
采购经理负责对供应商进行细致的考察、了解
5
采购管理部根据各方要求拟定下月度供应商引进计划，抄送门店管理部
6
门店管理部组织各门店对计划引进品牌及供应商进行市调
7
采购中心、营运中心在营采沟通例会上就供应商引进计划进行沟通、讨论
8
采购总监在听取各方意见后确定最终供应商引进计划
9
与供应商进行初步的商务谈判，确定各项业务条款
合同草稿
10
如果需要签订非公司的标准格式合同，需要公司聘请的法律顾问审核合同文本
11
采购管理部经理就合同条款的完备性和价外支持等进行初步审核
12
采购总监对合同提出具体指示，如果不认同，则采购经理重新与供应商进行谈判
13
采购经理与供应商就合同进行最后确认，如双方无法达成一致则采购经理另外寻找新的供应商
14
采购经理与供应商签署正式合同，一份交采购管理部，一份交财务部
正式合同
15
采购管理部根据合同将供应商及商品信息录入系统中
正式合同
16
采购经理协调供应商制定店面展示及陈列布局方案
店面展示及陈列布局方案
17
企划中心广告部对展示方案的视觉效果提供意见作为参考
18
供应商根据要求将所需样品寄送到门店
19
门店管理部根据要求组织、督促各门店进行商品展示的调整
二、代销商品供应商清场流程
2.1流程图
2.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
供应商书面提出撤场要求
撤场要求
2
公司决定淘汰供应商并对其清场处理时，采购经理负责通知所有相关部门
撤场通知
3
门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查
撤场通知
4
各门店撤除样板后，在90天内只接受客户补货，不再销售给新顾客
撤场通知
5
采购管理部MST文员经该供应商状态变更为待作废
撤场通知
6
客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪
撤场通知
7
财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款
撤场通知
8
通知下达90天后，采购经理至各相关部门办理清场手续
《供应商清场表》
《供应商清场表》
9
门店组织对该供应商商品的盘点工作
《供应商清场表》
10
计算机系统自动变更供应商状态为作废
11
客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用
《供应商清场表》
12
其他相关部门填写相关的扣款情况
《供应商清场表》
13
财务部与供应商对帐，办理结算
《供应商清场表》
14
财务结算完之后，门店负责与供应商办理退货
《供应商清场表》
三、经销商品供应商清场流程
3.1流程图
3.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
供应商书面提出撤场要求
撤场要求
2
公司决定淘汰供应商并对其清场处理
撤场通知
3
采购与供应商协商，能够退货的参照《代销商品供应商清场流程》处理
4
不能退货的商品，门店管理部组织各门店撤除样板，并督促检查
撤场通知
5
各门店进行盘点，并将可退货商品备好准备退货
撤场通知
6
采购管理部MST文员经该供应商状态变更为待作废
撤场通知
7
客服中心依然接受顾客对该供应商商品的投诉，并随时跟踪
撤场通知
8
财务部在接到通知后停止对该供应商的各项付款
撤场通知
9
不能退货的商品，由门店管理部组织采购、门店、企划等拟定促销方案
《供应商清场表》
《供应商清场表》
10
计算机系统自动变更供应商状态为作废
11
客服中心统计该供应商的所有投诉及赔款情况以及安装维修费用
《供应商清场表》
12
其他相关部门填写相关的扣款情况
《供应商清场表》
13
财务部与供应商对帐，办理结算
《供应商清场表》
四、代销商品补货流程
4.1流程图
4.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
理货员需要关注代销商品库存
2
低于安全库存时理货员填写《补货申请书》
《补货申请书》
《补货申请书》
3
商品部经理进行审核
《补货申请书》
4
如果物流中心无货，MST文员负责向供应商下达《采购订单》
《补货申请书》
《采购订单》
《采购订单》
5
供应商在接到《采购订单》后进行排产并安排送货
《采购订单》
6
门店按照《门店收货流程》接收商品
五、经销商品补货流程
5.1流程图
5.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
采购经理需要关注经销商品库存
2
低于安全库存时采购经理填写《补货申请书》
《补货申请书》
《补货申请书》
3
采购量是否低于10000元
《补货申请书》
4
低于10000元时，采购部部长签字批准
《补货申请书》
5
高于10000元时，采购总监进行审核，如果低于100000元直接生效
《补货申请书》
6
是否低于100000元
《补货申请书》
7
如果高于100000元，总经理签字批准
《补货申请书》
8
MST文员负责向供应商下达《采购订单》
《补货申请书》
《采购订单》
《采购订单》
9
供应商在接到《采购订单》后组织生产
《采购订单》
10
物流中心负责到厂家提货并办理入库手续
六、销售价格变动流程
6.1流程图
6.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
门店在市调过程中发现同类商品竞争对手的价格低于我方价格
市调结果
2
门店店长填写《调价申请单》
市调结果
《调价申请单》
《调价申请单》
3
供应商提出书面变价要求，要求涨价或者降价
变价要求
4
如果供应商要求降价要求，或者根据公司促销方案要求变价时采购经理填写《调价申请单》
《调价申请单》
《调价申请单》
5
采购总监对调价申请进行签发
《调价申请单》
6
当供应商提出涨价要求，或者门店提出降价时，采购经理负责与供应商进行谈判并确认最终价格
7
采购经理填写《调价申请单》或在门店的《调价申请单》上签字确认
《调价申请单》
《调价申请单》
8
采购总监审批《调价申请单》
《调价申请单》
9
MST文员根据《调价申请单》在系统中调整价格
《调价申请单》
10
MST文员通知各门店价格变动
《调价申请单》
11
门店打印新的价签并更替现场价签
第3章促销管理流程
一、年度促销计划管理流程
1.1流程图
1.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
企划中心市场部根据历年促销数据统计及下年度促销费用预算，拟定下年度促销计划
下年度促销计划初稿
2
企划总监对计划初稿进行初审
下年度促销计划初稿
3
企划总监组织营运中心和采购中心相关人员对方案进行讨论
下年度促销计划初稿
4
营运中心和采购中心相关人员分别提出自己的改进意见
下年度促销计划初稿
意见或建议
5
企划中心市场部根据反馈意见进行调整和完善
下年度促销计划初稿
6
企划总监对修改后的计划稿进行审核
下年度促销计划初稿
7
总经理审批
下年度促销计划初稿
下年度促销计划
8
企划中心将批准后的年度促销计划下发到相关部门
下年度促销计划
二、促销方案制定流程
2.1流程图
2.2流程节点说明
流程步骤
工作内容的重要描述
重要输入
重要输出
重要表单
1
企划中心市场部拟定促销方案并征询相关部门意见
采购部的促销需求
门店的促销需求
促销方案草稿
2
采购部、各门店相关人员提出自己的意见和建议
促销方案草稿
意见或建议
3
市场部根据意见反馈进行方案调整
促销方案草稿
4
企划总监和总经理审阅方案
促销方案
5
采购经理依据《供应商促销管理流程》与供应商落实促销协议
促销方案
促销协议
6
根据采购中心反馈，市场部组织有关人员制定实施方案
促销协议
促销方案
实施方案初稿
7
市场部经理审批
实施方案初稿
实施方案
8
采购中心、营运中心对方案实施进行宣导和培训
实施方案
9
门店组织人员落实促销方案的实施
实施方案
升级会员 