突发事件处理作业指导书文档格式.doc
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3．2．4应急预案每年年初应当根据物业项目管理处的情况修订一次。
4．0突发事件处理
4．1停电停水事件
4．1．1发生停电停水事件时，应当及时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。
4．1．2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。
4．1．3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。
4．1．4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。
4．1．5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按4.5处理。
4．2偷盗或抢劫事件
4．2．1发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他秩序维护员前来求助；
如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他秩序维护员或群众的支援。
同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。
4．2．2所有秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。
4．2．3疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。
4．2．4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过秩序维护员权限的行为。
4．2．5在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。
4．2．6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。
4．3刑事（治安）案件
4．3．1发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。
并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；
如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
4．3．2警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。
4．4斗殴事件
4．4．1在辖区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。
劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。
4．4．2劝阻方法可请双方住手、住口；
也可以劝导双方或一方离开现场。
同时劝导围观群众离开现场。
4．4．3若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。
4．5电梯故障
4．5．1发现电梯故障时，应立即赶往现场确认电梯是否困人，同时通知物业服务中心报修。
并做好记录。
4．5．2若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的情绪，并及时通报客户服务中心电梯内的困人情况，由物业服务中心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作业指导书》处理。
4．5．3救出被困者后，必须询问其身体状况，并征求其是否需要协助等，同时要了解并记住其联系方法。
若被困者不适，应当及时送至附近的医院诊治。
4．5．4事后的当天，物业项目管理处经理必须亲自上门向被困者致歉。
4．5．5切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。
4.6火警
4.6.1接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。
4.6.2若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向物业服务中心报修。
向在场受惊的住户解释、致歉。
4.6.3若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。
并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告总公司及公司负责人），物业经理必须立即赶赴现场。
4.6.4在市消防部门人员没有到达现场之前，物业经理为辖区扑火现场总指挥。
所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。
4.6.5市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。
4.6.5灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动，以下是部份灭火常识：
4.6.5.1电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。
灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
4.6.5.2液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸。
4.6.5.3液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。
4.6.5.4液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。
4.6.5.5火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。
同时组织人员疏散。
疏散人员时，应当走消防楼梯，严禁使用电梯。
4.6.5.6现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。
4.6.6失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。
4.6.7火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的功能。
4．7触电
4．7.1马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。
并尽快与其他队员（或就近人员）
联系，请其协助，同时报告上司。
4.7.2若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。
但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。
4．7.3在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。
在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。
4．7.4触电者身体不适时，应拨打120电话，请求市急救中心协助。
同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。
4.7.5若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即采用人工呼吸方法和心脏起搏
法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。
4.8液化气（煤气）泄漏事件
4.8.1如果发现液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通知其他队员协助，并报告客户服务中心。
4.8.2重大泄漏时，还应当及时向上司报告，并立即拨打×
×
电话及119电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。
4.8.3维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。
4.8.4若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。
4.8.5检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；
对重大泄漏不能处理时，应当及时拨打×
电话，向市燃气供应商报修。
4.8.6严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。
4.8.7液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。
4．9病危人员
4.9.1遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。
同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。
4.9.2应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。
5．0其它
5.1任何突发事件都要及时向物业服务中心报告。
并将情况记录在《值班记录表》内。
5.2辖区突发事件处理后，涉及公众的，管理处应当在辖区内公告事件的基本情况，并对公众致歉；
涉及个别客户的，管理处经理必须亲自上门向客户致歉。
5．3辖区突发事件处理后，由物业经理填写《突发事件处理单》，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果。
并报总公司备案。
6．0统计分析
6．1总公司对各项目管理处发生的突发事件进行统计、分析并制定相应的纠正和预防措施。
同时在《月度管理报告》中体现。
6．2总公司每月对各类突发事件进行分析，组织识别有可能发生的潜在突发事件，并通报各项目注意。
根据公司实际情况修订相关文件。
7．0工作标准
序号
标准
标准类别
严重
一般
轻微
1
突发事件发生后，24小时内报上级品质管理部门
√
2
不因操作失误引起投诉
3
不因操作失误引起事态恶化
4
熟悉常用电话号码
5
掌握基本灭火、急救知识
6
使用文明礼仪
7
编制九大预案等应急预案
8
明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责
8．0支持性文件
8．1《突发事件处理单》
编制：
史普民编制日期：
2013.12.审核：
批准：
生效日期：
2013.
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