酒店客房操作流程.docx
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酒店客房操作流程
房
务
部
作
业
操
作
流
程
PART1工作职掌说明
PART2服务作业流程说明
PART3教育训练项目
PART4保养事项
PART5楼层注意事项及紧急状况处理
PART6窗体
工作职掌说明
职位名称
领班
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
房务主管
1、上班先查阅办公室之记事本，晚班记录表，并立即处理昨晚晚班交待事宜
2、依照当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间
3、检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请
4、由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回
5、执行不定时之房间检查并予记录
6、督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行
7、督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房
8、正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准
9、对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及报告上级
10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室
11、安排房间特别保养，修护之先后程序
12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率
13、控制各楼日用品之节约使用及申请登记报告
14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力
15、下行3：
00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室报告处理
16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，协助安全消防等事项
17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处
18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理
19、于其它领班休假时相互代理其职务
20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问
21、安排所属员工公休表
22、每月领货发货的安排
23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
24、其它临时及特殊交办事项
工作职掌说明
职位名称
A班房务员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回
2．每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼层
3．收客衣查对房号登记，交房务办事员清点
4．查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料
5．整理库房并补齐排列所有备品
6．保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等
7．补充住客及将C/I房间之水果
8．告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方
9．整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作
10．下午3:
00PM仍是D.N.D房，报告房务办公室处理
11．更换失灵之灯泡
12．客人遗留物及遗失物的作业处理
13．与B班房务员一起开夜床并密切配合工作
14．协助训练新进人员
15．负责该楼所有的事物及连络工作
16．空房检查及保养
17．完成领班及办公室临时交办事项
18．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
工作职掌说明
职位名称
B班房务员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．吸当楼层所有的地毯
2．清洗浴室
3．空房保养
4．清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量
5．领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量
6．与A班房务员一起开夜床
7．洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等
8．保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁
9．下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上
10．和A班密切配合工作
11．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
12．其它临时及特殊交办事项
工作职掌说明
职位名称
早班办事员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．客房冰箱饮料管理
2．客房冰箱饮料数量请领，验收，分发
3．每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点前和前台对帐
4．跑帐饮料登录
5．清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐
6．填写申购单及控制数量
7．水果、花申请及控制数量
8．客人遗留物入档及处理
9．接听所有电话并处理及转达
10．人手不足时帮忙整理做床
11．完成前台大夜班交待事项
12．办公室清理，物品备品归位
13．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动
14．其它临时及特殊交办事项
工作职掌说明
职位名称
晚班办事员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房
2．清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层
3．房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床
4．晚间临时C/O房间清理，报OKROOM给前台
5．注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项
6．特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员
7．领货（房务所有用品）
8．用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层
9．月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐
10．遗失备品统计及物品报废处理
11．人手不足时帮忙清理房间
12．备餐室清理（礼拜三下午特别保养），办公室清理，物品归位
13．每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养
14．下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检查
15．完成早班交待事项
16．早晚班交接所有钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收
17．遵守公司规定，参与有关训练会议及活动
18．其它临时及特殊交办事项
工作职掌说明
职位名称
A班工清员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．二楼柜台沙发区清洁擦拭
2．客梯内外清洁保养
3．公共区域冷气出风口擦拭
4．公共区域踢梯脚板、木门擦拭
5．所有大理石墙面保养
6．阳台每月和B班共同清扫擦拭一次
7．男女员工厕所，男女更衣室，员工电梯周围等清洁
8．所有地毯清洗
9．所有后勤办公室倒垃圾及打腊
10．B3验收区和B班每月清洗两次
11．随时保持责任区清洁（包括消防箱内外）
12．B班休假要代B班工作
13．其它临时及特别交办事项
14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
工作职掌说明
职位名称
B班工清员
填表日期
年月日
部门
房务组
直属上司
领班
1．男女客用厕所清洁保养
2．所有大理石地板及墙面清洁保养
3．餐厅及厢房所有地毯清洗
4．公共电话周围清洁保养
5．一楼大厅所有家具大理石地板墙面清洁保养以及大门所有玻璃及装饰品不锈钢铜边等清洁擦拭
6．一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养（随时保持清洁）
7．阳台和A班每月共同清扫擦拭一次
8．B3验收区和A班每月清洗两次
9．所有客梯前烟灰缸随时随时保持清洁干净
10．淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗
11．随时保持责任区清洁（包括消房箱内外）
12．A班休假要代A班工作
13．其它临时及特别交办事项
14．遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动
度假公寓
服务作业流程
训练主题：
值勤前的准备工作（楼层领班）编号：
RHK-01-01
训练目标：
迅速确实地做好值勤前的准备工作
训练所需物品：
楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
签到
A.更换制服后至房务办公室签到
2
参加早报
A.早上8：
30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项
3
签领楼层主钥匙
A.签领所负责的楼层主钥匙
*如有领班休假时需相互代理
4
领取呼叫器
A.领取呼叫器并测试是否故障
5
查看信箱
A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层
6
领取当日住客名单
A.领取所负责楼层的“当日住客名单”
7
领取客人习性资料
A.领取所负责楼层的客人习性记录资料
8
记录交待事项
A.记录办公室交待事项如：
（1）要求先整理房间的房号
（2）客人已迁出的房号
（3）要求洗衣的房号
（4）要求借用物品的房
（5）其它临时交办事项
9
查阅工作日志本
A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以记录
10
查空房
A.先查空房是否有异状，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复
度假公寓
服务作业流程
训练主题：
值勤前的准备工作（值班房务员）
训练目标：
迅速确实地做好值勤前的准备工作
训练所需物品：
楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性记录资料，工作日志本
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
签到
A.更换制服后至办公室签到，并由楼层领班检查服装仪容
2
参加早会
A.早上8：
30分在房务组参加早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项
B.领取住客名单、客人习性资料
3
签领楼层主钥匙及呼叫器
A值班房务员签领所负责的楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用
4
推出备品车、工作车、吸尘器
A.上楼后从库房推出备品车、工作车、吸尘器
5
查核迁出房客冰箱饮料
A.速查已迁出房内的冰箱饮料，如有饮用则立即告知房务办公室并电告柜台出纳入帐
6
查核当日预定迁出房客冰箱饮料
A.查（当日住客名单）上注明今日预定迁出房内的冰箱饮料
7
收取客人洗烫衣物
A.收取客人交待须洗烫的衣物并登录
@八点四十分前完成一切准备工作，八点四十起开始一天的工作
度假公寓
服务作业流程
训练主题：
如何看查客房编号：
RHK-02-01
训练目标：
了解正确查客房
训练所需物品当日住客名单、笔
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
取得《当日住客名单》
A.领班于签到后，至客房部办公室领取《当日住客名单》
2
检查冰箱饮料
A.检查冰箱饮料是否齐全
3
检查马桶
A压马桶，检查是否正常
度假公寓
服务作业流程
训练主题：
NoShow或取消的客房编号：
RHK-02-02
训练目标：
了解正确检查NoShow或取消的客房
训练所需物品：
电话、水果、花等赠品
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
取得赠物
A.如果现房内有水果、花等赠物，取出暂置楼层库房
2
通知房务部值班人员
A.电话通知房务部值班人员
3
整理床
A若已开夜床，则将恢复原状，床罩覆盖完整
4
打开外层窗帘
A.把外层窗帘拉开
度假公寓
服务作业流程
训练主题：
楼层走道的清理、保养
训练目标：
迅速确实做好公共区域的清洁、保养工作
训练所需物品：
清洁、保养用具
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
*每日早晨清理房间工作前，先将公共区域清理完毕
1
检查设备用品、灯光
A.检查设备用品及橙光是否有失灵、故障等情形，如有则报告楼层领班报修
2
清理
A清理范围及方法
1．消防器材（包括灭火器、紧急消防栓、紧急照明灯、消防指示灯及安全门指示灯罩）用湿抹布擦拭干净
2．客梯品、烟灰缸及出口木门
（1）先将烟灰缸之烟蒂低层清除干净，注意未熄的烟蒂不可倒入垃圾袋内
（2）烟灰缸用湿布擦亮，若有污垢附着则用菜瓜布沾清洁剂刷洗，再擦拭干净
（3）用湿抹布将木门擦拭
3.安全梯及安全门
（4）捡拾该区地面上之垃圾
（5）用湿抹布擦拭安全梯之扶手及安全门
4.玻璃及栏杆
（1）玻璃用稳洁喷洒后用干的柔软抹布擦拭
（2）不锈钢栏杆用不锈钢油擦拭
5.窗台
用湿抹布擦拭
6.打开走廊窗帘并固定
7.库房清洁
每日整理库房,定期清洗库房
8.走道梯脚板
每星期用湿抹布擦拭,若擦拭不干净再用清洁剂擦拭（视材质而使用正确的清洁剂）
客房清理程序
（一）房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
（二）浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
训练主题:
客房清理前的准备工作编号:
RHK-04-02
训练目标:
了解正确的客房清理方法及步骤,以提高工作效率及服务品质
训练所需物品:
备品车、客房备品、用品、清洁工具、帆布车、吸尘器、住客名单
页次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
整理检查备品车
A.整理检查备品车,是否所有的备品、用品均已补齐,且按规定位置放置整齐
2
检查所应携带的清洁工具及用品
A.检查所应携带的清洁工具及用品是否均已
3
研读[住客名单]
A.研读[住客名单]及应注意的资料,以判别清理客房的优先次序,其顺序如下:
（1）办公室值班人员通知客房直接通知先整理的客房
（2）办公室值班人员迁出之客房或由房间控制盘上指示灯判断为已迁出房客
（3）续住房间
4
推出备品车\帆布车及吸尘器至客房
A.至库房内推出备品车及帆布车,并取吸尘器及[住客名单]一同至所须清理的第一间客房门口靠墙壁旁,以免防碍客人通行,注意工作车、备品车、吸尘器及应依次排成一列
服务作业流程
训练主题:
进入客房前注意事项编号:
RHK-04-03
训练目标:
正确使用方法，以提升服务品质
训练所需物品:
房务部清洁整理房间报表、客房各项设备、冰箱饮料帐单、洗衣袋
页次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
判断是否能敲门
A.若房客外显示“请勿打扰”知指示时不可敲门，（除非上级有特别交代），并在[房务不清理房间报表]上作记录“DND”适时清理
B.若门锁锁针露出，或门缝光线尚暗，可判断客人未醒，则不可敲门，并在[房务部清理房间报表]上作记录，适时清理之
2
敲门
A.若非上述1、2项情况的客房始可敲门，敲门时以中指关节轻敲门三下，并称“房务部”
（House-Keeping）
B.如果无人响应即按门铃，没人应声则开房门，并再喊一次“房务部”确定无人再入内
3
开门
A.客人响应后与客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允许后方可启门进入。
B.开门后如发现有下列情形时应予以适当处理
（1）发现房内有安全链条，须轻轻退出，且关妥房门。
（2）如果惊醒客人，须礼貌地说声“对不起！
回头再整理。
”
（3）如房客还在睡眠中，即应轻轻退出，且关妥房门。
（4）如发现房内有人，应向客人表明来意，客人允许后始可开始清理客房。
A.x先生\（小姐）
早安！
（午安、晚安）我可以整理房间吗？
B.x先生（小姐）
对不起！
回头再整理。
服务作业流程
训练主题:
进入客房前注意事项编号:
RHK-04-04
训练目标:
清楚进入客房后有那些注意事项
训练所需物品:
电话、冰箱饮料帐单、洗衣袋
页次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
打开房门
2
拉开窗帘、检查窗帘
A.拉开窗帘，并检查窗帘有无破损、或挂钩掉落等情形，如有窗户之客房，应开窗以利空气流通。
3
打开及检查灯光
A.将灯光一一打开，并检视灯泡有无故障、或开关失灵等情形，如有立即请楼层领班报修。
B.灯光检查完毕，将灯关闭，若房内光线不足，则留床头灯即可。
4
调整音响的音量
A.调整音响的音量开关至规定位置。
。
5
调温
A..冷气开至[ON]位置，并将空气调节器固定于20度至23度之间。
6
检查冰箱饮料
A.如有饮用，则填具[冰箱饮料帐单]入帐。
B.检查冰箱运转是否正常，冷度是否适宜，温度应固定在-3度
C.清洁冰箱，若结霜太厚应关掉开关除霜，整理客房完毕再打开关。
7
检查洗衣袋
A.检查是否有洗涤的[洗衣袋]，如有则携出至库房登记处理。
服务作业流程
训练主题:
清理房间垃圾及烟灰缸编号:
RHK-04-05
训练目标:
正确的清理方法以提高工作效率及服务品质
训练所需物品:
餐具、垃圾桶、烟灰缸
页次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
收废纸及餐具
A.收出使用过的餐具及废纸，如属
于餐饮部的餐具，则电告该部门收餐具，并暂于太平梯口以待收回。
2
取出垃圾筒及烟灰缸
A.取出客房内所有的垃圾筒、烟灰缸及已凋谢的和花及其它垃圾杂物至门外。
3
倒垃圾
A.垃圾倒入备品车上之垃圾袋内。
B.倒垃圾时应注意：
（1）是否有非垃圾物,如房客物品夹在里面或本酒店餐具、刀叉类，不得倒入垃圾袋
（2）凡玻璃破碎品应另行包装放置于破碎品专用袋内以防意外发生。
（3）未熄之烟蒂勿丢入垃圾袋内，以防意外火灾。
（4）垃圾太多时，需送至垃圾场清理。
4
清洁垃圾筒及烟灰缸
A.垃圾清倒完毕，若垃圾、烟灰缸有灰尘，用湿抹布擦干。
。
5
垃圾筒、烟灰缸归位
服务作业流程
训练主题:
做床编号:
RHK-02-02
训练目标:
训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间
训练所需物品:
床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（1条）、被套1件、羽毛被1条，床罩1条
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
收床罩
A.将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾。
B.再对折，边线对齐床尾
C.将床尾下摆部分翻折上来
D.自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边床缘
E.将右缘垂下部分翻折上来
F.向右对折完成
将折好之床罩，由靠近床头之一端提起，置放在衣柜内靠边。
@待床单铺好后，即可将床罩铺上，方便整理，节省时间
2
拆床单、羽毛被（或毯子）
A.拆除羽毛被（或毯子）上第一条床单，暂时置于床角落地上。
B.拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上
C.拆除第二条床单暂置于床落地上
D.站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回
E.将第三条床单暂置床角落地上
@拆除床单须一条条拆除，以免客人有遗留物
3
更换枕套
A.拆除枕套暂置床角落地上和脏床单分开放
B.站床头更换枕套
C.新枕头暂置于床头柜上，一边一个
4
携出已用过之床单、枕套
A.将床角上的所有床单丢入帆布车内。
B.枕套挂在帆布车之一角
5
铺第一条床单
A.床单横放床中央，正面朝上。
B.房务员（MAID）分站床两侧，拉开床单，注意床单中线对齐床中央。
C.平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾。
D.将床尾及两边垂下床单部分塞入床下。
服务作业流程
训练主题:
开半床（冬季或天冷时用）编号:
RHK-02-02
训练目标:
训练正确工作流程，提高工作效率，减少工作时间
训练所需物品:
床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（3条）、羽毛被（或毯子）1条、床罩1条
页次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
下拉床罩
A.向下外掀床罩至床一半处，两个枕头仍维持原位不动。
B.回拉床罩至对齐床头柜。
C.将床罩多余部分，在床尾处向内收折，使与床尾缘齐。
2
侧面开床
A.在床罩右上角处，将床罩连同第二、三条床单及羽毛被（或毯子），向下折下约40公分的角。
服务作业流程
训练主题:
清洁浴室编号:
RHK-02-02
训练目标:
训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间
训练所需物品:
水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套、房务组清理房间报表
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
1
携带清洗用工具
A．水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套等。
2
检查布巾类
A．进入浴室先检查各浴巾、中毛巾、脚布是否短缺。
B．如有短缺记录于《房务组清理房间报表》
3
将用过之毛巾集中于浴室一角
@另外拿废浴布吸取地面清水
4
收集垃圾
A．收集使用过的卫浴用品及消耗品及毛发置于垃圾筒
B．将用之垃圾毛发置于浴门外
5
将清洁剂注入马桶浸泡
6
拍打擦拭浴帘
A.先将浴帘固定于大浴巾架上，以避免冲水时打湿。
B.由上而下拍打擦拭浴帘，擦拭时用力要均匀，不可向下拉扯以免挂钩拉破。
C.如有特别污秽处，应刷洗，尤其是下端的缝边更须注意。
D.如有破损，需记录报告楼层领班要更换处理。
7
刷洗水杯、肥皂盒、烟灰缸
A.以海绵沾沙拉脱刷洗水杯肥皂盒、烟灰缸，然后用热、冷水冲洗干净。
B.刷洗后放置于洗脸盆边缘。
服务作业流程
项次
流程步骤
要点说明
服务标准用语
备注
8
洗涤浴缸及淋浴间
A．菜瓜布沾上清洁剂，轻刷洗莲蓬头、水龙头、水温调节器、水塞及链子等，并检查排水是否正常，水质是否良好
B．菜瓜布沾上清洁剂刷洗浴壁、沐浴门、肥皂盘、扶手把及浴缸，沐浴间外及角落处，尤其注意浴壁上端易积油垢及溅有肥皂泡沫处。
C．洗面盆内装满水以水瓢盛装洗面盆内之清水并顺着浴壁、浴缸四周冲洗，必须光亮不留油渍痕迹
D．洗涤完毕将中间示龙头转下，以免客人开水龙头时，冲到头。
9
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