高档综合住宅区物业管理顾问建议书DOC 20页.docx
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高档综合住宅区物业管理顾问建议书DOC20页
项目基本情况
名称：
豪园名门
发展商：
山东潍坊XX置业投资发展有限公司
总建筑面积：
60000平方米
性质：
高档综合住宅区
目录
第一部分：
前言……………………………………………………3
第二部分：
物业管理顾问服务内容………………………………4
一、人员进驻及工作安排……………………………………………………4
二、前期咨询顾问服务………………………………………………………6
三、长驻顾问服务……………………………………………………………8
1、协助组建物业公司…………………………………………………………8
2、员工培训计划……………………………………………………………8
3、相关管理制度的拟定……………………………………………………9
4、项目现场信息反馈………………………………………………………10
5、提出建设性意见…………………………………………………………10
6、会所服务及对销售的支持………………………………………………10
7、入伙文件的编制………………………………………………………14
8、物业及其配套的验收……………………………………………………15
9、物业的全面接管…………………………………………………………15
10、入伙仪式的准备………………………………………………………15
11、理顺相关的关系………………………………………………………15
四、XX物业管理特色及重点管理内容……………………………16
1、项目入伙期管理…………………………………………………16
2、物业管理方案的策划及编制……………………………………17
3、在售楼中心开设物业管理咨询服务……………………………17
4、促进销售的活动…………………………………………………18
5、返修管理………………………………………………………19
6、别墅式公寓管理……………………………………………20
五、后期咨询顾问服务……………………………………………22
第三部分：
顾问费及支付方式…………………………………23
一、顾问费组成…………………………………………………………23
二、顾问费支付方式……………………………………………………23
三、物业顾问服务方式……………………………………………………24
四、顾问服务期限………………………………………………………24
附件：
XX物业管理有限公司简介…………………………25
“豪园名门”物业管理顾问建议书
第一部分前言
XX物业管理有限公司真诚希望能为“豪园名门”提供前期物业管理顾问服务，特制定本建议书。
物业管理是房地产经营开发的延续，是工程项目策划、施工、销售的有机整体之一。
物业管理者与房地产开发商之间有着一种承前启后的内在联系，这是一种平等条件下的经济合作关系。
因而，从某种意义上说，物业管理是房地产经营开发的配套服务。
这也是我们能为XX置业提供物业管理顾问服务的一个契机。
“豪园名门”高尚社区是XX置业的扛鼎之作。
为真正做好为发展商的配套服务，搞好前期介入工作。
XX物业将在总结以往管理经验和教训的基础上，针对“豪园名门”的实际情况，在前期管理工作中，为开发商、准业主提供全方位的物业管理顾问服务，以求达到发展商、业主、物业公司“三赢”的目标。
本建议书将从前期物业管理顾问服务内容、后期管理服务设想、酬金组成及支付方式三方面展开叙述。
由于经验及知识水平所限，不足之处还望不吝赐教。
希望XX置业能充分考虑我们的建议，以求最终达成合作协议。
我们有理由相信，凭借XX物业良好的品牌信誉及优良服务品质，我们完全有能力“犹如英国管家一般，为生活在豪园名门的业主提供体面、周到、贵族式的贴身服务”。
第二部分物业管理顾问服务内容
一、人员进驻及工作安排
为使物业管理顾问服务工作得以持续、有效地进行，编制人员进驻及工作计划安排是关键。
详细人员进驻工作计划安排如下：
1、成立筹备小组。
为了有效地协调、组织顾问服务工作，XX物业已成立“豪园名门”项目物业管理筹备小组，全面负责“豪园名门”项目物业管理顾问服务的筹备工作。
筹备小组成员如下：
督导：
李弘（XX物业副总经理）
组长：
谢水清（XX物业发展策划部总经理助理）
副组长：
侯广富（XX物业发展策划部）
成员：
仪克江（XX物业发展策划部）
汪全松（XX物业发展策划部）
谢磊（XX物业发展策划部）
2、前期工作计划安排。
为更好掌握前期工作进度，特制定《前期工作计划安排》
前期工作计划安排
时间
人员
主要工作内容
获悉合作意向
领导及相关人员
成立“豪园名门”项目物业管理筹备小组，全面提供物业管理前期管理服务
确定合作关系以后
公司领导
与发展商签定《物业管理顾问服务合同》
筹备小组成员
每月一次与发展商相关部门负责人交流工作，征询意见以便及时配合工作
施工
阶段
土建
工程师
跟进记录工程的进展，了解工程情况，从物业的管理和使用角度上对小区的规划设计提出可行性的建议
销售
阶段
管理员
保安员
保洁员
进驻售楼中心，提供物业管理咨询、保安、清洁服务，协助销售员做好接待工作，与销售员定期举行业务交流会
管理员
举办业主联谊会，与发展商、业主作沟通
工程验收阶段
工程师
维修技工
参加工程的接管、验收，提出合理化建议
环境竣工以后
园艺师
绿化工
参加绿化工程验收，对环境绿化进行维护保养
主体完工以后
保安员
施工现场的安全管理，确保楼盘销售的良好现场环境
交接验收阶段
工程师
维修工
验收楼房，调试设备，督促施工单位处理验收发现问题；接收楼房钥匙并作好钥匙管理工作
入伙前
1个月
管理人员
成立“豪园名门”管理处，配备管理办公用品；招聘、培训员工；配合发展商准备入伙仪式及办理手续等工作计划
入伙前
10天
管理人员
所有小区资料准备到位；开始准备布置入伙仪式及入住手续办理现场
入伙前
3天
管理人员
对办理入伙手续工作进行演示培训
入伙前
1天
管理人员
入伙仪式及现场布置、手续办理
入伙后
管理人员
进入日常物业管理阶段
3、前期人员安排。
在前期人员中，除了筹备小组成员之外，还将根据现场情况派出不同专业人员至现场协助工作。
二、前期咨询顾问服务
前期咨询顾问的主要工作是熟悉项目情况，拟订整体物业管理方案，跟进工程施工等。
“豪园名门”项目的前期咨询顾问期也是项目施工阶段，项目施工阶段管理是日后物业管理得以顺利开展的基础，是物业管理公司工程技术人员学习与培训的过程，所以必须重视。
当然这一阶段的管理需得到发展商的鼎力支持。
1、顾问人员的进驻。
就“豪园名门”项目达成物业管理顾问服务合同后，我公司将派出一名项目管理经理进驻现场开展前期顾问服务，熟悉项目规划建筑设计、管网设计、功能设计状况，深入了解工程情况。
2、拟订《豪园名门整体物业管理方案》（讨论稿），对如何开展豪园名门的物业管理工作做综合描述，其中包括物业公司组建、架构、人员组成、建议工资标准；质量保证措施；物业管理成本分析等。
3、记录项目进度。
在施工过程中，我公司工程人员会对现场施工状况进行跟进、记录，掌握项目工程进度。
另外，特别要对设计变更情况认真记录，以备日后查阅，保证维修养护不出差错。
4、提出工程参考意见。
我司现场人员会结合日后物业管理的实际情况及既往管理经验，在工程施工过程中对部分不适应或很不利于物业管理工作开展的设计或个别部位向发展商提出仅供参考的变更、修改意见。
5、治安防范管理。
在“豪园名门”小区主体完工时，我司将协助招聘并培训合格三名保安人员以维护现场安全，保障项目正常施工，防止出现治安事故的发生，导致财产的流失。
6、了解项目现场情况。
“豪园名门”物业管理筹备小组在施工期间每月一次到项目现场进行深入了解情况，召开分析会议，同时有可能的情况下还参加发展商方面召开的项目工程例会，以便对未来物业管理策划方案进行修正、完善。
7、设施设备安装、布置的跟踪。
我司现场人员将对“豪园名门”小区的智能化系统、供配电、给排水、供气等设施设备安装和管网布置进行跟踪、记录，对其使用功能进行全面掌握，并向安装单位技术人员学习基本技术，以便日后维护和保养。
三、长驻顾问服务
长驻顾问开始实际协助操作整体物业管理事务，协助物业公司组建；招聘、培训员工；拟定管理规章制度并监督实施等。
1、协助组建物业公司。
讨论并确定物业公司架构、人员安排和素质要求，拟定分期招聘计划等，根据上述计划组织实施。
2、拟定员工培训计划，分为岗前培训和日常培训两大部分。
岗前培训计划如下表：
培训类别
培训对象
培训内容
培训方式
培训考核
公共知识培训
全体员工
公司简介；物业管理基础知识；员工手则；公司规章制度；职业道德；安全教育；质量体系等
集中培训个别培训
笔试通过方能上岗
管理干部培训
部门经理主任
物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；品质基础知识；质量体系文件；物业管理务实
外送培训
集中培训
管理员
培训
班长
领班
物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训
集中培训
个别培训
普通员工
培训
操作层员工
岗位职责培训；专业技能培训
集中培训
笔试、实操考试通过方能上岗
日常培训计划如下表：
培训类别
对象
培训内容
方式
周期
考核
公共知识
培训
全体员工
物业管理基础知识；员工手则；公司规章制度；职业道德；安全教育；质量体系等
集中培训
每年循环培训一次
每年笔试一次
管理干部
培训
部门
经理
主任
物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；品质基础知识；质量体系文件；物业管理务实；电脑运用。
外送培训
集中培训
每年培训两次
每年笔试一次
管理员
培训
班长
领班
物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训
外送培训
集中培训
每季培训一次
每年笔试、实操考试一次
普通员工
培训
操作层员工
与岗位有关的工作手册；与岗位有关的专业知识；专业技能培训
集中培训
理论技能每月各培训一次
每年笔试考试一次，半年实操考试一次
3、相关管理制度的拟定。
顾问组将根据“豪园名门”的管理理念和模式，延续XX物业的管理精髓，针对项目实际，编写适合“豪园名门”的物业管理制度。
其中包括：
*《内部检查工作规程》
*《用户报修处理工作规程》
*《用户投诉处理工作规程》
*《回访工作规程》
*《服务收费管理工作规程》
*《库房管理工作规程》
*《公共场地使用管理工作规程》
*《花园文化活动管理工作规程》
*《突发事件或异常情况处理工作规程》
*《应急分队工作规程》
*《装修管理工作规程》
*《工程维修工作规程》
*《维修技工日常工作规程》
*《物业（设施）养护和修缮工作规程》
*《给排水设备（设施）的维修保养工作规程》
*《二次供水管理工作规程》
*《中控室设备运行管理工作规程》
*《防火管理工作规程》
*《火警、火灾应急处理工作规程》
*《门岗值班工作规程》
*《巡逻岗工作规程》
*《中控室岗位工作规程》
*《保安警用器械管理工作规程》
*《保安员考核工作规程》
*《绿化（地）养护工作规程》
*《环境清洁工作规程》
4、项目现场信息反馈。
顾问组将针对工程项目进度情况及实际情况，定期收集工程项目的有关信息，以便筹备小组对相关问题作出决策或调整。
5、提出建设性意见。
顾问组根据物业管理实际情况及业主的需求向发展商方面的工程部门提出诸如垃圾房、绿化用水供应点、垃圾桶的摆放、设备设施标识等建议，并全力配合发展商解决这一问题。
6、会所方面的支持。
为使会所的功能设置更趋于科学化，我们会尽力配合发展商对会所进行功能设置及设施配备。
另外，在会所开放前半个月，公司将派出会所经营服务人员进驻现场，对会所进行交接，开放经营，迎接客户参观，促进楼盘销售。
7、售楼中心的管理
售楼中心是物业项目发展商对外宣传、展现实力的窗口。
顾问组将精心、细致地以星级洒店的服务标准做好售楼中心的管理服务工作。
1）宣扬“XX物业管理顾问”品牌，强调强强联合优势，给业主以信心保证。
同时强调XX“百年历史，民族企业旗帜”的金字招牌，XX置业与XX物业实施的“强强联合，高位嫁接”策略，给业主加强售后服务方面的信心保证。
1协助制作销售展板关于物业管理和XX物业方面的介绍。
2协助制作售楼书及销售广告中有关物业管理的内容。
2）引入“酒店式”管理模式
为了更好地衬托售楼中心及样板房良好的整体形象，提高销售业绩，作为物业管理公司能做到的唯有提升我们的管理服务水平。
由此我们拟将在“豪园名门”小区售楼中心引进“酒店式”管理模式。
按照星级酒店的服务标准来服务于“豪园名门”小区售楼中心，并借鉴先进的房地产展示中心管理服务经验，结合“豪园名门”小区的实际情况来进行组织实施。
3）确定人员岗位职责
为了认真、持续、高效地开展售楼中心管理服务，在此有必要明确相关人员的岗位职责，以求工作任务责任到人。
①项目经理：
对售楼中心及样板房各项管理服务进行监管，对售楼中心及样板房管理服务结果负责；
②服务员：
负责客户接待、引路、敬座、递茶、联系销售人员前来洽谈、智能化系统的演示、未来“豪园名门”小区物业管理情况讲解；以及负责接待参观样板房的客户，对样板房进行引导介绍；
③保洁员：
负责售楼中心及样板房的日常清洁卫生工作；
④维护工：
对售楼中心内的中央空调、水电、智能化系统进行日常检查维护；
5保安员：
负责售楼中心及样板房及样板房的治安、消防管理。
4）人员培训及考核
培训是企业发展的动力，是更新企业员工观念、提高员工素质的有效途径，是不断提高管理服务水平，增强企业市场竞争力的基石。
针对售楼中心的具体情况，我们将开展针对性的培训，并拟定以下的培训、考核计划。
售楼中心人员岗前培训及考核计划
序号
培训内容
考核方式
1
“豪园名门”基本情况介绍（发展商情况、项目情况）
笔试
2
本公司基本情况及相关规章制度、岗位职责的学习
笔试
3
酒店礼仪服务知识
现场演练笔试
4
参观学习优秀的售楼中心
座谈
5
商务服务、休闲服务、清洁卫生等常识的培训
实际操作
6
团队合作服务精神
座谈
7
售楼中心各岗位服务技能
实际操作
8
学习楼宇营销的业务知识，熟识发展商对销售的要求
笔试
5）具体管理措施
①现场进驻。
配合发展商方面的进度要求，并先派出3名保安员进场用以维持安全工作；随后售楼中心全部管理服务人员全部进驻现场，各岗位人员全部到位。
②形象建设。
为了体现及提高“豪园名门”小区的整体形象，我们将对售楼中心及样板房工作人员的精神面貌进行全面更新，真正以“酒店式”高档次、优雅的形象出现。
同时对售楼中心所需管理服务人员进行全公司内的选拔及社会上的招聘，从长相、身高等方面都有较高的要求，如男保安员身高一律要求180CM以上；女保安员身高一律要求170CM以上等。
③保证清洁卫生质量。
为保证并提高售楼中心的整体管理服务水准，我们将聘请高素质的一流清洁服务人员，对售楼中心进行保洁；并相应提高服务的标准，以保证发展商的品牌形象。
④细化服务功能。
售楼中心管理服务工作将从点滴做起，从平凡小事着手，不断地细化管理服务功能，使之处处体现“以人为本，以客为尊”这一管理服务理念，从而为客户提供更周到、细致的服务，如在售楼中心大厅设置雨伞架等，虽为平淡之事，但却能急客户所需，真正为客户分忧。
⑤增设讲演功能。
为提高售楼中心的服务水准、完善服务质素，我们拟在售楼中心增设讲演功能，让客户通过先进的多媒体手段更全面了解“豪园名门”、XX置业及XX物业，增强在“豪园名门”置业的信心和决心。
讲演事宜由服务人员负责，利用声、光、电等手段并结合多媒体以求给客户一个逼真的效果。
⑥24小时管理服务。
为体现XX物业人的敬业精神，售楼中心将实行全天候24小时管理服务。
正常下班后管理服务人员将有计划地轮流值班，若有客户来访会进行热情接待，并予以记录，对夜间来电咨询予以解答，记录电话咨询内容，并及时与售楼中心销售人员进行对接。
⑦认真对待每一件投诉。
由于我们自身的疏忽，在管理服务中可能会导致一些工作失误，从而引起发展商、准业主的不满，并对我管理服务人员的进行投诉。
针对这一现象，XX物业的态度是认真对待每一件投诉，还发展商、准业主一个满意的投诉处理。
⑧着力抓好保安防卫工作。
售楼中心是“豪园名门”的“门面”，在搞好其它管理措施的同时，保安防卫工作同样不能松懈，而且更应力抓从紧。
在管理护管人员方面，我们采用半封闭式准军事化管理，实行定人定岗，落实责任到每个人。
⑨保证样板房清洁卫生质量。
售楼中心是发展商用以展现“豪园名门”建筑风格和户型结构的窗口，其装潢标准及日常管理的好坏左右着客户对“豪园名门”的整体印象。
作为物业管理者，我们将从日常管理方面着手，保证样板房的清洁卫生质量。
7、入伙文件的编制
入伙文件包括《业主公约》、《业主手册》、《装修指南》及相关表格，此乃小区实施公共管理的依据。
1）《业主公约》界定开发商与各业主及物业管理公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定。
该公约所涉及的内容包括：
●物业及公共设施
●业主的权利
●业主的责任
●管理公司的权利及责任
●管理公司酬金
●管理费及其它费用
●管理基金
●其它事项
2）《业主手册》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。
使业主及租户能熟悉物业的管理及运作。
该手册所涉及的内容包括：
●管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员。
●楼宇交接
●装修摘要
●物业管理与守则、物业开放及中央空调供应时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务
●迁入及搬运须知
●紧急程序
其它管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《业主/租户委派装修承办商登记表》及各类服务简介等。
8、物业及其配套的验收。
入伙前半个月，管理处组织人员对小区房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向发展商反馈、咨询，配合其尽快解决问题。
9、物业的全面接管。
入伙前五天，验收程序完成后进入小区全面接管的阶段，所有人员进出小区开始接受登记。
10、入伙仪式的准备。
入伙前五天，管理处各类入住资料宣传单准备完毕，协助发展商准备入伙仪式。
11、理顺相关的关系。
根据以往经验，物业保修、返修事宜是极为复杂的，扯皮现象较多，这主要是由于关系不明晰所造成的。
为此，我们应致力于理顺这层关系，与发展商、施工单位签订小区的《保修合同》，确保保修的责任明确。
四、XX物业管理特色及重点管理内容
1、项目入伙期管理
入伙期管理的工作重点在于接待并引导业主验房、办理入住手续，防止业主因房屋质量问题产生过激情绪。
1）做好入伙引导工作。
物业管理人员对来办理入住手续的业主做好引导工作，对车辆出入、停放进行管理控制，摆放好标识，使之井然有序，忙而不乱。
2）做好入伙接待工作。
物业管理处客户服务中心、工程维修人员做好业主接待，陪同业主验房，记录业主对房屋存在问题的意见，引导业主办理入住手续。
3）返修工程信息反馈。
管理处牵头成立的售后服务中心负责收集归纳业主提出的须返修内容，每日与发展商的工程部门和施工单位对接，全力配合施工单位进行零星工程返修，每周将售后服务中心的工作情况向有关领导和相关部门汇报。
4）正确处理不合谐行为。
在实际工作中，可能因为房屋质量问题、返修工程进度，会引起业主不满的情绪。
为消除不必要的误会舒缓业主的过激情绪，这需要我们能正确处理这些不合谐行为。
5）装修管理。
为使装修能吻合小区设计风格，不影响工程结构，管理处将指定专人负责业主的装修审批工作，严格按物业的设计、功能及政府规定进行装修审批。
6）社会资源的利用。
管理处客户服务中心将与各类社会资源提供商进行全面的沟通与接触，全力配合业主开通电话、煤气、自来水、有线电视、宽带网络接入等工作。
2、物业管理方案的策划及编制
物业管理方案是开展物业管理工作的行动指南，应充分体现其科学、适宜的特点。
为使管理方案更能满足工作的需要，“豪园名门”物业管理方案的策划及编制将从以下方面着手。
1）成立方案编制小组。
由发展策划部牵头，集中公司的业务精英，成立方案编制小组。
成员约为5人，包括策划人员、管理人员及工程人员。
2）深入了解项目情况。
方案小组应深入现场，掌握项目实际情况，了解项目资源条件，为方案编制提供基础数据。
3）方案的策划及编制。
根据所掌握、了解的项目情况，充分利用公司资源条件，着手对“豪园名门”物业管理方案进行策划及编制。
4）方案的发放及培训。
方案策划、编制完成后，接下来的工作就是方案的发放及培训。
培训的目的就是要让相关人员熟悉方案的内容，以便开展日常工作。
3、在售楼中心开设物业管理咨询服务
随着物业管理服务功能的细化、服务水平的提高，物业管理开始影响着楼宇的销售，成为决定楼宇销售业绩的一大因素。
为更好地配合发展商对“豪园名门”进行销售，为此我们决定开设物业管理咨询服务。
具体措施如下：
1）咨询服务的责任人。
我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼中心服务范畴，售楼中心负责人须对服务过程进行控制，对服务结果负责，而服务员则实行对服务的具体操作。
2）设立物业管理咨询台。
拟在售楼中心大厅设立物业管理咨询台，目的在于方便客户了解情况。
服务员可根据客户需求向客户介绍“豪园名门”物业管理模式及可为业主提供的各项特色服务，同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况，增加置业的信心与决心。
3）咨询信息反馈。
服务员随时听取准业主或客户对未来“豪园名门”的建议和意见，并将信息及时反馈给“豪园名门”物业管理筹备组，而物业管理筹备组也能据此及时修正、完善管理服务内容。
4）服务素质的巩固。
为提高售楼中心管理服务人员的素质，我们要求售楼中心管理服务人员参加发展商为销售人员举办的各种培训、讲座，熟悉和掌握一些基本的销售策略。
4、促进销售的活动
为了更能配合发展商方面做好“豪园名门”的销售工作，我们想通过举办一些活动来实现。
通过举办活动可以加强发展商、物管者与准业主、客户之间的沟通、交流，创造“三赢”的局面。
其实，举办此类活动的意图非常明显：
一来发展商、物管者可以充分了解客户真正所需，及时更换销售策略和完善管理服务，以促进销售业绩；二来准业主、客户可以全面了解发展商的实力和物管者的服务水平，以增强购房的信心决心。
1）举办准业主恳谈会
定期或不定期举办准业主恳谈会，为准业主和物业管理者之间构建一个气氛活跃，能畅所欲言的沟通、交流平台，让我们有更多的机会听取准业主就“豪园名门”所提出的各种意见及建议，有利于及时归纳收集销售工作或管理服务中的不足，加快改进和完善的进度。
有关楼宇销售、设计、施工方面的信息，也会尽快反馈予发展商，为发展商今后的项目开发更能适合业主品味和格调提供大量丰富的信息。
2）举办前期业主联谊会
为已购房的准业主们开展联谊活动，不但有助于业主们之间的友好交流，使今后的“豪园名门”人际关系更加和谐、融洽，而且还
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