论轨道交通乘客心理与服务需求毕业设计.docx
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论轨道交通乘客心理与服务需求毕业设计
毕业设计（论文）
中文题目：
论轨道交通乘客心理与服务需求
学院：
专业：
交通运输
姓名：
\学号：
指导教师：
2014年10月06日
北京交通大学
毕业设计（论文）承诺书
本人声明：
本人所提交的毕业论文《论轨道交通乘客心理与服务需求》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
本毕业论文《论轨道交通乘客心理与服务需求》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者：
___________________（签字）_______年_______月______日
指导教师已阅：
___________________（签字）_______年_______月___
北京交通大学
毕业设计（论文）成绩评议
年级
层次
专业
姓名
题目
论轨道交通乘客心理与服务需求
指
导
教
师
评
阅
意
见
评
阅
教
师
意
见
评阅教师：
年月日
答
辩
小
组
意
见
答辩小组负责人：
年月日
北京交通大学
毕业设计（论文）任务书
本任务书下达给：
级专业学生
设计（论文）题目：
论轨道交通乘客心理与服务需求
一、设计（论述）内容：
1.城市轨道交通乘客的心理与服务需求
1.1城市轨道交通乘客的知觉；
1.2城市轨道交通乘客的心理需求；
1.3城市轨道交通乘客的服务期望；
2.如何掌握和运用城市轨道交通乘客心理
2.1从轨道交通乘客的心理入手；
2.2从轨道交通乘客的行为特征入手。
3.提高客运服务质量的关键
3.1变传统服务方式为勇于创新；
3.2在特色服务上实现新突破；
3.3提高客运服务的主动性；
3.4提高客运服务的针对性；
3.5在提供服务时，尊重服务对象；
3.5提高客运服务的周到性；
3.5在职工队伍素质提高上实现新突破；；
3.6灵活的运行体制，提高服务水准；
3.7耐心倾听对方提建议，接受其合理部分。
二、基本要求：
1、查阅相关文献，深入了解研究所需要的方法，系统地掌握本课题所涵盖的理论知识；
2、收集足够的资料；进行多方调查、研究、分析，结合实习岗位进行资料查询；
3、对论文设计内容进行研究、分析要认真，按照规定时间完成规定内容；
4、对研究内容进行优化，得出结论，有较为突出的创新内容；
5、论文按规定进行格式化，成稿；
6、准备论文答辩；
7、与指导老师随时取得联系。
三、重点研究的问题：
1城市轨道交通乘客的心理与服务需求
2城市轨道交通乘客的知觉；
3如何掌握和运用城市轨道交通乘客心理；
4提高客运服务质量的关键
四、主要技术指标：
1城市轨道交通乘客的心里需求研究；
2城市轨道交通乘客对服务的期望；
3如何提高乘客服务质量。
五、其他要说明的问题：
无。
下达任务日期：
年7月6日
要求完成日期：
年10月6日
答辩日期：
年月日
指导教师：
开题报告
题目：
论城市轨道交通乘客心理与服务需求
报告人：
年月日
一、文献综述
我国己经进入了大规模城市轨道交通建设的阶段。
当前，己有30个城市正在开展轨道交通建设或者轨道交通建设的前期工作，还有许多特大城市已经完成了城市轨道交通线网规划工作，许多中等规模城市正在或准备进行线网规划工作，随着轨道交通建设这种大趋势的来临，轨道交通对城市的经济发展，人们的日常生活产生了重要的影响。
二、选题的目的和意义
随着南京地铁线网的不断伸延，以及2014年即将召开的青奥会，地铁的客流量将会迅速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也会越来越高；地铁作为服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意；本文通过对乘客心理需求的分析，来提高地铁站务人员服务的质量，提升乘客的满意度。
三、研究方案
本毕业论文涉及到的主要内容有：
对城市轨道交通乘客心理的分析与对服务的需求，如何来提高客运服务等若干问题；
在阐述理论的同时，以南京地铁为例，通过现在的服务来讨论如何提高地铁服务的问题，有利于南京城市和地铁的发展。
四、进度计划
请将论文任务进行合理分解，并按规定时间完成各阶段任务，以便指导教师的指导和检查。
1.7月6日—7月19日：
明确论文题目、内容和要求、主要技术指标、参考文献等；
2.7月20日—7月25日：
分析题目，收集资料、查阅文献，学习与毕业设计相关的知识，并写出开题报告，作好前期准备工作。
3.7月26日—8月31日：
收集相关资料、查阅文献、广泛阅读,撰写论文提纲；
4.9月1日—9月9日：
撰写论文，中期检查，征求导师意见；
5.9月10日—9月30日：
撰写论文，提交论文初稿，征求导师意见；
6.10月1日—10月6日：
修改、完善论文、结题、定稿；
7.10月7日—10月10日：
按规定调整论文格式、打印、上交论文
五、指导教师意见
论文选题的目的和意义明确，研究方案可行、进度计划合理，符合北京交通大学本科论文相关要求，同意开题并进行下一步工作。
指导教师：
年月日
中期报告
题目：
论城市轨道交通乘客心理与服务需求
报告人：
一、总体设计
随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，地铁作为城市居民的主要出行工具之一，乘客对服务质量的要求也越来越高，努力保证乘客得到周到热情的服务，使乘客满意是我们每一个客运工作人员的职责，通过对乘客的心理、知觉、特定的行为活动来分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望，从而找出客运服务中的问题并改进与完善。
二、框架（框图）47
本文立足于乘客乘车过程中的某些心理。
如对优质服务的期待心理、乘客乘车希望得到安全的心理、乘客乘车希望得到舒适的心理、乘客希望自己受关注的心理、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理和乘客以自我为中心的习惯心理等来分析乘客所需的服务。
通过在职工队伍素质提高上实现新突破、提高客运服务的主动性、提高客运服务的针对性、提高客运服务的周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来提高乘客的满意度。
三、进展情况
.2014年8月30日前：
查阅资料，完成乘客知觉特性、乘客心理及服务期望的研究；
下一步工作：
结合轨道交通乘客的心理行为和行为特性，得出如何提高服务质量。
论文写作修改及ppt制作。
四、指导教师意见
论文能够按照中期要求，对城市轨道交通乘客的心理及服务期望做进行科学与客观的评价，找出重点，分析如何提高客运服务的改进措施。
结合梅南京地铁公司的特点，从乘客的心理和行为特性相关方面提出改进意见。
理论分析正确，论据比较充分。
同意论文进行下一步写作。
结题验收
一、完成日期
二、完成质量
论文选题符合交通运输专业本科论文选题要求，在教师的指导下，根据进度和任务书要求，在规定时间内完成论文写作。
论文格式规范，符合北交大远程教育论文写作规定。
论文作者广泛参阅资料，针对所选论点和题目进行了一定深度的分析，对相关问题做出了较为综合的理解。
论文的完成质量较好，可以进行答辩准备工作。
三、存在问题
本选题实践性较强，专业化要求较高，论文作者具有一定的铁路一线工作经验，对所选论题的分析也比较到位，具备一定的专业突破，与一线作业的结合程度仍有进一步提高的可能。
四、结论
同意结题，准予答辩。
指导教师：
20114年10月06日
中文摘要
随着城市化和经济社会现代化的迅速发展，城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。
城市交通问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。
因此，发展大运量的轨道交通工具，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。
然而不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说乘客在乘车中的需求，乘客的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。
高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心理需要。
提供有针对性的服务。
不同气质性格，不同年龄，不同职业心理需求各不相同。
服务的方法、服务的侧重点就各不相同。
必须更新理念，加强学习，反复实践。
在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要提高客运服务的主动性、针对性、周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来达到乘客的心理期望。
关键词：
城市轨道交通乘客心理乘客知觉服务需求乘客满意度
Abstract
Withthedevelopmentofcityandtherapiddevelopmentofeconomicandsocialmodernization,citytrafficsupplyanddemandcontradictionisoutstandingwitheachpassingday,themainroadtrafficpressureincreasesobviously,manysectionsinsaturationorcriticalsaturationstate,trafficcongestionhasoccurred.Citytrafficproblemhasbecomeabottleneckinthedevelopmentofthecity.Therefore,thedevelopmentoflargevolumeofrailtransportation,thedevelopmentandutilizationofundergroundspace,caneffectivelysolvethecontradictionbetweensupplyanddemandofroadsurface,effectivelypromotetherapiddevelopmentofcityeconomy.
However,differentlevelsofpassengershavedifferentservicerequirements,toimproveservicequality,firstofallneedtounderstandwhatistheservicedemand,thatistosaythepassengersinthecarofpassengerdemand,thebasicdemandcanbedividedintomaterialdemandandspiritualdemandtwokindsbig,thematerialisthefoundation,itistheimportantconditionofservicequality.Highqualityofserviceisthekeytograspthepassenger'sindividualitypsychologicalcharacteristic,tomeettheirpsychologicalneeds.Differentdisposition,differentage,differentoccupationpsychologicalneedsvary.Servicemethods,servicefocusisnotthesameforall.Mustrenewtheidea,strengthenstudy,repeatedpractice.Undertheconditionofmarketeconomy,cannotgetusedto"old3appearance"oftheservice,toimprovepassengertransportserviceinitiative,targeted,thoughtful,establishpassengerservicepersonnelcorrectserviceconceptandimprovingthequalitymanagementlevelofpassengerspsychologicalexpectations.
Keywords:
cityrailtransitpassengerpsychologyofpassengers'perceivedserviceneedsthepassengersatisfactiondegree
Keywords:
UrbanrailtransitPassengerspsychologicalPassengerperceptionServicerequirements
目录
1城市轨道交通乘客的心理与服务需求1
1.1乘客的感觉与知觉1
1.2知觉的特性1
1.2.1知觉的整体性1
1.2.2知觉的选择性1
1.2.3知觉的理解性1
1.2.4知觉的恒常性1
1.3地铁乘客的知觉2
1.3.1乘客对地铁的知觉2
1.3.2乘客对服务人员的知觉2
1.4乘客的心理2
1.4.1乘客乘坐地铁时想得到安全的心理3
1.4.2对优质服务的期待心理3
1.4.3乘客想得到方便的心理3
1.4.4乘客希望自己被重视的心理4
1.4.5乘客希望以自我为中心的习惯心理4
1.4.6乘客希望得到安静有序乘车的心理4
1.4.7乘车环境对乘客的心理影响4
1.4.8乘客乘坐地铁时的经济心理5
1.4.9乘客乘坐地铁时的舒适心理5
1.4.10乘客乘坐地铁时的顺畅心理4
1.5乘客的服务期望5
1.5.1乘客的期望服务大致分为三种状态6
1.5.2影响乘客服务期望的因素6
1.5.2.1影响理想服务的因素6
1.5.2.2影响适当服务期望的因素6
2.如何掌握和运用城市轨道交通乘客的心理7
2.1从乘客心理入手琢磨乘客的需求7
2.1.1具备洞察乘客心理的能力7
2.2通过乘客的表情和动作判断其心理7
2.2.1通过乘客的谈吐语气、语速来判断其心理状态7
2.3掌握心理，摸清规律，权变应变7
2.3.1多观察、善倾听、具有快速反应能力7
2.3.2微笑服务，关爱一路8
2.3.3把对让给乘客8
2.4乘客行为的一般特性8
2.4.1跟风心理8
2.4.2不吃亏心理8
2.4.3自我保护心理8
3.提高客运服务质量的关键9
3.1要在职工队伍素质提高上实现新的突破9
3.2在特色服务上实现新的突破9
3.3提高客运服务的主动性9
3.4提高客运服务的针对性9
3.5在提供服务时尊重对方10
3.6树立服务理念至上的服务10
3.7灵活的运用体制，提高服务水准10
3.8耐心倾听对方提建议，接受其合理部分11
3.9提高服务的周到性11
3.10树立客服人员正确的服务观11
参考文献
致谢词
论轨道交通乘客心理与服务需求
1城市轨道交通乘客的心理与服务需求
1.1乘客的感觉与知觉
知觉是不同于感觉的一种心理现象。
感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中说产生的对事物个别属性的反映。
感觉是认识的入口和开端，没有感觉便不会有比较高级和复杂的知觉、表现和思维，而知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
例如我们想到地铁，哪怕没见到实物，也能知道它是由一个列车头挂着长长的车厢，有很快的速度和很大的牵引力，于是我们就把这个实物反映成地铁，这就是知觉。
1.2知觉的特性
1.2.1知觉的整体性
知觉的整体性是指把客观事物或现象的个别特性综作为统一的整体来反映性能。
如乘客对服务的印象，很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某个环节就已经决定了。
如乘客要乘坐南京地铁，那么他们会在进入地铁的某个车站看见其车站环境是否卫生、整洁而判断南京地铁的整体。
1.2.2知觉的选择性
知觉的选择性是指在许多知觉中，人们将某一对像区分出来，优先予以反应。
客观世界是丰富多彩的，在每一时刻里，作用于人的感觉器官的刺激也是非常多的，但人不可能对同时作用于他的刺激全部都清楚地感受到，也不可能对所有的刺激都作出相应的反应。
我们总是把某些事物作为知觉的对象，其他事物作为知觉的背景。
这就是知觉的选择性，即我们总是选择某些事物或事物的某些特性作为我们知觉的对象。
知觉的对象能被我们清晰地感知，知觉的背景只是被我们模糊地感知。
例如人们想到地铁，首先出现在脑海中就是车站和列车这两个比较有代表性的物体。
1.2.3知觉的理解性
知觉的理解性是指个体用已有的经验和认识去知觉当前的客体。
如某乘客曾经在乘坐地铁时有过一次不愉快的服务，他就会自觉不自觉的把这种不愉快拓展到以后的乘车过程中。
1.2.4知觉的恒常性
知觉的恒常性是指知觉的条件在一定的范围内改变时，知觉的映象保持不变。
构成视知觉恒常性的主要成分有四种，即亮度恒常性、颜色恒常性、大小恒常性。
亮度恒常性指的是，在照明条件改变时，物体的相对明度或视亮度保持不变。
例如，白衬衣不管是在屋里看还是屋外看，我们总是把它知觉为相同的白色；在强光下煤块反射的光量远远大于暗处粉笔所反射的光量，但我们仍把煤块知觉为黑的，粉笔知觉为白的。
形状恒常性指的是，当我们从不同的角度看物体时，物体在我们眼中的成像会发生变化，但我们实际知觉到的物体的形状不会改变。
例如，一个圆盘，无论如何倾斜旋转，而事实上所看到的可能是椭圆，甚至线段，我们都会当它是圆盘；一辆公共汽车，不论从正面看，还是侧面看，我们知觉到的公共汽车的形状不会改变。
大小恒常性指的是，物体离我们近时在视网膜上的成像要大于物体离我们远时在视网膜上的成像，但我们实际知觉到的物体的大小不会因此而改变。
例如，教师讲课时大都站在讲台上，有时也会走到学生的座位旁，教师在教室的不同位置时，其形象在学生眼中的成像大小是不同的，但学生看到的教师的大小却是不变的。
如乘客一旦形成了对地铁良好的或者不好的印象，那么在相当长的时间里一直保持，直到有更大的变化产生时才会改变。
1.3地铁乘客的知觉
地铁乘客知觉是当前地铁乘客服务环境在乘客头脑中形成的对地铁客运的直观形象的反映。
它反映的不是乘客服务的个别属性，而是地铁客运服务的整体，是对大量自己所能感觉到得有关地铁客运方面的信息进行综合加工后形成的有机整体。
乘客对地铁客运服务的知觉，主要形成在两个方面：
1.3.1乘客对地铁的知觉
乘客对铁路的知觉包括对出行环境的知觉和对车次、列车的知觉等。
对出行环境的知觉包括车站及列车的卫生、乘车秩序、色彩、空调温度、服务设施等方面的感觉，对车站环境、列车的知觉包括乘车是否方便、乘坐的是否舒适等。
1.3.2乘客对服务人员的知觉
乘客对服务人员的知觉包括人员的仪容仪表是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务表情是否亲切和语言是否文明等。
作为，一名地铁站务人员，在对待乘客的知觉时应该努力克服心理上的某些定式效应，不能以乘客的衣着和言行来看人服务，更不能因为对某一乘客给自己的第一印象不好而采取消极的态度或故意不为他服务等等，从而影响到自己的服务质量甚至是地铁的声誉。
站务人员必须明确服务对象是具体的、有个性的，应根据乘客的不同特点采取针对性的服务，努力使每一位乘客对我们的服务感到满意。
1.4乘客心理
把握乘客心理提高服务质量站务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。
以下是我三年站务工作的经验。
其过程为：
了解——掌握——应对。
乘客乘车过程中的某些心理。
心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。
1.4.1乘坐地铁时期望得到安全的心理
乘客乘车出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。
每一位地铁乘客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使乘客提心吊胆。
为保证乘车安全，乘客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否乘坐地铁还是其他交通工具的决定。
当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。
既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。
“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。
在轨道交通乘客服务过程中，努力实现乘客出行的安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。
要求地铁运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。
1.4.2对优质服务的期待心理
随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对地铁这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。
因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。
因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、舒适外，更期待乘地铁享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。
1.4.3乘客想得到方便心理
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。
“方便”要求减少出行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。
乘客出门时，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。
为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票处多开售票窗口，减少乘客排队等候时间；延长售票时间，使乘客随时都能购票。
妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少乘客进站上车的走行距离。
列车上每节车厢保证温湿度适宜等等。
满足乘客的方便心理要求，其要点是使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。
如在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向站务员提出过分要求（刷IC卡进站索要小额发票等）得不到满足时无理取闹、干扰站务员的正常服务等等，对这些情况，站务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。
1.4.4乘客希望自己得到重视的心理
人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。
如有些乘客在询问站务人员时感觉站务人员对其不冷不热，就感
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