第一单元前厅部基础知识.docx

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第一单元前厅部基础知识

第一单元前厅部基础知识

一、单选题

1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】C

A.LobbyB.Frontdesk

C.FrontofficeD.Reception

2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

D

A.娱乐B.餐饮

C.商务中央D.客房

3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】B

A.0.5m2/间客房B.0.8m2/间客房

C.2.0m2/间客房D.3.0m2/间客房

4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A

A.客房部B.餐饮部

C.保安部D.人事部

5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】A

A.顾客满足B.饭店形象塑造和传播

C.饭店星级评定D.顾客忠诚

二、多选题

1、前厅接待处的主要工作中包括【】ABCD

A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续

C.把握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表

E.负责叫早服务

2、按功能划分饭店前厅的区域可分为【】BCDE

A.大堂酒吧B.休息区

C.正门入口处及人流线路D.服务区

E.公共卫生间

3、客人常见的投诉类型有【】BDE

A.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起

C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起

E.因人员问题而引起

三、判定题

1、在饭店中，主管是属于基层治理人员。

【】T

2、“Hospitalityindustry”是指旅游业。

【】F

3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。

【】T

4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务详细化、操作程序化。

【】T

5、前厅部最主要的任务是销售客房。

【】T

三、简答题

1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。

预订处（Reservation）

接待处（Reception）

问讯处（Information）

礼宾部（Concierge）

电话总机（TelephoneSwitchBoard/Operator）

商务中心（BusinessCentre）

收银处（Cashier）

客务关系部（GuestRelationsDepartment）与大堂副理（AssistantManager）

2、宾客投诉的处理原则。

真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。

试题：

“入职学习过程”模块

第二单元计算机在前厅管理中的应用

一、单选题

1、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【】C

A.香格里拉B.希尔顿

C.假日D.雷迪森

2、英文缩写“HMIS”是指【】A

A.计算机管理系统B.中心预订系统

C.连锁订房系统D.人力资源管理系统

3、“饭店平台”是一种什么系统【】D

A.饭店客史档案管理系统B.饭店管理系统

C.饭店财务系统D.饭店销售系统

4、前厅员工在操作使用计算机过程中，关机后至少间隔多少时间才可再开机【】B

A.10秒B.30秒

C.1分钟D.5分钟

二、多选题

1、以下有关饭店计算机管理系统有描述正确的有【】ABCDE

A.它具有接收信息功能B.它具有处理信息功能

C.它具有储存信息功能D.它具有控制信息功能

E．它是高度智能化的系统

2、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【】BDE

A.电话预订系统B.专业组织预订系统

C.传真预订系统D.中央预订系统

E．专有预订系统

三、判断题

1、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。

【】T

2、饭店业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。

【】T

3、HMIS只运用于饭店的服务层面，还无法为饭店的管理决策提供实质帮助。

【】F

4、全球网络分销系统又称GDS系统。

【】T

5、一般说来，网络订房的成本较低。

【】T

四、简答题

1、饭店使用计算机技术进行管理和控制有何重大意义？

改变了服务与管理人员的素质类型；提高工作效率；提高服务质量；使饭店管理规范高效；提高饭店的经济效益。

2、全球订房网络系统的长处和分类是怎样的?

全球订房网络系统的优点：

方便客人订房、赢得客人信赖、即时获取信息。

全球订房网络系统的分类：

电话传真预订系统、联号饭店预订系统、网络在线预订系统、全球网络分销系统。

试题：

“基层管理过程”模块

第一单元前厅销售管理

一、单选题

1、“OCC是指”【】C

A.坏房B.走房

C.住客房D.长包房

2、总统套房的定价通常采取的是【】B

A.经验定价法B.声望定价法

C.理解价值定价法D.竞争定价法

3、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

这属于【】B

A.理解价值定价法B.需求差异定价法

C.目标收益定价法D.率先定价法

二、多选题

1、饭店的房价会根据情况会进行调整。

当饭店提高房价时，其主要原因有【】ABCE

A.市场物价上涨B.装修改造后饭店档次提高

C.客房供不应求D.竞争过于激烈

E.饭店服务质量明显提高

2、以下各项中是以成本为中心的定价法有【】ABC

A.经验定价法B.成本加成定价法

C.盈亏平衡定价法D.声望定价法

E.随行就市定价法

3、在下哪些影响房态的因素【】ABCDEF

A.排房B.入住

C.关闭楼层D.换房

E．退房F.待修房

三、判断题

1、在前厅销售中，“饭店形象”不是销售内容。

【】F

2、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客户状态显示为空房。

与之相反的被称为SLEEPER。

【】T

3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码宣布的各类客房的现行价格。

【】T

4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。

【】T

5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。

【】T

四、计算题

1、某饭店建筑总成本为1亿美元，客房总数500间，现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。

解：

客房价格=（饭店建筑成本/饭店客房数）×1‰

该饭店客房价格=100000000/500×1‰=200（美元）

2、某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

解：

客房单位固定成本=45260000/（500X365X80%）＝308（元/间·天）

客房总成本＝308+120＝428元

客房价格=428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6（元／间·天）

五、简答题

1、前厅销售时应留意哪些技巧？

正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。

2、什么叫“客房状况差异”？

请列举产生客房状况差异的原因。

前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。

产生客房状况差异的原因：

（1）客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。

（2）客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。

（3）客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。

（4）给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。

（5）客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。

（6）客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。

（7）客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。

3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。

住客房（OccupiedRoom，简写OCC）

空房（VacantandAvailableforSaleRoom，简写VAC）

走客房（On-ChargeRoom，简写C／O）

待修房（Out-of-OrderRoom，简写OOO）

保留房（BlockedRoom）

携带少量行李的住客房（OccupiedwithLight，简写O／L）

请勿打搅房（DND）

双锁房（DoubleLockedRoom）

4、影响房价制定的因素有哪些？

定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量，等。

试题：

“基层管理过程”模块

第二单元前厅信息管理

一、单选题

1、合同副本属于什么文档类型【】C

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

2、报价信函属于什么文档类型【】B

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是

发表于2010-01-1406:

30:

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引用1楼

A.客房出租率B.双开率C.平均房价D.客房收益率二、多选题1、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史...

A.客房出租率B.双开率

C.平均房价D.客房收益率

二、多选题

1、客史档案分为哪些类型【】CE

A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历

C.住客客史D.客人在商场的消费

E.宴会客史

2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【】BCDE

A.其它饭店的反映B.总台收集

C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映

E.媒体评价

3、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE

A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”

C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理

E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【】ABDE

A.不均房价B.客房出租率

C.VIP接待量D.双开率

E.客房收益率

三、判断题

1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。

【】T

2、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。

【】F

3、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。

【】F

4、航空公司的客源一般属于团队客人。

【】T

5、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。

【】T

三、简答题

1、住客客史通常包括哪些内容？

它有什么用途？

常规档案；消费特征档案；个性档案。

客史档案用途：

客史档案可向饭店提供有用信息，

饭店可利用客史档案开展针对性工作。

2、什么是双人住房率？

饭店为什么要计算该指标？

双人住房率就是两人租用一间客房数与饭店已销售客房数之间的比率。

计算公式如下：

双人住房率=[（客人数—已售客房数）/已售客房数]×100％

国际上许多饭店，一个标准间两位客人住与单人住，其房价是不同的。

饭店注重双人住房率，是提高经济效益、增加客房收入的一种经营手段。

同时，饭店管理者了解双人住房率，对于猜测餐饮的销售量、布件的需求量及分析饭店的平均房价都是很有用的。

试题：

“基层管理过程”模块

第三单元前厅服务质量控制

一、单选题

1、国际质量标准化组织的简称是【】C

A.SOIB.IAS

C.ISOD.ISA

2、国际质量标准化组织的日常办事处在【】A

A.日内瓦B.纽约

C.柏林D.悉尼

3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】B

A.1个月B.3个月

C.6个月D.12个月

4、员工发现饭店有火灾迹象，应立刻报告【】D

A.“119”消防中心B.总经理

C.饭店总经理办公室D.饭店消防中心

二、多选题

1、以下关于前厅服务质量正确的陈述有【】ABCE

A.服务质量具有不稳定性的特征B.客人评价是服务质量评价的重要途径

C.内部检查是服务质量的检查手段之一D.星级评定属于内部检查

E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标

2、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDE

A.安全氛围B.员工的劳动纪律

C.服务的主动性D.服务方式方法

E.操作的规范化和程序化

三、判断题

1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。

【】F

2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。

【】T

3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。

【】T

4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。

【】F

5、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。

【】T

四、简答题

1、前厅服务质量的内容主要包括哪些？

并说明前厅服务质量的特点。

前厅服务质量的内容：

有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。

前厅服务质量的特点：

构成的关联性和综合性――前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。

评价的依靠性和主观性――前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。

而员工的表现又很轻易受到多方面因素的影响。

2、前厅出入安全控制主要有哪些要害部位？

出口与入口安全控制，大堂安全控制，电梯安全控制，消防通道口安全控制，大堂吧、咖啡厅、商场安全控制，商务楼层安全控制，钥匙安全控制，收银控制。

试题：

“基层管理过程”模块

第四单元前厅部人力资源管理

一、单选题

1、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【】C

A.前厅部B.办公室

C.人力资源部D.劳务公司

2、针对新员工的跟踪培训是属【】C

A.岗前培训B.入职培训

C.上岗后培训D.发展培训

3、安排优秀员工休假旅游属【】B

A.沟通激励B.认可激励

C.情感激励D.培训激励

二、多选题

1、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCD

A.仪容仪表B.工作业绩

C.工作态度D.基本素质

E.掌握外语水平

2、考评的方法有【】ABCDE

A.评价B.自我考评

C.比较考评D.目标考评

E.综合考评

3、以下关于绩效评估的正确的说法是【】ABDE

A.绩效评估的基础收集信息B.绩效评估可以衡量员工的工作能力

C.绩效评估一定会引发人际矛盾D.绩效评估可以激励员工更好地工作

E.绩效评估就是上级对下级员工的工作评估

4、以下属于培训需求分析方法的有【】ABCDE

A.暗访B.员工分析

C.工作活动分析D.客人投诉

E.问卷调查

三、判断题

1、员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书”。

【】T

2、实施考评的基础是考核面谈。

【】F

3、激励可分为正激励和负激励两类。

【】T

4、培训也是激励的方法之一。

【】T

5、外部招聘有助于提高饭店在职员工的积极性。

【】F

四、简答题

1、什么是“工作分析”？

工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。

岗位职责（JobDescription）和任职要求（JobSpecification）就是具体素材的体现。

一份岗位职责要对有关工作的性质、任务、责任、工作内容等进行清晰的阐明。

任职要求一般会列出并说明执行岗位职责所需要的个人素质及特性、技能、性格、教育程度等，因此在招聘与甄选员工的工作中它特殊有帮助。

2、如何制定培训计划？

确立培训计划和目标

确定培训计划类型

设计培训计划内容

选择培训形式和方法

实施培训与控制

考核和评估培训效果

试题：

“对客服务过程”模块

第一单元客房预订

一、单选题

1、PackagePlanRate是指【】D

A.团队价B.折扣价

C.家庭租用价D.小包价

2、在预订单中，“reservation”指的是【】C

A.备注B.价目表

C.预订D.协议单位

3、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【】B

A.二十免一B.十六免一

C.十五免一D.十人免一

4.饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【】A

A.欧式计价