前台部服务操作规程Word文档下载推荐.doc

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7、对重点团队的预订需提前送单通知有关部门，并将预订信息输入电脑。

四、会议预订

1、准确了解预订者身份、联系电话、单位名称、会议室用途和会议形式。

2、落实使用会议室的时间、人数、出席者身份、特殊要求。

3、如会议需租用录像机、投影机等，在接受预订时告知客人将录像带提前送交酒店审带。

4、向预订者说明收费标准和收费方式：

现金支付和信用卡支付；

费用转公司账的须查验酒店优惠卡，登记公司优惠卡的账号，以及持卡人签名。

5、将预订信息输入电脑。

五、预订的确认、更改和取消

1、对客人当面预订和电话预订，查明客房预订情况，及时给予确认。

2、对客人书面预订，如不能满足客人要求，及时书面回复客人。

3、接到更改预订要求时，找出原预订单，了解客人现需更改的内容并进行相应的更改。

4、在确定新的预订之前，先查询客房出租及预订情况，在房间允许的情况下，为客人确定更改预订，并在预订单上进行修改，记录预订人员的姓名和联系电话。

5、按新更改的预订信息在电脑预订资料上做好修改，并将新预订单放入预订资料柜。

6、如客房状态不能满足预订主人的更改要求时，及时解释，并告知预订人其预订将暂时列入候补预订，只要有空房便及时与之联系。

7、客人取消预订时，核对客人姓名、抵离店日期、房类型及房数，及时在电脑预订资料上做取消改动。

8、将更改、取消的信息及时通知有关部门。

六、散客入住接待

1、礼貌迎接客人，使用问候语。

2、征询客人是否已预订房间，如有预订请客人稍候，先查找预订单后，查预订报表、电脑资料。

3、如无预订，主动向客人介绍和推荐客房，并回答客人的询问。

4、如无可出租房间，向客人解释并表示歉意，积极介绍附近其它饭店，并询问客人是否需要帮助。

5、客人确定租房后，请其出示有效证件，填写《住宿登记表》，尽可能由接待员代填。

6、按照公安部门规定，查验客人证件照片与客人本人是否相符，“登记表”项目是否填写齐全，相关资料是否与证件相符。

7、征询客人的付款方式，如客人使用银行信用卡付款，请客人出示信用卡和身份证，仔细核对其信用卡有效日期和客人签名，然后在签购单上刷卡；

如客人使用现金付款，按照规定请客人先交预订金（住一天先交一天半预订金，以此类推；

住宿时间超过四天的，加收二天预订金）；

如客人使用支票付款，仔细核对支票的有效性，请客人在支票背面签名并写上有效证件名称以及联系电话。

8、上述事宜确认完毕后，在住宿登记表上注明房号、房价，填写欢迎卡，将钥匙和欢迎卡交行李员，由行李员引导客人进入房间。

9、客人如需加床，须在登记表上注明，说明加床价格，在电脑中输入加床费，填写加床单送结账处，并及时通知客房部加床准备。

10、两间客房以上一起入住时，须在登记表上填写“…房间与…房间同来”。

11、一张信用卡付多间房费时须在登记表上填写“…房间与…房间同卡”。

12、某房间费用由另一房间客人付款时，须注明“…房间费用转入…房间”以及“…房间费用由此客人付”，并让付款客人在《付款确认书》上签名确认。

13、房价如非门市价，须在登记表上注明折扣原因及批准人。

14、将登记表分类存档。

15、三分钟内将客人资料按如下步骤准确输入电脑：

（1）用客人登记表功能简单输入，如原有预订，须使用预订号办理入住。

（2）再用修改客人资料功能补全并修改资料，客人的中文名或英文名须完整输入电脑。

16、输入的电脑资料须注明客人的付款币别、同房号卡、转入费用的房号、“VIP”卡号、优惠卡号以及同时入住等事宜，并在备注栏内注明押金的数量、币别和方式。

17、再一次检查各项输入资料是否正确，特别是姓名、房价、国籍等内容。

七、团队入住接待

1、仔细核对已安排好的团队房间是否合乎要求，并将房号输入电脑，打印《团队开房通知单》，核对后送有关部门。

2、准确地将团队名称、房号、客人姓名填写在“钥匙袋”和《团队签认单》上；

如有订餐，须在钥匙袋上写上用餐地点，并开具陪同餐票，然后将钥匙放进钥匙袋里，做好一切准备工作。

3、确认所有《团队通知单》是否已送到各有关部门。

4、将团队入住登记输入电脑，对费用自理的团队须在《团队开房单》上注明。

5、在重点团队到达前，与客房部确认是否已按标准准备好鲜花、水果、总经理名片、致意卡等。

6、团队到达后，请陪同填写确认单，落实叫醒时间、行李运送到店时间、行李件数、用餐时间。

如团队要求在早上7：

00时之前用餐，及时与餐厅联系，并当场答复客人。

7、如陪同费用现付，立即开单付款。

8、团队到达后，如人数和房数有增减时，立即核对与旅行社签订的合约，了解费用是否应更改，并让陪同签名确认，必要时即与公关营销部有关人员联系。

9、收齐团队名单，签好确认项目后，将团队客房钥匙交陪同，由行李员带领客人入房，在放出钥匙前，一定要先查对电脑房态，确保所有都是OK房。

10、将团队入住名单迅速输入电脑。

11、将确认的叫醒时间、运送行李时间和行李件数列单分别送交电话总机、礼宾处签收，并将团队叫醒时间通知客房部，以便掌握客人活动情况。

12、将“委托书”、“确认单”和“开房单”附在一起，交结帐处签收。

13、团队在预订时间内仍未到达，须与公关营销部有关人员或接待单位联系，确认团队到达时间，以便通知有关部门。

14、如有未办妥的团队事宜，做好交班记录，由下一班协助解决。

八、“VIP”入住接待

（一）接受“VIP”订房后，及时完成下列工作：

1、熟悉《“VIP”活动日报表》。

2、了解“‘VIP’接待方案”。

3、掌握“VIP”个人资料。

4、房间类型与数量。

5、结算方式、报销项目、联系人和费用签单人。

6、是否安排工作房、警卫房，工作人员进驻日期，房间是否需安装直拨电话、加酒水、加床。

7、专梯、车位、欢迎红地毯。

8、宴会、会议、横幅、立牌。

9、房间的鲜花、水果、总经理的名片、致意卡。

10、客人是否分批到达。

11、负责接待的有关领导。

12、“VIP”到达时钥匙分发方法。

（二）排房

按接待等级安排相应的房间，陪同人员、工作人员、保卫人员尽量安排靠近电梯口的房间。

（三）控房

确认订房，落实好具体房间后，将预订内容输入电脑并确定房号。

（四）入住

1、客人到店前三天，与公关营销部对接待事宜进行最后核对，至少提前一天排房并下通知单，做好一切入住前的准备工作。

2、“VIP”抵达后，接待人员向客人致意问候，帮助客人填写《入住登记表》，并请客人签名。

3、由接待员引导客人入房并介绍房间设备。

4、将客人“登记表”上各项资料输入电脑，并存入档案。

5、将“VIP”抵达信息及时通报给服务中心和有关领导。

九、预订款收账

1、客人完成入住登记手续后，接待员要引导其到结账处交预付金，结账处收款员须根据《入住登记表》上所定房价、住宿天数和规定向客人收取预付金，如果客人以外币支付，按当日银行汇率折算后收取。

2、将预付金收取情况输入电脑，打印出预付金单据交给客人，并向客人说明退房时将预付金单据及房间钥匙、欢迎卡交回结账处。

3、如果客人是以旅行支票支付，收款员应在“预收款收据”上写明房号、姓名、日期和支票号码，签名盖章后交给客人。

支票背面由客人填写联系电话和联系人姓名；

如客人用信用卡付款，检查信用卡有效期后再刷卡，并在《签购单》上写明客人姓名、身份证号，请客人签名。

十、客房钥匙配制发放

1、接待员须保守个人密码，制钥匙后将电脑系统退回原始状态。

2、接待员为客人办理登记手续，填好欢迎卡，按登记人数配制客房钥匙（小孩不另配制钥匙），配制后将钥匙插入欢迎卡内袋，交给客人并请客人在欢迎卡上签名，告诉客人钥匙的使用方法退房时须将钥匙与欢迎卡交还结账处等。

3、团队入住时，应按团体预订人数提前配制钥匙，配制后将钥匙与欢迎卡一并存入钥匙袋

4、注意接待、重点接待客人的客房钥匙须提前配制，并由大堂副理提前向接待领班签领，以便查房，并检查所有钥匙使用是否正常。

5、配制查房、参观房钥匙，须在《开房配匙登记表》上记录并签收，钥匙使用后由领用人交回，并在“登记表”上注销。

6、如遇客人将房间钥匙遗留房内，要求服务员开门时，接待员须先核对客人身份，然后，开具“房号卡”交给客人，并通知客房部为客人开门。

房号卡上应填写客人姓名、房号、日期、打印时间并加盖接待处印章及经办人签名。

7、核对房间状况，掌握当天的客房预订情况，及时与客房部协调，落实房间卫生情况。

8、根据近日和当天的客房预订状况，按照先处理重点预订，后处理一般预定的次序，合理安排VIP房、团队房，有特殊要求的客人房以及一般客人房。

9、团队客人的房间安排要相对集中。

10、对境内住客、境外住客和非吸烟客人要集中安排在指定楼层房间，对来自敌对国、不同宗教信仰的人分开排，其中对住一天的客人的房间安排在偏高楼层。

11、工作房、陪同房、警卫房和行动不便房，安排在靠电梯口房间。

12、根据房间类别、位置、方向、价格和销售状况，尽量满足一些客人对方向、楼层、房号的选择要求。

对西方人尽量不排带13房号的房间，尽量少安排带14号的房间给客人。

13、如出现当日房间总数、种类不够的情况，尽量调整或向同等酒店预订，客人抵达后向客人加以解释，使客人满意。

十一、换房

1、首先要了解客人要求换房的原因，然后办理换房手续。

2、因酒店方面原因为客人换房，提前为客人准备好同类型或高档次类型的房间，征得客人谅解和同意后换房，必要时可带客人实地察看将要入住的房间。

3、因客人原因为客人换房，在详细了解客人要求之后，尽力为客人调换所需的房间，满足客人的需要。

4、如因房间设备设施等原因为客人换房，要及时向有关部门报告，及时做好房间维修保养工作。

5、用电脑修改资料功能核实房间情况，向客人收回原房间钥匙和欢迎卡，告诉客人新房间的位置，重申付款方式，将新房间钥匙和新欢迎卡给行李员带客人入房。

6、如客人致店要求换房，不能贸然地叫客人自己下来办理手续，以免引起客人不满。

7、填写《换房通知单》，并送单通知客房服务中心和结账处。

8、在电脑上做换房操作。

9、将客人的登记本及相应的账单从原房间的文件袋内换至新文件袋中，并将《换房通知单》附上。

十三、续住

1、当客人要求续住时，首先要了解当天和近日的预订及客房状态，如房间订满，可向客人解释道歉，主动帮助客人联系其他同档次酒店。

2、旅行社票券房或已付费的房间按如下方法处理：

（1）向客人重申付款方式、房价；

如不能享受原优惠房价，要向客人解释，必要时请示上级处理。

（2）请客人重新交预付金，并通知结账处做账务处理。

（3）用续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。

（4）办理方式与新开房程序相同。

3、交预付金或已预刷卡的房间按如下方法处理：

（1）了解房间是否已结账。

（2）对交预付金的客人，带到结账处续交预付金；

对预刷卡已结帐的客人，重新预刷卡。

（3）用电脑续住功能办理续住手续。

（4）电话通知客房服务中心续住情况。

4、换人续住的房间按如下方法处理：

（1）首先了解该房间是否已结账。

（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，在登记表注明换人续住。

（3）确认新客人的付款方式。

（4）按规定办理入住手续。

（5）在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期。

（6）重申付款方式。

（7）用电脑登记表功能输入新客人资料，可先按加床功能将客人资料输入后，用离店功能清退原住客资料。

（8）用电脑续住功能办理续住手续。

（9）具体操作按新开房办法办理。

十四、更改房价

1、客人入住可凭酒店优惠卡或有效批准单折扣房价，更改房价要填写《更改房价单》。

2、须在《更改房价单》上写明客人姓名、房号，在住宿日期一栏中注明到店日期、离店日期、原房价和现房价，修改后的房价单须经接待主任以上相关管理人员签名方有效。

3、在已更改的房价单上打印更改时间后，交结账处签收。

4、此单共四联，二联交结账处，一联与客人登记表红色联订在一起，一联查存。

十五、银行信用卡查验

1、核对信用卡的有效期及客人证件。

2、用相应的签购单预刷卡。

3、请客人在签购单上签名，签名字样需与信用卡背面的签名字样一致。

4、在《信用卡签购单》上填上客人证件号码。

如是香港客人，须登记身份证号码；

其他境外客人登记护照号码，国内客人登记身份证号码。

十六、酒店优惠卡使用

1、使用酒店现行种类优惠卡的持卡人，如在入住前要求给予房价折扣时，须由接待处刷卡并登记卡号，经持卡人签名后，接与酒店签订协议折扣方法的有关规定办理。

2、如果持卡人入住后才出示优惠卡要求折扣房价时，其优惠期从出示卡当日计起。

3、经有关管理人员批准的优惠房价，可从入住时计算。

十七、电脑故障时应急操作

1、当电脑系统发生故障时，根据最后一份客人《入住资料报表》，尽快建立《人工房态显示薄》。

2、对预订资料进行手工统计，掌握房间预订情况和客人资料。

3、按客人姓氏第一个字母顺序建立查询宗卷。

4、加强与客房部联系，随时沟通房间状态。

十八、电梯迎送服务

（一）客人进入电梯

1、迎送员站在迎宾台旁，随时注意迎送过往客人。

2、当客人进入电梯间时，迎送员要使用“欢迎关临”等敬语，并引导客人到电梯边稍候，为客人按电梯，电梯门开启后请客人进入电梯，同时侧身立于电梯门旁，用手轻挡梯门；

客人进入电梯后，退后两步，面对电梯门，在门关闭的同时，目送客人，并微笑点头示意。

（二）客人出电梯

当听到电梯铃响时，迎送员侧身站于电梯旁，电梯门开启后，用手轻挡电梯门，请客人走出电梯，使用“请走好”、“欢迎下次光临！

”等敬语与客人道别。

（三）专梯服务

1、详细了解重点客人的行程，掌握客人到店时间，提前10至15分钟准备好专梯。

2、迎送员配合大堂副理，提前检查并试运行专梯。

3、客人到达时，迎送员按规范将贵宾迎进电梯，然后迎送员随客人进入电梯，按紧按钮直至电梯门完全关闭。

4、送客人到所住楼层（如迎送两个以上的客人时，以客人中身份最高者所住楼层为准）。

5、如客人人数过多，应分批接送，接送完成后将专梯调为自动状态。

6、在接待重点客人期间，注意了解客人的活动行程和客人姓名，以姓氏称呼客人，随时向客人问候。

十九、来访客人接待

1、遇有来访客人，礼貌向来访者询问被访人姓名、房号，征得被访人同意后，才为来访客人办理登记并验证，然后将《来访登记表》一联交来访人，告诉来访客人被访人所在客房位置。

对晚上来访者应向其说明规定的离店时间。

来访人离店时，请其将登记表交回注销。

2、如被访人是重点客人，先通知其随行人员或秘书。

3、如被访人不在酒店，可请来访人在酒店大堂等候，严禁来访者进入被访人房间（被访人事先交待并写亲笔签名的书面留言情况除外，但须查验来访人的有效证件）。

4、发现可疑情况及时向保安部报告。

5、逐日整理来访登记表，存档备查。

二十、留言服务

1、当来访客人在前台要求给住客留言时，接待员先确认电脑中的住客资料，请来访客人填写《留言单》（若代客填写须让客人确认留言内容）一式二联，然后通知总机留言；

话务员须准备无误复述全部留言内容后，即可开通客房留言灯。

并打印《留言单》一式二联，一联交行李员送入住客房间，另一联留底备查。

总服务台、电话总机与礼宾处均须做好记录。

2、当电话总机话务员接到外来宾人要求留言时，须详细记录留言内容并向客人复述无误后，打开客房留言灯，并及时通知总机服务台。

总服务台接到通知后，填写《留言单》一式二份，并复述留言内容无误后（注明接到留言通知的时间），发一联交行李员送进客房，另一联留底。

总服务台、电话机、礼宾处均须登记经手人姓名。

3、客人接到留言后，电话总机和总服务台应立即互相通知，并记录双方姓名，注明留言办妥时间，总服务台要妥善保管好《留言单》底联。

4、当来访客人在商务中心或其他营业场所要求给住客留言时，须分别通知电话总机和总服务台，告知留言内容（方法同上）。

当客人接到留言后，有关部门应及时互相通知。

5、住店客人要求留言时，有关部门要先询问客人房号，核对电脑，然后填写留言单，复述留言内容，征询留言保留时间。

6、客人查询留言时，被查询者要详细了解承办留言的部门办理情况，然后再答复客人。

7、电话总机要尽量落实当天留言，当午夜不能打扰客人时，第二天上午及时给予落实，以免影响留言的时效性。

8、当办理客人两次以上相同内容留言时要详细核对，提醒客人第一次尚未办妥，以免误事引起客人投诉。

9、对于有时间限制的重要留言，在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，应及时上报，采取查客人接待单位、礼宾员摇铃寻人、客房部到房间确认房况及留言状态等措施，并及时反馈给留言者。

二十一、函件处理

1、礼宾处接到有关部门送来的留言单、换房单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记及时分捡送出。

2、总服务台收到传真后，用电脑核对住客资料无误后，交礼宾处签收。

3、礼宾处落实客人是否在房间，客人在房间时，立即送客人签收，房间无人时由商务中心签收；

商务中心核对房间无人后，作留言处理。

4、如果下半夜有函件需处理，则由大堂副理和接待处代办，将商务中心转来未落实的留言、函件、票据等交总服务台办理，并当面交接清楚。

5、留言和有关单据、记录要保留存档、备查。

有疑难问题及时请大堂副理帮助解决。

6、如暂时查不到收件客人，要在函件上注明，按顺序放入函件架，次日再行查找；

如果到收件人则按上述程序分送。

7、对无法送达的函件，一般保存一个月，特殊的函件只保留3至5天后退回原处。

8、当客人要求代办邮件时，要仔细检查邮件的种类，确属不能代办的邮件要向客人作出解释。

9、可以代办的邮件，确认邮件的项目、邮寄方式、是否超重等，代办邮件后将邮局开出的收据交还客人。

10、内部函件要立即通知有关部门，并将时间和接件人姓名记录在《传递登记薄》上。

二十二、客人留物转交处理

1、对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，总服务台只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交行李处办理。

2、接受转交物品时，要认真检查，保证安全。

3、做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数，转交人单位和姓名，在查验其有效证件，并登记后打印转交时间，请客人填表签名（表格一式三份，一份交送物品者，一份交接受者，一份留底备查），然后在物品上贴上标记并妥善存放保管。

4、致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。

5、填写《住客通知单》，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

6、客人来取物品时，做好签收手续。

二十三、查询服务

1、接听客人电话问询时，仔细聆听查信息，再给予答复。

回答问题时要简洁、明确、得体。

2、接到客人查询时要根据不同情况进行相应的回答。

对熟悉的情况，随问随答；

对不清楚的问题，请客人稍等，设法查询后再回答；

对不清楚而一时查问不到的问题，应向客人说明，请予谅解，并把客人姓名，房号及询问内容记下来，待查询后再回复客人；

对经努力查询后仍无法解答的问题，马上汇报并给客人回音，并表示歉意。

3、不要只顾和一位客人谈话而忽略了其他等候的客人，要点头示意，请客人稍等。

4、接到对住客的查询时，通过电脑迅速查该客人的信息如查不到客人的资料时，耐心向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

5、查到客人资料后，要礼貌地询问查找者的姓名，然后致电住客，根据其意见引见查找者或予以婉言回拒。

二十四、散客结账

1、客人到前台结账处退房时，礼貌热情地问明客人是否退房。

2、向客人收回房间钥匙、欢迎卡及预付金收据，对于有欢迎卡的退房客人，要及时在电脑上核对清楚客人姓名、房号，然后电话报告客房部服务中心查房。

要求复述房号，记录接听人姓名和时间，并在总台《退房记录表》上记下退房房号。

3、从账格中取出客人账单，电脑核对房价、累计房租及其他费用，询问客人是否消耗所在房间的酒水，并根据客房部的查房情况将客人在房间的费用输入电脑后一起结账。

4、打印出“明细账单”，填写发票，请客人在账单上签名确认，客人无异议后让客人付清所有账款。

5、对重点接待客人提供快速结账服务。

6、客人退房时，其房租和费用需要转到其他房间账户时，必须征得该房间客人同意，并让该客人在账单上签名确认承付，方可转入。

7、如果客人要求分单打印账单，按其要求给予办理。

8、当账单总数显示出低于预付金时，则须退款给客人，并请客人在账单上签名；

如付外币，需将折算金额注明于账单上；

如用信用卡和支票结账，则要求客人在签购单和账单上签名。

9、如客人结账后要求回房间时，应向其收取钥匙押金，并向客人说明，如发生费用应自付，打长途电话可到商务中心，然后通知总机关闭长途电话；

退房交回钥匙时重新通知服务中心查房，方可退回钥匙押金，通知电话总机开通该房长途电话。

10、客人结账时间为每日中午12:

00时前，如超过此时间，应收半天房租。

特殊情况延时结账时，须经大堂副理或有关领导批准后，方可减免。

11、如客人不退房，先部分结账时，可按客人要求的结账项目，用部分结账功能输入结账截止日期及其所承付消费项目，检查无误后，用电脑现付结账功能，给予部分结账。

12、结账查房时间不超过3分钟，如超过3分钟应再催报查房，当查房时间超过5分钟时，可不等查房结果让客人结账离开。

如有房间酒水费用和物品损失由客房部按有关规定处理。

13、客人结账后要离开酒店时，使用“祝您旅途愉快”，“欢迎下次光临”等敬语向客人道别。

14、客人结账后及时做电脑结账处理，并将客人账单收和收回的