《客户关系管理》作业题.doc

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《客户关系管理》习题

一.判断题

1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。

（√）

2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。

（×）

3客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）

4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。

（×）

5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。

（√）

6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。

（×）

7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。

（√）

8数据钻取是一个综合数据的动作。

（ √）

9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。

（√）

10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟

通。

（ ×）

11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。

（ ×）

12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。

（ √）

13客户服务就是指售后服务。

（ ×）

14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。

（√ ）

15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。

（ √）

16控制客户期望是提高客户满意度的关键。

（ ×）

17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。

（√ ）

18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。

（×）

19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。

（√）

20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（√）

21CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。

（×）

22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。

（√）

23在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。

（√）

24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。

（√）

25在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。

（）

26Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义。

（√）

27在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。

（×）

28ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成。

（√）

29分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

（√）

30数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上。

（√）

二、单项选择题

1（C）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

A.统计信息B.基本信息C.市场调研信息D.文本信息

2在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（A）。

A只有一次购买历史的客户B过于自信、权力欲强的客户

C对产品要求过高的客户D没有忍耐力的客户

3目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（D）产品。

A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM

4一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

（A）

A开发性 B综合性 C集成性 D智能性

5企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（C）。

A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次

C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次

6“货物售出，概不负责”，就是（C）的典型说辞。

A社会营销 B市场营销 C交易营销 D关系营销

7关系营销将建立与发展同所有（D）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。

A消费者B供应商C竞争对手D利益相关者

8在众多的因素中，（B）两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。

A责任感和信任B尊敬和可靠性 C责任感和理解 D信任和友爱

9下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：

（B）

Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户

10尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（B），其实现才有了较大的进展。

Ａ信息技术 Ｂ互联网技术 Ｃ数据库技术 Ｄ管理理念

11CRM系统中最基本的功能模块是（A）

A.营销管理模块B.服务管理模块

C.商业智能模块D.销售管理模块

12随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（C）的关键因素。

A个性化产品 B客户群体 C核心竞争力 D企业管理方法

13（C）模块是ERP系统的核心所在。

Ａ物流管理　　Ｂ生产控制管理　Ｃ人力资源管理Ｄ财务管理

14对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（D）方法。

A孤立点分析 B分类分析 C趋势分析 D关联分析

15著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ A）。

A.个性化服务B.虚拟化服务C.增值化服务D.直销化服务

16下列关于客户关系管理说法正确的是（ D）。

A.客户关系管理是应用软件

B.客户关系管理是硬件系统

C.客户关系管理一定要建立呼叫中心

D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

17如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（A）的客户关系。

A.伙伴型B.负责型C.能动型D.基本型

18按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（C）。

A.潜在客户、新客户、常客户B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户

19（B）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。

A.关系客户相关度 B.关系产品或服务标志

C.关系总价值D.非正当关系相关度

20一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（D）的客户关系。

A.能动型B.被动型C. 负责型D. 伙伴型

21退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

关系的退化会发生在客户关系的（D）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.任何一个阶段

22客户关系管理的外部信息包括（B）。

A.订单完成计划、库存信息B.产品的基本规格指标和技术参数

C.客户的大小与经营情况D.收款帐单和销售报告

23在客户生命周期的（C）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期

24一个客户关系管理实施的核心是（C）。

A.客户关系管理的系统软件支持B.客户关系管理的业务流程

C.建立客户中心D.客户关系管理的组织结构

25网络营销的关键在于把握（A）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口。

A客户需求B客户满意 C客户忠诚 D客户价值

26（A）具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告

A项目经理B产品顾问 C技术顾问 D业务顾问

27（D）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A新客户 B常客户 C忠诚客户 D老客户

28在生产观念中，企业的核心任务是（A）。

A提高产品数量，降低成本，扩大销量

B致力于生产优质产品，并不断精益求精

C站在顾客的角度考虑问题

D顾客需要什么，我就生产什么

29下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

（C）

Ａ拥有完善的基本服务　　　　Ｂ良好的品牌形象

Ｃ良好的企业盈利率　　　　　Ｄ完善的数据库系统

30利用（A）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。

A.互联网呼叫中心B.自动呼叫分配系统

C.多媒体呼叫中心D.虚拟呼叫中心

三、名词解释

1客户:

对本企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证

2客户忠诚度:

客户忠诚于企业的程度

3客户价值:

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价

4关系营销:

是由一系列的社会活动组成的一个过程，在这个过程中，为了达到共同的营销目标，利益各方相互交流，并形成一种既稳定又相互信任的关系。

5营销自动化:

通过设计执行营销活动框架计划，赋予营销人员更强的工作能力，使其能够直接执行并分析营销活动的有效性，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化

6数据挖掘:

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，通过分析数据，发现数据内部的信息和知识的过程。

7潜在客户:

是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户；

8客户知识:

客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情景信息和专家洞察力的动态组合。

9客户终身价值:

是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和

10客户挽留:

是指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动

`11运营型CRM:

主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动

12eCRM:

eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

13呼叫中心:

以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。

14商业智能:

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

15供应链:

供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构

四、简答题

1,简述客户忠诚给企业带来的效应的主要表现方面。

答：

（1）销售量上升。

忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价格上的折扣。

（2）加强竞争地位。

忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则企业在市场上的地位会变得更加稳固。

（3）减少营销费用。

忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。

（4）有利于新产品的推广。

忠诚客户会很乐意尝试企业的新业务并向周围人介绍，有利于企业拓展新业务。

2,简述关系营销的目标和核心

答：

（1）关系营销的目标是客户忠诚。

很多学者把客户忠诚与客户保留混为一谈，其实二者之间相差甚远。

客户保留是指客户重复的光顾，只是一种行为。

而客户忠诚涉及行为和态度两个方面的因素。

客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户价值的提升，客户价值的提升在于发掘客户的真实需求并加以满足，而关系营销能将以上过程关联起来并加以实现。

何尔曼●迪勒认为，关系营销的目标是客户忠诚而不是客户保留。

因为如果不忠诚的客户有了其他选择，他们就会离开。

通过实施关系营销，培养客户忠诚，不仅可以给企业带来丰厚的利润，而且还可以节约成本，提高利润率。

（2）关系营销的核心就是保持客户。

通过加强与客户的联系，与客户长期保持关系，并在此基础上开展营销活动，为客户提供高度满意的产品和服务，实现企业的营销目标。

企业通过建立关系营销网络，使其成员之间建立稳固、相互依赖的商业关系。

关系营销的目的在于减少每次交易的成本和时间，把客户的购买行为转变为习惯性的动作，建立客户的忠诚度，从而取得企业长期稳定的发展。

此时，企业和客户都得到了满足，也就达到了双赢的效果。

3,用CRM来维护客户关系，应遵循哪些原则？

88

答：

（1）建立CRM的推动力是企业内部的革新需求。

在企业内部高层的支持和直接参与下，实施小组制定出CRM目标、客户价值分类依据，并动员相关部门为整个项目投入精力和资源，实现内部和外部的转变，最后才能达到客户和企业的双赢效果。

（2）建立CRM目标必须明确。

各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要，在实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本省的管理现状，将最需要解决的问题和最希望获得的改变排出优先顺序，以此来确定实施目标。

（3）建立CRM不仅是安装软件。

在企业高层参与下确定CRM实施目标之后，在软件实施小组配合下，企业将开始流程优化和技术更新。

4,CRM系统的业务功能中市场管理的主要任务？

答：

通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可以管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等）对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

5,客户关系管理系统的作用主要体现在哪些方面96？

答：

（1）为客户提供更好的满足，实现企业承诺。

通过客户关系管理，可以实现对具体客户的具体分析和有针对性的满足，并随时收集和分析客户反应，及时调整产品和服务策略，从而大大提高为客户服务的效率和质量，是客户得到更高程度的满足。

（2）提高企业长期经济效益。

首先可以有效地保证客户的重复购买。

其次，确保老客户可以大大节省营销费用，显然，维持关系比建立关系更容易。

（3）提高企业的市场竞争力。

通过加强客户关系管理，使企业从争取更多客户转向更好的满足有限的客户，不仅可以提高企业的盈利水平，还可以集中使用和合理调配企业资源，在一定客户群体中形成竞争优势，并逐渐建立良好的B2B、B2C等方面的客户关系，从而有效提高企业的市场竞争力。

（4）开发利用客户资源。

通过加强客户关系管理，可以充分发挥消费者的积极性，开发它们的知识与经验资源，获得新产品开发构思和改进服务的设想，促使企业为客户提供更好的产品或服务。

6,MA的最终目标是有哪些？

答：

营销自动化的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优的效果。

营销自动化能够实现以下功能：

①增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力。

比如，基于WEB和传统的市场营销宣传、策划和执行。

②可对营销活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果作出分析和评估。

③帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料、库存的宣传品及其他物资。

④实现对有需要的客户的跟踪、分配和管理。

⑤集成到营销SFA和服务CSS项目中，从而实现同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）。

7,eCRM的组成模块及核心是什么？

答：

（1）市场模块（包括市场计划、市场组织及市场实施）、服务模块（包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告）、销售模块（包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等）、企业员工管理模块、伙伴企业关系管理模块。

（2）它的核心是数据库/数据集市和中间件。

8,简述数据库与数据仓库的区别

答：

数据库之存储当前数据，而数据仓库存放历史数据；数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持；数据库中的数据是动态变化的、谁是刷新的，而数据仓库中的数据是静态的，一般不会改变；数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高，数据访问量少，且要求的响应时间短。

9,简述客户关系管理系统开发流程？

答：

（1）需求分析；

（2）撰写需求（3）总体设计；（4）详细设计；（5）编码实现；（6）测试、试运行、上线；（7）验收；（8）日常维护；（9）下一个版本的循环开发。

10,概述客户关系管理战略

答：

我们可以更加全面的将CRM理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略，它是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及到企业内部许多独立的部门，它需要正确处理与许多理念的关系，如企业战略、供应链管理、企业资源规划等。

11,怎样识别潜在客户？

答：

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

潜在客户是其存在的买点与企业卖点，即客户接触完全对位或部分对位，但尚未购买企业产品或服务的客户。

潜在客户包括三个层面：

⑴对某个地区来说，该地区可能是潜在的市场，该地区的组织或个人则称潜在客户；⑵对某各阶层（如以收入划分的阶层，以城乡划分的阶层等）来说，该阶层的组织或个人则称为潜在客户；⑶对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。

12,企业核心竞争力的培养可从以哪几方面理解

答：

⑴企业核心竞争力应该是企业发展战略的重点。

企业核心竞争力不论是否易于被别人所模仿，首先必须是企业本省所特别擅长的，企业可以据此进入市场，并在相当长的时期内用此来换取生存的资本。

⑵企业核心竞争力提供了企业的主要竞争优势⑶企业核心竞争力的发展必须与时代发展相一致。

⑷企业文化是企业核心竞争力的主要表现。

企业核心竞争力的表现形式是多种多样的。

企业核心竞争力存在于人、组织机构、资产和设备等多种载体中，其对外的具体表现就是企业文化。

⑸企业特有的知识和资源是核心竞争力的基础。

企业核心竞争力的基础是企业的知识管理能力和企业“资本”的大小。

在工业社会，企业的发展在很大程度上依赖于资本的运作，在今天的后工业社会和信息时代，在IT和其他高端科技居于领导地位之后，企业的未来和核心竞争力完全依赖于企业“资本”的大小谁拥有知识谁就拥有未来。

13,电子商务环境下的供应链管理优势

答：

基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。

⑴有利于保持现有客户关系和业务增长通过实施基于电子商务的供应链管理，可以实现供应链系统内的各相关企业对产品和业务进行电子化、网络化管理。

同时，供应链中各企业通过电子商务手段实现有组织、有计划的统一管理，减少流通环节，降低成本，提高效率，是供应链管理达到更高的水平，与国外先进企业供应链绩效看齐，促进各相关企业的业务发展。

⑵有利于开拓新客户和新业务实施基于电子商务的供应链管理，不仅可以实现企业的业务重组，提高整个供应链效率，而且保留了现有客户。

由于能够提供更多的功能、业务，必然会吸引新客户加入供应链，同时也带来了新业务。

从本质上讲，通过实施基于电子商务的供应链管理，无论是企业还是客户都会从中获得利益，产生新的业务增值。

⑶有利于提高营运绩效和分享信息基于电子商务的供应链交易涉及信息流、产品流和资金流，因而供应链中的企业借助电子商务手段可以在互联网上获取部分或全部信息，及时了解顾客的需求以及供应商的的供货情况，同时也便于顾客网上订货并跟踪订货情况。

14,CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

答：

⑴确立合同可行性的项目实施目标⑵高层管理者的理解与支持⑶让业务驱动CRM系统的项目实施⑷软件供应商及合作伙伴的选择⑸项目实施组织结构的建立⑹有效控制变更管理

15,CRM系统实施的一般过程是什么？

答：

⑴确立项目范围并取得高层领导的支持①确定项目范围②中高层经理的相关培训⑵1）建立项目实施队伍并进行实施前的评估①第一层（最高层）为项目指导委员会，具有高度决定权，一般有精力主持，企业有有关高层经理和项目总监作为成员。

③第三层为职能组，由CRM系统所涉及的各职能部门来确定。

2）CRM项目实施前的评估①CRM资金的到位情况②企业的CRM战略和成功标准的制定情况③项目团队定义企业的CRM需求情况④企业的各个部门对关键术语的统一⑤确保CRM产品与企业正在使用的软件系统间的集成性⑥CRM信息系统应用的初步培训⑶描绘业务蓝图⑷进行CRM系统的原型测试①CRM基础数据的准备②原型测试的准备③进行原型测试⑸CRM系统的二次开发和确认①软件更改②企业流程更改⑹实现从原有前台系统向新系统的切换

五、论述题

1,影响客户满意的因素有哪些

答：

1，核心产品或服务，这是公司所提供给客户的基本的产品和服务。

在现代企业之间，核心产品上的差别很小而质量已经得到了巨大的提高，客户需求得到了核心产品和服务的满足，开始寻找供给中的其他成分来增加价值或者寻找他们与某个特定企业交易的理由。

2，服务和系统支持，这个层次包括了外围的和支持性的服务，这些服务有助于核心产品的提供。

在核心服务取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下，公司可以提供与分销和信息有关的支持性和辅助性服务，并通过这些服务逐步将它们同竞争对手区别开来并未客户增加价值，以此提高客户满意度。

3，技术表现，这一层次主要与企业能否将核心服务和延伸服务做好有关，重点在于企业向客户承诺的服务表现上。

信守承诺是提高客户满意度的非常重要因素。

4，客户互动的要素，这是企业与客户进行个人交往的情况，跟人服务的水平，注意力，服务的速度，接触的一般质量，人们如何被服务和接待等有关。

5，情感因素——服务的感性方面，在这个层次上，企业不仅要为客户提供高质量的服务，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息，实际上，企业与客户之问面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式使客户对企业产生正面或者是负面的感情。

2,试述客户价值管理的内涵

答：

客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企