民营医院服务质量考核表(修订)Word下载.doc
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1、环境一处不整洁-1分
2、物品防止不合理-1分
3、硬件设施有损坏未及时维修-1分
2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求防止洗手液；
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1、卫生一处不清洁-1分
2、垃圾未分类放置-5分
3、洗手间有异味-1分
4、洗手间无洗手液-1分
5、地上有烟头或纸屑-1分
3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；
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1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护-2分
人员精神面貌及服务主动性（20分）
1、工作人员精神面貌良好
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1、精神面貌差，拖沓-1分
2、仪表仪容端庄，微笑服务。
女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；
护士及导诊人员统一发饰；
男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；
不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
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1、未淡妆上岗-1分
2、表情淡漠-1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分
4、未按要求统一着装-1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分
6、未按要求佩戴工号牌-1分
7、男士头发或胡渣过长-1分
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分
3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；
1、未主动热情迎接客户-1分
2、未按前台接待流程接待客户-1分
3、未按照前台人员行为规范要求执行-1分
4、未做到微笑服务-1分
5、未按照岗位要求站立迎宾-1分
4、科室员工服务态度和蔼、主动积极
（如：
应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务），有问必答；
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1、服务态度生硬、未使用文明用语-2分
2、未主动提供客户所需基础服务-2分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-2分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分
5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分
服务流程（30分）
1、科室不定期组织学习各项服务流程；
1、无学习记录-3分
2、员工熟悉各项业务流程
1、员工对相关服务流程不熟悉-3分
3、员工能按要求落实执行服务流程
1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满-3分
4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；
1、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满-3分
2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满-3分
5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊；
1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满-5分
6、科室便民措施齐全，完好备用；
1、便民措施不齐全-2分
7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间；
1、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间-2分
8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥80%
1、客户关怀回访未按要求落实-2分
2、回访率﹤80%-2分
3、回访工作未责任到人-1分
4、无回访记录-1分
服务规范的提升（20）
1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、倒水等等）;
1、基础服务落实不到位-2分
2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）；
1、言行举止不规范-2分
3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象
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1、无故窜岗或脱岗-2分
2、中午不到下班时间提前就餐-2分
4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手机、吃零食等）；
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1、一次迟到或早退-2分
2、上班时间聚众聊天、吃零食一次-2分
3、上班时间看电视、上网、玩手机等每次-5分
5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效率；
1、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满-2分
6、注意保护客人隐私；
1、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私-2分
7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；
1、科内未设禁烟监督员-2分
2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟-2分
8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物；
1、穿工作服进食堂就餐或外出购物-2分
9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；
1、未按要求操作规范落实诊疗工作-2分
服务能力和服务技巧（20分）
1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：
礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等）
1、无培训记录-5分
2、无服务讲评及记录-5分
2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）
1、服务意识淡薄-2分
2、对服务要求不接受不认可-3分
3、对本岗位服务工作落实不到位-3分
4、统筹安排工作能力欠缺-2分
备注
1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；
1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉-20分
2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新
1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广+10分
3、在服务过程中得到客户表扬
1、得到客户口头表扬一次+5分
2、得到客户书面表扬一次+10分
4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。
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