《危机传播管理》总复习资料.doc
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《危机传播管理》总复习资料
第一章导论
一、名词解释
1、危机管理：
是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机采取的管理行为。
危机管理包括危机管理的基础工作、日常危机管理、危机事件管理这三大部分内容。
2、危机：
是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。
二、简答题
1、关于危机的定义可以从哪几个方面来理解？
1）危机的发生有一个量变的过程。
2）危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3）危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4）危机是从人的角度来定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机。
2、如何正确看待危机中的机会？
1）危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。
2）危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3）危机中的机会是付出很大代价才获得的，几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4）危机中把握机会的难度很大。
5）危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
3、危机开始阶段的管理不尽人意的原因？
1）人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔。
2）即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。
3）如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。
如果不是，那么危机管理人员就浪费了组织的资源，这样危机管理者就会受到人们的指责。
4）如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施成功地阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。
三、论述题
1、试述危机与机会联系在一起的合理性。
1）任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。
因此，危机中肯定也孕育着机会，这是事物的必然规律。
2）将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
乐观主义的态度在危机管理中是值得提倡的，对危机管理也是非常有利的。
3）人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。
2、试述危机与风险的联系与区别。
危机是风险中的一种，风险包括危机，也就是说，所有的危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件。
危机与风险的主要区别在于：
1）危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。
2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失。
3）人们对危机和风险的反应是不一样的。
现实中人们可以接受风险，而危机却是难以接受的。
4）风险是无处不在的，而危机是偶然的。
3、试述诺曼·R·奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段。
1）第一阶段是危机避免，即把所有可能会对商业活动造成麻烦的事件列举出来，考虑可能的后果，并且估计预防所需的花费，以竭力减少风险。
2）第二阶段是危机的准备管理，为预防工作万一不奏效时做些准备，为灾难真的来临后可能引发的不良后果做些应急计划。
3）第三阶段是危机的确认，即确认是发生了什么样的危机。
4）第四阶段是危机的控制，在这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。
5）第五阶段是危机的解决，也就是要采取尽快的行动解决危机。
6）第六阶段是从危机中获利，这是提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。
第二章危机管理的基础工作
一、名词解释
1、危机管理的基础工作：
是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。
这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。
危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。
2、沟通：
是指意义（信息）的传递和理解。
3、组织文化：
是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。
特定的组织文化表明该组织成员对事物的判断标准，即组织成员认为哪些行为是对的，哪些行为是错的，从而决定了组织成员的行为习惯。
是组织与组织成员间的不成文的契约。
二、简答
1、组织与顾客沟通不良的表现有哪些？
顾客的不满无法向组织传递，顾客的不满不被组织接受和重视，组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势，组织没有有效的途径与顾客沟通，组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等。
2、标准化沟通方式存在哪些问题？
1）沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息。
2）标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。
3、媒体可以协助危机管理者在预防危机方面起到哪些作用？
1）媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作。
2）媒体还可以通过报道过去人们处理危机的经验和教训、介绍世界其他地方的人们正进行的危机处理行为，教育大众要如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。
3）危机管理者有时需要在媒体的帮助下对危机做出反应。
4）危机发生时，如果无法与部分危机管理者取得联系，可以通过媒体发布危机信息或通过媒体直接召回危机管理者，使危机管理者尽快参与到危机管理中来。
媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。
4、媒体在哪几方面为危机管理者提供社会支持？
1）媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支持。
2）危机管理者得到的社会支持可以是实物支持，也可以是无形的支持。
3）社会公众也可以通过声援的形式增强危机管理者的信心，在政治危机中，处于危机中的领袖会得到支持者的声援，领袖的支持者们通过游行、集会等方式以表明他们对领袖的支持。
另外，媒体对危机管理者的称赞性的报道对危机管理者具有较强的激励效应。
5、简述将媒体管理纳入战略管理的原因。
1）首先是因为媒体在当今社会的组织活动中起着越来越重要的作用，组织要通过媒体做广告向公众传递其产品和服务的信息，并传递组织的理念。
2）其次是因为媒体对组织的了解是通过媒体与组织的各个部门或组织成员接触的过程中实现的，媒体管理需要组织各个部门的配合，向外界传递组织想要传递的信息，以树立组织的形象，部门之间协调不一致就无法向外界有效地传递信息。
媒体管理既然需要各部门的协调配合才能有效地进行，那么就应该从战略的高度去把握媒体管理。
6、组织与媒体保持一贯的密切联系对危机中的媒体管理有哪些作用？
1）媒体需要组织为其提供有价值的新闻。
2）组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。
3）组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。
7、组织应该怎样搞好与媒体的关系？
1）要主动地与媒体联系。
2）要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系。
8、网络媒体有哪些新的特点？
1）网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。
2）网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少。
3）网络媒体信息传播的速度更快。
4）网络媒体信息传播的范围更广。
9、成立危机管理部门的不经济性体现在哪几方面？
1）危机是组织中的突发事件，它并不是组织中经常发生的事。
2）有时甚至危机带来的损失也不太大，或者危机的损失是组织可以接受的。
3）成立危机管理部门的费用较大。
4）危机管理部门的成立可能对损失的改善不明显。
5）或者给组织带来的利益不明显。
10、成立危机管理部门的经济性体现在哪几方面？
1）当组织规模扩大到一定的程度，某种危机发生的概率会上升。
2）组织环境的变化使危机发生的概率上升，那么成立危机管理部门的必要性就会增大。
3）当危机发生的概率较大时，成立危机管理部门可以明显减少危机发生的概率，这时就有必要成立危机管理部门。
4）组织规模增大时，危机所造成的损害可能越大，降低危机损害的成效也会越明显。
5）另外，随着组织规模的扩大，危机管理带来的效益也有规模效应。
11、成立危机管理部门会带来哪些管理问题？
1）危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为，设立专门的危机部门去对付组织中偶尔才会发生的事是否造成了组织资源的浪费。
2）在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足。
3）危机有时不是人为所能阻止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种的指责，使他们在危机发生时感到压力很大。
4）人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核，考核大多是以管理行为的结果为依据，而危机管理的结果（危机的避免和减少危机所造成的损失）是无法检验的。
三、论述
1、作为危机管理的基础工作，组织需要对沟通进行有意识的管理，主要包括哪些内容？
在危机管理中组织进行有效的沟通包括以下几个方面：
1）将沟通过程细化。
2）建立有利于沟通的组织文化。
3）为了有效地解码和编码，对员工进行培训。
4）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性。
5）采取抗噪音措施。
6）使用标准化沟通方式。
2、论述媒体对危机管理的作用。
1）帮助危机管理者传递信息。
2）协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复。
3）提高组织或个人的形象。
4）为危机管理者提供外脑。
5）为危机管理者提供社会支持。
3、媒体对危机管理的不利影响有哪几点。
1）媒体可能成为危机的制造者。
2）媒体可能是危机的促进者。
3）媒体可能是危机管理的妨碍者。
4、媒体管理者和新闻发言人的挑选要注意哪几点?
1）媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。
2）媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。
3）要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言。
4）媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验。
5、媒体管理中有用的技巧有哪些?
1）在接受媒体采访时，要在10-30秒的时间内简短明了地阐明重要的立场。
2）接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法。
3）对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。
4）不要说“无可奉告”。
5）不要主观臆测。
6）不要传递不真实的信息。
7）不要责怪他人或其他组织。
第三章日常危机管理
一、名词解释
1、日常危机管理:
是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。
2、危机风险评估：
是在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。
3、危机风险的预防和控制：
就是要避免危机的发生或减少危机发生的可能性，采取预先的措施降低危机发生时危机可能造成的损失。
4、危机风险源：
是指引起危机的各种因素，即危机发生的必要条件。
5、危机风险回避：
是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。
6、危机风险转移：
是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。
7、危机风险控制型转移:
是将危机风险和潜在损失随同所有权一起转让给受让方。
8、保险转移：
是指组织或个人（投保方）通过向保险人支付保费和签订保险合同，使保险方在危机发生时赔偿投保方保险金，以弥补危机所造成的部分或全部的损失，将危机可能造成的部分或全部潜在损失转移给保险方。
9、财务型非保险转移：
是指组织或个人通过非保险的方式将危机潜在损失的全部或部分从他人那里得到补偿，也就是说将潜在损失转移给了他人。
10、在职培训法：
指在实际的工作场所中对受训者进行技能或知识的培训。
11、案例法：
是指受训者通过分析现实中的案例而得到训练。
12、电脑化指导：
就是通过电脑完成对受训者的训练，电脑通过提供练习、游戏和危机情景模拟让受训者进行训练。
13、危机反应和恢复计划的部分调整：
是指由于环境的变化和在演习或培训中的发现，需要对危机反应和恢复计划中的某个部分内容或某个措施进行修改，或者是需要在某个部分增加或删除某些内容，而不需要对危机反应和恢复计划进行全面的调整。
14、指标性危机预警系统：
是指组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。
15、干扰信息：
是指那些对危机预警看似非常有用，其实是没用或用处不大的信息，但信息本身是真实的。
二、简答
1、危机风险回避有哪些局限性。
1）回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大。
2）对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会，只有当预期回报的期望值小于预期危机发生可能造成的损失时才会考虑进行危机风险回避。
2、可保危机风险具有哪五大特征。
1）非投机性2）偶然性3）非故意性4）潜在损失重大和损失可评估性5）危机风险存在的广泛性。
3、为什么要制定危机反应和恢复计划？
1）减少决定时间和决策压力。
2）减轻人们的心理紧张感。
3）合理配置危机反应、恢复所需要的资源。
4）使危机反应和恢复行为更加科学合理。
4、危机反应和恢复计划的特点有哪些？
1）备用性。
2）非盈利性初始目的。
5、危机反应和恢复计划的常规项目有哪些？
1）封面，主要包括计划名称、组织名称、发行号、日期、主要电话号码等细节；
2）授权书，由首席执行官以信件形式发出的；
3）与有关计划书的人员，计划书的制定者、使用者、阅读者，许多组织要求阅读者阅读计划后签上姓名和日期；
4）计划的目标（或目标体系）和任务，目标之间的关系和重要程度；
5）政策部分，包括计划和信息的保密政策、权责划分、计划的维护和更新政策、计划的应用条件和不同计划之间的联系；
6）计划本身的管理，包括计划的更新和维护、计划修改的程序、计划的审计程序。
5、学习与培训的意义有哪些？
1）有利于减少危机发生的可能性。
2）增强组织及其成员在危机中的反应能力。
6、如何进行演习和培训？
1）确定演习和培训的目的和任务。
2）选择合适的方法。
7、演习在针对危机的培训中有哪些独特的优点？
1）演习可以比较真实地显示危机情景，使人们能切身感受危机状况。
2）危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用，这种配合使用需要一定的技巧，这在其他的培训方法中是无法进行培训的。
3）针对危机的培训，上面所列的各种方法都有纸上谈兵的味道，只有演习才创造了一种接近实际危机情景的培训环境。
4）演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性。
8、危机反应和恢复计划调整的原因有哪些？
1）环境发生了重大的变化，危机风险出现了重大的改变，组织中出现了以前所不可能发生的危机风险，或者是组织中各种危机的重要性发生了实质性的变化。
2）环境的变化和人们对危机认识的加深使人们对待危机和处理危机的思想观念发生了重大的变化，需要在新的思想观念下重新审视危机反应和恢复计划。
3）在演习或培训中发现，对不同危机的重要性认识存在严重的偏差或者危机反应和恢复计划的指导思想存在严重的错误，需要重新审视危机风险识别、危机风险评估、危机风险预防和控制过程的正确性，找出其中的偏差，并据此进行危机反应和恢复计划的全面调整。
9、对危机反应和恢复计划制定的依据进行审查的内容有哪些？
1）要重新审视危机风险识别过程。
2）要重新审查危机风险评估过程。
3）要对危机反应和恢复计划进行全面的调整。
10、如何对危机反应和恢复计划进行全面的调整？
1）如果新的危机风险对组织有很重要的作用，就要将这种新的危机风险纳入危机反应和恢复计划体系之中。
2）如果已制定了计划的危机风险由于种种原因，危机风险消失了或变得不重要了，可以取消针对该种危机风险的危机反应和恢复计划。
3）如果是思想观念变化引起的危机反应和恢复计划的全面调整，就要考虑这种思想观念变化的实质和内容是什么；原有的危机反应和恢复计划中哪些内容与改变后的思想观念是有冲突的，然后改进有冲突的部分。
10、如何对危机反应和恢复计划进行部分调整？
1）要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。
2）要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。
3）要考虑调整对整体计划的影响。
11、建立危机预警系统的意义有哪些？
1）有利于组织进行快速的反应。
2）减少危机监测成本和提高危机监测效果。
12、建立指标性危机预警系统要注意哪几点？
1）根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好地反应危机发生与否。
2）指标的持续性。
3）指标内涵的稳定性。
4）指标体系的相对稳定性，即用于危机预警的各种指标不会出现轻易的变动。
5）指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。
13、危机系统失灵的原因有哪些？
1）系统设计缺陷，主要表现为三个方面：
①某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号；
②系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报；
③系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。
2）系统的维护不当：
①机器设备的维护不当；
②人员的激励不足。
14、人们对危机警报反应迟钝的原因有哪些？
1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低。
2）由于危机的偶发性。
3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚。
4）文化和人的个性的影响。
5）官僚组织的影响。
6）组织规模的影响。
三、论述
1、危机风险评估中要注意的问题有哪些？
1）危机风险评估的动态性。
2）危机风险评估要考虑人的心理感觉。
3）危机风险定量评估中有关的问题。
4）危机风险评估中要考虑所有的情况。
2、危机风险接受以后，组织或个人进行危机预防和控制的措施有哪些？
1）损失预防。
损失预防主要是针对危机发生的前三个环节进行的，即消除或减少危机风险源，改变或改善危机风险源所处的环境，抑制危机风险源与环境的交互作用。
2）损失减少。
包括：
减少交互作用的预防措施，减少直接损失的预防措施，减少长期影响的预防措施。
3）危机风险接受的财务对策。
组织或个人承担潜在损失的办法是设立危机风险补偿基金。
3、制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题有哪些？
1）没有系统地收集制定计划所需要的信息。
2）要让计划执行者了解并切实理解计划。
3）注意计划的柔性。
4）当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分。
5）计划要有条理性。
4、如何进行危机反应和恢复计划的调整？
1）全面调整。
①如果新的危机风险对组织有很重要的作用，就要将这种新的危机风险纳入危机反应和恢复计划体系之中。
②如果已制定了计划的危机风险由于种种原因，危机风险消失了或变得不重要了，可以取消针对该种危机风险的危机反应和恢复计划。
③如果是思想观念变化引起的危机反应和恢复计划的全面调整，就要考虑这种思想观念变化的实质和内容是什么；原有的危机反应和恢复计划中哪些内容与改变后的思想观念是有冲突的，然后改进有冲突的部分。
2）部分调整。
危机反应和恢复计划的部分调整比较简单，一般只是对认为需要调整的地方进行直接的调整就可以了，但调整过程中还要注意几个问题。
①要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。
②要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。
③要考虑调整对整体计划的影响。
5、论述危机预警系统的建立过程。
1）确定组织需要对哪些危机建立预警系统。
2）评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。
3）根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。
4）确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。
5）评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、系统的准确性、系统的可信度、系统的稳定性、系统需要什么样的措施、系统的连续性、系统可能受到什么样的干扰等。
6）为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。
7）向需要接收危机警报的人们说明危机预警系统，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。
第四章危机事件管理
一、名词解释
1、危机事件管理：
是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。
危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。
2、正面强化：
是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识。
3、危机的连锁反应：
是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时也被称为危机的涟漪效应。
4、危机处理不当：
是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。
5、危机处理不力：
是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应。
6、负面惊慌：
是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。
7、回救反应：
是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。
二、简答
1、危机开始阶段在危机管理中的意义。
1）有可能阻止危机的发生。
2）可以明显地减少损失。
2、为什么负面刺激强化一般比正面强化更有效果：
1）负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。
2）负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应。
3）从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。
3、危机反应管理的任务有哪些？
1）阻止或减少人、财、物的继续损害。
2）阻止或延缓危机的蔓延。
3）阻止或延缓危机的连锁反应。
4）减少或避免人员的伤亡。
4、有关危机恢复的策略有哪些？
1）发挥能参与危机恢复的所有成员的力量。
2）防止追究责任式的危机恢复。
3）及时的沟通。
4）有效的形象管理。
三、论述
1、危机恢复管理的主要内容有哪些？
1）建立危机恢复小组。
2）获取信息。
3）危机恢复的目的。
4）确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序。
5）制定危机恢复计划。
6）人的恢复。
2、危机管理评价的原则有哪些？
1）将危机管理评价与责任调查区别开来。
2）采用背靠背的信息收集方
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