本科论文1万8千字关于物流企业客户关系管理战略的实施与探讨.doc
《本科论文1万8千字关于物流企业客户关系管理战略的实施与探讨.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《本科论文1万8千字关于物流企业客户关系管理战略的实施与探讨.doc（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
1引言
1.1课题研究的背景及意义
在当今经济全球化的时代背景下，市场竞争日益激烈。
客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。
怎样才能拥有更多有价值的客户？
怎样才能提高客户满意度？
怎样去保持较高的客户占有率？
成为众多企业关注的热点。
针对这些问题，一系列理论、方法、技术、能力和软件应运而生，这就是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）[1]。
在营销学中有个著名的等式:
100-1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。
显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
由此可以看出，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。
PWC咨询公司曾就企业内部客户管理课题调研了25家大型物流服务企业，提出的主要问题是：
贯彻客户关系管理体系为企业带来了什么?
调查结果表明，绝大多数物流企业认可并贯彻了客户关系管理体系，密切了与客户的关系，并因此有效地解决了客户日益复杂的需求，但也有少数企业承认与客户之间仍存在隔阂。
事实上，建立客户关系管理的迫切性和重要性，正日益得到多数企业的认同。
PWC咨询公司的调查显示，在接受调查的企业中，2003年度仅有11％的企业认为客户关系管理非常重要，2005年度该比例上升到61％，而根据目前预测，本年度这一比例将提高到83％。
引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极的意义。
1.2研究方法和思路
围绕CRM全面地展开研究。
通过物流企业CRM的产生背景、发展动因，说明CRM的思想、管理方法和CRM的价值所在；引出CRM的概念，强调CRM是思想、方法和技术结合的产物；分析物流企业实施CRM的必要性与重要性，总结出物流企业CRM的目标。
在这整个过程中穿插我对物流企业CRM的理解。
从而提出我对CRM的经营理念、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见[2]。
2客户关系管理的概念及意义
2.1客户关系管理的产生及其发展
在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。
物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。
伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：
客户关系管理[3]。
随着物流的快速发展，我国物流企业依靠灵活的经营方式逐步发展壮大起来,但规模不大，竞争激烈。
在国内，中国邮政等国企占据着大部分市场份额，在经济全球化趋势下,国际物流企业巨头加速进军中国市场，又使市场竞争更加激烈。
在成本和竞争压力下,越来越多的物流企业把目光投向客户身上,力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。
2.1.1需求的拉动
一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
2.1.2技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。
通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息[4]。
重要的是，这一切的成本是那么低。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
2.1.3管理理念的更新
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。
当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。
比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。
在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革[5]。
客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。
客户关系管理的真正意义是：
管理理念+信息技术。
概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果[6]。
2.2客户关系管理的概念
通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？
这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。
Gartner Group将客户关系管理定义为：
为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：
客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
利用CRM，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。
在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚[7]。
客户关系管理概括来说应该包括三个方面：
一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。
第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。
企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。
2.3客户关系管理意义
物流企业客户关系管理的发展，在这个日新月异的市场经济环境下，推陈出新的内部资源和外部资源的整合不仅彻底改变了企业的管理和运营模式，也直接提高了物流企业的竞争能力。
以往物流企业合理化的措施主要通过以下四种方式来实施：
●降低物流成本费用，减少服务成本
●缩短生产周期，加快资金周转
●压缩库存，减少流动资金的占用
●通过物流改善提高企业的管理水平。
这些措施都基于物流的环节进行，即运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工和物流信息等内容。
随着因特网的飞速发展，内视型的管理模式不再适应激烈的竞争，尤其是当今的物流企业，它是客户与客户之间传递货物的中转站，客户即是它的安身立命之本。
没有了客户企业将濒临破产和倒闭。
美国航空公司首席执行官一唐德曾说过：
“自由市场竞争的精灵是客户…是他们决定着谁赢谁输，而不是别人。
而且最终，客户将是最大的赢家。
”的确，客户关系已变成一种看得见，摸得着的东西，它就是企业实实在在的资源，企业的长期价值，企业的未来竞争力，都取决于企业如何成功管理自己与客户之间的关系。
客户不仅仅是利润的最终来源，他们也应该被包含在企业组织的内部资源中。
这一资源的维系就是对客户关系的维系，而对客户关系的维系，就是对企业未来的维系[8]。
客户关系管理对当今企业竞争力的巨大影响，是它受到重视的主要原因。
这种影响表现在以下几个方面：
1、客户关系管理大大缓解了在高度扰动的市场环境下企业的经营风险。
众所周知，市场扰动不断加剧，是当今企业生存的外部环境，具体表现在：
客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。
这样，企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将承受极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。
在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。
转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，成为缓冲市场扰动的影响，最大限度地降低经营风险的有效途径之一。
2、客户关系管理极大地提高了企业的盈利能力。
客户关系管理对企业盈利能力有巨大影响，主要表现在：
客户关系管理对客户份额的关注，能为企业带来更高的投入回报。
客户关系管理强调企业客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高，企业的盈利能力就越强。
客户关系管理对长期价值的重视，增强了企业长期的可持续发展能力。
有研究表明，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。
客户关系管理带来的忠诚客户，对企业有巨大的贡献。
客户关系管理强调对客户的忠诚培养，而忠诚客户对企业的贡献已经受到关注。
3、客户关系管理是企业的独特优势。
它不易为竞争者模仿，这就为企业营造了很好的市场壁垒，使其享受创新的垄断收益，对企业的竞争力影响重大。
在信息技术的支持下，企业与客户之间的关系是建立在充分沟通的基础之上，对客户而言，这种沟通独一无二，充满个人色彩，又为企业满足个性化需求提供了机遇[8]。
4、客户关系管理大大增强了企业在新经济环境中的竞争力。
有研究表明，在新经济环境下，相对于有形资产，无形资产对企业竞争力的贡献更大，而且其贡献份额呈上升趋势。
客户资产作为企业的一项重要的无形资产，其重要性已经受到了广泛的关注，成为企业市值的要素之一。
客户关系管理战略，对于企业在新经济时代，有效地管理企业客户资产，具有重大的作用[9]。
日本通用公司的客户管理体制行业为大客户、地区建设分支店、总部设立协会仲裁。
瑞士泛亚班拿的企业战略以“综合运送”的观念为基础，不向客户提供单独的标准化服务，而是提供综合的以用户为中心的灵活的解决方案，以充分满足客户的各种需要。
CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。
CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。
用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。
举例来说，一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？
如果是好的客户关系管理，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。
您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴[10]。
这才是真正的客户关系管理。
过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知用心才是最重要的客户关系管理。
3我国物流企业客户关系管理的现状
物流是新兴的行业，近几年得到社会各界越来越多的认同，大家都觉得物流是个黄金产业，特别是“第三利润源泉”的诱惑，使得各种类型的物流企业如雨后春笋般地出现。
纵观我国物流行业的现状，可以说是鱼龙混杂，如何在这种竞争性极强的商品经济条件下获胜，如何面对国外强大竞争对手的入侵，增强物流企业自身的竞争力显得尤为重要。
但随着经济全球化的迅速发展，市场竞争日趋激烈和残酷，产品的同质化越来越明显，但是顾客的需求却越来越多样化和个性化。
要提高竞争力，除了继续改善自身设备及技术条件外，提高客户满意度成为众多企业关注与努力的项目[11]。
物流企业对CRM日益被重视“为客户提供零距离的优质服务是我们的宗旨”，中远国际货运公司老总如是说。
鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，使得客户资源愈发宝贵。
据统计（数据来自：
MYCRM网站信息），企业的客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则达到50%；企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。
在营销界中有个著名的等式：
100-1=0，意思是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。
总体而言，我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。
大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。
具体表现为以下这些方面：
3.1客户管理粗放导致物流企业客户流失严重
对于CRM的认识不够，在大多数物流企业中，“以客户为中心”的思想没有得到真正体现，实施CRM只停留在口头上，在物流企业实际经营过程中运用CRM不够，缺乏具体有效的措施，客户关怀度和客户满意度不高。
物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通，导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的，影响了物流企业客户的利益。
这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。
一次交易结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少，大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用，很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。
3.2物流企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力
从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。
但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容[12]。
依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。
如何从客户群中区分这20%的客户？
企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。
因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
3.3物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏
实施CRM对人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国物流企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。
由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，导致实施CRM难度加大，实施效果不明显。
可能由于资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。
一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设，选择CRM软件时，从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。
通过对几家物流企业的了解，发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。
目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业，而本土物流企业处于起步阶段，规模普遍偏小，资金实力不雄厚，较难承受昂贵的费用。
3.4企业和客户的沟通渠道落后
目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。
客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。
3.5企业不能及时为客户提供个性化的物流方案
我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。
首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。
我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设，目前我国绝大多数物流企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet,用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。
没有先进的客户管理信息系统，导致客户资料管理凌乱无系统性，物流企业没有能力了解每个客户的特点，不能满足客户的个性化要求。
客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。
另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。
企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要[13]。
4物流企业实施客户关系管理的必要性
物流企业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTO后一系列承诺的兑现，我国物流行业将面临前所未有的竞争压力。
大批的外资物流企业与大量的国外物流领域的服务涌入，将迫使我国物流企业改进管理思想。
转变经营理念，把握客户，深化服务。
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。
因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：
4.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。
物流企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
目前，物流企业进行营销的方式大都是广泛派出市场代表，通过其频繁拜访生产、销售等不同商家来维持其生产计划的实现。
因此，物流企业大量的客户信息散落在具体业务人员手中。
成功实施CRM后，物流企业能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
及时得到业务入员与客户交德的所有活动资料，确保公司始终掌握客户的最新资料，进而极大地减少甚至避免因业务队伍的流动而带来的客户损失。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长[14]。
例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。
实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。
4.2可以有效协调企业内部资源，加强企业对客户资源的监控
建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。
客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。
数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。
应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。
同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。
软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。
例如，淮安运盈物流有限公司,因规模不断发展扩大,营销成功率低、资源浪费、服务落后、单一等问题层出不穷,公司在使用中圣的客户关系管理系统后,企业运行情况良好,使用范围涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。
系统稳定,界面友好,操作方便,解决了客户资源监控、销售增加和管理难度大的问题,体现了先进的客户管理手段。
4.3降低企业的销售费用，增加企业的销售额
客户关系管理可以帮助物流企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，让管理人员及时掌握销售费用的支出情况，发现存在的问题并及时解决，从而极大地降低销售费用。
客户关系管理也可以使物流企业及时了解整体销售态势，有效地实施对销售过程的管理和控制，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。
依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。
一位在物流行业中实施过多种客户关系管理项目的专家认为。
如果一家物流企业能够成功应用客户关系管理，销售额增长8%～10%是不成问题的。
4.4有利于提高物流企业核心竞争力
核心竞争力是指支撑物流企业可持续生产具有竞争优势的独特产品，把握和控制更多的消费者信息，创造独特营销手段的能力，是物流企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。
客户关系管理的实施可以为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销的能力，提升物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而为培育和提高物流企业核心竞争力提供全面
升级会员 