保险客户服务与管理课程建设规划.doc

保险客户服务与管理课程建设规划.doc

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保险客户服务与管理》

一、主要目标和主要内容：

      通过保险客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟，使学生能够了解保险公司客户服务部不同岗位应具备的知识与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事保险客户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的品质，为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。

职业能力目标：

·能根据客户的不同要求为客户提供各项保单保全服务

·能处理客户投诉，解除保险公司与客户的纠纷，提高客户满意度

·能进行客户调查与管理，对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库

·能进行满意度设计、调查和统计，进行客户关系维护和客户挽留

·能通过服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问，定时回访客户

二、授课教师和授课对象：

授课教师：

韩雪

授课对象：

高职院校保险实务专业学生

三、课程类型和学时学分：

课程类型：

必修课

学时：

54学时

四、教学方式（授课形式和考核方式）：

教学形式：

项目主导型课程

考核方式：

结合课堂提间、业务操作、实训作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，注重平时成绩记录。

五、教材与参考书目：

韩雪．保险客户服务与管理．北京：

中国金融出版社，2009

保险客户服务与管理课程建设规划

一、课程特色

1、课程突出能力和素质培养，理论知识为辅助

《保险客户服务与管理》课程是一门实践性很强的课程，其目标就是在学生毕业前能够对未来就业后所从事保险客户服务工作有所了解，能够掌握从业所必需的技能和素质。

《保险客户服务与管理》课程设计通过案例分析、仿真演练等活动驱动整个教学过程，全部的课程内容均是保险客户服务与管理实际工作的主要内容。

在教学过程中，主要从对学生从业技能培训和岗位素质培养两方面入手，在其中补充穿插必须的理论教学知识。

技能和素质训练使学生尽早的熟悉和了解岗位工作内容，理论知识作为一个铺垫，使学生能够更好的了解工作与岗位需要。

2、以情景演练、业务训练为主体的全实训教学

《保险客户服务与管理》课程共分为七个项目，二十二个模块，再细分为六十个任务，近百个项目活动。

这些项目活动的形式包括但不限于：

案例分析、表格缮制、业务流程演练、情景模拟、角色扮演、信息查询、活动策划等等。

教师的教学工作通过各个项目活动串接开展，通过学生百分百的参与，使学生能够完全的参与和融入活动，在课程的学习过程中起到对岗位技能的训练和从业素质培养。

对于每一个教学项目模块，课程设计中除了考虑在课堂中相关的演练、训练之外，同时考虑了学生在课余时间或顶岗实习期间也能够对岗位技能进行训练和提高自己的从业素质，因此也设计了一些岗位性、操作性较强的活动类型作业，使学生能够自觉自主的进行课程学习，提升自己的能力和素质。

3、教材内容贴近岗位，形式易于学习

为配合《保险客户服务与管理》的课程教学，同步整理推出配套教材。

教材的设计以工作过程为导向，以职业行为为线索，融知识和技能为一体。

在内容上以保险客户服务各个岗位工作任务流程为主线，透过大量的工作案例、经验情景等内容，系统完整的实现一个工作过程所涵盖的知识和技能。

在形式上，打破传统编写模式，以项目、模块、任务、活动的形式构建教学单元，其中穿插必须的理论和知识点，并补充大量的案例和提示说明，形式新颖，易于学生的理解掌握。

4、考核强调岗位要求，弱化卷面成绩

《保险客户服务与管理》课程强调的是保险客户服务岗位技能和保险从业素质，其对理论、知识点的要求不高，因此课程考核也以学生的动手操作、演练参与的过程和输出结果为主要考核内容，知识点的掌握为补充。

课程强调“角色的真正进入、过程的真正参与、技能的真正掌握”。

此评价体系内容分为：

课堂表现情况（10%）、作业情况（5%）、出勤情况（5%）、基础知识试卷（20%）、案例分析（12%）、实务操作（30%）、工学结合实践能力（18%）。

评价的方式可以采取学生自评，小组互评和教师评相结合。

二、课程改进的方向与途径

1、生产性实训基地的建设有待进一步完善。

首先，进一步依托校内生产性实训基地（寿险营销部和产险营销部）开展日常的实践教学。

其次，进一步开拓新的校外实习基地，加强与实习基地联系，使校外实习基地更好地发挥工学结合的重要渠道作用，为学生完成本课程学习中的各项工作任务提供环境及师资保障。

2、进一步开发、完善课程网络资源，不断完善网络课堂的建设和课程网站的维护工作，增强交互性学习功能。

3、在本课程原有以校内专任教师授课为主的基础上，增加行业兼职教师参与本课程教学的数量与频率，打造一支专兼结合的教学团队。

4、加强对行业兼职教师的管理。

明确行业兼职教师的职责，在教学过程中加强与行业兼职教师的沟通，及时做好反馈。

5、加强对青年教师的培养，注重保险行业从业经验的积累。

教师团队利用寒暑假到保险公司实习或者进行挂职锻炼，增强自身的实践操作能力，把自己打造成课程需要的“双师型”教师，推动课程项目化改革的顺利进行。

三、课程建设目标与步骤

（一）课程建设目标

本课程以保险公司客户服务部不同的工作岗位为线索进行设计，通过初识客户服务、有效沟通、保险柜面管理、保险咨诉管理、保险客户关系管理、服务规划、保险呼叫中心管理等知识构建相关理论知识，并发展职业能力。

在教学中，通过保险客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟，使学生能够了解保险公司客户服务部不同岗位应具备的知识与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事保险客户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的品质，为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。

课程组计划在五年内将本课程建设成全省乃至国内在教学上富有特色和有影响的精品课程，尤其在破解财经类课程如何开展工学结合方面，积累较为丰富的经验，从而在课程建设上具有一定的示范效应。

（二）课程建设步骤

1、在现有示范性课程建设的基础上，进一步按项目制教学改革要求不断完善本课程，在职教专家和行业专家的共同指导下，修订教学大纲，完善教学内容，按照边实施边完善的原则，不断修正课程设计。

2、在本课程原有以校内专任教师授课为主的基础上，为了使本课程所授内容与行业实际更紧密的联系，增加行业兼职教师参与本课程教学的数量与频率，从而更好地实现课程的开放性。

3、全部课程建设要素资料上网，并着手完善网络教学平台建设，不断完善网络课堂的建设和课程网站的维护工作，增强交互性学习功能。

4、完善寿险营销部、产险营销部、保险综合技能实训中心建设，在现有的基础上，不断完善课程实验、实训软硬件环境建设，逐步提高实验室的使用效率。

5、开拓课程业务相关的校外实习基地，使校外实习基地更好地发挥工学结合的重要渠道作用，为学生完成本课程学习中的各项工作任务提供环境及师资保障。

6、与保险公司合作，共同商讨岗位培训和能力教学一体化工作，参与行业培训教材的编写并参与行业培训。

四、课程现有网络资源与下一步建设进度安排

（一）课程现有网络资源

涉及本课程的资料已全部上网。

具体包括：

课程介绍、教学团队、课程标准、项目载体设计、课程整体设计、课程建设规划、实训大纲、实训指导书、教案、课件、案例集、习题库、教辅材料、工学结合方案、实践教学评价体系、学生成绩评价方案、师资培训计划、教学组织方案、质量监控方案、课程特色、答疑讨论

（二）下一步建设进度安排

2010年——课程介绍、教学团队、课程标准、课程整体设计、教案、课件、案例集、习题库、学生成绩评价体系、主讲教师15分钟教学录像等

2011年——在线交流及项目一、二全部录像

2012年——项目三、四全部录像

2013年——项目五、六、七全部录像，建成网络课程，并实现全程上网

2014年——完善共享型教学资源库建设，全套资料的更新与完善