东财《客户关系管理》在线作业一.doc

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东财《客户关系管理》在线作业一.doc

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一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）

1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_

A.财务层次、关系层次和结构层次

B.关系层次、财务层次和结构层次

C.财务层次、结构层次和关系层次

D.结构层次、关系层次和财务层次

满分：

4 分

2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。

这种说法（a）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

满分：

4 分

3. （a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。

A.CSS（客户服务支持）

B.SFA（销售队伍自动化）

C.CallCenter（呼叫中心）

D.CTI（计算机电话集成）

满分：

4 分

4. 客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障

A.科技手段

B.技术手段

C.信息手段

D.传统手段

满分：

4 分

5. （d）属于客户的终生价值模型之一。

A.考虑客户当前价值模型

B.不考虑客户当前价值模型

C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型

D.考虑客户未来价值模型

满分：

4 分

6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：

A.电话调查

B.邮寄调查

C.网上问卷调查

D.手机短信调查

满分：

4 分

7. 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

A.员工关系

B.供应商关系

C.竞争对手关系

D.顾客关系

满分：

4 分

8. 商业银行CRM的核心是以___a__。

A.客户为中心

B.服务为中心

C.产品为中心

D.管理为中心

满分：

4 分

9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__

A.客户价值

B.保留客户

C.竞争对手

D.客户满意度

满分：

4 分

10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c）。

A.资产

B.消费水平

C.信息

D.忠诚度

满分：

4 分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。

）

1. 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（abcd）。

A.预测依据的基础数据不确定性很大

B.预测的过程不确定性很大

C.预测的人员不确定性很大

D.预测的时间范围不确定性很大

满分：

4 分

2. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde）。

A.CRM销售套件

B.CRM营销套件

C.CRM电子商务套件

D.CRM服务套件

E.CRM商务平台套件

满分：

4 分

3. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde）。

A.销售信息管理

B.销售过程定制

C.销售过程监控

D.销售预测

E.销售信息分析

满分：

4 分

4. 如何正确选取CRM系统？

（abd）

A.目标明确

B.列出期望CRM的功能清单

C.清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买

D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头

满分：

4 分

5. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（abcd）。

A.提高营销效果

B.指导新产品开发

C.发现新的市场机会

D.设计最优的营销策略

满分：

4 分

6. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abcd）。

A.项目必须足够重要

B.成果应该可以直接或间接的定量表示

C.应该知道无法预料的重要变量的效应

D.评价结果应该有利于采取行动

满分：

4 分

7. （ac）是项目业绩评价的主要方面。

A.成本超支

B.市场占有

C.事后认识

D.销售份额

E.生产量

满分：

4 分

8. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（bcd）这几个组成部分。

A.接触活动

B.业务功能

C.市场营销

D.数据仓库

满分：

4 分

9. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd）构成。

A.确立合理可行的项目实施目标

B.确定项目范

C.确定项目参与人员

D.中高层经理的相关培训

满分：

4 分

10. CRM的关键核心在于数据，包括（abcd）等内容。

A.客户

B.产品

C.库存

D.交易

满分：

4 分

11. 数据仓库将对客户行为的分析结果以（bd）等形式传递给市场专家。

A.数据挖掘

B.联机分析处理

C.决策支持

D.报表

满分：

4 分

12. （abe）属于管理控制系统的主要特征。

A.重视共享价值观

B.强调全方位奖励

C.重视企业价值观

D.控制中强调沟通和分散的做法

E.考虑控制系统的道德观

满分：

4 分

13. （abcde）属于计划阶段进行的其他活动。

A.订购原材料

B.进行预算

C.获得准许

D.进行前期调查

E.选择人工

满分：

4 分

14. 满意度指数测评模型的构成包括（abcde）。

A.预期质量

B.感知质量

C.感知价格

D.客户满意度

E.客户抱怨

F.客户忠诚度

满分：

4 分

15. 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有（ad）。

A.基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型

B.基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型

C.基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型

D.基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型

满分：

4 分

二

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）

1. “货物售出，概不负责”，就是___c__的典型说辞

A.社会营销

B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销

满分：

4 分

2. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。

A.客户忠诚于企业的利益

B.客户忠诚于企业的目标

C.客户忠诚于企业的行为

D.客户忠诚于企业的效率

满分：

4 分

3. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（d）。

A.语音集成服务

B.移动现场服务

C.电子货币与支付

D.客户关怀

满分：

4 分

4. 在九阶段实施方法中，（c）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A.项目启动

B.项目准备

C.CRM流程测试

D.业务蓝图的初步确定

满分：

4 分

5. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

满分：

4 分

6. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（a）。

A.合作型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.分工型CRM

满分：

4 分

7. __c___是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。

A.刚性生产体系

B.大规模生产体系

C.柔性生产体系

D.流水线生产体系

满分：

4 分

8. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括__c___

A.产品的包装

B.附在实体产品之上的服务

C.附产品的广告价值

D.产品的使用价值

满分：

4 分

9. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。

这一说法（a）。

A.正确

B.错误

C.不能肯定

D.看情况而定

满分：

4 分

10. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。

这种说法是（b）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

满分：

4 分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。

）

1. 用于客户服务中心的CTI应用有（abcd）。

A.屏幕弹出

B.话音和数据的协同转移

C.预测拨号

D.人工服务

满分：

4 分

2. （abcde）属于计划阶段进行的其他活动。

A.订购原材料

B.进行预算

C.获得准许

D.进行前期调查

E.选择人工

满分：

4 分

3. 下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（abc）。

A.数据仓库中的数据要面向主题

B.数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的

C.数据仓库在一定时间间隔内是稳定的

D.数据仓库中的数据不随时间而变化

满分：

4 分

4. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abcd）。

A.提高销售额

B.增加利润率

C.提高客户满意程度

D.降低市场销售成本

满分：

4 分

5. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（abd）。

A.能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式

B.能事先了解有关顾客的各种信息

C.呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益

D.呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道

E.呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系

F.呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统

满分：

4 分

6. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde）。

A.信息管理

B.计划预算

C.项目跟踪

D.成本明细

E.效果评估

满分：

4 分

7. 如何正确选取CRM系统？

（abcd）

A.目标明确

B.列出期望CRM的功能清单

C.清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买

D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头

满分：

4 分

8. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（abcd）。

A.Client/Server结构的微机网络技术

B.话音板卡技术

C.话音总线技术

D.机间扩展总线技术

满分：

4 分

9. （ac）是项目业绩评价的主要方面。

A.成本超支

B.市场占有

C.事后认识

D.销售份额

E.生产量

满分：

4 分

10. 分析型CRM的主要功能包括（abcde）。

A.客户分析

B.客户建模

C.客户沟通

D.个性化

E.接触管理

满分：

4 分

11. 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（abcd）客户。

A.获得

B.保留

C.服务

D.发展

满分：

4 分

12. 分析型CRM的核心技术主要包括（abcd）。

A.数据仓库

B.数据挖掘

C.联机分析处理

D.决策支持和报表工具

满分：

4 分

13. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde）。

A.销售信息管理

B.销售过程定制

C.销售过程监控

D.销售预测

E.销售信息分析

满分：

4 分

14. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（bce）。

A.定义商业问题

B.探索数据

C.为建模准备数据

D.评价模型

E.建立营销数据库

满分：

4 分

15. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：

（abcd）。

A.从现有客户中获得更多市场份额

B.减少销售成本

C.赢得口碑宣传

D.提高员工的忠诚度

满分：

4 分

三

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）

1. “货物售出，概不负责”，就是___c__的典型说辞

A.社会营销

B.市场营销

C.交易营销

D.关系营销

满分：

4 分

2. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（a）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

满分：

4 分

3. 客户识别就是通过一系列__c___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障

A.科技手段

B.技术手段

C.信息手段

D.传统手段

满分：

4 分

4. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c）两种。

A.客户忠诚于企业的利益

B.客户忠诚于企业的目标

C.客户忠诚于企业的行为

D.客户忠诚于企业的效率

满分：

4 分

5. 在九阶段实施方法中，（c）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。

A.CRM流程测试阶段

B.选择CRM软件系统阶段

C.二次开发与确认阶段

D.新系统支持阶段

满分：

4 分

6. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

这种说法是（a）。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

满分：

4 分

7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估a

A.使用经历

B.售后服务

C.质量

D.价格

满分：

4 分

8. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是__b___。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

满分：

4 分

9. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的（），否则可能被排斥在合作阵营之外。

A.产品

B.营销手段

C.核心竞争力

D.供应链

满分：

4 分

10. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A.CRM与ERP

B.CRM与SCM

C.SCM与ERP

D.ERP与SFA

满分：

4 分

二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。

）

1. 可以用来评估企业CRM的水平的指标有（abcdef）。

A.是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理

B.是否评估客户持续的价值

C.如何满面足和定义客户的期望

D.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配

E.是否进行了跨部门或跨分支机构的集成

F.是否主动管理客户体验

满分：

4 分

2. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde）。

A.CRM销售套件

B.CRM营销套件

C.CRM电子商务套件

D.CRM服务套件

E.CRM商务平台套件

满分：

4 分

3. 运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde）。

A.信息管理

B.计划预算

C.项目跟踪

D.成本明细

E.效果评估

满分：

4 分

4. 分析型CRM的主要功能包括（abcde）。

A.客户分析

B.客户建模

C.客户沟通

D.个性化

E.接触管理

满分：

4 分

5. 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用体现在（abcd）。

A.分析客户的兴趣点

B.客户流失分析

C.挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善

D.竞争对手分析

满分：

4 分

6. 客户关系的发展可分为（acde）这几个阶段。

A.考察期

B.萌芽期

C.形成期

D.稳定期

E.退化期

满分：

4 分

7. 客户分析所需要的信息一般来自（abcd）。

A.企业与其客户的主要“接触点”

B.关键收益点

C.内部数据

D.外部数据

满分：

4 分

8. 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（abcd）。

A.选择变量

B.选择记录

C.创建新变量

D.转换变量

满分：

4 分

9. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（abcde）。

A.定义商业问题

B.探索数据

C.为建模准备数据

D.评价模型

E.建立营销数据库

满分：

4 分

10. CRM系统的特征：

（abcde）。

A.整体性

B.层次性

C.相关性

D.目的性

E.环境适应性

满分：

4 分

11. 根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（abcde）。

A.安装

B.检测

C.技术培训

D.应用培训

E.维修管理

满分：

4 分

12. 用于客户服务中心的CTI应用有（abcd）。

A.屏幕弹出

B.话音和数据的协同转移

C.预测拨号

D.人工服务

满分：

4 分

13. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abcd）。

A.提高销售额

B.增加利润率

C.提高客户满意程度

D.降低市场销售成本

满分：

4 分

14. CRM系统客户服务模块主要功能包括（abcd）。

A.服务

B.合同

C.客户关怀

D.移动现场服务

满分：

4 分

15. CRM中数据仓库的CRM分析系统由（bcde）构成。

A.性能评估模块

B.数据准备

C.客户分析数据集市

D.客户分析系统

E.调度监控模块

满分：

4 分

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