客户关系管理工作认知服务标准.docx
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客户关系管理工作认知服务标准
理论课教案（首页）
科
目
物流客户服务
项目四持续巩固客户关系
任务2制定服务标准
授课
日期
第16周
课时
2+2
班级
09物流J4
授
课
方
式
讲课与提问、讨论和案例分析相结合
作业
题数
1
拟用
时间
教
学
目
的
应知：
理解服务标准的含义，理解制定服务标准的方法
应会：
会制定基本的企业业务服务标准
选
用
教
学
媒
体
多媒体
重
点
理解服务标准的含义，理解制定服务标准的方法
难
点
理解服务标准的含义，理解制定服务标准的方法
教
学
回
顾
说
明
审阅：
年月日
【教学目标】
应知：
理解服务标准的含义，理解制定服务标准的方法
应会：
会制定基本的企业业务服务标准
【教学过程】
教学回顾
课程引入
一、服务质量的内涵
服务质量涵盖了客户对服务生产过程、服务的效用感知认同度及对其需求的满足程度等一系列综合复杂的内容。
1.服务质量＝服务满意度＝客户感受到的服务－客户所期望的服务
客户最终感受到的服务质量取决于期望质量与实际感知质量的差距。
2.客户的感受取决于服务的下述5个特性：
可触性：
服务场所、设备设施等硬件设施。
可靠性：
精确地、可靠地进行所承诺的服务的能力。
响应性：
愿意帮助客户并迅速提供服务的积极态度。
保险性：
雇员的知识、礼仪以及他们能够使客户感到放心的能力。
情感投入：
对客户个性化的关心和注意。
只有可触性和可靠性与服务人员相关程度不高，可触性、可靠性和响应性都是以人为基础的，对服务人员的依赖性很高。
3.服务质量是个主观概念，取决于消费者个人的认知。
被企业认为是高水平高标准的服务，也可能不为客户所接受和喜爱。
二、服务质量的控制
（一）服务标准的制定
1.服务标准
所谓服务标准是指某项服务工作应该达到的最低要求。
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。
在深刻理解业务流程的基础上，“及时送货”、“热情服务”都可以用数字化的方式清晰明了地展现在我们面前，使我们的管理有具可循。
传统的服务标准
现代的服务标准
及时送货
收到客户订单后的36小时内送货上门
对待客人要热情
当客人走进大厅在可以目视的范围内向客人面带微笑地说“您好”
产品简单易用不需要特殊技术和培训
任何健康的成年人用不超过3分钟的时间阅读完说明书后就能在10分钟内安装好产品，工具只需要扳手和螺丝刀。
完成131页的练习。
2.服务标准的价值
（1）让客户享受到一致、规范的服务。
笔者在一次驾驶过程中，由于判断失误，汽车的前部碰上了公路护栏。
只能按照购买保险时提供的报案电话，开始报案。
电话接通，传来客服人员自然而标准的问候。
“您好，您是出险报案吗？
”“是的”
“请问您的汽车牌照”“888888”
“请问您的姓名”“×××”
“请问您的爱车在什么地方出现什么问题”“在古田路的弯道处汽车前部撞上了护栏”
“汽车损害的部位”“前部右侧保险杆”
“请问护栏有没有问题？
”“没有”
“好的，小姐，我已登记完毕，马上联系就近的勘查员前往事故地点，请不要离开现场。
”笔者挂了电话不久，手机传来短线告知：
“我是某公司的保险勘查员王刚，电话*******,正在赶往事故现场，请耐心等候。
”
过了接近20分钟，勘查人员赶到，对车辆进行了查验并开具了理赔手续，一切都很顺利。
本以来事情到此结束了，可勘查结束后不久，手机再次响起，接起电话只听有人说：
“您好，我是××保险公司的05号服务人员，请问我们的勘查员已经结束查验了吗？
”“是的”“请问您对其到达的速度满意吗？
”“还可以。
”“好的，我们将会继续努力。
”“您对其在查验过程中的服务态度感觉如何，有没有不合理的现象。
”“没有，都不错。
”“谢谢，打扰你了，再见。
”
（2）便于培训规范员工开展工作
通常意义上的服务质量描述了对待客户过程的基本行为规范。
例如：
●对客户问候时要有礼貌
●快速回答客户的提问
●急客户之所需
上述描述只是表明了员工对待客户应有的态度，但对于员工的行为指导意义不大。
如果一个企业建立下面这样一个服务标准，将泛化的服务标准变为可测量的具体行动指标，对于规范员工行为的意义就大不一样。
案例：
某品牌汽车俱乐部服务体系（节选）
一、售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
3.设定服务标准的基本方法
以学生边学边做的方式完成下面内容的学习。
（1）画出服务流程图
站在客户的角度，审视企业的业务，可将其细分为什么样的流程？
服务流程就相当于一本书的章节，它把客户的整体需求细分为一个个小块。
例如，某汽车俱乐部业务接待工作程序如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（2）明确关键的活动
服务流程中的每一个环节是由一个个关键活动组成的。
例如，上面基本服务流程中的“受理业务”就包括以下关键活动：
询问客户来意与要求；
技术诊断；
报价；
决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；
送客户离厂。
（3）增加更丰富的体验
经过前两步你已经制定了业务的多个流程，把流程中的关键活动提取出来，并按照时间顺序排列，以适应具体客户的需要。
但这仅仅是一个简单而准确、按部就班的服务客户的步骤，可能和其它的汽车4S店没有两样，没有附加任何价值。
高品质的服务则需要为客户添加更丰富的体验。
例如，流程中的“接待送修的客户”就很重要，因为它是客户产生第一印象的关键。
为了使服务更丰富，需要制定以下标准：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）。
当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！
”），同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）。
如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后请进接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：
请记住预约时间。
工作要求：
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌热忱。
4.标准服务避免机械
案例：
某世界连锁快餐店点餐记
服务员：
欢迎光临肯德基，请问您要点什么？
客人：
一个汉堡包。
服务员：
辣的还是不辣的？
客人：
辣的。
服务员：
您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？
客人：
好的，双层汉堡。
服务员：
请问您还要点什么？
客人：
薯条。
服务员：
请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？
客人：
中薯条。
服务员：
请问您要几包？
客人：
一包就可以了。
服务员：
我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？
客人：
不需要，给我番茄酱就可以了。
服务员：
两包番茄酱可以吗？
客人：
要是可以的话，我想要两百包。
服务员：
对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。
客人：
那你跟我废话干什么！
服务员：
对不起了先生，您还要点什么？
客人：
饮料。
服务员：
有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？
客人：
可乐。
服务员：
您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？
客人：
中杯。
服务员：
需要加冰吗？
客人：
需要。
服务员：
加冰稍微多一点还是稍微少一点？
客人：
差不多就可以。
服务员：
那给您加稍微多一点可以吗？
客人：
可以。
谢谢。
服务员：
不客气先生。
我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？
客人：
不了谢谢。
服务员：
那么特价的劲爆鸡米花呢？
客人：
也不要。
服务员：
那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？
客人：
不需要谢谢。
服务员：
那好，您是在这里吃还是带走先生？
客人：
带走。
服务员：
一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？
客人：
有。
服务员：
好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？
客人：
好的。
服务员：
谢谢您先生。
欢迎您下次光临肯德基！
客人：
可是我点的东西呢？
服务员：
对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？
客人：
。
。
。
。
。
。
服务员：
先生您还有什么要求吗？
客人：
我真的想揍你一拳！
服务员：
那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？
客人：
…….
第三节课
（二）制定服务标准考核指标
1.如虹迪物流宜家项目的质量标准如下：
送货准时率：
98.5％
送货投诉率：
0.5％
安装准时率：
96％
安装投诉率：
0.5％
投诉处理完成率：
99％（30分钟内必须回复客户）
接单时间：
8分钟/单
二次上门的效率：
无拒绝，快速
2.虹迪物流宜家项目安装质量控制
服务反馈单
尊敬的顾客：
为了不断提高我们的服务水平，为您提供更好的服务，请您抽出宝贵时间完成下列服务质量反馈单，以协助我们做好改进工作。
非常感谢您的合作！
安装前有没有提前通知您
安装是否准时
安装人员是否带齐工具和配件
产品安装完成后安装人员有没有主动请您验收
安装时是否对地面和墙壁采取保护措施
服务完成后，是否将您家地面清理干净
安装上墙前是否提前检查墙体状况
若出现产品问题是否主动联系宜家热线
安装服务是否一次性完成
您是否还有其它建议和反馈
3.虹迪物流深圳宜家项目KPI看板
前台
配送及仓库
安装
KPI
SUN
MON
TUE
KPI
SUN
MON
TUE
KPI
SUN
MON
TUE
送货登记票数
155
46
车次
8
9
9
安装票数
37
53
46
安装登记票数
81
28
送货票数
122
117
104
安装金额
6180
5580
6750
作业人数
3
2
送货准时票数
122
117
95
作业人数
18
16
17
人均接单量
55
25
送货准时率
100％
100％
91.67％
人均作业量
343
349
397
接单错误数
1
0
送货投诉票数
1
0
0
安装不准时票数
0
0
0
接单错误率
0.61％
0
送货投诉率
0.8％
0
0
安装准时率
100％
100％
100％
前台投诉数
0
0
投诉扣款
0
0
0
异常作业票数
0
0
0
质
量
通
报
前台
配送
出货准确票数
120
117
104
投诉票数
0
0
0
突出问题
等待时间；服务态度
提前联系；送货准时
出货准确率
98％
100％
100％
安装投诉率
0
0
0
整改结果
异常费用
100
0
0
回单不准时票数
0
0
0
待改善问题
回单准时率
100％
100％
100％
回单准时率
100％
100％
100％
课程总结
课后作业
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