客服培训大纲.doc

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北京中意之旅信息技术有限公司

马鞍山行领航空咨询有限公司

客服培训大纲

1.培训时间：

2月8日~3月16日共27个工作日

每周一~周五18：

10~18：

4012：

20~12：

50

备注：

2月14日情人节考虑到马鞍山大部分都为女生，心情在情人节比较浮躁，所以建议培训停止一天。

建议把参训员工分为两批，一批中午培训、一批晚上培训，课程内容相同，保证所有客服人员都可以参加学习。

2.平台专业技能课程安排：

2月8日~2月16日

培训课程

培训时间

培训方式

参训人员

重点内容

授课人员

备注

动员大会

2月8日

客服部全体员工

宣布培训计划、培训纪律和培训内容

周健锋

王永清

孙奇

休息和上班员工看培训通知

黑屏指令复习

2月9日

提问+案例解析（主）

讲授（辅）

客服部全体员工

将黑屏指令通过案例学会操作

孙奇

平台下单失败

改期

2月10日

案例分析

讲授

客服部全体员工

下单失败问题汇总和解决方案

收、免费改期实践操作

孙奇

升舱换开

2月13日

讲授

实践操作

客服部全体员工

升舱和升舱换开的理论+操作

提高组长的培训技能

孙奇

客票组长

退、废票

2月15日

讲授

实践操作

客服部全体员工

退、费票的理论+操作

提高组长的培训技能

孙奇

退票组长

平台增值服务

行程单

支付方式

2月16日

讲授

案例分析

客服部全体员工

孙奇

王永清

备注：

之所以把专业技能放在首要授课内容，因为后面的课程都需要专业知识作为基础，同时在后期的培训课程中，可以检验大家对专业技能的学习成果。

3.沟通能力与客服异议电话处理

培训课程

培训时间

培训方式

参训人员

重点内容

授课人员

备注

电话恐惧症（上）

2月17日

讲授10分钟

员工主动打电话开发和联系客户

客服部全体员工

打电话的主要是性格较为内向

之前我会自己拨打几个电话师范

克服部分员工不敢接听电话

孙奇

学会主动去拨打陌生电话，并且逐渐习惯了这种方式，对于被动的接听就会有勇气

电话恐惧症（下）

2月20日

员工主动打电话开发和联系客户

客服部全体员工

克服部分员工不敢接听电话

孙奇

王永清

客户异议处理技巧（上）

2月21日

讲授

客服部全体员工

客户异议处理技巧和沟通方式

孙奇

荆富国

客户异议处理技巧（下）

2月22日

模拟演练

客服部全体员工

模拟演练

孙奇

辩论赛

2月23日

分小组辩论

客服部全体员工

孙奇

王永清

2月24日将会对前面两章课程进行综合考评，考评方式是结合专业知识对于态度不好的客户进行问题解决。

备注：

本章课程主要是为了让员工克服电话恐惧，所谓电话恐惧的原因主要有2点：

3.1员工对于专业技能和专业知识的不了解，遇到不是本职工作的，一般都是转接电话；

3.2对于态度较好的客户，员工绝对是可以应付，但是对于态度蛮横的客户，员工的心态和意识就可能被对方所影响，原本想要说的话此时就会变的无从说起。

综上所述：

从一定程度上提高大家的口头表达力和逻辑思维能力，同时模拟恶劣的客户来加强员工的心里素质。

3.增进员工责任心

培训课程

培训时间

培训方式

参训人员

重点内容

授课人员

备注

客服部规章制度

2月27日

讲授

客服部全体员工

明确制度

王永清

规范工作流程

2月28日

讲授

客服部全体员工

将工作流程明确

王永清

故事分享

激励

2月29日

讲授+交流

客服部全体员工

通过故事引发思考

结合工作

改变一部分人观念

孙奇

榜样的力量

3月1日

讲授+交流

客服组长、班长、主管、经理

己所不欲

勿施于人

孙奇

优秀的企业文化

宏大的企业愿景

3月2日

讲授

客服部全体员工

未来的企业发展、未来的员工福利都和自己的工作成果息息相关

孙奇

周健锋

备注：

通过培训是无法从根本上解决员工责任心的问题，还是那一句话：

用价值观感动高手，用制度约束普通人，让小人赶紧滚蛋。

通过课程激励和规范工作制度，让企业大部分的员工知道自己现在需要做什么，将来需要做什么；做好了会得到什么。

人一旦有了目标，同时抛开了懒惰，责任心随之也就建立起来。

当然，大部分的员工还是需要靠制度和日常管理去约束。

4.增强员工的团队协作

在开始第一天授课时，就会要求大家打算顺序参加培训，通过为期一个月的课程，彼此陌生的同事在一起参训，感情随之建立。

培训课程

培训时间

培训方式

参训人员

重点内容

授课人员

备注

团队管理课程

3月5日

讲授+讨论

客服部管理人员

通过管理策略

让员工团结

孙奇

团队与团伙

3月6日

视频+讨论

客服部全体员工

通过身边的例子了解互帮互助的理念

互动培训

3月7日

游戏+讨论

客服部全体员工

团体、个体、孤立的区别

孙奇

备注：

团队的意义通过培训无法解决，但是可以让员工产生一个团队合作的意识，关爱身边的同事和朋友，然后配合日常管理来带动整体，从而改变环境。

5.抗压能力

培训课程

培训时间

培训方式

参训人员

重点内容

授课人员

备注

如何帮助员工缓解工作压力

3月8日

讲授+演练

客服部相关负责人

站在领导的角度如何让员工缓解来自工作和生活中的压力

孙奇

办公室健康操

3月9日

互动

客服部全体员工

让员工利用5分钟缓解压力，调整工作心态

孙奇

良好的工作心态从现在开始

3月12日

讲授

客服部全体员工

激励，名人效应，如何将问题合理化

孙奇

客户心理学

3月13日

讲授

客服部全体

学会站在客户的角度上考虑问题

孙奇

对于客服部的改进工作，培训上以孙奇为主，需要各位领导积极的给予帮助；培训完成后的日常管理工作，则以周健锋和王永清为主，孙奇全力配合工作。