客户关系管理结课论文(终稿).doc
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客户关系管理结课论文
题目：
百联E城客户关系管理论文
姓名：
学号：
专业：
班级：
2014年00月
目录
题目：
百联E城客户关系管理论文 -1-
第一章百联E城简介 -2-
1.1百联E城公司简介 -2-
1.2百联E城经营范围 -2-
1.3百联E城电子商务 -2-
第二章电子商务运营中心管理机构及职责 -4-
2.1管理机构及职责 -6-
2.2百联E城管理准则 -8-
第三章百联E城客户满意度管理 -9-
3.1百联E城的客户满意度评价 -9-
3.2百联E城售后服务与保障 -9-
第四章百联E城客户关系管理存在的问题 -12-
4.1对百联E城缺乏认识 -12-
4.2现有客户资源利用率低，客户信息分散 -12-
4.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位 -12-
4.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低 -12-
第五章百联E城客户关系管理解决措施 -14-
5.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念 -14-
5.2建立利于沟通的网络社区 -14-
5.3整合资源 -14-
5.4正确处理顾客抱怨 -14-
第六章百联E城的网上支付方式 -16-
6.1OK支付付款 -17-
6.2信用卡付款 -17-
6.3银行卡付款 -18-
6.4安付宝余额付款 -18-
6.5消费卡付款 -18-
6.6现金付款---货到付款 -19-
6.7无现金购物 -20-
第七章内容总结 -21-
7.1客户管理 -21-
7.2销售团队管理 -21-
7.3流程管理 -21-
7.4沟通管理 -22-
7.5执行力管理 -22-
参考文献 -22-
-21-
百联E城客户关系管理论文
摘要：
对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。
而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。
一个企业要想得到发展。
就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。
因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。
其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
关键词：
客户关系、电子商务、CRM
Pickto:
foramanufacturingenterprisehowtoplaytheroleofsalesisveryimportant,iftheproductsdonotsell,thentheenterprisewillnotsurvive.Andsalesmanagementintheenterpriseisthemostimportantthinginthecustomer,nocustomer,salesalsoisimpossible,therefore,howtomakefulluseofandplaytheroleofthecustomermanagementalsoisparticularlyimportant.Togetanenterprisedevelopment.Wouldhavetotakereasonabledevelopmentstrategy,thisstrategyshouldnotonlymeettherequirementsoftheenterpriseitselfalsotoconformtothetrendofthedevelopmentofsociety,astrategyisneveroutdateddevelopmentprospects.Soenterprisesshouldfirstchangetheoldideas,changethe\"customerisgod\"for\"thecustomerisafriend,\"withcustomerstoestablishgoodrelationsofcooperation.Secondtoimplementthestrategyofbigcustomermarketing,connectthecustomers,employees,societyasawhole,changingthetraditionalcustomermanagementidea,fromthecustomerrelationshipmanagement（CRM）tothecustomerassetmanagement,differenttypesofcustomersastheassetsoftheenterprise,tooptimizecustomervalue,realizethemaximizationofthevalueofbigclients,playtotheroleofthe80/20rule,namelyto8o%20%ofcustomerstocreatetheinterests,maketheenterprisehaveagoodclientbaseasabacking,forthelong-termdevelopmentofenterpriseslaidagoodfoundation.
第一章百联E城简介
1.1百联E城公司简介
百联E城是由百联电子商务有限公司（以下简称百联电商）投资建设和运营管理的电子商务平台。
公司是由百联集团有限公司、上海百联集团股份有限公司、联华电子商务有限公司、好美家装潢建材有限公司等国内知名大型企业于06年底共同投资5000万元成立的国有控股公司。
至2010年9月，公司进一步增资至1亿2千万元。
依托百联集团大量的优质网点资源，以及集团所属企业的技术资源、会员资源、商品资源、网络资源，通过优势资源的整合，不断进行技术创新和经营创新，将传统的门店经营与网上销售、网上营销、网上支付有效结合起来，自主开发了具有完全知识产权的各类电子商务应用系统，通过各分类网站、电话、手机WAP、手机短信和OK会员系统和各类支付和配送系统，开展电子商务业务，涵盖了自营、经销、代销、代理、零售、团购、实物交易、数据卡交易、直充、数据接口交易等各类交易方式，大力发展电子商务及相关业务。
1.2百联E城经营范围
公司不仅通过自身和下属子公司百联商贸、亦佳电商和关联公司联华电子商务有限公司、上海易客便民服务有限公司等企业，自营或代理经营各类手机、电脑、家电、数码、金银饰品、部分百货、世博商品、装潢建材、手机充值、网游点卡、公用事业缴付、机票、演出票务、车险保险、报刊杂志、彩票等商品和服务，而且为联华超市、世纪联华、百联股份、百联汽车、百联电器、友谊股份、好美家等知名企业提供各类超市商品、日用百货等商品的网上交易平台和服务，目前网上提供的网上交易品种达到10万种以上。
为了方便顾客在众多的商品中选择购物，顾客不仅可以在百联E城搜索和选购所有的商品，而且可以通过公司建设了一系列分类网站，有针对性地进行所需商品的选择，主要的分类购物网站包括OK手机城、电脑数码网、OK家电城、OK金饰网、佳家建材家居网、联华OK网、OK数卡网、OK票务网、保险网、批量电子销售系统、世博商品馆、日本商品馆，而且公司还整合和提供了021-96801电话购物和客服平台、手机wap购物和客服平台、OK会员制平台、OK卡在线支付平台、生活OK网等网络平台，为顾客网上购物和获得相关资讯提供服务。
1.3百联E城电子商务
为了发展电子商务业务，公司与中国银行、工商银行、交通银行、浦东发展银行、华夏银行、广发银行、农业银行、太平洋保险、中国移动、联通、电信、财富通、支付宝、东美航空、上海福利彩票中心等企业建立了发行联名会员卡、积分、支付和业务方等方面的广泛合作。
（图1）
第二章电子商务运营中心管理机构及职责
运营总监
行政组
企划组
产品组
市场组
客服组
行政人事
财务统计
项目策划
拍照设计
上新优化
产品采购
仓储物流
市场推广
客户维护
导购客服
订单处理
订单处理
打包发货
售后服务
（图2）
（图3）
（图4）
（图5）
2.1管理机构及职责
模块
任务类别
任务项目
责任人
整体规划
平台选择
企划组
投入策略
平拍策略
平台建设
网店定位
产品定位：
确定适合网络经营的产品
客户定位：
确定网店主要目标客户群及排序
价格定位：
确定网店价格
特色定位：
确立网店特色的表现方式
服务定位：
确定特色服务制度，确立表现方式
网店设计
店铺招牌：
设计所有直营店的招牌
企划组
产品分类：
设计直营店的产品分类
子页面：
设计主店的子页面，分店有所不同
描述模板：
设计产品描述的模板
促销区：
设计不同的促销区页面，供更换
自定义模块：
设计品牌自定义页或促销自定义页
辅助平台
网店空间：
开通空间，填充内容
市场组
企业博客：
开通博客，撰写博文
论坛：
在论坛发帖、发起、赞助活动等
客户俱乐部：
建立客户俱乐部
内部支持
确立人员
确立每个相关部门的接口人
运营总监
清晰流程
为涉及各部门的任务划定清晰的流程
合作沟通
与各部门接口人对流程进行沟通
行政组
团队搭建
岗位设置
清晰设定岗位职责和任职资格
运营总监
薪酬体系
确立各岗位的薪酬制度
沟通制度
与团队成员沟通，传达岗位职责和薪酬制度
网店运营
产品上架
商品拍照：
对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适合网店销售的大图，细节图等
企划组
商品描述：
按照四大模块，编辑商品描述
价格确定：
根据不同时期，确定不同价格
在线销售
在线服务：
几个旺旺同事在线为客户提供销售服务
客服组
交易处理：
显现销售员同事处理各类改价、备注、修改发货状态、评价等处理工作
配货发货
配货：
调配货物，并核对
打包：
按照打包规范进行操作
发货：
安排快递取件发货
售后服务
接待客户各类反馈
客户维护
建立客户资料数据库
市场组
客户关怀、促销信息发布
统计分析，决策支持
网店营销
软营销
写作：
全体成员养成写作博文的习惯
市场组、企划组
策划：
营销岗位人员策划软营销活动方案，并报批
实施：
报批通过的方案，组织割裂资源实施
总结：
监控数据，总结营销案的策划、实施状况
硬广告
策划：
在开业、节日、周年、庆典等关键事件点，策划投放广告的方案
购买：
与相关部门联系购买广告
设计：
设计人员根据策划案，设计广告
实施：
按计划投放，各部门做好销量变化的配合准备
总结：
监控数据，总结硬广告的策划、实施状况
店内促销
策划：
定期策划不同促销活动，吸引买家关注参与
设计：
美工人员设计实现
市场组、企划组
上线：
活动上线，各岗位做好调整准备
总结：
监控数据，总结硬广告的策划、实施状况
市场调查
对于同类产品的市场、营销情况统计
（表1）
2.2百联E城管理准则
1）网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。
以各项目组为单位开展具体工作。
2）所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确定，报总裁审批方可发表。
第三章百联E城客户满意度管理
3.1百联E城的客户满意度评价
（图6）
客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。
如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：
客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。
而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。
事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。
3.2百联E城售后服务与保障
（图7）
（图8）
（图9）
对于百联E城售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。
您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！
我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。
如需换货，您仔细阅读以下内容：
（1）百联E城用户名
（2）退换的商品名称及货号。
（3）退换的原因：
如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填）
注：
1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。
2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过安付宝或者银行转账支付给您。
此外的费用需要您来支付。
另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。
第四章百联E城客户关系管理存在的问题
4.1对百联E城缺乏认识
百联E城本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以百联E城为载体，在百联E城上发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了百联企业的形象。
是百联商场形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，百联商场的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打百联E城客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站甚至商场去购物，现有客户的流失情况因此发生。
4.2现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，百联E城的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时百联E城才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。
更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
4.3缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开百联E城主页就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。
4.4商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品（如手机充值号卡、游戏点卡）可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个百联E城的会员在百联E城上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法提升直接打击了消费者在百联E城上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。
第五章百联E城客户关系管理解决措施
5.1树立全员“以顾客为中心”的管理理念
将商户视为百联E城的员工。
使所有的商户以不断提升客户的价值作为百联E城的经营理念。
向每个商户灌输客户关系管理意识，使所有商户认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一商户。
鼓励商户做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现百联E城与商户之间、商户之间客户信息资源的共享。
确保客户关系管理的有效实施。
5.2建立利于沟通的网络社区
网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。
努力把社区建设成为一个认同百联E城价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。
有利于实施客户关系管理。
通过社区与顾客一起将百联E城打造成一个品牌。
5.3整合资源
百联E城要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。
1）客户关系管理与业务流程的整合。
客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。
2）客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。
3）与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。
在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。
5.4正确处理顾客抱怨
1）提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。
例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。
各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。
2）不同程度的抱怨区别对待。
根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。
3）通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。
在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。
并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。
第六章百联E城的网上支付方式
（图10）
大家都知道，网上支付是电子商务的一个重要组成部分，是现在电子支付的一种形式。
从广义上来说，网上支付指的是客户、商家、网络银行（或第三方支付）之间使用安全的电子手段，利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行和处理机构，从而完成支付的整个过程。
百联E城做为全国优秀的电子商务交易平台，它的在线支付有着安全、简单、方便的特点。
它根据用户的习惯设计了网站的支付方式，提高了网站的电子交易服务。
其现有支付方式有支付宝卡通付款、信用卡付款、银行卡付款、支付宝余额付款、消费卡付款、现金付款、“无现金购物”共七大类。
请看用户网上购物支付方式调查图。
（图11）
通过上图可以了解到在多种支付方式当中在线支付的比例较大，其中安付宝的用户较多。
网上银行支付位居第二。
艾瑞网调查：
到2009年7月6日，安付宝的用户已经增长到2亿，分析认为，经过网上支付的推动，包括购物在内的网络消费正在成为中国的主流消费方式。
（图12）
6.1OK支付付款
OK支付是百联E城联合各大银行推出的一项网上支付业务。
它就是将你的支付宝账户与银行卡连通，不需要开通网上银行，就可以直接在网上付款，OK支付是“先验货，再付款”的担保服务。
一个账户可申请多个OK支付，还可以在OK支付上查询银行卡中的余额。
（图13）
6.2信用卡付款
消费者只需开通信用卡的网上支付功能，而无需开通网银，就可以方便快捷地进行购物。
（图14）
6.3银行卡付款
全国50多家银行支持淘宝银行付款。
消费者只需开通网上银行，即可轻松享受购物乐趣。
（图15）
6.4安付宝余额付款
安付宝覆盖了整个C2C、B2B、B2C的领域，它是安全、方便、个性化的在线支付方式。
在百联E城当中，对于交易数额较小的商品有些用户直接使用银行卡来付款，但是对于较大的交易数额多数用户都采取网上银行和安付宝绑定。
使用安付宝来交易。
安付宝的付款方式：
买家需要注册一个安付宝的账户，用开通的网上银行给安付宝账户充值，然后用安付宝账户在百联E城上购物并使用网上支付，货款会转到安付宝上，安付宝公司在收到支付的信息后给买家发货，买家收到商品后在安付宝进行确认，安付宝公司在收到买家确认收货并且满意的信息后，最终给卖家付款。
6.5消费卡付款
这是百联E城与联通、联华合作开展的一种新的支付方式。
消费者只要拥有全国神州行卡、联通一卡充、联华百联OK卡，都可以像银行卡一样直接购买，方便快捷。
（图16）
6.6现金付款---货到付款
对于对网上支付安全不放心，或者没有各种网上支付工具的消费者，百联E城还提供了现金支付这一支付方式。
先验货，后付款，满足了消费者对于交易安全的需求。
如今，百联E城购物付款方式有很多，除了传统限额安付宝支付之外，之前开通的信用卡快捷支付也是很多白领喜欢的一种方式，这种付款方式是很多购物谨慎的人喜欢的方式：
货到付款。
如果您想要货到付款，选择购买支持货到付款的宝贝，点击“立刻购买”后选择货到付款方式即可。
如果加入到购物车的宝贝支持货到付款，您可以点击购物车中的“货到付款”按钮。
货到付款流程都是一样的。
货到付款购买流程如图，无需通过网银支付，无需确认收货，收到货，验货无误，当面付款给物流公司即完成交易，物流公司会与支付宝结算，安付宝会将钱款划入卖家账户。
（图17）
（图18）
6.7无现金购物
（图
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