合肥星级酒店信息化发展对策研究.doc

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合肥星级酒店信息化发展对策研究

史图磊09旅游管理本

（2）班0914012038

一、合肥酒店业现状

1、行业现状分析

行业距离：

酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。

这使很多酒店尽管选择了最先进解决方案和IT设备，但结果却差强人意。

服务不到位：

酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。

酒店信息化的实施，意味着酒店又增加了一项新的服务，即信息服务。

IT公司负责策划和实施，但通常不承担日后的服务，因为他们是IT公司不属于服务行业。

然而，倘若服务的责任落到酒店自身头上，酒店能应付的了吗？

由于服务不到位，使系统不能充分发挥作用的已屡见不鲜，由谁来为酒店提供信息服务是一个值得商榷的问题。

2、客户群体分析

商务与会议：

商务人士对酒店有比较高的要求，尤其是信息的要求，而大部分酒店的现有条件很难能提供给客人方便、安全的商务信息平台。

他们又是酒店最重要的客户，消费能力远远大于普通旅游客人，而且折扣率远远低于普通旅游客人，特别是商务会议客人，对于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都可以带来可观的营业收入，并且逐渐成为长期的潜在客户。

旅游团队：

旅游团队固然可以充实入住率，但折扣率太大，且在店内的其他消费微乎其微（现金流量小），营业收入非常有限。

二、合肥市星级酒店管理软件功能发展现状

1、软件产品集成化

以往的软件产品仅适用于某项或几项管理的操作，相应的程序都是专门针对某一具体事务所编写的，而不是从整个饭店的角度出发，这种单项模块式软件显然已不适应于现代饭店电子化经营的需要。

国内目前几大成熟的饭店管理软件基本上能符合饭店管理一体化的需求，通过提供一系列的、高度集成的饭店管理软件产品，如前台系统、餐饮系统、人事系统、采供系统、接口系统、物流系统、扩展系统等整合型的软件来为饭店经营服务。

2、操作界面人性化

饭店管理软件在注重标准化的同时，也越来越注重人性化的设计，从客户角度出发定制界面、定制各类报表，与饭店业务紧密联系。

如杭州西软的饭店管理系统为使操作者能更好地掌握客人的主要情况及偏好需求，其在宾客列表中设计了六种不同颜色的信号灯，使信息状态一目了然，而且实现了相关操作的链接，业务处理操作更方便。

3、注重客户关系管理

以往的饭店管理以客房管理为中心，经营者主要关心的是短期的入住率、出租率，而没有将重点放到如何维持客户关系上。

随着越来越多的饭店经营者意识到客户管理的重要性，饭店管理软件也随之发展出了客户管理功能，如广州万迅千里马酒店管理系统中的会员管理系统，它可以帮助饭店维系能为饭店带来良好收益的客户。

一些饭店管理软件尽管没有专门的客户管理系统，但也将客户管理作为一个组成部分加入到整个系统中。

如杭州西软科技的软件设计了一个“常客计划”功能，通过常客计划平台，成员饭店可以共同分享集团会员的资源，使客户获得了实惠。

4、从数据处理型向决策型发展

早期饭店所应用的管理信息系统（MIS）一般只负责处理饭店的日常事务，如一般的事务统计、汇总、制表、检索和打印等基本处理，它的最大特点就是能将饭店的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。

数据和信息的处理虽然对饭店的运营十分重要，但对实现饭店的高效益经营来说还是远远不够的。

目前已有部分饭店管理系统设置了预测、分析功能，通过处理动态数据来帮助管理者处理日常事务，指导管理者作出经营管理决策。

如价格决策、采购计划决策、网络广告决策都可以通过软件提供先择方案。

5、系统开放化

一个良好的饭店管理系统不应是封闭式的，而需要与市场上主要的饭店软件产品相适应，所以目前的饭店管理系统都比较注重接口系统的开发，如门锁接口、远程查询系统、远程预订系统等。

在前台系统中，部分采用了开放型的B/S结构形式，这样一方面开放部分产品资源供网络预订系统分销，另一方面实现网络商务（如订单）的无缝接入，实现饭店预订中心对订单的统一管理。

开放式系统也有利于饭店企业之间的电子商务开展。

6、饭店集团型管理软件

最新的饭店管理系统的发展趋势就是出现了集团管理系统，该系统功能的出现是为了适应饭店集团公司战略发展的需要，帮助饭店集团公司建立统一的顾客资源管理平台、物资采购平台，培育和提升饭店集团连锁性经营的竞争优势，实现全系统客户资源共享，为连锁化经营发展奠定基础。

一般一个饭店集团管理系统包含中央预订系统、客户关系管理、集团门户网站等功能，还包括集团经营数据库中心系统。

集团型管理软件系统为饭店建立了一个统一的预订、投诉、促销、会员等服务平台，帮助集团饭店实现统一管理，树立品牌形象。

同时为饭店扩展战略提供技术支持，可实现低成本扩展。

7、增值产品/服务功能增加

饭店业的增值服务逐渐增加，如何将这些增值服务加入到饭店管理系统中进行管理就成了一个关注点。

如中软酒店管理系统就特别设置了增值产品/服务系统，该系统内含语音卡系统、多语种服务等多项增值功能，用数据提供“温馨”服务。

8、支持电子商务

饭店管理信息系统软件的功能除了支持前台和后台的管理业务以外，为了适应互联网应用的普及，必须支持来自于网络的一些业务，即电子商务。

如关系客户的消费查询、所有客户的网络订房、饭店开展的网络营销、客户消费需求的网络调查，这些都是饭店电子商务的内容。

这些电子商务内容从饭店自己的网站、电子分销商、综合旅游网站或门户型网站汇集到饭店管理系统的相应部门，实现无缝的电子化处理。

三、合肥市星级酒店信息化发展对策

1、电子商务与信息化地有机融合

对于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。

建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事。

无论是集团酒店、连锁酒店还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员，并且享用全球网络分房系统。

全球网络分房系统，可以通过Interface接入。

让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认；现在我国比较火爆的携程网和e龙网，几乎占据了我国酒店网络预订的半壁江山，也体现了网络的强大力量。

全球四大客房预订系统，即环球（WorldSpan）、佩剑（Sabra）、阿波罗-伽利略（Apoll-Galileo）和阿美达斯（Amadeus），众多的国际酒店集团都与之联网，利用网络链接和电子商务进行招揽顾客。

2、智能管理

酒店的智能管理是网络应用的又一体现。

”酒店智能管理“作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。

这一变革要经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等。

这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。

酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营、管理情况。

酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网络中得到及时体现，这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局，并且根据情况做出调整，以保证酒店的运营良好。

如此一来，集团下的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。

通过联网，各酒店可在第一时间了解总部的最新动态信息及指示，从而及时做出反应和相应的调整。

而酒店成员亦可通过集团内部网络相互交流，相互学习，从而不断地取得进步。

3、顾客资料库　　

顾客资料是星级酒店宝贵的财富，需要长年坚持不懈的累积并妥善保存。

它不但包含了所有入住客人的档案，特别是常客人的档案，并应不断的丰富和补充客人的个人嗜好口味、餐饮习惯等资料，以便可以更好的为常客人提供服务。

目前，一些全球性的酒店集团已经建立了一套客户关系管理系统（CRM），以便更有效的对客户的资料、行为进行分析，为客户提供更为周到的、个性化的服务。

4、信息化与智能化的有机结合

星级酒店中除了信息化工程建设外，还必须注重于智能化工程的建设；实际上，更确切的讲，信息化是智能化工程一个特殊的应用领域；智能化工程涵盖的内容更加广泛，包括环境的舒适性、通讯的便捷性、消费的便利性、入住的安全性等各个方面。