酒店前厅与客房复习参考题.doc

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酒店前厅与客房复习题

一、名词解释

1、双开率：

双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。

2、客房预订：

客人在抵店前对酒店客房的预先订约。

3、金钥匙：

指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。

“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。

4、前厅部:

是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。

5、超额订房:

是指客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理办法。

6、客房出租率：

是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。

7、客房部：

又称房务部、房口部、管家部，是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务和物品管理的一个专业管理部门。

8、保证类订房：

指客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:

00的一类客房预订。

9、差异房：

前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房。

10、夜床服务：

对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，主要作用是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。

二、填空题

1、“金钥匙”服务引入饭店最早起源于法国。

2、客房质量标准包括两方面的内容，即生化标准和视觉标准。

3、客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

4、订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周、前一天。

5、夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理。

6、对于临时类预订，客房保留至当天下午6:

00。

8、绿色饭店的三大标准即安全、健康、环保。

9、“拒绝打扫房”的英文翻译为guestrefuseservice。

10、在客房的房态称谓上，NB房、SO房分别指的是无行李房和外宿房。

11、饭店金钥匙标志是两把交叉的金钥匙，它代表饭店金钥匙的两种职能：

一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。

12、总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

13、客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查，即服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查三级检查。

14、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、抵店日期、逗留天数。

15、客房服务一般有两种模式，即楼层服务台模式和客房服务中心模式。

16、在客房的房态称谓上，LSG房、MUR房分别指的是长住房、请即打扫房。

17、下午3点-6点结帐退房应加收取半天房费，正常应在12点以前结帐退房。

18、服务、卫生、安全是饭店客房部门房务管理的三大中心工作。

三、单项选择题

1、（）是饭店工作的“门面”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅部 B.客房部C.餐厅部D.销售部

2、住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换 B.三天一换 C.每天撤换 D.只冲洗不撤换

3、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。

A.欧陆式计价 B.修正美式计价C.美式计价 D.百慕大计价

4、前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房的房间称之为（）。

A.逃账房B.走客房C.维修房D.沉睡房

5、客房部（）主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。

A．客房服务中心B．饭店公共区域C．经理室D．客房楼层

6、根据有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房至少在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A．10B．30C．3 D．21

7、前厅部的首要功能是（）。

A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目

8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为宾客抵店（）。

A.一月前 B.一周前C.三天前 D.一天前

9、在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。

　　　A.保持冷静，表示同情 B.充分关心，做好记录

　　　C.采取行动，解决问题 D.检查落实，记录存档

10、对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订通知，应为其保留房间到（）。

　　　A.抵店日中午B.抵店日下午6时

　　　C.次日退房时间D.次日下午6时

11、在西式做床时，正确的做法是（）。

　　　A.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向下

　　　B.第一张床单毛边向上，第二张床单毛边向上

　　　C.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向上

　　　D.第一张床单毛边向下，第二张床单毛边向下

12、下列哪些不属于客房部业务范围（）。

　　　A．客房服务B．公共区域的清洁保养

　　　C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤

13、饭店等级不同，客房等级不同的最大差别在于（）的不同。

A．睡眠区B．存储区C．盥洗区D．起居区

14、对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记B.预定登记C.排房定价D.问讯查询

15、饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。

A.“冲击式”报价B.“夹心式”报价C.“分段式”报价D.“鱼尾式”报价

16、客人在办理入住手续，行李员应等候站在（）。

A.客人左侧　　　　　　　B.客人右侧　

C.客人身后1.5米处　　　D.与客人保持5米距离

17、通常饭店营业收入的50%－60%来自于（）。

A.客房销售 B.餐饮销售C.娱乐销售 D.商场销售

18、根据广州白天鹅饭店的标准，服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是（）。

A．VIP房B．MUR房C．走客房 D．住客房

19、下列不属于宾客退房前服务员工作内容的是（）。

A.检查客人的遗留物品B.检查帐单及代办事项

C.检查客房内的设备用品D.检查客房卫生状况

20、饭店客房的计价方式中，房费中不包含任何餐费的是（）。

A.美式计价B.欧式计价

C.欧陆式计价饭店D.修正美式计价

21、前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人的房间称之为（）。

A.逃账房B.走客房C.维修房 D.沉睡房

22、“金钥匙”在中国最早出现在（）。

A.北京建国饭店B.北京饭店C.广州白天鹅宾馆D.上海锦江饭店

23、从一定意义上讲，饭店（）是可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.总台 B.大堂副理C.行李处 D.公共卫生间

24、在客房状态中，LSG代表（）。

A.急需房 B.长住房C.走客房 D.待修房

25、在客房预订中，最为有效的应该是（）。

A．临时性预订 B.确认类预订

C.保证类预订 D.等待类预订

26、下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是（）。

A．对称摆放B．注意店标图案的完整

C．按规定位置摆放D．散口朝外

27、“国际金钥匙协会”成立于（）。

A.1952年4月25日B.1953年4月25日

C.1962年4月25日D.1963年4月25日

28、当客人离店时带走了客房用品，工作人员最好的处理方法是（）。

A．坚决追回      B．要求客人开包接受检查

C．请客人按正常途径购买      D．巧妙地提醒客人

29、“夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档B.中高档C.中低档D.低档

30、（）不属于客房消耗品。

A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴

四、简答题

1、请画出饭店前厅与客房管理的业务流程图。

2、简述散客结账服务流程。

（1）主动迎接客人，找出客人的账单，同时收回房卡和客人手中的押金单

（2）通知客房中心派客房服务员检查房间状态（3）委婉地询问客人是否有最新消费（4）确认账单，问明客人付款方式并打印账单，请客人确认账单消费金额并签字（5）结清账款，按客人消费金额给客人打印发票（6）对客人表示感谢，欢迎下次光临。

3、饭店前厅部的主要机构有哪些？

（1）预订处

（2）接待处（3）问讯处（4）礼宾部（5）电话总机（6）商务中心（7）收银处（8）客务关系部（大堂副理）

4、酒店客房日常清洁内容有哪些？

（1）物品整理

（2）打扫除尘，擦洗卫生间（3）更换及补充用品（4）检查设备

5、简述西式铺床的主要步骤。

（1）拉床

（2）撤单（3）铺第一条床单：

抖单、定位、包角（4）铺第二条床单（5）铺毛毯（6）包毛毯边（7）套枕套（8）放置枕头（9）盖床罩（10）将床推回原处。

6、简述客房清洁的基本原则。

（1）从上到下

（2）从里到外（3）先铺后抹（4）环形清理（5）先卧室后卫生间（6）干湿分开

7、简述无预定散客入住登记程序。

（1）客人到店前的准备（当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等）

（2）识别客人有无预订（3）填写入住登记表（4）核对有效证件（5）排房定价（6）确认付款方式（7）发放房卡以及房间钥匙（8）引领客人进房间（9）将信息输入电脑（10）建立相关档案。

五、论述题

1、论述前厅VIP的接待流程。

第一步，客人到店前的准备工作：

（1）打印VIP客人接待通知单。

（2）做好VIP客人入住准备。

了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。

　（3）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，确保一切接待工作准确无误。

第二步，客人到店后的接待服务：

（1）到店迎接。

VIP进入大堂时，要用客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

（2）办理入住登记手续。

在行政楼层办理或在VIP房间办理。

（3）迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备。

　第三步，客人住店后的资料处理：

（1）资料交回前厅处理。

做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告。

（2）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料。

2、什么是绿色饭店？

建设绿色客房有什么重要意义？

结合实际，谈谈你对绿色客房建设的思路。

（1）绿色饭店是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。

绿色饭店有三大标准——安全、健康及环保。

绿色客房是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。

绿色客房创建意义：

①节约能源，降低成本；②倡导绿色消费，树立良好形象；③稳定有志员工，利于环境保护。