服务礼仪教案首页13.doc

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广东江门艺华旅游职业学院教案首页

任课教师雷艳职称教师备课日期2010年11月1日

课程名称酒店服务礼仪选用教材《酒店服务礼仪》

授课日期

12-3

授课班级

10酒管、烹饪、旅管

本次授课的章节课题第七章第一节电话礼仪

第二节收发传真和电子邮件礼仪

课型理论课+实训课授课时数2节

本次授课的目的及要求通过本次课学习，了解电话服务的注意事项；掌握打电话接电话礼仪；理解收发传真和电子邮件礼仪。

本次授课的重点、难点：

学习重点：

打电话接电话礼仪

学习难点：

电话服务的注意事项及实训

本次授课教具及参考书授课教具：

多媒体、实训室

参考书：

【1】、《现代礼仪》李中会、董义才主编北京师范大学出版社2008年【2】、《商务礼仪与职业形象》杨丽主编大连理工大学出版社2008年

【3】、《饭店礼仪学习手册》冯兆军主编旅游教育出版社2006年【4】、《餐厅礼仪》焦辉东广州出版社2001年

【5】、《现代饭店礼貌礼仪》张四成广东旅游出版社2000年【6】、《礼貌礼节礼仪》陈继光主编中山大学出版社2002年版

【7】、中国旅游报

【8】、中国精品课网

教学方法课堂讲授举例法实训法讨论法案例分析法

课后练习案例分析P126

本次授课小结与改进措施掌握通讯礼仪，某种程度上就是在提升酒店形象，因而很重要。

由于实训室条件有限，有的实训不能提供器材。

注：

教学内容书写在本页后面

★【学习重点】

打电话接电话礼仪

★【学习难点】

电话服务的注意事项及实训

★【复习旧课】

1、交谈的技巧

2、简述聆听时的注意事项

★导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。

小林是某厂办公室秘书。

有一次，他在办公室，突然电话铃响了。

此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：

“请问你找谁？

”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：

“何秘书，你的电话。

”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：

“你今后要帐时，先找对人再发火。

这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！

”说完就挂断了电话。

原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。

第一节电话礼仪

接听电话的一方，要遵守相应的礼仪规范

一、接电话礼仪提问，当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？

接听电话示例

一）三响之内接线

二）先问好、报单位、后说问候语示例

三）语言不可过于随便

四）礼貌聆听电话

五）妥当代接电话

1、礼尚往来

接电话的时候，假如对方找的不是你，不要在语气和言辞上表现出失望和不愉快，，也不要拒绝对方代找别人的要求，尤其是不要对对方要找的人有“微词”，因为有时别人也会为你代接电话。

2、上班时间打来的电话几乎都与工作有关，不可轻视，即使对方要找的人不在，切忌只说“不再”就把电话挂断。

3、尊重隐私

不要询问对方和他要找的人之间的关系。

当打电话的人要求转达某事给某人的时候，要诚实守信、按照原意转告，并注意不要向不相干的人提及。

4、在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、死人手机号码。

5、准确记录

对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好记录。

六）礼貌转接电话

七）礼貌结束通话

八）礼貌地回复拨错电话者

接听电话后，如果发现对方的电话拨打错误，千万不要发火责怪对方，甚至说：

有病、长脑子没有？

、等尖酸刻薄的话语，而应该说以下三句话：

第一句：

“先生/小姐您好，你拨错电话了”；第二句要把本人或本单位的电话号码告诉对方，让对方验证不是在骗他；第三句话要问：

“你需要帮助吗？

”这样的回复，会让人感觉你很有教养。

二、打电话礼仪

通话的双方中，主动拨打电话的一方，是主叫方；接电话的一方，是被叫方。

作为主叫方，每次拨打电话时都应注意：

一）充分做好准备

1、选择合适通话时间

按照惯例，通话的最佳时间有二：

一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

打电话时，首先要选择适合的通话时间。

其次，要把握好通话的长度。

三分钟法则。

马季先生有一段相声叫《打电话》，就是讽刺拿着电话没话找话、大说废话的人。

最后，时差提问，如果想给纽约的朋友打电话，应该在北京时间几点打？

是由于世界各国所处的地理位置不同而引起的时间差异。

2、准备好通话内容

基本原则：

“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”

3、拨通电话后应耐心等待提问，一般情况，打电话时，铃响几声后没有人接在挂电话？

二）说话直截了当

三）礼貌中断电话

四）使用礼貌的结束语讨论后，找同学示范。

说完了想说的事情，准备结束通话，要先暗示对方，说礼貌结束语。

五）拨错电话号码应及时道歉讨论后，引入拨错号码的处理程序。

三、电话服务的声音要求

一）声音甜美

二）语气委婉

三）音量适中

四）语调优美

四、电话服务注意事项

一）遵守保密制度

二）服务快捷

三）使用礼貌用语

四）准确叫醒服务

五）紧急事件处理迅速

六）不得利用工作之便办私事

五、移动电话礼仪

一）放置到位

常规位置

正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

暂放位置

a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。

不使用手机时，应锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊电话号码。

二）遵守公德

不允许在公共场合旁若无人地使用手机。

不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。

不允许在上班期间因私使用自己的手机。

不允许在聚会期间使用手机

三）注意安全

三）注意安全

1、驾驶时不能接听电话，在飞机上、加油站、医院等场所不使用手机；

2、不用手机谈及国家机密、行业机密。

四）不影响别人。

在会议室、阅览室、影剧院等场所有必要时应主动关机，必要时告诉对方“不好意思，我先把电话关了”。

五）正确使用个性化铃音例子，“如此铃声要慎用

1、铃声内容不能有不文明的内容

2、铃声不能给公众传导错误信息

3、铃声要和身份相匹配

4、铃声音量不宜过大

5、不要用手机偷拍

六挂断电话要讲究

1、让上司或长者先挂电话提问，如果是同级之间谁先挂电话

如果是同级之间通话，一般情况下是让主动打电话的人先挂电话，这不仅是一种礼节，更能有效避免对方因为没有说完而被挂断。

挂电话的方式，是先按下扣机键，然后轻轻扣上电话机。

2、拨打电话时，不要让对方电话响得太久，如果如果对方这段时间没有在他的工位上，那么持久的电话铃声会干扰到其他的工作人员工作，因此，六至七声后，仍未有人接听则挂断电话。

如果其他人接听，可请代接电话者帮忙叫一下，但一定要说声谢谢！

第二节收发传真和电子邮件礼仪

一、收发传真礼仪

一）了解传真机种类

普通传真机、数码传真机、（单机版）、数码传真机（网络版）

二）了解手法传真种类

1、普通传真机

2、数码传真

1）收传真

2）发传真

三）收发传真礼仪

二、收发电子邮件礼仪

一）了解收发规程

二）编写E—mail的礼仪规范

第一部分：

称谓

第二部分：

正文

第三部分：

结尾

第四部分：

署名和日期

★【思考与练习】

案例分析P126