管理沟通总复习资料.doc

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目录

简答题 2

1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用 2

2下行沟通的主要障碍和策略 2

3上行沟通的主要障碍和策略 2

4横向沟通的主要障碍和策略 2

5如何保证有效的团队沟通 3

6简述有效会议的策略 3

7有效倾听的障碍和策略 3

8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用 3

9跨文化沟通的障碍和解决策略 4

10电子邮件的利弊 4

论述题 4

1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：

（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈） 4

2.从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

5

3论述东西方文化中美沟通方式上的不同 5

4企业如何有效地进行危机沟通 6

5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果 6

简答题

1如何正确理解“管理沟通对管理的重要作用

答：

（1）管理的四项职能计划、组织、领导和控制是相互关联的，因此四项职能的相互衔接和相互协调离不开管理沟通。

（2）管理者无论履行什么角色，或扮演什么管理者角色，都离不开管理沟通。

（3）管理沟通是任何组织进行有效管理运作所不可或缺的，它是管理的润滑剂、黏合剂和催化剂。

（4）个人职业生涯发展、个人需求的满足离不开管理沟通

（5）良好的管理沟通能力是高级管理者的必备素质，管理沟通是市场竞争和国际性企业发展壮大和承担社会责任的需要。

2下行沟通的主要障碍和策略

答：

主要障碍：

1）管理者的沟通风格和情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式2）接受者沟通技能上的差异3）沟通各方心理活动引起的障碍4）不善倾听5）草率评判6）编码环节语义方面的歧异7）企业组织结构复杂化；对沟通的忽视，制度缺乏；管理层与员工的隔阂；上级不愿意与下级沟通；上级很少检查自己的沟通技巧。

策略：

1）制定沟通计划建立沟通制度2）精兵简政，减少沟通环节3）去繁从简，减轻沟通任务4）授权的加盟5）启动反馈6）多介质组合7）减少抵触、怨恨的沟通五法则8）善于运用赞扬。

3上行沟通的主要障碍和策略

答：

主要障碍：

1）高层管理者不鼓励上行沟通2）各级管理者过滤上行沟通信息3）存在沟通瓶颈4）下级员工缺乏上行沟通动机

策略：

1）建立信任2）走动管理，鼓励非正式的上行沟通（共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动）3）改革管理体制，让员工参与（建立意见反馈系统、举行员工座谈会、建立领导接待日制度、设立巡视员）

4横向沟通的主要障碍和策略

答：

主要障碍：

1）部门本位主义2）员工短视倾向3）对组织结构的偏见4）个性冲突5）猜疑、威胁和恐惧

策略：

1）树立内部客户的理念2）倾听而不是叙述3）换位思考4）选择正确的沟通形式5）设立沟通官员，制造直线权力压力

5如何保证有效的团队沟通

答：

（1）根据团队类型、工作性质给予恰当的授权，在日常工作、安排工作日程、挑选新的团队成员、竞选团队领导、预算、产品改进与开发、绩效评估、决定员工报酬方面，授权程度逐步增加。

（2）运用恰当的方法为团队制定合适的规范

（3）在团队工作成员背景中扮演的各种角色，尽量让成员表演积极角色，如：

领导者、谋略者、信息员、协调员、评估员、激励员、追随员、旁观者等积极角色

（4）团队领导者具备较高素质与能力：

胜任能力、值得他人信赖的能力、适应能力、把握方向的能力，敬业精神。

（5）团队管理者让团队思想活跃和积极性，促使团队相关制度严格制定，保证制度积极充分执行，以及与其他团队的良好合作。

6简述有效会议的策略

答：

（1）了解会议组织：

会前准备、会议过程控制、会后工作

（2）会前准备：

明确会议的必要性，确定会议的目标，准备会议文件，确定会议主持人，确定与会人员，预定会议场所。

（3）会议过程控制：

控制讨论进程（要确定围绕会议主题，主持人应积极引导进入本会议主题）、遵守预定时间、讨论结束后概括观点，重复本会议的观点，整理主要论点观点使观众明白。

（4）会后工作：

下发会议记录与会议简报（说明本次会议的内容）、决议要突出任务负责人姓名、时间以及验收标准。

7有效倾听的障碍和策略

答：

障碍：

1）环境障碍

2）倾听者的障碍：

说话速度和思维速度的差异、思维模式的差异、排斥异议、情绪制约、观念或文化差异、身体问题

策略：

1）投入（身体和情绪）2）换位思考3）作记录4）听其声观其行5）创造合适的环境6）积极的反馈。

完整、准确、及时地理解对方讲话的内容和含义。

听到、听清楚、听明白。

8非语言沟通形式以及对沟通的影响或作用

答：

非语言沟通形式：

肢体语言、外表特征、声音、空间、时间、环境

作用：

（1）正确运用非语言沟通方式，可以正面强化沟通本身，提高沟通效率。

非语言沟通可以对语言起到重复、矛盾、替代、强调的作用

（2）非语言沟通是一个整体，多种非语言方式结合在一起可以恰当表达一种语言能够表达的意思和感情。

（3）在非语言沟通过程中，通过正确观察，能真正掌握语言信息本身隐藏的信息，非语言沟通是真实情感的传递。

（4）非语言沟通是沟通的辅助工具，可以调整和控制语言。

9跨文化沟通的障碍和解决策略

答：

障碍：

1）组织内部的沟通障碍（员工结构的改变增加了沟通的难度、组织层次和部门的冗杂，导致信息丢失）2）组织外部的沟通障碍（信息多元化、社会文化多元化、组织外部沟通多元化）

解决策略：

（1）要了解文化差异，由于各个国家政治、经济、文化、历史、社会性质、语言特点、生活方式、风俗习惯、地理位置等多方面的情况不同，势必会导致沟通方式的不同，我们必须客观地、深层次的了解文化差异，才能避免不必要的误解和冲突

（2）认同文化差异，文化认同人类对于文化的共识和认可，是人类对自然认知的升华，是支配人类行为的思想准则和价值取向。

文化认同是相互的，人们需要这种相互的文化认同，以便跨越文化交流中的重重障碍，促进相互的信息、知识、技术共享的合作。

培养接受、尊重和认同文化差异的意识，是拓展跨文化沟通视野的良好开端。

（3）融合文化差异。

文化融合强调的是对多文化的扬弃。

其结果是形成了一种综合了多种文化精华的新文化，这些都是消除文化差异，进行良好沟通的解决方法。

10电子邮件的利弊

答：

利：

大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于信息交流和分享、安全性高、跨平台容易集成

弊：

口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张

论述题

1.请根据管理沟通的相关理论从沟通的要素角度出发设计一个与间接上司沟通的方案：

（发送者、听众、目标、环境、信息、渠道、反馈）

答：

发送者:

王某是公司的一名普通职员，在公司的身份地位并不高，但有着促进公司发展的良好意愿，与间接上司有着趋同的共同利益和价值观。

听众：

公司主管经营的副总经理，与其只是简单的工作关系，但副总经理思维较灵活，乐于听取下级意见，对有益于公司改革和发展的建议及方案富有热情。

王某应该掌握副总的背景资料，通过改革方案来激起副总的兴趣。

目的：

让副总经理能够了解改革方案，并予以考虑。

例如：

试着让副总经理考虑采用目标管理思路，用客观的预期阐述自己在公司的时间内对管理的一些建议，希望副总经理与经理在建议及反馈机制上进行协商沟通，从而使经理能够采取开放式管理，多考虑和吸取下属建议。

环境：

从心里背景考虑，选择副总经理情绪较好的时机进行沟通，从而取得良好的效果。

从物理背景考虑，应该在有利于情绪舒缓的非正式场合，如公司花园及咖啡厅等；根据双方文化背景考虑，采用非正式沟通方式较为恰当。

信息：

为了将信息顺畅得传送并使其易于接受并提高沟通效果，应该策略性的组织改革方案的模块，在传达改革方案具体内容时，应该在把最重要的内容置于开头和结尾，避免将大量的信心淹没在沟通的中间阶段。

渠道：

沟通渠道主要有口头、书面、和非语言三种。

正式的沟通渠道主要用于涉及法律问题的谈判和签订合同。

因此应该以非正式沟通渠道为主，并应用口头，书面，非语言沟通等多种沟通方式，用以面谈为主，辅以电子邮件，打电话等多种手段来提高并强化沟通效果。

反馈：

在面谈沟通中要注意及时沟通，并仔细观察领导的各方面非语言形式的反应从而进行信息发送方面的调整。

除此之外，积极主动提出问题也是促使领导给予反馈的重要手段。

2.从电子邮件、视频会议、论坛中任选一种形式说明网络技术对管理沟通的影响。

答：

（1）网络技术从根本上改变了组织成员的沟通方式（提高了管理者控制员工和团队绩效的能力）影响了组织成员的沟通，共享信息和开展工作的方式，组织成员间的沟通和信息交谈不再受制于空间和时间）新技术带来了特殊管理沟通的挑战如法律和安全问题以及人际沟通的缺乏问题。

（2）网络技术改变了组织的交流（传播更完整的信息、为合作提供更多机会，）书面信息可以通过电子邮件瞬间传递，管理沟通开始具备互动性和随时性这一特点，不过其需要相关沟通者同时登入计算机网络。

开放性带来了网络安全问题，组织成员中的管理沟通已经不在受制于时间和空间。

电子邮件沟通特点：

空间性、时间性、隐蔽性、平等性。

电子邮件在管理沟通一方面

（1）传送速度快

（2）信息类型多样（3）收发方便（4）成本低廉（5）交流对象更为广泛（6）传送机制可靠（7）表达形式灵活，但是另一方面

（1）沟通效率难以保证

（2）反馈性低（3）对技术和硬件的依赖性大（4）安全性受限（5）受到服务和管理软件的限制。

利：

大大降低了沟通成本、上下级沟通更加自由流畅、工作便利化、有助于信息交流和分享、安全性高、跨平台容易集成

弊：

口头沟通受到极大的限制、沟通信息超负荷、纵向沟通弱化、横向沟通扩张

3论述东西方文化中美沟通方式上的不同

答：

由于受到经济制度和地理环境的影响，东西方的文化差异在世界观、宇宙观、思维方式、学习目的、时间观、沟通方式，民主观念，价值观等方面都存在较大差异。

在沟通方式上，中国的交流方式是微妙的、含蓄的、非语言的、感性的。

美国在语言沟通中更倾向于采用直接明了，富有逻辑性的表述。

（1）中国在沟通交流上比较含蓄，习惯通过短信和电子邮件来表达感情和对事情的具体看法；美国人的个性多爽朗直率，喜欢通电话，认为使用电子邮件向别人表示问候非常失礼。

（2）美国人认为只有手写的便签，卡片，或小礼物才是表达关心和增进感情的方式，而中国人则习惯于在非正式场合采用非正式沟通方式来增进感情，例如酒桌面谈。

（3）美国人通常采用直接型交流方式，中国人则更多地采用间接型交流方式 直接型交流方式以语言和文字为载体来交换信息就事论事，迅速地建立与终结以法律为主,信任为辅。

间接型交流方式以建立人际关系就人论事，缓慢建立,经久不衰信任为主,法律为辅。

4企业如何有效地进行危机沟通

答：

在危机前，危机中，危机前都要做好危机沟通

危机前的沟通

（一）危机前的沟通训练：

危机沟通队伍的组织和训练，分析人员、管理决策人员、新闻管理人员联络人员、新闻发言人。

（二）危机事前沟通：

危机调查、预测，指定危机方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。

危机初与危机中的沟通：

控制局面、界定问题、收集信息、设立应急中心、及时沟通。

危机后的沟通：

与受危机影响的各方进行沟通，保持运营状态，制定计划以避免危机重来。

1）树立危机沟通理念、2）把握危机沟通原则：

一定要有人出面、第一时间做出回应、真诚关怀并提供事实给予信心并展现实力、否认及傲慢为大忌

3）掌握危机沟通的重要技巧：

传达确切能证明的信息、对公众表现出诚恳的信息、告知社会公众进行反馈和建议的联系方式。

5.从代沟和教学沟通任选其一说明沟通策略及效果

答：

发送者：

老师—与学生在知识、经验态度，情绪和感情等方面存在差异。

老师应该建立自己的可信度，可信度的因素包括身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及价值观等。

（专业技术背景设计，外表形象设计）

听众：

学生——各学生的基础、层次、专业、年龄、性别、记忆、兴趣、爱好等方面都不同，以前几乎没有接触过将学习的内容，脾气各异。

根据学生的基础知识及实际能力，通过学生感兴趣的方法和手段来提高教学沟通效率。

目的：

老师作为信息的发送者，应该明确信息传递的目的，并且在把握难易程度的基础上，结合了专业特点和班级实际，采用学生感兴趣的方式来教授各方面知识。

环境：

沟通会各种环境因素的制约，应该根据学生的层次、基础、专业、年龄、性别、兴趣爱好、情感、接受程度等各方面，综合考虑心理背景，物理背景，文化背景，社会背景等各个方面，从而使环境在沟通中能够发挥正面作用。

信息：

针对不同的听众发送不同的信息，对同学们进行分析，把握好内容的深度与宽度，对学生感兴趣的方面进行适当的补充，对材料进行合适的组织与整合，便于各层次的同学接收。

在策略性的的组织信息模块的过程中，把重要的信息注入开头或融入结尾部分，切记将重要内容淹没在中间阶段。

渠道：

以口头沟通为主，辅之以非语言沟通。

反馈：

根据自习观察全班各学生的非语言形式的表现，从而判断他是否感兴趣、是否已接收。

学生们积极主动的提出问题或发出一些信息反馈给教师。

老师可以积极主动地找同学面谈，以期有效及时地得到口头反馈信息。

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