专业电话销售培训课程pptPPT文档格式.ppt

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3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。

4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。

5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。

6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。

7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。

8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。

9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。

10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。

11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

8,13、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。

14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。

15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。

16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。

17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。

18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。

19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。

20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。

21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。

22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。

23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。

24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。

25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

9,培养承受拒绝的忍耐力,反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。

客户拒绝可能是以下三个原因造成的。

1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。

2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。

3、准客户现在没有需求，并不想合作。

10,专题二、掌握电话行销基本流程,1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服,11,练就“开门红”的技能,“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。

一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。

12,作业,DM是企业将欲传达给客户的企业信息（BusinessMessage），借助平面大众传播媒体（Wini-Media），以个人、家庭、公司或社团法人为收信人，通过邮递、快递或传真方式，传达给收信人，让人阅读的产品资讯，具有较强的说服力。

13,读懂客户的心理,电话行销人员要与客户建立感情，使对方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败，这就要求你：

1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心；

2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品；

3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。

14,介绍产品的策略,AIDA销售理论Attention（引起注意）Interest（提起兴趣）Desire（诱发欲望）Action（采取行动）,15,制定个性化服务方案,无论什么时候，都是把客户放在第一位，无论成交与否，我们都强调为客户提供一套服务方案，也许最终不能成交，但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用，让他感受到你重视他，同时你要强调这一点，生意不在人情在嘛。

16,始终保持耐心地说服,永远不要直接告诉对方“他错了”，这样他不会同意你的观点，因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。

永远不要这样开场：

“好，我证明给你看。

”这句话大错特错，等于是说：

“我比你更聪明。

我要告诉你一件事，使你改变看法。

”,17,专题三、掌握电话行销沟通技巧,1、紧记客户的姓名2、善于倾听的技巧3、应对拒绝的技巧4、适度赞美的技巧5、有效提问的技巧6、产品说明的技巧7、激发购买欲望技巧8、电话联络时机技巧,18,紧记客户的姓名,记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。

有一位推销员指出，客户的姓名是推销员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要性。

你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。

这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

19,善于倾听的技巧,就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。

他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自己有关的东西。

你要使人喜欢你，那就做一个善于和积极的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。

20,应对拒绝的技巧,客户拒绝十大借口（善意谎言）什么才是真正的反对理由？

在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。

21,适度赞美的技巧,好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

22,有效提问的技巧,最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，十三条发问技巧：

1、问题是不是简明扼要？

2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？

3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？

4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？

5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？

6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？

7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？

8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？

9、问题是否直接切入准客户的障碍？

10、问题是否直接切入准客户的障碍？

会让客户不得不说实话吗？

11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？

12、准客户问你问题时，你会不会反问他？

13、最后一个问题：

“你问的是成交问题吗？

23,产品说明的技巧,产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，它的谈话要点包括：

1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；

2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；

3、永远要选对的句子，问对的问题；

4、要预先解除顾客的反对意见；

5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；

6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；

7、讲一个相关的故事证明你的产品；

8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。

24,预约见面的技巧,在预约推销或是在其他推销中，经常使用的方法是“二者选一式的提问”，不是让客户决定，而是由推销员指定恰当的时间。

但是，为了减少单方面指定印象，可以提出扩大时间范围的询问，例如：

“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？

“下周一，你看是上午还是下午好呢？

25,交谈措辞运用的技巧,1、尊重对方，信任对方策略。

2、合理使用营销术语。

3、最好少使用一些空洞的语句。

4、认真倾听对方的讲话。

26,电话联络时机技巧,周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况，所以空闲时间不多，特别是上午；

周五下午，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。

其余的时间来说，我们分为11:

0012:

00，这段时间是快要午餐和午休时间，16:

0017:

00，这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。

27,利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。

使用录音电话约见客户。

28,专题四、成功接触拍板人,1、十分钟法则2、想方设法获得拍板人的姓名3、灵活应对“客户不在”借口4、掌握接听电话的准则5、如何处理客户的抱怨6、掌握有效成交技巧7、成交后的反馈8、和不同性格的客户成交技巧,29,想方设法获得拍板人的姓名,1、怎样和前台沟通2、怎样和企划部经理等中层干部沟通3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通,30,灵活应对“客户不在”借口,1、不要硬碰硬，不和接线人争辩，没有必要，因为你是一个高尚的人。

2、接线人态度恶劣，一般是上级不在现场，所以询问接线人的姓名，会使他紧张。

如果他不回答，就要求直接问他上级，或者提出其它能够确认接线人身份的问题。

3、问接线人的名字，这是接线人通常已经知道你的意图。

在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前，不要回答对方任何问题。

4、记下对方的名字，以表示你对这件事的认真态度。

如果你没有带纸和笔，可以暗示他少等片刻，你要取纸笔。

记名字的时候，要郑重其事地重复他所说的。

5、只允许对方挂断电话，而你不能挂断。

6、灵活制造声势，可以假借一些权威机构的名义，表明自己的权威性。

一般情况下，接线人不会把这种情况报告给拍板人，因为他不愿意涉及上级的私事，所以专门去验证的概率不大。

31,掌握接听电话的准则,1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找人、叙事，还是抱怨，都要认真去对待。

2、电话铃响两遍的时候接最好。

3、确认对方。

4、如果对方要找的不是你，你应该说：

“请稍等，我为您去找！

”5、耐心听完对方的抱怨。

32,如何处理客户的抱怨,技巧1：

接受、认同甚至赞美准客户的意见，永远都是“我”的错，客户永远都是对的，不要和客户争辩。

技巧2：

认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”，转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他，对他不尊重。

技巧3：

回飞棒，将问题巧妙地还给客户。

技巧4：

回避问题，无法回答的问题就巧妙地回避它。

技巧5：

化反对问题为卖点。

技巧6：

以退为进，退一步海阔天空。

33,掌握有效成交技巧,1、间接选择法。

2、光环辉映法。

3、情感压力法。

4、沉默法。

5、紧逼法。

6、“最后一个”法。

7、间接假定法。

8、折扣法。

9、正负法。

10、公平法。

34,成交后的反馈,在电话沟通下单后，后续的跟进是很重要的，也是讲究技巧的，否则急于求成，功亏一篑。

当客户下了订单之后，你一定要感谢他对你工作的支持，称赞他做出了明智的选择，并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。

另外，在事后可以寄一张感谢卡给客户，使大家保持一种和谐的关系，增进友谊。

最后，等对方挂上电话后，你再挂上电话，这是尊重对方，礼貌的表现。

35,和不同性格的客户成交技巧1、顽固的客户2、优柔寡断的客户3、冷淡的客户4、耀武张扬的客户,