旅游企业与旅游消费者心理契约的结构维度及其关系研究文档格式.docx

旅游企业与旅游消费者心理契约的结构维度及其关系研究文档格式.docx

《旅游企业与旅游消费者心理契约的结构维度及其关系研究文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游企业与旅游消费者心理契约的结构维度及其关系研究文档格式.docx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1.2心理契约结构研究

关于心理契约结构方面的研究，主要有二维和三维结构说。

二维结构说最早由MacNeil（1985）提出，认为心理契约包括交易和关系两个维度。

交易维度（transactionaldimension）是建立在短期回报基础上，主要关注具体的、短期的和经济的交互关系；

关系维度（relationaldimension）是以社会情感交换为基础，更多关注广泛的、长期的、开放的情感交换关系。

Robinson（1994）、Millward和Hopkins（1986）、WestwoodR、SparrowP和LeungA（2001）、陈加洲等（2003）的研究也验证了二维结构的存在。

主张心理契约三维结构的观点主要有：

Lee,Tinsley和Chen（1999）提出，心理契约中包括3个维度，即交易维度（transactionaldimension）、关系维度（relationaldimension）和团队成员维度（teamplayerdimension）；

Coyle-Shapiro和Kessler（2000）对雇主责任进行分析时也得到3个维度，即交易责任、培训责任和关系责任；

我国学者朱晓妹、王重鸣（2005）通过对我国知识型员工的分析，发现心理契约中组织责任由物质激励、环境支持和发展机会三个维度构成；

员工责任由规范遵循、组织认同和创业导向3个维度构成；

李原（2006）通过实证研究也提出了心理契约三维结构模型，即规范型责任、人际型责任和发展型责任。

张明（2010）通过对旅游企业中大学生员工的调查分析，提出了旅游企业与大学生员工心理契约的三维结构论，即规范遵循、人际关系和发展需要。

1.3心理契约引入其他领域的研究

Lusch和Brown（1996）被认为是在组织行为学之外的其他领域中探讨心理契约的少数杰出者代表，他们在研究中关注渠道成员是如何相互理解彼此的责任和义务。

Blancero和Ellram（1997）将心理契约用于战略伙伴关系的研究中，认为心理契约是双方持有的互惠协议的感知，这一理解可以延伸到其他关系中，包括买方与供应商之间的关系；

Llewellyn（2001）认为，心理契约是交换伙伴关于他们关系的条款和条件的一种没有言明的协议，协议是由对行为标准应该如何对待的共同看法、期望所隐含的，并从内部服务角度，考察了服务传递是如何受到内部顾客与供应商的心理契约支持的。

国内学者中少有将组织行为学中的心理契约理论引入其他领域进行研究的。

罗海成（2005）、阳林（2010）分别通过对维修业和银行业的实证研究，证实了营销情境中企业与顾客心理契约关系的存在，并证实了心理契约的二维结构论。

旅游企业与旅游消费者生产和购买产品的特殊性及旅游消费者利益诉求的特殊性，决定了其不同于一般意义上的企业与顾客关系。

那么，它们之间的心理契约关系如何？

本文旨在通过实证分析，探寻旅游企业与旅游消费者之间的心理契约结构及其相互关系，望研究结果能为实践提供有益指导。

1.4理论假设

通过对前人研究成果的回顾，并借鉴Rousseau狭义心理契约概念，即以“员工理解的相互责任”为基础，把其中的雇员与雇主主体置换为旅游消费者和旅游企业，以“旅游消费者理解的相互责任”为依托，研究旅游企业与旅游消费者之间的心理契约结构及其相互关系。

基于此，本文提出如下假设：

假设一：

旅游企业与旅游消费者之间的心理契约由交易型和关系型二维结构构成；

假设二：

旅游消费者对旅游企业的心理契约（即旅游企业责任）由交易型和关系型二维结构构成。

假设三：

旅游企业对旅游消费者的心理契约（即旅游消费者责任）由交易型和关系型二维结构构成；

2研究设计

2.1样本选择

本文主要用问卷调查的方法验证上述假设，故研究先后调查了2个样本。

第1个样本选取了成都、西安、昆明、重庆4个城市中的20家旅游企业不同时段的500名旅游消费者作为被试，涉及酒店、旅行社、餐饮企业等，用于心理契约结构维度的探索。

调查共发放问卷500份，回收有效问卷476份，回收有效率为95.2%，被试男性占52.8%，女性占47.2%，20-29岁占29%，30-39岁占37.2%，40岁以上占33.8%，职业涉及公务员、教育工作者、商务人士、员工、学生等。

第2个样本选取了深圳、杭州、上海、北京4个城市中的20家旅游企业不同时段的500名旅游消费者作为被试，涉及酒店、旅行社、餐饮企业等，用于心理契约结构维度的检验。

调查共发放问卷500份，回收有效问卷425份，回收有效率为85%，被试男性占56.6%，女性占43.4%，20-29岁占33.8%，30-39岁占37.4%，40岁以上占28.8%，职业涉及公务员、教育工作者、商务人士、学生等（鉴于文章篇幅，问卷发放的旅游企业情况文中省略）。

2.2调查问卷的编制

本文借鉴Rousseau提出的狭义心理契约界定，以“旅游消费者理解的相互责任”为依托，研究旅游企业与旅游消费者之间的心理契约结构。

因此，调查问卷包括2个部分：

“旅游企业责任问卷”和“旅游消费者责任问卷”。

问卷编制工作包括6个步骤：

（1）收集国内外问卷。

通过查阅文献资料，收集国内外学者对心理契约研究的相关问卷。

主要参考的问卷构思包括Rousseau（1990）编制的心理契约调查问卷；

Lusch和Brown（1996）编制的渠道成员的心理契约调查问卷；

国内学者罗海成（2005）编制的心理契约调查问卷。

（2）访谈和开放式问卷调查。

与旅游企业管理人员、一线工作人员（如导游、饭店员工）、高校中从事人力资源和旅游心理学教学科研的学者进行访谈，收集他们对“旅游企业与旅游消费者之间心理契约关系及其内容”的看法，并对四川大学60名旅游管理专业2006级本科毕业班的学生进行了开放式问卷调查。

（3）问卷项目归并。

借鉴国内外相关心理契约调查问卷，并对访谈和开放式问卷调查得到的“旅游企业和旅游消费者相互责任”条目进行整理、归并，得到“旅游企业责任”18项，“旅游消费者责任”20项，并在此基础上编制预试问卷。

（4）评定和修改初始问卷。

邀请20名旅游者对初始问卷进行评定，就问卷内容与自身的符合程度及问卷可读性进行修改。

之后，请10名旅游管理专业的博士生和5名专家就问卷项目的重要性进行评定，删除重要性水平较低的项目。

最后，得到“旅游企业责任”15项，“旅游消费者责任”12项的预试问卷。

（5）预试。

选取四川大学旅游管理专业2007级硕士研究生毕业班30名研究生作为被试。

采用因素分析对问卷项目的有效性和问卷结构进行分析、筛选，形成正式问卷。

（6）正式问卷。

正式问卷由“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”2个量表构成。

“旅游企业责任”量表13个项目，“旅游消费者责任”量表13个项目。

问卷采用Likert五点量表：

①表示“非常不重要”，②表示“不重要”，③表示“不一定”，④表示“重要”，⑤表示“非常重要”。

2.3统计工具

审核、整理调查数据，用SPSS15.0（试用版）统计软件对旅游企业与旅游消费者之间的心理契约结构维度进行探索性因素分析（ExploratoryFactorAnalysis,EFA），并运用LISREL8.30统计软件的验证性因素分析（ConfirmatoryFactorAnalysis,CFA）对探索性研究结果进行验证。

3数据分析与假设检验

3.1心理契约结构维度的探索性因素分析

本文使用SPSS15.0（试用版）统计软件对“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”分别进行探索性因素分析。

在进行探索性因素分析前，对KMO检测值和巴特利（Barlett）球体检验值进行检验，判断是否适合对观测变量进行因素分析。

结果显示，KMO值为0.889，巴特利球体检验检验显著（Chi-square=144.053,DF=50,p<

0.001）,适合进行探索性因素分析。

对第1个样本（n=476），用主成份分析法对“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”经过方差最大化旋转后抽取特征根大于1的因子，分别得到“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”的二因子结构。

结果如表1,2所示。

表1观测变量在潜变量上的负荷（旅游企业责任）

Tab.1TheLoadaboutObservationVariablestoPotentialVariables（ObligationsofTourismEnterprises）

序号

题目

因素1

（交易型）

因素2

（关系型）

TE2

为消费者提供的产品和服务是优质高效的

.751

TE9

能够提供多样化的产品和服务

.679

TE10

服务人员高素质且工作技能高超

.620

TE12

提供的产品或服务价格合理

.748

TE13

提供的消费环境（硬环境和软环境）是温馨的

.556

TE1

尊重消费者，一视同仁，为消费者服务是真诚的

.703

TE3

向消费者推荐选择性产品时，尊重消费者的选择

.651

TE4

消费者不满时，真诚给予合理解释

.677

TE5

出现过失或失误，真心考虑顾客利益并承担责任

.781

TE6

企业不只为盈利，还重视与消费者的情感友谊

.732

TE7

除基本服务之外，提供超值服务，给消费者惊喜

.614

TE8

能够提供长期的信誉和质量保证

.541

TE11

消费者需要帮助时，能及时有效的给予帮助

.535

因素方差解释率

25.91%

30.38%

总方差解释率56.29%

表2观测变量在潜变量上的负荷（旅游消费者责任）

Tab.2TheLoadaboutObservationVariablestoPotentialVariables（ObligationsofTourismConsumer）

尊重服务人员及其劳动

.727

愿意经常接受本企业的服务

.711

自觉遵守企业的服务规程

.653

自觉维护环境的整洁

.493

消费者是高素质的

.525

言行举止不损害企业形象和名誉

.687

不损坏服务设施

.410

主动向周围的人推荐本企业

认同本企业的风格及其文化

.379

愿意接受本企业的服务程序的调整安排

.588

不提出额外或苛刻的服务要求

.741

在出现服务失误或过当时，能够谅解企业或服务人员

.702

能够对企业的不足之处提出合理化建议

33.16%

24.57%

总方差解释率57.73%

探索性因素分析结果显示，旅游消费者对旅游企业的心理契约（即旅游企业责任）由两个因子构成。

因子一包括五个观测变量，它们的关注点大多侧重于追求基本物质需求的满足和经济互动关系，与过去研究中的组织交易型责任内容相符，故可将其命名为“交易型心理契约”；

因子二包括八个观测变量，它们的关注点大多侧重于追求社会情感方面需求的满足和长期交互关系的建设和维护，与过去研究中的组织关系型责任内容相符，可将其命名为“关系型心理契约”。

旅游企业对旅游消费者的心理契约（即旅游消费者责任）也由两个因子构成。

因子一包括七个观测变量，关注点大多也是侧重于追求基本物质需求的满足和经济交互关系，与过去研究中的员工交易型责任内容基本一致，可将其命名为“交易型心理契约”；

因子二包括六个观测变量，它们的关注点大多也是侧重于追求社会情感需求的满足和长期交互关系的建设和维护，与过去研究中的员工关系型责任内容基本一致，可将其命名为“关系型心理契约”。

旅游企业责任和旅游消费者责任的二维结构是否可靠、有效，需要经另外样本的调查，用结构方程模型的验证性因素分析进行检验。

3.2心理契约结构维度的验证性因素分析

验证性因素分析是一种证实的技术，它是从构想模型出发，用观测数据与构想模型进行拟合，检测观测数据对构想模型的支持程度；

为进一步验证探索性因素分析提出的旅游企业责任和旅游消费者责任的二维结构模型是否合理，需要与其它可能存在的竞争模型进行比较。

在已有研究成果的基础上，本文与另外三个竞争模型进行比较：

单维竞争模型、三维竞争模型和四维竞争模型。

三维模型和四维模型分别是用第1个样本进行主成份分析，通过方差最大化旋转后强迫抽取三个因子和四个因子得到（限于篇幅，三因子模型和四因子模型探索性分析结果文中省略）。

单维模型则是简单的把二维结构中的二个因子组合起来构成一个维度①。

旅游企业与旅游消费者心理契约二维结构模型的验证性因素分析采用第2个样本数据，分别从“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”两方面进行，对各自四个模型的相关拟合参数进行模型比较，结果见表3,4。

表3验证性因素分析结果比较（旅游企业责任）

Tab.3TheResultComparisonofCFA（ObligationsofTourismEnterprises）

模型

2

df

2/df

P

RMSEA

GFI

AGFI

NNFI

CFI

IFI

单维模型

715.30

250

2.86

0.00

0.11

0.83

0.82

0.81

二维模型

501.60

240

2.09

0.066

0.90

0.89

0.88

0.92

0.87

三维模型

652.08

247

2.64

0.081

0.86

0.85

四维模型

632.46

249

2.54

0.086

表4验证性因素分析结果比较（旅游消费者责任）

Tab.4TheResultComparisonofCFA（ObligationsofTourismConsumers）

764.31

219

3.49

0.12

455.76

216

2.11

0.071

0.93

584.24

218

2.68

0.083

0.77

0.79

0.80

690.8

220

3.14

0.13

0.91

在旅游企业与旅游消费者心理契约二维结构检验中，采用验证性因素分析的目的是比较多个模型间的优劣，确定构想模型是否得到观测数据的支持并优于其它。

衡量模型好坏的指标很多，参照公认做法，本文选用

2/df（卡方统计量与自由度比值）、P（拟合优度卡方检验值）、RMSEA（近似均方根残差）、GFI（拟合优度指数）、AGFI（调整拟合优度指数）、NNFI（不规范拟合指数）、CFI（比较拟合指数）、IFI（增量拟合指数）等指标作模型评价标准②。

从表3、表4中可以看出，“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”的二维结构模型在常用拟合指标上均优于各自的其它三个模型，观测数据与理论模型的拟合较好，模型基本可以接受，所以可以认为“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”的二维结构是较合理的，同时证明了假设。

但是，表3、表4中二维结构模型的

2/df值都略大于2，拟合优度卡方检验值P尚小于0.05的最低临界点，近似均方根残差RMSEA大于0.05，调整拟合优度指数AGFI和不规范拟合指数NNFI略低于0.90，说明“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”的二维结构模型均需要进一步修正。

按照模型比较结果的提示，如果在模型中允许某些项目之间存在相关，模型的卡方值会有一个较大的降低，观测数据与理想模型之间会拟合的更优。

模型修正后重新进行模型评价，结果见表5,6。

表5“旅游企业责任”二维结构模型修正后的拟合度指数

Tab.5FitIndexAmendedintheTwo-DimensionalStructureModelofTourismEnterprisesObligations

Chi-Square

95.77

61

1.57

0.058

0.041

0.97

0.94

0.95

0.98

表6“旅游消费者责任”二维结构模型修正后的拟合度指数

Tab.6FitIndexAmendedintheTwo-DimensionalStructureModelofTourismConsumerObligations

88.30

54

1.64

0.077

0.037

0.96

表5的拟合参数显示，观测数据与理想模型之间的拟合较好，拟合优度的卡方与自由度比值小于2，拟合优度的卡方检验值P大于0.05（表明观测数据与理想模型之间不存在显著差异），拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、不规范拟合指数NNFI等值均大于0.90，近似均方根残差RMSEA小于0.05的临界水平，所有指标进一步表明“旅游企业责任”的二维度结构比较稳定、可靠。

由此，可以确信旅游企业责任（即旅游消费者对旅游企业的心理契约）的二维影响因素，理论假设二得到证实；

表6的拟合参数结果也进一步表明“旅游消费者责任”的二维结构比较稳定、可靠。

由此，可以确信旅游消费者责任（即旅游企业对旅游消费者的心理契约）的二维影响因素，理论假设三得到证实；

基于上述探索性因素分析和验证性因素分析及理论假设二、三被证实，理论假设一自然得到证实，即旅游企业和旅游消费者之间的心理契约由交易型和关系型二维结构构成。

如图1所示。

Fig1.ConstructModelofPsychologicalContractbetweenTourismEnterprisesandTourismconsumers

3.3问卷信效度检验

关于问卷的信度，可通过总量表和各项分量表的分半信度和内部一致性系数来检验。

分半信度，本文采用的是斯皮尔曼-布朗系数（Spearman-BrownCoefficient），其评价标准是信度分值在0.6以上认为所编制的问卷信度良好；

内部一致性系数，本文采用的是克朗巴哈系数（Cronbach'

sα），其评价标准是各项分值在0.7以上认为问卷信度良好。

通过统计分析（结果见表7），本文得出结论：

无论是总量表还是各项分量表，无论是旅游企业责任还是旅游消费者责任，各项信度系数均较高，且各量表的内部一致性系数也都良好，说明整个问卷的信度较