青都新界业主入住工作方案最新改1.docx
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青都新界业主入住工作方案最新改1
汇通太古城英皇之都
业主入住工作方案
陕西大美汇通物业管理投资有限公司
二零一三年月日
目录
1.办理入住时间及每日业主办理入住的数量
2.成立业主入住领导小组
3.物业公司成立业主入住工作组
4.接待大厅现场布置
5.办理入住方式、流程及分组情况
6.交房工作例会
7.每日工作协调会
8.物业公司各部门职责
9验房整改
10.装修程序
1、办理入住日期及办理入住的业主数量
1.1业主办理入住的数量：
入住业主共计1683户。
1.2入住时间：
「英皇之都」首批业主入住日期为：
2013年月日（周）。
集中办理入住时间为天，办公时间9：
00—18：
00。
2、成立业主入住联合领导小组
2.1联合领导小组成员：
营销部代表、项目部代表、物业公司代表、施工单位代表。
2.2执行组：
2.2.1物业管理处：
客服人员、工程技术人员、财务人员、办公室后勤人员、秩序维护人员、保洁员等。
2.2.2地产：
销售人员、财务人员、工程负责人、监理、总/分包人员、供应商等。
2.3工作职责：
2.3.1领导组：
主要负责入住工作的全面掌控及突发事件和疑难问题的处理；
2.3.2执行组：
负责现场各项工作的具体操作。
3、物业管理处成立业主入住工作组：
3.1业主入住工作组成员：
组长：
副组长：
3.2工作职责：
3.2.1组长职责：
全面负责物业方面办理入住工作，对在办理入住过程中出现的疑难问题，及时做好与地产的沟通与协调；
3.2.2副组长职责：
做好对现场的管理、督导、协调工作，及时纠正工作中出现的问题。
4、接待大厅现场布置
4.1位置：
4#楼一层
4.2面积：
约60平米
4.3功能要求：
业主自进入大堂起逆时针方向办理各组别入住手续
Ø接待组：
负责业主身份审核
Ø开发商收费组
Ø物业收费组
Ø签约组
Ø钥匙发放组
Ø答疑组
4.4现场装饰：
4.4.1从西大门主干道入口一直到接待大厅，地面铺红色地毯；
4.4.2门口安放拱门，放置氢气球
4.4.3所有交付楼宇单元大厅出入口悬挂欢迎横幅。
4.4.4导引标识（凤12路与凤城北路十字路口起至西大门交房接待中心悬挂横幅
5、办理入住方式、流程及分组情况：
5.1入住方式
集中天办理业主入住。
在此预约日期内未办理入住的业主，营销部将及时与业主沟通，尽快如期另约办理。
5.2办理入住的工作形式及组别：
入住现场实行流水线工作形式，并分组按照流程作业，每组有专人负责。
组别为：
接待组、收费组、签约组、钥匙发放组、验房组、秩序维护组、环境保洁组、答疑组。
5.3各组具体工作分工及内容：
序号
分组
具体分工内容
责任人
1
接待组
专人负责业主是否符合入住条件的验证工作，对业主收房进行主动引导、合理分流工作。
营销部和物业公司组成
2
收费组
地产收费组收取购房款及其它代收费用；
物业收费组收取物业相关费用
地产财务
客服收费员
3
签约组
主要负责与入住的业主签订《前期物业管理服务协议》《临时管理规约》《治安消防责任书》，填写《业主档案表》等，并发放“商品房两书”《业主手册》等相关资料。
物业客户服务部
4
钥匙发放组
向已办理上述手续的业主发放房门钥匙及礼品等。
物业客户服务部
5
验房组
由物业工程部组成验收小组负责带业主验房，若房屋存在质量问题，由物业工程部陪验人员记录并安排整改。
物业工程部
6
秩序组
负责入住现场维护秩序，保护财务收费及钱款存入银行的全程安全保卫工作。
负责主要进入现场的交通车辆的疏理及车辆的停放工作，负责办理车辆的出入证等登记发放工作。
秩序维护部
7
环境组
负责交房现场、外围公共区域、交房楼内环境卫生
客服部保洁人员
8
答疑组
负责解答业主所提销售方面出现的问题和专业性的工程技术问题、质量问题、物业管理方面的相关问题。
地产销售\工程人员
物业各部门经理
戴德梁行顾问组
5.4入住流程
业主持地产公司所发的入住通知书、购房合同原件、身份证原件复印件、专项维修资金和契税的交费回执单等到现交房现场办理收房入住手续。
如业主不能亲临入住，可委托他人代替办理，但要带齐相关证件：
上述的入住手续、购房人出据的委托书、购房人的身份证或护照原件，被委托人的身份证原件到收房现场办理相关的入住手续。
具体流程：
5.4.1业主入住流程图：
（见下页）
5.4.2流程说明及要求
5.4.2.1入住通知由地产销售公司发出，物业管理处可提供协助。
《入住通知书》等应以有效方式提前15天送达购房人，如挂号信、特快专递、电话录音等。
应将业主回函或回执统计整理。
5.4.2.2业主入住手续办理
――业主持地产销售公司核发的《入住通知书》和必备的文件到地产接待处办理收房手续，确认身份、交清相关款项。
手续完备后，地产接待处在《入住通知书附件》《入住手续确认单》上签字盖章确认，到客服部接待处办理入住手续；
――业主在收费组交纳有关费用；
――委托办理的，被委托人应出示业主亲笔签名的委托书、身份证原件和受托人的有效身份证明；
――单位购房，须出示营业执照副本原件及复印件、法人代码证书、法人代表签字的委托书、被委托人的身份证原件及复印件；
――物业签约组查验地产已签字的《入住手续确认单》、核对业主身份、收取业主及家人的照片、身份证复印件等，业主填写《业主档案登记表》，签署相关文件（业主留存文件）；发业主手册、“两书”等。
5.4.2.3业主在钥匙发放组领取钥匙或门禁卡
――确认业主已经办理上述手续，向业主发放以下物品：
――户门钥匙；
――门禁卡；
――（礼品）；
5.4.2.4物业验房组陪同验房和设备交接
由工程师持户门钥匙陪同业主验房、交接室内设备、核对计量表数据并请业主确认签字。
如果业主对于房屋和设备质量有异议，由物业验房人员在验房表上填写，同时填写遗留问题整改表，请业主签字确认。
――协商遗留问题处理
――按照要求由物业工作人员与业主协商确定解决方案及时跟进。
――如果业主需要装修，引导业主到物业管理处客服部办理装修手续；
――验房情况统计报告。
客户服务部每日填写《入住情况统计表》，上报物业经理。
――文件资料整理归档
每日客服部应及时整理入住文件，办理存档手续。
5.4.2.7疑难问题的处理
――业主未能如期办理收房入住，应再次通知，询问原因，督促尽快办理并告知具体时间和地点。
――业主拒绝收房，应询问原因。
如果属于房屋质量问题,应通知地产和施工单位尽快予以解决；如果属于业主对于物业管理收费及对各有关协议内容有异议，可依据政府有关文件进行耐心的解释，消除误解。
――在业主收房入住阶段，物业公司、地产及销售公司应选派熟悉有关项目情况及政策法规的管理人员进行现场答疑。
6.物业公司工作例会
在办理入住工作中，每天物业公司各部门根据入住当天各环节的实际情况及时反馈沟通，由专人统计后分类分项汇总。
并在工作例会上向大家通报，以便各方在以后的工作中加以注意或及时改正，对业主提出的问题和一些共性问题，报物业公司领导。
由物业公司领导在工作例会上与开发商、总包、分包沟通解决。
7.每日工作协调会
每日物业公司、开发商、监理、总包/分包负责人、销售等召开工作例会，总结分析当日各种情况，提出解决方案，对后面的工作提出要求，力争出现问题及时解决，确保入住工作的顺利完成，做好会议记录。
8.物业公司各部门职责
8.1综合管理部工作职责
8.1.1业主入住现场环境布置
8.1.1.1室内环境布置：
各种展板的制作：
―――物业公司简介；
―――服务标准
―――业主入住流程图。
8.1.1.2联系制作业主入住现场区域引导牌：
审核组、签约组、收费组、验房组、钥匙发放组、投报中心、接待室、休息区。
8.1.1.3接待区摆放的鲜花和租摆植物，现场内的小装饰。
8.1.1.4安排接待处大门口摆放烟灰盅，接待区桌面摆放饮品、茶壶、刊物、签字笔等物品，接待区现场的饮水机（一次性纸杯）。
提供所有必要的桌椅家具、桌布、桌签，确保所有房间的室内通讯、通风设施。
预留紧急情况（跑水、火灾等）应急工具设备。
8.1.1.5室外环境布置：
---------园区内张贴的标语或横幅；
8.1.1.6入住现场储备物品类型及安排：
储备物品类型：
饮品、茶点、器物、刊物、饮水机等
签约资料类：
业主手册、两书、签约文件等
办公用品类：
签字笔、档案袋、签约台、办公椅、桌签、台布等
食品类
8.1.1.7储备物品的安排；
在入住接待现场安排临时库房，分类存放，并安排专人管理。
每日领出物品需进行登记，杜绝浪费。
当日接待工作结束后，对现场未使用的物品及时入库，并做好登记。
8.1.1.8现场环境布置所需物品清单；X展架、绿植、红地毯
8.1.1.9入住人员的就餐及饮水安排。
8.2财务室入住工作职责
8.2.1根据开发商提供的预/实测面积核算项目收支情况；
8.2.2对每日客服收费员的上缴的现金票据进行核对；
8.2.3定期（每周）各类账目进行审核；
8.2.4根据业主需求给业主换正式的发报销发票；
8.2.5做好物业公司各项应付款项的管理；
8.2.6负责每日向银行存入收取的现金。
8.3客户服务部入住工作职责
8.3.1报送行政部公司简介、服务标准、入住流程图原稿及建议制作尺寸；
8.3.2报送行政部入住现场引导牌内容及建议制作尺寸（审核组、签约组、收费组、验房组、钥匙发放组、投报中心、接待室、休息区）；
8.3.3签约资料的准备；
8.3.4签约现场人员安排；
8.3.5进行交验房人员的工作安排；
8.3.6每日接待工作结束，统计业主入住及验收情况，对业主提出的问题和一些共性问题进行汇总，报公司领导；
8.3.7召开工作例会，根据当日入住的实际情况进行讲评，以便在以后的工作中加以注意或及时改正。
8.4工程部入住工作职责
8.4.1入住期工程人员分配：
8.4.2按照项目整体入住安排，工程部在保证正常维修的基础上，应分组开展工作，具体为：
验房组、抢修组、维修组、装修审核组。
8.4.2.1各分组负责范围及内容
――验房组：
陪同业主验房。
――抢修组：
负责入住期各种工程突发事件的抢修，对业主在验房中提出的能够当时修好的问题，快速修理。
――维修组：
对所有已接管的设备设施进行正常的巡检和维修，保证入住工作的正常开展。
――装修审核组:
对申请装修的住户的申请进行审核，包括装修方案、图纸、水、
电、结构等及收取的相关费用予以说明，同时对装修单位的资质及相关资料予以验证等。
8.4.3对入住中业户提出的保修项联系开发商工程部进行维修。
8.4.4督促分包方维修进度并对维修结果进行检查验收。
8.5保洁组入住工作职责
8.5.1楼内公共区域的清洁,确保楼内卫生清洁的标准。
8.5.2规范园区内道路、设施、设备的清洁工作,确保公共场所地卫生良好,环境整洁。
8.5.3接待现场设专人清洁,必要时添加保洁人员确保入住现场卫生的标准。
8.5.4彻底清洁卫生间，并随时检查卫生纸，洗手液，香水等的使用情况，保持卫生的干净整洁。
8.5.5保洁部工作人员着装要干净整齐,楼内及园区要不间断的巡视。
8.5.6规范垃圾收集与处理工作,确保入住现场垃圾的及时处理。
8.5.7服从上级领导的人员调配。
8.6秩序维护部入住工作职责
8.6.1秩序维护员形象要求
秩序维护管理员应明确自身形象在物业公司的第一表征形象值。
秩序维护员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
8.6.1.1岗位形象总体要求：
着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。
8.6.2岗位形象要求
8.6.2.1进车站位，站姿。
站姿呈工作状态立正式或跨立式。
身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况，记录车辆进入时间、车牌号等相关资料。
值岗时无业务需要不得走离站位；
8.6.2.2行人出入答询；行人出入，应作注目、点头致意迎送理解操作，贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应致候，凡遇询问，影响先向问询者致礼，然后回答问题；
8.6.2.3秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷，与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：
“先生（小姐），要我帮您做什么？
”“请问，找那个部门，楼号？
”等等。
对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
8.6.3岗位交接礼仪
8.6.3.1岗位换岗交接，应按规范交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；
8.6.3.2双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。
8.6.3.3值岗禁忌
―――值岗人员不可仪容不整，精神懈怠；
―――值班人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时作其他与岗位无关事项，不可让闲杂人员在岗位附近逗留；
―――除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。
如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到其他处办理。
8.6.4巡视引导岗礼仪
8.6.4.1站姿与走姿
流动岗秩序维护人员在流动执勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。
站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散慢慢，不可作散步式、溜哒式、消闲式、呆泻式。
站姿、走姿都要端正精神。
8.6.4.2查询
凡发现有可疑的人与现象，应做有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：
“先生（小姐），请问您找谁？
”。
如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，做应上前查询，查询语言为：
“先生（小姐），请留步，请问您带出的是什么东西？
可否查看一下等等。
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：
“对不起，耽误您了，请！
”，被查对方如有不满表示，应解释说：
“实在对不起，这是例行公事”。
对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示，敬礼要规正，礼送要做请行手式。
8.6.4.3进入车辆指挥
------凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：
示意停车、指示分流车辆放行入区；
------示意停车操作形象。
向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿势操作；
------指示行车操作形象。
向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；
------分流车辆操作形象。
对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，做敬礼和问候操作。
问候语言为“欢迎光临”；
------行车纠纷处理操作形象。
行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要前行入区的问题上，如遇此纠纷，应安劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍后”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。
”等等。
值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。
如遇无法劝说，不听行车指挥，前行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。
8.6.4.4对讲机使用；使用对讲机时的文明用语，对讲时请呼对方编号。
例如“01，收到请讲”。
语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等，语言要简洁明了，例如“是”，“明白”等，讲话结束时，要说“完毕”。
8.6.5秩序维护部工作范畴
根据小区建设进度，酌情配备警力，对小区进行24小时布控，保证入住期工作的正常开展并制定相应管理制度及登记表格，针对性分配警力，做好入住期治安防范工作。
8.6.6职能：
秩序维护部是公安、消防部门在小区进行治安防范、消防安全管理的重要辅助力量。
秩序维护部的主要任务是落实各项消防制度，维护小区秩序，看护小区公共区域设施，并履行以下职能：
8.6.6.1做好“防火、防盗、防爆、防破坏”工作，维护小区内的治安秩序；
8.6.6.2负责来访人员的接待和加班人员的登记、小区的治安巡视和携物出门凭证的核实以及监控的值班；
8.6.6.3落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火检查，消除火灾隐患和消防中控的值班；
8.6.6.4积极配合公安部门打击小区内及周围发生的违法犯罪活动；
8.6.6.5负责对小区业主、承租户治安、消防工作的宣传；
8.6.6.6负责交通秩序的维护和专用车场的管理；
8.6.6.7须通知以下政府职能部门进行协调派出所、治安处。
保证在此期间如发生突发事件，能得到最快、最及时的处理，并能保证业主有序的办理各项手续；8.6.6.8联系交通队：
办理入住手续期间园区周边车流量会大幅上升，为能使业主车辆正常有序进出，防止周边拥堵需交管部门现场进行疏导；
8.6.6.9联系城管、办事处：
为欢迎业主入住打出欢迎入住的横幅需上报城管，及时处理周边黑车、发放小广告人员等，使业主对园区周边环境满意；
8.6.6.10财务收费钱款存入银行全程安全保卫计划：
----每日将收取钱款放入专门保险箱内，并配备车况较好机动车，按照事先选定路线直接送达指定银行；
----押款人员须政治可靠，身体健康。
押款人员由财务及秩序维护人员组成；
----秩序维护4人以上及财务人员并配备警棍等防护用具，车内配备对讲设备以便进行联系；
----车辆在前往银行过程中除遇交通信号及交通管制外均不许随意停车及人员上下车辆，车辆启动后将车门锁好；
----出发前车辆进行全面检查，保证其行驶安全；
----车内人员应提高警惕，注意路面情况，观察有无可疑人、及车辆。
8.6.7各岗位工作要求
8.6.7.1大门岗工作范畴：
----来访人员的接待、引导、答询，密切注视大门出入人员，劝阻闲杂人员的进入；
----负责进出小区物品的登记、核实及出门凭证的收取、归档；
----维护出入口秩序，及时疏导、制止堵塞出入口畅通的行为；
----负责看护大门有关物品、设施，发现丢失、损坏后及时向相关人员报告；
----负责对大门环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理；
----负责大门灯具和相关设备的关、启；
----负责小区有关单位的情况，熟悉单位的出入证、携物出门凭证样式和单位人员特征等基本情况；
----负责火灾、治安事件、刑事案件等紧急情况下，对小区的警戒及与其他岗位的配合；
----负责检查秩序维护外出的出门证明及对着装进行纠察。
8.6.7.2巡逻岗工作范畴
----熟悉辖区建筑布局、设施、环境、客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑、危险情况的处置方法；
----按照巡视路线对辖区进行巡视、签到或巡更对点，发现违规、违章、可疑情况及时进行劝阻、制止、密切监视，并逐级报告；
----负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序、保护现场，并逐级报告；
----发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告秩序维护部处理；
----发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火灾应立即进行处扑救，并立即报告中控室；
----发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、疏导、协助处理，并立即报告；
----树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，主动拣起垃圾，适时协调保洁部门清理环境卫生；
----发现施工、作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施，保护现场，并报告上级处理；
----拾获物品应秩序维护部处理，并协助查找失主；
----协助大门、值守等固定岗位的替班、情况确认等，完成上级交办的其他任务；
8.6.7.3值守岗工作范畴
----负责值守区域进出人员出入证件的验证、登记和接待服务；
----负责值守区域进出物品出门凭证的验证、登记和出门凭证的收取、保管；
----负责值守区域门禁、门窗的关锁和检查以及有关电器设备的开关；
----负责值守区域加班期间人员的验证和登记以及巡视工作；
----负责值守区域紧急情况下人员的疏导、组织和报告等处置措施的执行；
----负责值守区域公共秩序的维护和公共设施的看护以及发现情况的报告；
----熟悉值守区域布局、结构和人员状况等业务，熟练掌握值守区域操作技能；
----协助业主、承租户做好其他工作。
8.6.7.4安防控制中心工作范畴
----熟悉本单位安全技术防范系统的基本原理、功能，熟练掌握操作方法和程序，发现故障及时报告，保证设备的正常运行；
----负责闭路电视监控系统操作、值班、运行维护，监视小区安全防范动态，发现可疑情况及时报告相关人员处置；
----定期对硬盘信息进行抽查并按妥善保管，协助公安部门或经过上级允许其它单位人员调取录像信息；
----确保按要求显示摄像范围、监视画面显示设置、巡检范围；
----定期对监控设备进行维护、检查、试验，确保设备完好、有效；
----负责入侵报警系统得操作、维护和报警的处理、确认，保证报警系统持续、有效运行；
----认真做好安防设备的运行、维护和值班记录，做好设备和值班情况的交接；
----协助各岗位秩序维护处理意外情况，实施突发事件处理程序；
----做好防火、防盗等防护工作。
8.6.7.5消防控制中心工作范畴
――熟悉消防各系统的原理、功能和相关技术参数，熟练掌握系统的操作方法和程序；
――负责火灾自动报警系统的运行的监视和操作、维护、检查、试验，保证报警系统持续运转，发现故障及时报告；发现火警信号后迅速确认地址，并报告相关人员处理；
――负责消防设施、器材的检查、维护，并提出整改意见、建议；
――负责防火巡查、检查，消除或监督消除火灾隐患；
――发生火灾后，及时、正确启动消防设备，并及时报告上级；
――负责中控室卫生的打扫和值班秩序的维护，并做好防火、防盗工作等防护工作；
――积极参加消防专业培训，不断提高业务技能；
――做好消防安全工作的各种记录，完成部门交办的其它任务；
――负责消防广播和背景音乐的操作、运行值班和维护，按上级指令实施紧急广播和播音。
8.6.7.6车辆管理范畴
――在秩序维护部经理领导下，对小区交通安全行使管理权；
――督导小区道路泊车，行车的管理，保持小区的设施的各类消防安全交通等标志的完好；
――熟悉一般交通管理知识和指挥知识，熟悉小区出入口环境，能果断处理小区一般交通事宜；
――熟悉掌握交通管理电子控制系统的操作和维护，能果断处理电子控制系统发生的故障；
――负责对各类车辆管理费的收取情况进行检查、登记，并及时与秩序维护部办公室核对；
――严格执行小区各项规章制度，对危害小区的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大；
――负责车管员的学习、管理、岗位技能训练和消防培训，使队伍思想品德高尚，作风正派，组织纪律性强，本领过硬，战斗力强；
――充分发挥车管员的积极性，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性。
8.6.7.7秩序维护员巡逻检查项目和内容
序号
巡视项目
巡视内容
处置方法
1
异常情况
①可疑人员，②火灾隐患，③异常声响，④房门未锁，⑤地面湿滑，⑥打架斗殴、偷窃等。
上报，制止，请求上级处理。
2
设施设备
①门窗、灯具及其他公共设施是否损坏，②是否有跑冒滴漏，③电梯运行是否正常。
上报。
立即通知电梯工。
3
装修管理
有无装修许可证，有无消防及安全隐患。
制止，上报。
4
消防设施、器材
目视检查：
消火栓箱、灭火器是否在位。
上报，请求上级处理。
5
公共秩序、卫生情况
有无：
①乱堆乱放；②影响他人使用电梯；③聚众滋事；④乱写乱画及张贴、散发广告；⑤垃圾未清理或卫生状况不好。
制止，上报或请求上级协助。
6
特殊情况
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