金融行业日常礼仪标准.docx
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金融行业日常礼仪标准
金融业日常礼仪标准
一、服务礼仪概述
1、◆服务的含义：
服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
✧服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位。
✧与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
◆服务礼仪的含义：
服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，
是礼仪的一种特殊形式。
◆服务的特征：
（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）
（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。
比如：
有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）
（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）
（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）
◆服务礼仪的重要意义
1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）
2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）
3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益
（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）
4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量
二、职业形象
1．服务号牌规范佩戴。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。
营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：
（1）保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；
（2）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；（3）员工不允许穿拖鞋。
男员工应穿深色皮鞋（4）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；（5）员工上班时不能戴袖套。
3．发型自然，不染异色。
（1）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
（2）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
4．仪表大方，装饰得体。
（1）不得戴有色眼镜从事工作；
（2）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；（3）柜面员工不得纹身，不留长指甲。
5．优雅仪态
为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。
不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。
避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。
保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。
6．自我反省
要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：
“我做得好不好？
我这样做够不够？
还有没有什么地方需要修正？
”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。
三、仪态礼仪
（一）眼神、笑容
A温馨动人的笑容
1．笑是世界共通的语言
当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。
笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。
对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。
2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心
笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。
作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。
自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。
3、微笑的训练\眼中含笑
B视线服务1、三种视线：
公务谈判时下眼皮以上
平时工作沟通，整个面部
亲密视线胸部以上
2．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务
在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。
建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。
这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。
3．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助
银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。
这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要帮助
（二）站姿：
1、女士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手交叉于虎口处，右手在左手上，放在小腹前，双腿加紧，左脚的脚跟向右脚的脚踝处靠拢，成V字形分开。
2、男士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕处，双腿分开与肩或腰同宽。
（三）走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。
昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；
双腿前后成一直线，脚步轻稳；
女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。
非紧急情况不得奔跑、跳跃；
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
尽量靠右行，不走中间。
（四）坐姿：
1．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
4．立腰、挺胸、上体自然挺直。
5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
6．至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。
7．起立时，右脚向后收半步而后起立。
8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
✧女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远。
（五）蹲姿
１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
正确的蹲姿如下图
蹲姿禁忌
✧１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。
✧
✧两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
（六）行握手礼时应注意以下几个问题：
被介绍之后，最好不要立即主动伸手。
主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
一定要用右手握手。
标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。
与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。
握手时须脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。
男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但男士不能带手套与女士握手。
要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。
当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误，则应重新握手；
和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。
日常生活长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。
社交场合男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。
在多人同时握手时，忌交叉握手。
不要跨着门槛握手。
在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
（七）鞠躬礼仪
◆鞠躬－动作要领：
行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。
◆几种错误的鞠躬方式：
✧只弯头的鞠躬。
✧不看对方的鞠躬。
✧头部左右晃动的鞠躬。
✧双腿没有并齐的鞠躬。
✧驼背式的鞠躬。
✧可以看到后背的鞠躬。
四、语言礼仪
1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。
2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。
（1）接听客户电话时，主动自我介绍：
“您好，××银行（分）行。
”交谈结束应说：
“再见。
”待对方挂机后再放电话。
（2）给客户打电话时，主动表明身份：
“您好，我是××银行××支行（网点）。
”
（3）接待客户时使用：
“您好，请问您办理什么业务?
”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?
”
（4）客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：
“请稍候，我马上为您办好。
（5）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：
“对不起，请您出示××资料（证件）。
”
（6）客户提供的资料不全时，应说：
“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!
”
（7）客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：
“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续”。
（8）办完业务后，应说：
“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。
”
（9）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：
“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
”
（10）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：
“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。
”
（11）客户进行咨询时，应说：
“您想了解什么?
我们随时为您解答。
”
（12）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：
“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。
”
（13）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
”
（14）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：
“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!
”
（15）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：
“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。
”
（16）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：
“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。
”
（17）客户出现失误更正后可以办理时，应说：
“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。
”
（18）客户存人较多零币时，应说：
“零币较多，请您多等一会。
”
（19）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：
“这是××元，请您稍等一下。
”
（20）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：
“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗?
”
（21）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：
“对不起，我接一下电话，请稍候。
”接完电话后应说：
“对不起，让您久等了。
”
（22）客户在非营业时间来办理业务，应说：
“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。
”
（23）临时出现设备故障，应说：
“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。
”
（24）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：
“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。
”
（25）收到客户的现金中发现假币时，应说：
“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。
”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：
“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
”
（26）办理的业务需客户签字时，应说：
“请您在这里签名！
”
（27）收到客户的投诉、建议时，应说：
“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。
”
（28）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：
“没关系，这是我们应该做的。
”
（29）与客户道别时，应说：
“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
”
（30）当客户对凭证有疑问时，应说：
“您有什么疑问?
我来为您解释。
”
（31）当业务繁忙时，应说：
“请您稍候，我马上为您办理。
”
（32）当客户表达不清晰时，应说：
“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：
“声音大点”、“说清楚点”。
五、◆服务态度
1．柜面人员必须做到：
存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
要树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；
2．迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（6）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（7）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
3．仔细聆听把握意图。
（1）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。
当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（3）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
4．解答咨询耐心细致。
（1）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（2）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
5．业务办完礼貌道别。
（1）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。
提醒客户核对、收好。
办完取款业务，请客户点清、验清。
（2）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
6．客户失误委婉提醒。
（1）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（2）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
7．大堂人员职责清晰。
大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到：
解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
六、柜面服务
1、柜面服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。
三个阶段是：
（1）迎接客户阶段；
（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。
五个步骤是：
（1）客户进入视线，站立迎接；
（2）客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求迅速准确操作，唱付唱收；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。
2．“站立服务”和“微笑服务”
实行站立服务和微笑服务是银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。
站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。
站立的姿态要符合礼仪要求。
通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。
站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。
微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。
微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。
通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。
3．使用文明服务用语
构成文明服务用语的基本词汇是：
请、您好、对不起、谢谢、再见。
使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。
一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：
请把单据收好）；
不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”（如：
对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；
不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”（如谢您的配合）。
七、营销礼仪
（一）营销人员与客人交谈的礼仪具体要求有五点：
1、谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。
2、谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。
3、谈话态度要诚恳、自然大方。
不要打听对方的工资收入，衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。
谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
4、对方发言时，要注意倾听，以示尊重。
不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作。
5、在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其一个说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。
（二）交换名片的礼仪
名片是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。
由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。
在商务交往中，若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节：
1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。
不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。
2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。
参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。
名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。
4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。
在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。
6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。
7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。
8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。
”
9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。
如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。
10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。
（三）穿着西装应遵循以下礼仪原则：
1.西服套装上下装颜色应一致。
在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色。
2.穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。
3.西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究：
双排扣西装：
应把扣子都扣好。
单排扣西装：
一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒；
两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统，只系下面一粒是牛气、流气，全扣上是土气，都不系敞开是潇洒、帅气，全扣和只扣第二粒不合规范；
三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。
4.领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜，领带夹戴在衬衣第四、第五粒纽扣之间，不易外露。
5.男性：
男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。
八、电话礼仪
接电话：
1、三声内接起
2、自报家门、确认对方姓名
3、做好记录
4、结束时加以询问“还有什么事吗？
”等，再说再见。
等对方放下后自己在放。
打电话：
1、注意时间，早八点晚十点之间，不宜在午休、节假日和三餐间打电话。
2、通话前核对号码，拟好通话要点
九、处理典型问题技巧
（一）银行客户服务理念
1、“首问负责制'’
（1.）基本内容
1.1实行“首问负责制”，即在业务柜台服务过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
1.2首问负责制的对象包括：
来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
（2）.执行要求
2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.2首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
①向对方说明原因，给予必要的解释；
②将来人带到或指引到相关部门办理；
③可用电话与相关部门联系，及时解决；
④转告有关的电话号码或办事地点。
2.3答复来人来电提出的问题时，对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。
答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
2．“客户永远是对的”
“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：
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