高星级酒店管理模式大纲.docx
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高星级酒店管理模式大纲
管理模式大纲
第一章总论
一、酒店概述
1、酒店简介
2、投资业主
3、合作管理背景介绍
4、酒店组织结构与岗位
二、酒店功能设施指南
1、酒店设施名录
2、酒店总体平面功能布局图
3、酒店客房类型一览表
4、酒店建材装饰与设备系统一览表
三、酒店基本理念
1、管理哲学
a、企业目标b、酒店宗旨c、基本方针
2、管理模式
a、经营风格b、管理理念c、服务特色
3、管理文化
a、酒店文化释义b、酒店店标释义c、企业VI视觉设计手册释义
第二章董事会
一、董事会组织机构与职能。
二、董事会工作制度。
第三章总经理室
一、组织结构与岗位序列图
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、总经理2、执行总经理3、副总经理4、驻店经理
三、工作制度
四、部门政策与程序
五、沟通协作：
1、内部沟通协作2、外部沟通协作
第四章行政办公室
一、组织结构与岗位序列图
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、行政办公室主任2、行政办公室副主任
3、总经理秘书4、执行总经理秘书
5、打字员6、接待员
7、档案员8、员工俱乐部管理员
9、车队长10、驾驶员
三、工作规范
1、会议制度2、行政文秘制度3、外来人员接待规范
4、档案管理制度5、车辆使用、保养制度6、BP机使用规定
7、酒店介绍信和印章管理规定8、员工俱乐部管理规程
四、部门政策与程序
五、部门协作：
1、内部协作2、外部协作
第五章人力资源管理
第一节：
人力资源部
一、人力资源部简介。
二、组织结构与岗位序列图。
三、岗位职务说明书与任职要求：
1、人力资源总监2、人力资源总监秘书
第二节：
人事部
一、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、人事部经理2、人事调配主任3、人事调配员
4、劳动工资主任5、劳动工资员6、医务室医师
7、医生8、总务主任9、员工宿舍管理员
10、员工更衣室、浴室管理员11、员工理发室
三、工作流程：
1、员工招聘、录用流程2、新员工入店手续
3、员工离职流程4、员工离职手续
5、员工岗位变更流程6、员工工伤事故处理流程
7、员工宿舍使用手续8、员工工资发放流程
四、部门政策与程序
五、工作制度：
1、员工录用、离职制度2、员工劳动合同签订手续
3、临时工、实习生用工管理规定4、员工岗位变更手续
5、员工超时工作规定6、员工着装制度
7、员工考勤管理制度8、奖惩制度
9、劳动争议处理办法10、员工保险与福利制度
11、酒店工伤事故调查处理方法12、员工医疗制度
13、员工工作表现评估制度14、员工更衣室、浴室管理制度
15、医务室门诊治疗管理制度16、医务室药品管理制度
六、常用表单表式：
1、招聘人员登记审批录用表2、人员登记表
3、部门所需人员申请表4、员工到职通知单
5、离职通知书6、员工内部调动通知单
7、请假单8、员工考勤表
9、调职移交表10、员工服装发放通知单
11、聘任审批表12、超时工作申请表
13、员工薪级审定表14、员工岗位工作变更通知单
15、员工伤亡事故调查报告书16、临时用工申请审批表
17、工作餐统计表
七、部门协作：
1、内部协作2、外部协作
第三节：
培训部
一、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、培训部经理2、训导主任3、训导员
4、外语教师5、培训中心管理员
三、工作流程：
1、新进员工培训流程2、在岗员工可持续性教育培训流程
2、员工教育培训考核流程
四、部门政策与流程
五、工作制度：
1、外来人员培训规定2、员工培训考核规定3、员工培训评估制度
六、常用表单表式
1、新员工入店教育培训通知单2、新员工入职岗位培训通知单
3、新员工转正培训通知单4、员工教育培训评估表
七、部门协作
1、内部协作2、外部协作
第四节：
质量督导部
一、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、质量督导部经理2、质检主任3、质检员
三、部门政策与程序
四、工作制度：
1、服务质量巡检制度2、管理质量巡检制度
3、经营质量巡检制度
五、常用表格表式：
1、员工过失单2、质检工作日志3、质检扣分标准对照表
六、部门协作：
1、内部协作2、外部协作
第六章财务管理
第一节：
财务部
一、财务部简介
二、组织结构与岗位序列图。
三、岗位职务说明书与任职要求：
1、财务总监2、财务总监秘书
第一节：
财务部
一、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职务说明书与任职要求：
1、财务部经理2、会计核算主任3、总帐会计
4、总帐财产核算员5、应收应付帐会计6、应付款核算员
7、应收款核算员8、总出纳9、薪金会计
10、信贷结算主任11、信用结算员12、成本控制主任
13、餐饮成本会计14、成本控制员15、总库房主任
16、收货领班17、库房验货员18、库房领班
19、库房保管员20、库房记帐员21、前台收银主任
22、总稽核23、日审员24、夜审员
25、前台收银领班26、前台收银员兼外币兑换员
27、各营业点收银领班28、各营业点收银员29、财务部文员
30、印刷房领班31、印刷工
三、工作流程：
1、宾客入住总台收银操作流程2、宾客离店结帐操作流程
3、各营业点收银操作流程4、各营业点收入会计流程
5、仓库发货流程6、酒店印刷审批程序
7、印刷房工作流程
四、部门政策与程序
五、工作制度
1、年度经营计划编制程序2、营业收入管理规定
3、总台收银工作程序4、餐饮收银工作程序
5、外币兑换管理制度6、货币资金管理制度
7、应收帐款管理制度8、信贷会议制度
9、小票管理制度10、营业成本核算管理制度
11、固定资产管理制度12、低值易耗品管理制度
13、物价管理制度14、库存实物管理制度
15、物资采购/费用开支的审批权限与批准程序16、二级仓库管理制度
17、经济合同管理制度18、服装、劳防用品管理制度
19、会计挡案管理制度20、发票管理制度
21、印刷品管理制度22、印刷房管理制度
23、后台电脑操作管理制度24、经济活动分析制度
六、常用表单表式
1、预收款收据2、材料/物资收发月报表
3、物资暂收单（借/贷方票据）4、餐厅营收日报
5、长包房费用结算通知单6.退库单
7．内部调拨单8。
各类物品领料单
9．材料物资入库验收单10。
付款通知单
11．签订协议、合同审批书12。
现金投递登记表
13．暂领支票申请单14。
医药费报销单
15．外地差旅费借款单16。
现金借款单
17．杂项收费单18。
外地出差旅费报销单
19．零星费用报销单20。
预付款申请单
21．市内出差费报销单22。
印刷品审批表
23．印刷记录表24。
收银封包袋
七、部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第三节：
采购部
一．组织结构与岗位序列图
二．岗位职务说明书与任职要求：
1．采购部经理2。
文员兼报关员3。
采购主任
4．食品采购员5。
物品采购员
三．工作流程：
1．各类物品申购流程2。
各类物资采购流程
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．采购管理制度2。
付款执行制度
六．常用表格表式：
1、食品原料直接领耗单2。
紧急物品订购单3。
常规物品申购单
第五节：
商场部
一．组织结构与岗位序列图
二．岗位职务与任职要求
1．商场部经理2。
商场营业主任3。
商场领班
4．营业员5。
记帐员
三．工作流程
1．商场服务操作流程2。
经销商品进货、上柜流程
3．商场进销存日报表操作流程4。
柜台商品盘存与溢损处理流程
5．商场---仓库进、发、退、存、核对操作流程
6．柜台商品质量保掮和损坏处理流程
7．商品变价操作流程8。
商品调拨流程
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．商品进货制度2。
经销商品上柜制度
3．代销商品进货与上柜制度4．柜台营业结帐、盘点、日报表制度
5．柜台进销存日报表审核制度6。
商场进销月度报表制度
7．商品变价制度8。
商品调拨制度
9．商品紧急采购与上柜制度10。
商品电脑终端网络管理制度
六．常用表单表式：
1．商场采购计划表2。
商品申购表
3．货品收货报告表4。
商场—仓库周转单
5．代销送货单6。
销货记数单
7．发票8。
商品盘点表
9．商品进销存明细表10。
零售商品进销存日报表（总帐）
11．商品损溢单12。
零售商品变价单
13．商品调拨单14。
代销商品结算付款申请单
七．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第七章市场营销管理
第一节：
市场营销部
一．市场营销部简介
二．组织结构与岗位序列图
三．岗位职务说明与任职要求：
1．市场营销总监2。
市场营销总监秘书
第二节：
销售部
一．组织结构与岗位序列图：
二．岗位职务说明书与任职要求：
1．销售部经理2。
销售经理3。
销售主任4。
销售代表
三．工作流程：
1．客房、写字间销售流程2。
客房预订流程
3．预订变更、取消流程4。
VIP客人接待流程
5．市场信息反馈流程6。
申请发布广告或摆放客房资料流程
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．计划制度2。
销售制度
3．报告制度4。
评估制度
5．销售档案管理制度6。
市场分析预测报告制度
7．市场营业推广与公关费用预算执行制度
8．酒店参观制度9。
关系单位招待审批制度
10．VIP接待制度
六．常用表单表式
1．VIP接待通知单2。
内部招待审批表
3．每日销售报告4。
每周外出销售计划表
5．会议接待通知单6。
信息反馈表
7．客户资料
七．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第三节：
公关部
一．组织结构与岗位序列图：
二．岗位职务说明与任职要求：
1.公关部经理2。
公关助理3。
公关代表
4．美工5。
翻译
三．工作流程
1．客房摆放资料、通知、礼品操作流程
2．申请发布新闻或广告流程3。
会议接待流程
3．美工操作流程。
四．部门政策与程序
五．工作制度
1．企业形象与对外宣传广告制度2。
大型活动策划与组织制度
3．客房安放宣传资料与通知制度4。
酒店访客参观访问、拍照摄像制度
4．VIP接待制度。
六．常用表单表式
1、客房摆放资料、通知申请表2。
VIP接待通知单
3．会议接待任务书4。
拍摄电影、电视、照片广告通知书
七．部门协作：
1、内部协作2。
外部协作
第八章客务管理
第一节：
客务部
一．酒店客房产品介绍
二、客务部简介
三．组织结构与岗位序列图
四．岗位职务说明书与任职要求：
1．客务总监2。
客务总监秘书
第二节：
前厅部
一．组织结构与岗位序列图
二．岗位职务说明书与任职要求
1．前厅部经理2。
前厅部文员3。
前台经理
4．接待领班5。
接待员6。
预订领班
7．预订员8。
礼宾部经理9。
行李领班
10．行李员11。
迎宾员12。
机场代表
13．商务中心经理14。
商务中心领班15。
商务中心文员
16．会务秘书17。
行政楼接待经理18。
高级接待领班
第三节：
客务经理处
一．岗位职务说明书与任职要求：
1．高级客务经理2。
客务经理3。
宾客关系主任
二．工作程序与制度：
1．VIP的接待与服务程序2。
宾客处理程序与制度规定
3．解决宾客需求程序4。
宾客受伤等灾难事件的处理程序
5．医疗事件的处理程序6。
停电等突发事件
7．夜间值班工作制度
三．常用表单表式：
1、宾客投诉单2。
营业环境巡检表
3．值班工作日志4。
电话接听质量巡检表
四．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第四节：
管家部
一．组织结构与岗位序列图：
二．岗位职务说明书与任职要求：
1．行政管家2。
管家部文员3。
楼层主任
4．行政楼层高级领班5。
客房领班6。
客房高级服务员
7．客房服务员8。
客房初级服务员9。
客房夜班领班
10．客房夜班服务员11。
写字间领班12。
写字间服务员
13．房务中心接线员14。
管家仓库保管员15。
公共区域主任
16．公共区域领班17。
公共区域清洁员18。
花房领班
19．花房工20。
洗涤部经理21。
洗衣房领班
22．洗涤工23。
熨烫工24。
布草领班
25．客衣收送工26。
布件工27。
制服工
28．裁缝工29。
洗衣房文员
三．工作流程
1．客房洁洁工作标准与流程2。
加订服务程序
3．小酒吧管理程序4。
“请勿打扰”房处理程序
5．失物招领的处理程序6。
客房服务程序
7．公共区域清洁保养程序8。
洗涤部工作流程
9．客房布件洗涤流程10。
餐厅布件洗涤流程
11．工衣洗涤流程12。
客衣送洗、洗涤流程
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．宾客借用酒店服务物品的规定2。
公共区域清洁保养制度
3．客房及公共区域角匙的控制规定4。
客房报修制度
5．客房低值易耗品申领管理制度6。
写字间清洁管理制度
7．工作服设计、制作及审批制度8。
工作服管理规定
六．常用表单表式：
1．每时报房情况表2。
客房工作日报表
3、清洁客房分工表4。
客房质量检查表
5．客房用品申请单6。
遥控器质检表
7．小酒吧帐单8。
布件申领单
9．布草洗送单10。
楼面角匙交接表
11．部门主管工作检查表12。
楼层主任工作检查表
13．客房领班工作检查表14。
客房/写出字间用品检查表
15．客房/写字间固定资产一览表16。
楼层出不穷客房布件盘点单
七．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第五节：
保安部
一．组织结构与岗位序列图：
1．保安部经理2。
保安部文员3。
消防主任
4．消防领班5。
消防员6。
安全主任
7．保安领班8。
大堂保安员9。
楼层保安员
10．警卫领班11。
停车场警卫员12，员工通道警卫员
13．保安监控中心监控员
三，工作流程
1．处理案件流程2。
火警应急处理流程
3．发现爆炸物或可疑物处理流程4。
突发事件、灾害事帮处理流程
5．临时出入证发放流程6。
客房小保险开锁流程
四．部门政策与程序
五．工作制度
1．钥匙管理制度2。
宾客死亡、伤害处理规定
3．宾客遗留物品处理规定4。
突发事件应急处理规定
5．消防演习规定6。
明火作业规定
7．消防设施管理制度8。
客房安全规定
11．临时出入证发放制度12。
对讲机使用管理制度
13．警具管理制度14。
保安监控中心管理制度
15．保安巡检制度
六．常用表单表式：
1．宾客财务报失单2。
遗留物品招领单
3．公物携出单4。
动火申请单
5．安全、消防检查隐患整改通知书6。
消防演习纪录表
7．外来施工单位消防安全保证协议书8。
保安岗位记录
9．保安人员工作岗位安排表10。
临时出入证
11．钥匙交接记录
七．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第九章餐饮管理
第一节：
餐饮部
一．酒店餐饮产品简介
二．餐饮部简介
三．组织结构与岗位序列图
四．岗位职务说明书与任职要求：
1．餐饮总监2。
餐饮部监秘书
第二节：
宴会销售部
一．组织结构与岗位序列图
二．岗位职务说明书与任职要求
1．宴会销售部经理2。
宴会销售助理3。
宴会销售员
4、宴会预订员
三．宴会预订操作流程：
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．宴会预订/更改预订程度2。
内部宴请规定
六．常用表单表式：
1．来宾用餐通知单2。
宴会任务单3。
宴会活动变更单
4．每日餐饮营业预报5。
每周餐饮营业预报6。
内部宴请通知单
7．免费使用酒店设施申请单8。
工作委托单9。
使用设备通知单
10．宴会会议预订记录表
第三节：
餐饮部
一．组织结构与岗位序列图
二．岗位职务说明书与任职要求：
1．餐饮部经理2。
餐饮部文员3。
宴会厅经理
4．宴会厅领班5。
宴会厅服务员6。
宴会厅实习生
7．各中餐厅经理8。
各中餐厅领班9。
各中餐厅服务员
10．各中餐厅实习生11。
西餐厅经理12。
西餐厅领班
13．西餐实习生14。
房内用膳领班15。
房内用膳服务员
16．房内用膳订单员17。
咖啡厅经理18。
咖啡厅领班
19．咖啡厅服务员20。
饼房服务员21。
酒水部经理
22．酒吧领班23。
调酒员24。
酒水仓库保管员
25．员工餐厅经理26。
员工餐厅领班27。
员工餐厅服务员
28．中餐厅领位员29。
西餐厅领位员
三．工作流程
1．中餐宴会服务流程、质量标准
2．西餐宴会服务规程、质量标准
3．中餐零点服务流程、质量标准
4．西餐零点服务规程、质量标准
5．房内用餐服务规程、质量标准
6．自助餐服务流程、质量标准
7．自助餐服务流程、质量标准
8．结帐工作流程、质量标准
9．外卖服务流程、质量标准
10．团队、会议用餐服务规程、质量标准
四．部门政策与程序
五．工作制度：
1．餐厅卫生制度2。
服务人员卫生制度
3．餐饮客史档案管理规范4。
中、西餐零点铺台工作规范
5．中、西餐宴会铺台工作规范6。
更换烟缸程序
7．香烟、咖啡服务程序8。
餐饮内部签单规定
9．餐厅低值易耗品管理规范10。
房内用膳工作程序
11．员工餐厅就餐卡（券）发放流程
12．员工餐厅管理制度13。
酒水管理规范
14．餐饮客人投诉的处理程序的规定
六．餐厅卫生质量标准
七．常用表单表式：
1．点菜单2。
酒水单3。
帐单
4．酒水日报表5。
宴会饮料使用清单6。
客房用餐点菜单
7．客房用餐预订登记表8。
餐饮客源结构经营情况月度分析表
9．餐饮服务质量检查表10。
餐厅卫生检查表
八．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第四节：
厨房部
一、组织结构图与岗位序列图
二、岗位职务说明书与任职要求
1．行政总厨2。
厨房部文员
3．中餐厨师长4。
炉灶领班5、冷菜领班
6．点心领班7。
切配领班8。
烧烤领班
9．炉灶厨师10。
冷菜厨师11。
点心师
12．切配厨师13。
烧烤厨师14。
粗加工厨师长
15．粗加工领班16。
粗加工员17。
粗加工厨师长
18．面包房领班19。
面包师20。
冷厨房领班
21．冷厨房厨师22。
切肉房厨师23。
房内用餐厨师
24．西厨头厨25。
西厨二厨26。
西厨三厨
27．员工餐厅厨师长28。
员工餐厅厨师29。
管事部经理
30．各厨房管事领班31。
各厨房管事员32。
厨工
33．各厨房杂工34。
食品检验员
三、工作流程
1．厨师长工作流程2。
餐饮成本核算流程
3．食品原料供应流程4。
食品卫生控制流程
5．大型宴会厨房工作流程6。
新菜点研制工作程序
四．部门政策与程序
五．工作制度
1．食品原料申购规定2。
厨房日常备料检查制度
3．菜点质量标准和控制规定4。
菜单设计和制订程序
5．新菜点推出规定6。
餐具管理规定
7．食品卫生和厨房岗位卫生管理制度8。
食品二级仓库管理规定
六．厨房卫生质量标准
七．常用表单表式：
1．粗加工领货单2。
厨房领料单（代进货申请单）
3．食品原料胀发率、折换率、出净率统计表4。
厨房原料实领数月报表
5．厨房领料单6。
食品二级库盘存月报表
7．厨房菜点用料成本表8。
厨房内部菜单成本控制表
9．内部物品领用单10。
内部物品借物单
11．餐具损耗月报表12。
管事库房盘点表
13．食品卫生逐日检查表14。
食品检验记录表
15．食品卫生检查报表
16．食品卫生检查月报表17。
厨房服务质量检查表
八．部门协作：
1．内部协作2。
外部协作
第四节：
康乐部
一．组织结构与岗位序列图：
二．岗位职务说明书与任职要求：
1．康乐部领班2。
康乐部文员3。
健康中心经理
4．健身领班5。
健身房服务员
6．电子模拟高尔夫球场服务员7。
壁球室服务员
8．电影院服务员9。
棋牌室服务员10。
台球室服务员
11．美容领班12。
美容师13。
美发师
14．桑拿按摩领班15。
按摩师17。
桑拿浴服务员
18．娱乐中心经理19。
歌舞厅领班20。
KTV服务员
21．歌舞厅服务员22。
灯光音控操作员
三．工作流程：
1．客人使用康乐设施流程2。
健身房工作流程
3．电子模拟高尔夫球场服务流程4。
壁球室服务流程
5．电影院服务流程6。
棋牌室服务流程
7．台球室服务流程8。
桑拿按摩服务流程
9．歌舞厅服务流程10。
KTV包厢服务流程
四．部门政策与程序
五．康乐服务质量标准
六．康乐卫生质量标准
七．工作制度
1．康乐设施维护制度2。
康乐设施卫生制度
八．常用表单表式：
1．营业日报2。
营业月报3。
各班组经营管理情况统计表
4．预定表5。
服务员清洁责任区工作表
6．客情登记表7。
每日报表
第一十章工程设备管理
第一节：
工程设备部
一．工程设备部简介
二．组织结构与岗位序列图
三．岗位职务说明书与任职要求：
1．工程设备总监2。
工程设备总监秘书
3．设备部经理4。
电子电器主任
5．强电领班6。
强电电工
7．弱电领班8。
弱电工
9．电梯领班10。
电梯工
11．设备运行主任
升级会员 