汽车企业管理习题.doc
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第一章汽车维修行业概况
一．填空题
1.汽车修理的目的在于及时（排除故障），恢复车辆的（技术性能），节约运行消耗，延长其使用寿命。
车辆修理应贯彻（定期检测）.视情修理的原则。
2.汽车维修企业不断改善服务质量，通过实行“四公开”，即（公开维修项目）.（公开收费标准）.（公开修理过程）公开服务承诺，积极创建文明行业等，不断实现以客户需求为导向的企业创新。
3.国外二手车交易大部分在（汽车维修）企业进行。
4.我国汽车保修周期和作业内容，基本上是根据（解放CA10B载货）汽车的使用经验制定的。
5.四位一体（4S）是集整车销售（维修项目）.（配件销售）和技术信息反馈为一体的，可实现资源合理配置.科学管理的一种全新的经营模式。
6.美国二手车交易市场调查，每进行
（一）辆新车交易，同时会有（七）辆二手车交易。
7.现代汽车维修提出（七分诊断，三分修理）的诊断修理观念，也充分体现了科学诊断的重要性。
二．判断题
1.汽车维修是给汽车修理的简称。
（×）
2.汽车维护应贯彻预防为主.视情修理的原则。
（×）
3.汽车修理应贯彻定期修理.强制进行的原则。
（×）
4.汽车维护一般分为三级：
日常维护.一级维护和二级维护。
（√）
5.修理对象和作业范围将修理分为汽车大修.总成大修和零件修理。
（×）
6.维修模式上，也由以前的定期拆解式转变为今天的“定期检查.强制维护.视情修理。
（×）
7.四位一体的服务体系：
由单一维修企业向配件.整车销售.信息反馈于一体的企业过渡。
（√）
8.汽车维修业朝着专业化.工业化的方向发展。
（√）
9.汽车维修业更加依靠提高科技含量来增强竞争能力.（√）
10.实行“四公开”：
公开维修项目.公开收费标准.公开修理过程.公开服务承诺.（√）
11.汽车维修业的特点由它的服务对象和生产特点决定的。
（√）
12.修理分四类：
小修.中修.大修.总修。
（×）
13.汽车服务企业四流：
人流.配件流.资金流和信息流。
（×）
三．简答题
1.我国汽车维修的发展趋势有哪几方面的特点？
答：
（1）汽车维修业朝着规模化的方向发展。
（2）汽车维修业更加依靠提高科技含量来增强竞争能力。
（3）汽车维修业朝着专业化.工业化（4）采用先进的管理手段向管理要效益（5）重视专业人才的培训（6）汽车维修救援是汽车维修行业发展的延伸
2.现代汽车维修观念包含了那几个方面？
答：
（1）全新的资讯观念
（2）全新的仪器设备观念（3）全新的技术和人才观念（4）全新的职业技能培训观念（5）全新的管理和服务观念
第二章新建汽车维修企业
可行性研究与决策
一．填空题
1.企业投资方往往重视可行性报告中（可行）的部分，而对（不可行）或不利因素几乎没有考虑或考虑甚少，即使考虑到不利因素，也被一些主观想象所否定，在这种观念下产生的企业是相当脆弱的。
2.可行性的再分析可大致分为七个内容（车源分布）.周边维修企业分布状况.经营档次.（投资渠道）配件渠道（经营特色）和（投资回报率）。
3.经营规模小.资源有限的企业，虽然实力不够雄厚，可以集中资源，通过选择能使企业发挥自身优势的细分市场来进行（专业化）的经营。
其市场营销的重点是：
寻求新的（车源）.采用适当的（价格）策略等。
二．判断题
1.竞争对象就是那些在竞争范围内的某些特定项目上实力相对雄厚的企业。
（√）
2.汽车维修企业不管经营方式有什么差异，有一点是相同的，那就是无论维修厂家或大或小，都要为顾客提供及时的维修和保证质量的工作。
（√）
3.汽车维修企业小规模投资，设备.技术及人员的配置合理，有很大的灵活性，它可以采取一个经理负责制，直接管理维修技术人员，成本低，是大厂所无法比拟的（×）
4.只有最合理的经营规模才能产生尽可能大的经济效益，经营规模小的企业，照样可以产生巨大的经济效益。
（√）
5.经营特色的选择是投资经营的战略核心问题，这是一件极其重要而又非常困难的管理任务。
（√）
6.可行性项目进行分析时，需要搜集.调查.处理大量的市场信息。
（×）
7.新建汽车维修企业的可行性项目进行再分析，对不利因素在可行性报告中的比例进行分析是至关重要的第一步。
（√）
8.周边维修企业状况，应当作为经营者投资时次要的参考依据。
（×）
9.确定经营档次是维修企业硬件管理范畴的首要问题，是汽车维修企业基本框架的最初构筑。
（√）
10.现代化的汽车维修.检查依靠的是经验.仪器.设备已是不争的事实。
（×）
11.投资企业，追求的目标不仅是最大限度的利润，更是最大限度的投资回报率。
（√）
12.市场营销的重点是：
寻求新的车源.采用适当的价格策略等。
（√）
13.投资回报率及资金回报周期是衡量企业投资成败的最关键要素。
（√）
三．简答题
1.如何让车主或顾客有安全信任感？
答：
设立技术部，展示先进的仪器仪表和完备的技术资料，设立高级轿车维修车位并且让车主或顾客能在休息厅里直接观看到，或在监控电视上观看到高级轿车维修的全过程，展示有魅力的用品和零件，让车主或客户能直接地看到，感到配件充足质量放心使用放心。
2.谈谈你对汽车维修企业经营特色的看法？
答：
一个新建的汽车维修企业，如果采用通用策略进行一般化经营，在饱和的维修市场中，面对激烈的市场竞争，必将举止维限，处处碰壁，再雄厚的经济实力也会消耗殆尽，要想在市场中挤出一个位置，找到立足点，找到自己的生存空间，必须具备独一无二的经营特色，只有拥有自己独有的特色才会赢得广大客户的认同，我星期一才能为大家所接受。
第三章汽车维修企业成立
一．填空题
1.汽车的运行间隔是指汽车运行的（里程间隔）或（时间）。
2.二级维护的中心内容除一级维护作业内容外，以（检查调整）为主，并（拆检轮胎），进行（轮胎换位）。
3.汽车维修的类别按修理对象和作业深度划分为（汽车大修）（总成修理）（汽车小修）（零件修理）和（视情修理）。
4.二类汽车维修企业主要是从事汽车（一级维护）（二级维护）及汽车小修作业的企业。
5.汽车维修企业年度审验的主要内容是（经营资质的评审）（经营行为的评审）（规费缴纳的情况）。
6.汽车维修是汽车（维护）和（修理）的泛称。
7.二级维护间隔里程周期一般为（1000到2000千米）
二．判断题
1.汽车维修企业不论类别都是作为汽车汽车售后服务中的一个环节，为车辆提供高质量的保障系统，并为客户提供优质的.便利的服务环境。
（√）
2.筹建汽车维修企业和经营业户的筹建申请由乡一级以上道路运政管理机构受理。
（×）
3.道路运政管理机构自受理之日起，在15日内按审批权限作业审批决定，筹建.立项实行定期集体审批制度。
批准筹建的，向申请人发出立项批准书，规定其筹建时限不予批准的应以书面形式答复申请人。
（×）
4.经批准开业的，由审批机构核发《汽车维修业技术合格证》及铜制“汽车维修业经营标志牌”，申请人不再需要行政管理部门和税务部门分别办理法人营业执照或工商执照和税务登记手续。
（×）
5.中外合资，合作汽车维修企业立项.审批程序立项申请的手续，由中方代表办理，道路运政管理机构不直接接受外方人员的申请。
（√）
6.道路运政管理机构不能按照国内的法律.法规.规章对中外合资.合作汽车维修企业实施行政管理。
（×）
7.汽车维修企业或经营业户因故变更经营范围的，由原批准开业的机构受理。
（√）
8.汽车维修企业或经营业户的年度审验的时间，由汽车维修企业或经营业户自己确定。
（×）
9.汽车维护分为日常维护.一级维护.二级维护和三级维护。
（×）
10.季节性维护主要作业内容更换润滑油，调整油路.电路，对冷却系统的检查维护等。
（√）
三．简答题
1.像特约维修站这样的汽车维修企业专门从事某一车型的维修，为什么不属于三类汽车维修企业？
答：
因为对某一单一车型的维修也包括汽车的大修总成修理和各级维护及小修，对于这种情况，应按其作业内容确定该企业相应类别。
2.汽车维修企业场地规划时，一般掌握那几点原则？
答：
（1）将来企业发展扩张需求
（2）充分考虑客户员工及管理者的意见（3）生产规模的预算，决定车间工位的数目。
3..道路运政管理机构在受理筹建汽车维修企业立项申请时，申请人应提交哪些文件？
答：
（1）项目建议书
（2）可行性研究报告（3）合资合作双方法人代表签订的意向书（4）外商的固定国籍和合法身份证明（5）外商所在国或地区的资信证明，其证明资产必须大于该项目的投资总额，同时与多家企业合营时，其证明资产必须大于各项目的投资总额。
第四章汽车维修企业人力资源管理
一．填空题
1.管理幅度和管理层次之间具有（反比例的数量）关系，并存在互相（制约）的关系，其中起主导作用的是（管理幅度）。
2.一个管理者可以直接管理每一位作业人员的活动，这时组织就只存在（一个）管理层次。
而当规模的扩大导致管理工作量超出了一个人所能承担的范围时，为了保证组织的正常运转，管理者就必须委托他人来分担自己的一部分管理工作，这使管理层次增加到（两个）层次。
3.由于管理幅度的存在，当组织规模扩大到一定程度时，就自然产生了部门划分的需要，并由此产生了（管理层次）。
4.所谓管理幅度（SPANOFCONTROL），是指主管人员直接领导.指挥并监督其下属于工作的（数量）。
5.负责组织.开发.指导修旧利废工作，编制设备保养计划.量具.仪表的定期检验计划，并督促落实完成，是（技术质检）部门的工作职责。
6.汽车维修企业组织结构的设立是本着（管理幅度）和（层次适度）的原则。
7.选用适宜的结构形式，才能扬其长而避其短，取得良好效果。
耸立形式的适用条件是：
企业人员素质（不很高），管理工作（较为复杂），许多问题的处理不易标准化或者管理基础差，实现日常管理工作科学化与规范化尚需长时间的努力，生产的机械化.自动化水平不高。
如果企业的具体条件与此相反，则采用扁平结构形式比较适宜。
二．判断题
1.人才资源是人力资源的精髓，企业资源中的核心力量。
（√）
2.企业的人力资源管理就是对人力资源的获取.保持.调整与开发的过程。
（×）
3.提高企业现代化管理水平，最重要是提高企业员工的管理。
（×）
4.提高劳动耗费的过程，就是减少经济效益的过程。
（×）
5.组织是为了实现某种目标，而由具有合作意愿的人群组成的职务或职位的结构。
（√）
6.企业内众多人员步调一致，同心协力，向着共同的目标迈进，汽车维修企业亦需要一个明确的组织机构。
（√）
7.设置组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起小有力的组织管理体系。
（×）
8.岗位是组织结构中的基本单位，它是实现组织整体目标所需承担的局部职责的最小集合，是维系业务流程的基本单位。
（√）
9.人力资源规划一般包括人员补充规划.教育培训规划.人力分配规划等。
（×）
10.企业招聘到适合的优秀人才，等于拥有了优秀的员工。
（×）
11.经理人不仅是专项管理人才，而且是负责企业日常经营管理的复合型人才。
（√）
三．简答题
1.组织结构设计原则有哪些?
答：
（1）管理幅度与层次适度原则
（2）权责对等原则（3）集权与分权相结合原则（4）合理划分部门原则（5）统一指挥原则
2.经理人培训有几方面的因素？
各有哪些因素？
答：
三：
（一）专业知识
（二）管理艺术（三）管理思想
第五章现代汽车维修企业管理过程
一．填空题
1.企业管理的三大职能分别是（决策）（激励）（创新）。
2.建立和完善企业组织机构应遵循（有效性原则）（专业化系统化原则）（统一指挥原则）（权责对等原则）四项基本原则。
3.汽车维修企业管理控制包括（维修进度控制）（维修质量控制）（费用控制）（行为控制）四方面的内容。
4.领导的基本素质有（核心性领导素质）（经验性素质）（智能性素质）（基础依托性素质）。
5.企业文化基本分为（精神文化层）（制度文化层）和（物质文化层）三个层面。
二．判断题
1.管理职能的研究都包括了计划.管理.控制这三大基本职能。
（×）
2.随着企业管理实践的不断发展，计划.激励.创新三方面的职能，在现代企业管理中受到高度重视，这对维修企业不列外。
（×）
3.计划职能可定义为：
预测未来.确定目标.制定未来行动方案的管理过程。
（√）
4.计划职能在管理中的作用主要表现为两个方面：
导航作用和协调作用。
（√）
5.集权是统一目标经营的需要，分权则是灵活应变经营的需要。
（√）
6.服务的核心就是执行流程，汽车维修服务工作中的关键过程分成十个环节，环环相扣，首尾相接。
（√）
7.汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果接车员自己解决不了，必须向车间的技术求助，可擅自做主。
（×）
8.服务核心执行流程包括预约服务.进站接待.车辆诊断.项目确认.休息接待.维修工作.交车结账.用户回访.投诉处理。
（×）
9.控制的目的在于指出工作中的缺点和错误，以便纠正并避免重犯。
（√）
10.领导过程是领导主体实施领导的具体行为过程，也是领导现象产生.展现和结果的社会运作过程。
（√）
11.转化能力是指优秀管理者将创意转化为可操作的具体工作方案的能力。
（√）
12.创新技能是管理者在转化过程中的能力。
（×）
三．问答题
1.汽车维修企业管理控制有哪些？
答：
（1）预防性控制与纠正性控制
（2）预先控制过程控制与时候控制（3）正式组织控制群体控制与自我控制（4）集中控制与分散控制（5）反馈控制同期控制与前馈控制
2.维修企业与客户沟通有哪些内容？
答：
（1）维修前沟通
（2）维修中沟通（3）维修后沟通
3.什么是激励？
激励的原则有哪些？
答：
调动下属的积极性去完成领导者确定的某一特定目标。
（1）实际原则
（2）鼓励冒尖原则（3）赏罚分明原则
4.什么是企业文化？
它的构成有哪些？
答：
企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念，也就是企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。
构成：
（1）精神文化层
（2）制度文化层（3）制度文化层
第六章汽车维修企业的现场管理
一．填空题
1.“6S”是指（整理）（整顿）（清扫）（清洁）（安全）和（素养）。
2.物品乱摆放属于“6S”中（整顿）要处理的范围。
3.整顿的三要素。
4.素养是指养成良好的严格遵守的和。
二．判断题
1.业务量过多造成待修车辆积压，业务量多则生意清淡，均会造成不良后果。
（×）
2.技术文件.管理文件.顾客资料缺乏及管理不善造成的浪费。
（√）
3.素养：
人人养成依规定行事的好习惯，这就是追求的最高境界。
（√）
4.“6S”管理的第一步是整顿，即将工作场所的物品分类整理。
（×）
5.“6S”主要研究作为生产过程主要因素的人.物.场所三者之间的相互关系。
（√）
6.目视管理是利用形象直观.色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产，即通过视觉导致人得意识变化的一种管理方法。
（√）
三．问答题
1.什么是生产现场管理？
答：
生产现场管理就是企业对生产的基本要素进行优化组合，并通过对诸要素的有效结合提高生产系统的效率。
2.“6S”管理实施原则是什么？
答：
（1）效率化：
定置的位置是提高工作效率的先决条件
（2）持之性：
人性化，全员遵守与保持（3）美观：
管理理念适应现场场景，展示让人舒服感动。
3.什么是目视管理？
答：
目视管理是利用形象直观色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产，即通过视觉导致人的意识变化的一种古老方法。
第七章汽车维修企业管理基础
一．填空题
1.企业最高领导者充分（重视）（直接）参与。
2.过程化控制是针对各个业务管理而言的，一体化则是针对企业的整个（管理体系）而言的。
3.它是指将企业维修组织（技术开发）（工艺工程）（零部件配套财务支持）（人力资源）（物流管理售后服务）等各个业务传递链，组成一个互为（支持）的管理体系。
二．判断题
1.汽车维修企业建立全质量管理体系的目的，是将企业有关部门的质量管理活动组成一个整体，以便协调工作，共同保证和提高维修质量。
（×）
2.产品质量是企业各生产环节.各部门工作的综合反映，企业中任何一项工作，任何一个人的工作质量，都会不同程度地.直接或间接地影响汽车维修质量。
（√）
3.对于汽车维修企业，标准划主要体现在修理质量的标准和服务质量的标准。
（√）
4.一般在大型企业内，业务流程较短，职能部门较多。
（×）
5.质量概念不仅包括产品质量，还包括服务质量和业务质量，可以定义为满足用户要求和期望的程度。
（√）
6.的概念包括产品质量.服务质量.业务质量。
（√）
7.量管理整合企业”是指以管理为核心，以质量体系标准为基础。
（√）
8.务管理的流程化是实现业务管理规范化的前提和基础。
（√）
一．问答题
1.汽车维修企业管理体系的目的是什么？
答：
汽车维修企业管理体系的目的是：
将企业有关部门的质量管理活动组成一个整体，以便互通情报，协调工作，共同保证和提高维修质量。
第十章汽车维修企业必备法律常识
一．填空题
1.调解室解决当事人之间民事纠纷的一种常用方式，是当事人将争议提交给第三方，在查清事实的基础上，分清是非.明确责任，对所发生的争议依据国家法律.法规调解，使当事人的方式
2.调解的基本原则是原则.原则..原则.和的原则.，及行政高校和便民的原则。
3.国家对消费者权益的保护主要是通过制定和来进行。
4.汽车维修合同的签订形式分两种：
第一种是长期合同，即最长在之内使用的合同；第二种是即时合同，即使用的合同。
5.汽车维修合同的担保也可以另立担保书作为的附本。
内容包括担保.名义担保和担保等。
6.在解决汽车维修纠纷实施举证倒置，即承.托修双方都有举证的责任，但在方无力举证时，方要提出自己无责任的证据，无法证明自己无责任即是有责任。
7.签订汽车维修合同是承.托修双方意思表示的法律行为。
在合同关系中，承.托修双方当事人的地位是..。
二．判断题
1.行政调解的受理者一般都是该行业的专业管理者，具有熟悉该专业的业务技术，受理程序简便，因而常是当事人解决争议的首选。
（√）
2.在调解过程，如何一方当事人不愿继续调解，不可以随时中止，调解人应强制继续进行调解。
（×）
3.在仲裁程序中，除非双方当事人达成和解协议或申请人要求撤回申请，否则当事人单方不得随便改变或终止仲裁程序。
调解不成的，仲裁庭将依法作出裁决，而且实行的是一裁终局制。
（√）
4.客户将汽车送到修理厂维修，这个客户不算消费者。
（×）
5.求救获知权不属于消费者的权利。
（×）
6.汽车维修合同是承.托修双方当事人之间设立.变更.终止民事法律关系的协议，它属于承揽合同。
（√）
7.汽车维修合同范本在全国范围都是统一的。
（√）
8.承修方在维修过程中发现其他故障需增加维修项目及延长维修期限时，应征得托修方同意后，达成协议方可承修。
（√）
9.汽车维修合同有利于汽车维修企业改进经营管理的作用。
（√）
10.“意思表示一致”是合同成立的条件，意思表示不一致，合同不能成立。
（√）
三．问答题
1.消费者权益主要有那些内容？
2.汽车维修合同变更.解除的条件是什么？
3.汽车维修时为什么要签订汽车维修合同？
第十一章汽车维修企业零配件管理
一．填空题
1.（零配件管理）是汽车维修企业管理工作的重要一环，其运行的好坏将直接影响到企业的盈利以及客户的利益，（企业经营者）对此要高度重视。
2.质量的还坏关系到修车来质量的（好坏企业）的信誉。
3.维修企业应设置（材料供应）管理部门对汽车零部件等物资的采购进行专项控制管理，并建立由（财务部门）对（材料采购）进行监督控制的监督机制。
一．判断题
1.动态定点是指依据企业维修的主要车型来选择几家质量好.品种多.合作好的供应商作为稳定的分供方。
（×）
2.仓库管理是其中重要的一环，一定要杜绝假货及伪劣产品入库。
（√）
3.先进的仓库合理工作能力为企业带来明显的效益。
（√）
4.实行零配件管理制度是为了加强配件的管理，提高经济效益。
（×）
三．问答题
1.汽车维修企业零配件管理应注意哪些环节？
2.汽车维修企业零配件材料采购程序有哪些？
3.仓库管理工作包括几方面？
各内容是？
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