售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求.doc
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售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求
文件编号
WI-AS-002-A
页码/总页数
6/6
版本号
A
文件名称：
售后服务部组织架构、岗位职责及任职需求
文件编号：
WI-AS-002-A
版本：
A
核准：
日期:
审核：
日期:
拟制：
官魁清日期:
2011-2-25
文件修订变更履历表
版次
修订理由及内容摘要
修订页次
修订日期
A
新制定
文件发行收文单位
发行
控制章
部门
采购部
质量部
仓储部
体系部
售后服务部
制造部
P
M
C
部
市场部
业务部
财务部
研发部
人事行政部
工程部
总经办
份数
1
1
1
1.目的
明确本部门职责权限及各岗位任职要求。
2.适用范围
适用于售后服务部。
3.职责
3.1售后服务部主管负责本文件的制订与维持。
当主管不在时,售后工程师履行主管职责。
3.2人事行政部：
本文件的存档。
4.定义
无
5.工作程序
5.1组织架构图
总回.2现代企业管理知识，熟悉 总回.2现代企业管理知识，熟悉
售后工程师
客服助理
驻外客服员
维修组长
维
修员
维修员
维修员
售后服务部主管
营销副总
话务员
物料员
物流员
测试员
5.2总职责：
组织实施售后服务信息交流，4S店和客户端不良品的处理，产品质量信息及相关客户服务管理工作；规范公司客退机的处理方法及流程，使客退机处理工作得以高效的开展，最大限度提高客退机的处理效率及满足客户需求。
5.3岗位职责及他任职需求：
5.3.1售后服务部主管
工作职责：
☆建立健全本部门组织体系，制定及完善本部门各项制度
☆合理规划、安排本部门总体工作任务
☆立健全部门工作流程体系，审核及绩效考核工作
☆公司内外单位的沟通、协调及处理
☆本部门文化建设
☆其他工作
任职资格：
◆教育背景:
大学专科及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力，
◆经验:
3年以上企业管理和售后服务工作经验。
◆技能技巧:
有较强的管理及组织沟通能力、思维敏捷、熟悉市场。
具有无线电专业知识和较
强的判断、决策能力，书面表达能力强，具有汽车电子售后服务的相关管理经验。
◆态度:
工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；具有较强的工作热情和责任感。
5.3.2售后工程师
工作职责：
☆负责维修站管理；
☆负责产品培训资料编写和培训；
☆负责处理客户投诉的重大问题；
☆负责终端服务费用审核；
☆负责电话问题统计、分析；
☆其它工作安排。
任职资格
教育背景:
◆中专及以上学历，有良好的沟通和组织协调能力,具有良好的服务意识.
经验:
◆2年及以上相关工作经验
技能技巧:
◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。
5.3.3客服助理
工作职责：
☆负责售后配件的计划、申领、退料、报废处理；
☆部门内部人员的考勤异常处理；
☆负责每月物流费用核对及申请；
☆协助制作售后月报表；
☆部门文件发放归档管理；
☆负责配件台账管理；
☆负责常用贵重配件的保管和协助维修员备料；
☆负责IC程序委托烧录、保管；
☆主管交办其它工作
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆2年以上相关工作经验
技能技巧:
◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的
工作热情和责任感。
5.3.4维修组长
工作职责：
☆按需求负责返厂机器维修、翻新管理；
☆负责跟进维修、翻新机器测试；
☆负责返厂机器问题收集、分析；
☆负责维修培训资料的制作和执行维修培训；
☆负责本部门资产管理；
☆负责维修日常行政事务；
☆其它工作安排。
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆2年以上相关工作经验
技能技巧:
◆熟悉汽车电子售后服务的相关管理经验,电子类专业、具有一定的管理和沟通能力
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感。
5.3.5驻外客服员
工作职责：
☆负责售前、售中、售后产品技术支持；
☆负责代理商和维修站技术培训及支持；
☆负责市场返厂机器控制；
☆负责区域产品问题处理；
☆负责前装重要4S店定期拜访；
☆负责客户投诉问题验证；
☆其它工作安排。
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆电子类专业,具有一定的维修经验和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工
作热情和责任感
5.3.6物料员
工作职责：
☆负责部门配件的申领、退料、报废处理；
☆负责常用贵重配件的保管和协助维修备好料；
☆负责IC程序委托烧录、保管；
☆负责配件台账记录；
☆其它安排；
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆电子类专业,具有一定的物料管控经验和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的
工作热情和责任感
5.3.7测试员
工作职责：
☆负责返厂维修、翻新机器按正常出货状态功能测试；
☆检查配件及包装；
☆做测试台账记录。
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆会使用各种检测设备及仪器，具有一定的沟通协调能力和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工
作热情和责任感
5.3.8维修员
工作职责：
☆负责按需求及时维修、翻新返厂机器；
☆负责及时处理进厂安装、机器维修；
☆负责客退机或客退板实际问题统计、分析，及反馈；
☆负责退货机器维修、翻新后入库；
☆负责协助业务员、4S店技术支持；
☆其他安排。
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆电子类专业,具有一定的维修经验和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工
作热情和责任感
5.3.9话务员
工作职责：
☆负责售后服务电话管理、远程处理技术问题；
☆负责产品咨询、质量投诉派单、回访；
☆负责导航升级处理；
☆负责落实拦截计划；
☆负责终端收费管理；
☆负责电话问题统计、分析；
☆其它工作安排。
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆电子商务类专业,具有较强的沟通能力和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工作热情和责任感
5.3.10物流员
工作职责：
☆负责业务返厂机器的接收、建帐；
☆负责业务返厂机器原因确认、登记；
☆负责跟踪返厂机器维修、翻新、测试、返回和入库；
☆负责快递单核对、保管；
☆负责返厂机器台账记录；
☆其它安排；
任职资格：
教育背景:
◆中专学历及以上
经验:
◆1年以上相关工作经验
技能技巧:
◆物流类专业,具有一定的沟通协调能力和售后服务意识
态度:
◆工作细致、严谨，并具有良好的服务意识；具有较强的人际沟通和协调能力、具有较强的工
作热情和责任感
6.支持性文件
6.1《人力资源管理程序》
7.相关记录
无
8.附件
无
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