微笑礼仪.doc

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微笑礼仪

（培训员用书）

前言：

（授课方式：

请一名员工朗读）

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

游戏：

请在一张纸上写上您所面临的烦恼（给学员3－5分钟,请部分人说出自己所面临的烦恼）

总结：

1、工作的烦恼偷走了您的微笑

2、人际关系偷走了您的微笑

3、生活的琐事偷走了您的微笑

解决方式：

境由心造

1、有感恩的心态

2、阿Q精神

3、设身处地

4、自我激励

微笑的作用：

讲解方式：

提问方式，询问学员认为微笑有那方面的作用

一、微笑是一种风度

酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化了酒店的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使“宾至如归”变成一句空话。

笑的种类多种多样。

人们的笑大致可分为几种类型：

狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、皮笑肉不笑等等，而酒店服务中所提倡的是微笑。

（可让学员演示这几种笑的类型，比较出微笑是最美的一种，同时可增加课堂气氛）

俗话说：

“出门看天色，进门看脸色。

”实践证明，如果我们服务员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来接待客人，就会使你的餐厅宾客盈门、买卖兴隆，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益，笑脸赚钱财。

有人说：

“微笑，是通向世界的护照。

”它是打动客人心弦的最美好的语言。

案例讲解：

纽约一家大酒店的人事主任曾经说“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。

”看来，微笑确实不是个人的事，它关系到企业的形象，关系到酒店事业的兴旺发达。

二、要以微笑征服客人

案例讲解一：

号称美国：

“旅馆之王”的希尔顿大饭店，是世界上非常有名气的酒店王冠，是国际酒店的第一管理者，也是酒店经营时间最长久的一个。

从1919年到1999年，在80年的时间里，希尔顿旅馆从一家小饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

90多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务员微笑的魅力。

1930年，西方经济危机，也是美国经济萧条的一年。

在这一年，全美旅馆倒闭了80%。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损，曾一度负债50亿美元。

困难重重、举步艰难，但是，希尔顿旅馆老板唐纳·希尔顿并不灰心，还充满信心地对旅馆员工说：

“目前旅馆正处于靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。

”

从此，他每天必定向服务员提出的总是：

“你今天对顾客微笑了吗？

”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。

事实证明，当年美国仅剩下的没有倒闭的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑最美好。

萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣鼎盛时期，跨入了经营的黄金时代。

希尔顿问下属最多的一句话便是：

“今天你对客人微笑了吗。

”这句话如今已成了世界酒店管理中的名言，正是微笑征服了客人。

三、要让你的微笑使客人满意

案例讲解：

上海《文汇报》曾刊登过一则关于微笑服务的故事，大意是：

有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午1点才到达上海虹桥国际机场，当时，旅客们午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团旅客就像一只快要爆炸的“火药桶”，大有一触即发之势。

接待他们的是某五星酒店的一位颇有经验的翻译人员，他意识到：

此时此刻，任何解释都无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。

于是，他立即送客人回酒店用午餐，并要求餐厅想方设法把饭菜做得精美可口一些。

因为客人均来自“吃在法国”的欧洲。

让客人吃好，休息好，加上热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适幽静的环境，这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。

临别时，客人说，尽管以前有不愉快的插曲，上海之行总体是很满意的。

这样，微笑服务既满足了客人，又为酒店赢得了声誉。

曾有人访问上海商业战线上的老劳模安根娣：

“一天之中要接触那么多的客人，始终如一坚持微笑服务，是否疲劳？

”她说：

“我把客人当亲人，微笑服务是对他们的热情与尊敬，我对他们微笑是应该的，这样，我坚持微笑服务，越笑心里越舒坦，不觉得疲劳。

假如我是奉命微笑，强作欢颜地笑，１０分钟也会觉得疲劳。

”她还说，“老劳模也是一个普通的人，我也有自己的喜怒哀乐，我生活中也有酸甜苦辣，但是我一上岗就把个人的一切烦恼不安，统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位客人。

”可见微笑服务一定要发自内心，也是完全可发自内心的。

（鼓励学员说出自己在工作中因为微笑获得客人表扬的事例）

四、微笑是自信的象征

（讲解此节时，重点是让员工了解自己职业的特殊性，敬岗爱岗）

在酒店服务中，如果你有什么地方使客人误会了，或不小心得罪了客人，他气势汹汹地的找你算账，这时，你满面笑容地迎接他，他就会慢慢地把火气平息下来。

有道是“举手不打笑脸人”，微笑是自信的象征。

有些人有自卑心理，认为服务工作是伺候人，低人一等，别人坐着你站着，别人吃着你看着，别人玩着你干着。

社会也许存在着一些偏见，于是有些酒店员工不喜欢自己的工作，他们在工作中的反应是努力做到不伺候人，对客人是冷冰冰的一副“铁面”，用简单生硬的语言接待客人。

其实，这是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。

一个人只有充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。

一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

印尼人就认为“笑口常开”是社交的一种礼貌，新加坡也提倡“真诚微笑”的处世之道。

新加坡人待人接物总是笑脸相迎，如果用完公用电话，就会笑着对等候的人说：

“对不起，让您久等了。

”甚至街头宣传文明礼貌的宣传画上也都印着一个笑容可掬的人像和一些口号，路边警察对违反交通规则的人处以罚款时，也总是笑眯眯的。

因而，新加坡人幽默地说：

“我们就怕警察笑，一笑就得掏腰包。

”正因为到处都有笑脸，所以，外国人到新加坡总有“宾至如归”之感。

五、微笑是和睦相处的反映

现实生活丰富多彩，既有风和日丽、鲜花盛开的暖春，也有风雪交加、百花调谢的寒冬，人生旅途，既有坦途，也有坎坷。

但是，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会让身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安详、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。

一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心水乳交融，变成微笑。

欢乐与烦恼不请自来，没有烦恼，心灵会变得脆弱，烦恼太多也会提前衰老。

人活着就要活得舒服，潇洒走一回。

同时，要学会调节自己的心理、情绪，学会化解忧愁，学会享用快乐，经常微笑。

微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，表示愿意与他人分享成功的欢愉，表明愿意分担他人的不幸与忧伤，减轻他人的痛苦。

正如瑞典一句有名的谚语所说的：

“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半痛苦。

”一举两得，何乐而不为呢？

微笑服务的“九个一样”

微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：

①领导在场不在场一个样。

②内宾外宾一个样

③本地客与外地客一个样

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样

⑥生意大小一个样

⑦吃与不吃一个样

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到客人服务”的原则。

对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。

厚此薄彼最易引起客人反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。

毋庸置疑，要做到上述“九个一样”，并非易事，特别是主观上的心境好坏不影响微笑服务是有一定的难度，它要求我们对影响微笑的不良情绪要有自控能力，一上岗，就把个人的一切烦恼、不安统统置于脑后，振作精神，笑容满面真诚地接待每一位客人。

只有微笑、真诚地为客人服务，才能在员工与客人之间建立良好的关系，使服务获得成功。

客人如果在受服务期间被劣质服务所激怒了，就无法使他们回家时感到愉快和满足。

我们在生活中谁都会遇到不愉快的事情，但有良好职业道德的餐厅员工，尤其是餐厅管理人员，绝不会把这种坏情绪转嫁到客人身上。

微笑应适可而止

一般来说，员工在接待客人，如果能笑脸相迎、彬彬有礼、言语恭敬、态度和蔼，那么生意成功的可能性就大，善于经营的人都明白“和气生财”的道理。

和善可亲的笑脸是不下本钱便能获得的法宝。

然而，微笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你在取笑他，这显然是失礼的，所以不可不慎。

案例讲解：

有一个西欧旅游团，深夜到沈阳市某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。

全团人员顿时“哗然”，扬言要查每一房间，看看是否真的无房。

此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出微笑，客人说是“矜持的微笑”，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩膀，表示无可奈何，爱莫能助。

谁知这一笑更坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道：

“你再这样笑，我们就揍你！

”

因为不合时宜的微笑，竟闹到这般拔剑张弩的地步，是这位经理所未料到的。

由于在场的翻译们再三解释“打圆场”，这场风波才避免了事态的进一步扩大，但已给客人留下了极其恶劣的印象，也给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。

适当的微笑：

表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时

微笑服务的魅力：

消除隔阂、有益身心健康（举手不打笑脸人、一笑消怨愁、笑一笑，十年少）、获取回报、调节情绪

微笑操作练习

在生活中，有些人不注意修饰自己的笑容，如：

拉起口角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴角笑，给人以不大方的印象。

其实，微笑是可以学习、可以练习的。

练习的步骤是：

第一步：

“念一”。

练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

（上下牙共露出八颗为宜）

第二步：

口眼结合。

眼睛会“说话”，也会笑，当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。

这样，您的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。

第三步：

微笑与语言结合。

要：

微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。

不要：

光笑不说或光说不笑

第四步：

微笑与仪表、举止相结合。

员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

日本航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年时间。

可见，冰冻三尺非一日之寒。

每个员工都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨自己怎样的微笑才使客人看了舒服。

另外，时时保持健康快乐的心绪，遇有烦恼不发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。

同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进了工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开。