药品营销毕业论文：赢在门店药店店员营销技巧.doc
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高等教育自学考试学生毕业论文
题目
赢在门店—药店店员营销技巧
学生姓名
考号
XXX
专业
销售管理
助学点
通讯地址
XXX
联系电话
XXXX
2013
年
8
月
目录
一、药品零售企业定义………………………………………………………………………1
二、药店店员营业前的准备…………………………………………………………………1
㈠ 个人方面的准备……………………………………………………………………………1
1、保持整洁的仪表……………………………………………………………………………1
2、保持旺盛的精力……………………………………………………………………………1
3、养成大方的习惯……………………………………………………………………………1
㈡ 销售方面的准备……………………………………………………………………………2
1、备齐药品……………………………………………………………………………………2
2、熟悉价格……………………………………………………………………………………3
3、准备售货用具………………………………………………………………………………3
4、整理环境……………………………………………………………………………………3
三、药店店员在营业中的基本步骤……………………………………………………………3
（一）观察顾客言行，了解顾客心理…………………………………………………………3
1、注视阶段……………………………………………………………………………………3
2、兴趣阶段……………………………………………………………………………………4
3、联想阶段……………………………………………………………………………………4
4、欲望阶段……………………………………………………………………………………4
5、比较阶段……………………………………………………………………………………4
6、信心阶段……………………………………………………………………………………4
7、行动阶段……………………………………………………………………………………5
8、满足阶段……………………………………………………………………………………5
（二）、针对顾客心理，选取营销策略………………………………………………………5
1、等待时机……………………………………………………………………………………5
2、初步接触……………………………………………………………………………………6
3、药品提示……………………………………………………………………………………6
4、揣摩需要……………………………………………………………………………………6
5、疗效说明……………………………………………………………………………………7
6、及时劝说……………………………………………………………………………………7
7、销售要点……………………………………………………………………………………7
8、购买成交……………………………………………………………………………………8
9、收款、包装…………………………………………………………………………………8
10、热情送客…………………………………………………………………………………9
（三）、用心关注细节，灵活使用技巧………………………………………………………9
1、运用微笑服务………………………………………………………………………………9
2、讲究语言艺术………………………………………………………………………………9
3、注意电话礼貌………………………………………………………………………………10
4、熟悉接待技巧………………………………………………………………………………10
5、掌握展示技巧………………………………………………………………………………10
6、精通说服技巧………………………………………………………………………………11
（1）、“是，但是、其实”法：
…………………………………………………………………11
（2）、“高视角，全方位”法：
…………………………………………………………………11
（3）、“自食其果”法：
…………………………………………………………………………11
（4）、“问题引导”法：
…………………………………………………………………………12
（5）、“示范”法：
………………………………………………………………………………12
（6）、“介绍他人体会”法……………………………………………………………………12
（7）、“展示流行”法…………………………………………………………………………12
（8）、“直接否定”法…………………………………………………………………………12
7、创新包装技巧………………………………………………………………………………13
8、拥有必备的专业知识………………………………………………………………………13
9、搞好退换货服务……………………………………………………………………………13
10、处理好卖场盗药……………………………………………………………………………13
参考文献（黑体小四号加粗）………………………………………………………………13
附录（黑体小四号加粗）……………………………………………………………………14
内容摘要
药店是OTC市场销售的终端之一，是最终将产品送达消费者手中的服务者。
就服务而言，分为二种，一是理念上的服务；二是实际产品的服务，前者是软件，后者是硬件，相辅相成，缺一不可。
通过各种手段，促使众多的终端人员——药店店员，充分的发挥积极性、创造性，去更好的服务于市场的消费者。
终端，就是药店店员；终端市场，就是药店店员市场；维护终端市场，就是维护药店店员市场；维护好了终端，产品就会有众多热情的推销者，产品也就会更大的消费于社会，药店才能赢利。
因此，做好药店营销，做好药店店员的工作，是药店盈利的关键所在，是药店管理的重中之重。
从市场营销学的角度来讲，就是营和销的关系。
大处讲是“经营、销售”，小处说的是“营造气氛，促进销售”。
尽管本文维护的是终端市场，涉及的只是药店营销，，但其理念不乏相同之处，手段和技巧也是异曲同工。
那么，如何做好药店营销的工作呢？
这就是本文要探讨的重点问题。
关键词
准备；服务；步骤；技巧；
ABSTRACT
PharmacyisoneoftheOTCterminalmarket,Thatwilleventuallyreachconsumersoftheservices.Onservices,Oneistheconceptofservice;Theformeristhesoftware,Thelatteristhehardware,complementeachother,Nonecanbedispensedwith.
Throughvariousmeans,theterminallarge--drugstoreclerk,givefullplaytotheenthusiasm,creativity,tobetterservethemarketandconsumers.Terminal,isthedrugstoreclerk;terminalmarket,themarketisdrugstoreclerk;maintenanceoftheterminalmarket,isthemaintenanceofdrugstoreclerkmarket;maintaingoodterminal,productswillhavemanyenthusiasticsalesman,productswillbegreaterconsumptioninsociety,pharmaciescanprofit.Therefore,doagoodjobmarketingtodrugstore,drugstoreclerk'swork,isthekeytopharmaciesprofit,isthepriorityamongprioritiespharmacymanagement.
Fromthemarketingperspective,istherelationshipbetweencampandpin.Largeis"management,sales,"smallsaid"atmosphere,promotesales".Althoughthemaintenanceterminalmarket,onlyinvolvesmarketing,pharmacy,buttheideaisthesame,meansandtechniquesarealsodifferentapproachesbutequallysatisfactoryresults.
So,howtodowellthepharmacymarketingwork?
Keyissuesofthispaperistoexplorethe
赢在门店——药店店员营销技巧
自90年代起，我国兴起药店热，每个社区、居民点、一村一地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致胜的根本。
2007年由于国家宏观政策的进一步收紧，处方药限售的严格执行，社会单店采购行为的规范，药品的不断降价，医疗体制改革，社区卫生中心对于药品的平进平出，使得连锁药店和社会单店的赢利进一步受到影响，要解决“临门脚软”的问题，达到增强终端的核心竞争力的目标，离不开药店店员这一环节。
本文特以此为切入点，详细剖析药店店员的实战营销策略。
一、药品零售企业定义
《药品管理法实施条例》对药品零售企业的定义是：
“药品零售企业是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业”。
（又称零售药房）零售药店具有数量众多，分布广，经营品种多布局恰当，服务周到，方便消费者购买。
二、药店店员营业前的准备
药店店员的素质是营业的基础，店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。
赢在门店的关键在于优质专业的服务，销售专家总结说：
“销售是90%的准备加上10%的推荐。
”
店员在营业前主要是两方面的准备：
一是个人方面的准备，二是销售方面的准备。
（一）、个人方面的准备
一位优秀的店员在工作中应当做好如下的个人准备：
1、保持整洁的仪表
2、保持旺盛的精力
3、养成大方的习惯
下面这些行为则是销售店员工作中不应当出现的：
店员个人准备中的不良表现
序号
具体行为
1
在营业时靠着店门、柱子、柜台站。
2
利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活。
3
在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻。
4
把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起嬉笑聊天。
5
有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在。
6
用白眼瞅过打招呼的顾客。
7
与同事在营业时间打闹或出语粗俗。
8
曾在递拿药品时，漫不经心、动作很重地把药品撂在柜台上、或者把找给顾客的钱扔在柜台上。
9
在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢。
10
曾在顾客离去之后，于其他店员对他评头论足。
11
在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去。
12
喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇。
13
在下半晌经常看手表，看是否到了下班时间。
14
因为一个顾客没买东西就不爱搭理他。
15
在顾客询问与购买药品无关的事情时，不愿意回答。
16
如果顾客在店内落下了贵重物品，会把它据为己有。
17
会在顾客面前剔牙。
（二）、销售方面的准备
店员的个人准备非常重要，但是顾客到药店里来，不是来享受店员的服务，而是来购买药品的。
所以店员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。
销售方面的准备是做好一天营业的基础！
销售方面的准备主要包括四个方面：
1、备齐药品
店员要检视柜台、药架，看药品是否齐全，要及时将缺货补齐。
对需要拆包、开箱的药品，要事先拆除包装。
要及时剔出残损和近效期的药品，使药品处于良好的待售状态。
2、熟悉价格
店员要对本柜台的药品价格了然于心，对于可以讲价的药店，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。
如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅帐簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了购药的念头。
3、准备售货用具
售货工具如计算器、笔、发票等对于店员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
4、整理环境
药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，要调好光源，要让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。
三、药店店员在营业中的基本步骤
（一）观察顾客言行，了解顾客心理。
熟悉了各项营业前的准备工作后，店员就必须熟悉营业服务的基本步骤……
一般来说，营业的基本步骤可以细分为十步，要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。
一个普通顾客在一个完整的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：
1、注视阶段
“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候，是顾客将药品拿在手中仔细阅读说明书的时候。
如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。
也有些情况下是在路过药店时忽然想起该买点常用药，他也会进店看一看。
2、兴趣阶段
顾客注视药品以后，其使用说明会激发他对这一药品的兴趣，这是他会注意到药品的其他方面，如使用方法、价格等等。
3、联想阶段
一旦顾客对某种药品有兴趣，他就不光想看一看它，他还会想象自己服用后的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。
在顾客选购时，店员一定要适度地提高他的想象力，让顾客充分认可药品的疗效，促使他下决心。
4、欲望阶段
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。
与此同时他又会产生疑问：
“有没有比这种更好的药呢？
”
5、比较阶段
购买欲望产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，开始多方比较权衡。
这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格、服用是否方便等等，都会进入他的脑海。
这时顾客常表现出犹豫不决，这时也是店员位顾客进行咨询的最佳时机了。
6、信心阶段
经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心。
这一信心可能来源于三个方面：
相信店员的诚意；相信药品生产商及品牌；相信某种惯用品。
优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
7、行动阶段
建立了对药品的信心以后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。
这时店员应该迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客时间。
8、满足阶段
在完成购买药品过程以后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。
这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后产生的满足感。
这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一种药品后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
（二）、针对顾客心理，选取营销策略
在了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何接待一名顾客的具体步骤了。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。
外行看热闹，内行看门道，真正的服务高手一眼就能看出来一个店员的服务是否得当，能否让顾客满意。
因为营业服务也有它自身的规律，违反了这些规律，一般是很难达到营销目的的。
根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：
1、等待时机
顾客还没有上门之前，店员应该耐心等待时机，在等待阶段，店员要做好随时一个解顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。
店员要保持良好的精神面貌，坚守自己的岗位，不能四处游走、交头接耳、聊天闲扯。
可以做一些检查、拭擦柜台、布置药品陈列、装饰店面、研读药品说明书等“招来顾客的动作”。
2、初步接触
顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
营销专家认为：
“初步接触的成功是销售工作成功的一半。
”初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来讲，当他出于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触，会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段再接触，又会使顾客觉得受到了冷落。
在以下几个时刻，是店员与顾客进行初步接触的最佳时机。
当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时。
当顾客注视完药品抬起头来的时候。
当顾客突然停下脚步时。
当顾客的眼睛在搜寻时。
当顾客与店员的眼光相碰时。
当顾客拿着两种药品比较显得犹豫不决时。
把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：
与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的药品；询问顾客的购买意愿。
3、药品提示
所谓药品提示，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。
药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。
药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想。
优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：
让顾客了解药品的使用过程。
让顾客了解药品的禁忌症。
让顾客了解药品的疗效。
拿几种药品让顾客选择比较。
按照从低档品到高档品的顺序拿药品。
4、揣摩需要
不同顾客有不同的购买动机，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么样的病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。
优秀的店员一般用以下方法来揣摩顾客的需要：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
通过向顾客推荐一、两种药品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的愿望。
通过自然的提问来询问顾客的想法。
善意地倾听顾客的意见。
“揣摩需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应该把它们割裂开来。
5、疗效说明
顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖以后，才会购买。
在这个过程之中，店员必须做好药品的专业说明。
疗效说明要求店员对自己药店里的药品有充分的了解。
同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。
在不失专业的前提下，用词尽量通俗易懂。
6、及时劝说
顾客在听了店员的相关介绍以后，就开始做决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。
帮助顾客比较、选择。
优秀的店员劝说应有以下五个特点：
实事求是地劝说；投其所好地劝说；辅以动作地劝说；用药品本身质量劝说。
7、销售要点
一个顾客对于药品往往会有多种需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要因素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。
当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于成功的。
一个优秀的店员在做销售要点说明时，要做到说明要点时言简意赅；能形象、具体地表现药品的特性；针对顾客提出的病症进行说明；按顾客的询问进行说明。
一般会注意到以下五点：
明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候用（when），想要解决什么问题（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（how）；
8、购买成交
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：
顾客突然不再发问
顾客的话题集中在某一个药品上时
顾客不讲话而若有所思时
顾客不断点头时
顾客开始注意价格时
顾客开始询问购买数量时
顾客开始关注售后服问题时
顾客不断反复地问同一个问题时
在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：
不要给顾客再看新的药品了
缩小药品选择的范围
帮助确定顾客所要的药品
对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心
在这一过程中，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
在“怎么样，您到底买不买？
”“您还磨蹭什么，没看见我这儿的顾客还多着呢吗？
”等等声音落下之后，顾客到时会很快下决心——但一般是下决心不买了！
“
9、收款、包装
顾客决定购后，店员就要进行收款和包装。
在收款时，店员必须唱收、唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
一个优秀的店员在收款时要做到以下五条：
让顾客知道药品的价格
收到货款后，把金额大声说出来
在将钱放进收款箱之前，再数点一遍
找钱时，要把数目复述一次
将余额交给顾客时，要再确认一遍
收款结束后，接下来是包装，对于药品包装要注意三点：
包装力求牢固、安全、整齐、美观
包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污
包装时要快捷稳妥，不要拖沓
在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。
10、热情送客
包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激地心情向顾客道谢。
另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，并及时提醒。
（三）、用心关注细节，灵活使用技巧
1、运用微笑服务
世界旅店业巨子希尔顿说：
“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，而不愿意走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！
”
2、讲究语言艺术
避免使用命令式，多用请求式
呶，去那边交钱！
——能麻烦您去那个收款台交款吗？
少用否定句，多用肯定句
不、不、不，您肯定记错了，这种感冒其实才是真正安全的……
多用先贬后褒的方法
言语生动，语气委婉
要配合适当的表情和动作
缓冲办法：
接受并表示了解顾客的意见
“我理解您的想法…..”
“别的顾客也有相同的担心，一旦他们用过这个产品，他们会发现它是起效最快的”
“您对这个问题的关注是很合理的”
、“我明白您的观念”
关键句型：
的确……同时……
3、注意电话礼貌
现在好多药店开通了电话送药服务，在为顾客提供方便同时，拓展了业务。
店员在接电话时需注意以下几点：
接通电话后先礼貌问好，然后迅速自报家门
把对方的要求记在纸上，防止遗漏，重点信息应该再复述一遍
自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再作答复
要求对方留下电话号码，以便回访
接到找人电话要迅速转给被找者，被找者不在时应给通话人解释，并尽量留言
挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢
4、熟悉接待技巧
接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象
接待老顾客一定要突出热情，最好能记住他的姓，称呼某先生、某太太，要是他/她有如逢挚友
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