食堂外包服务现状及满意度调查研究.doc
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南财食堂外包服务现状及满意度调查研究
在校生对南财外包食堂
就餐偏好及满意度分析
1
目录
1.绪论 错误！
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1.1选题的背景与研究意义 错误！
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1.2研究目的与方法 3
2.问卷设计、访谈与数据整理 错误！
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2.1问卷设计与访谈 错误！
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2.2数据的收集与整理 4
3.基于顾客满意度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好 错误！
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3.1顾客满意度理论模型简介 错误！
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3.2南财食堂服务质量的满意度体系构建 7
3.3基于顾客满意度理论分析南财学子就餐偏好 8
4.食堂外包的帕累托与鱼骨图分析——以西苑食堂为例 10
4.1基于帕累托分析法进行西苑食堂满意度研究 10
4.2基于鱼骨图进行西苑食堂问题原因分析 11
5结论 错误！
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5.1对学校食堂提高外包服务质量的建议 13
5.1结论 13
参考文献 15
参考文献 16
参考文献 17
1.绪论
1.1选题背景和研究意义
1.1.1选题背景
（1）高校食堂面临巨大竞争
随着全国高校扩招节奏的加快，在校大学生人数剧增，高校为了能容纳更多的学生，不得不加强自身基础设施建设。
。
就高校食堂而言，它们主要是为教学服务，具有明显的公益性质，受政府和学校的管制，虽可能有价格方面的优势，但学生不能任意选择产品和服务。
因此学校外包食堂就成为了高校食堂主要的竞争对手。
食堂社会化改革就是将食堂外包，吸引有竞争力的餐饮企业或个体经营者来经营食堂。
这无疑增加了每所高校各个食堂之间的竞争。
每个食堂为了吸引更多的大学生来消费，不得不把更多的精力放在产品和服务上。
有一个发生在我们学校的例子：
我们学校有西苑、北苑、中苑、东苑四个食堂，由不同餐饮企业各自经营，不同食堂的饭菜质量和服务具有优势各不相同，很多其他宿管的学生都跑到外包食堂消费，尤以西苑食堂为主，这说明食堂社会化改革加剧了高校食堂内部经营者之间的竞争。
以上两方面表明，高校食堂目前面临很大的竞争，食堂经营者应以顾客为需求为导向，满足顾客需求，才能吸引更多顾客。
（2）大学生消费观念的变化
家庭收入的增加对产品和服务质量提出了更高的要求，随着消费水平的提高，大学生的消费行为和消费习惯也发生了改变。
久而久之，大学生的消费观念也就发生了变化。
以往，大学生的消费能力低，只能承受低价格的产品和服务，对产品和服务的期望值也比较低。
随着消费能力的提高，大学生的消费行为表现的非理性化，感情或感受占主导地位，对产品和服务的期望值也高。
大学生消费观念的变化给食堂的经营管理者带来了很大的挑战。
食堂经营者难以捉摸到学生的需求和想法，给食堂造成了很大的损失。
因此，食堂经营者应站在顾客的立场和角度去了解顾客的需求，分析影响学生满意度的具体因素，提升学生的满意度，赢得顾客信任。
因为顾客才是市场，有了顾客就有了市场，市场才是利润的源泉。
因此研究顾客满意度有助于食堂的成功经营。
（3）食堂经营者顾客满意意识淡薄
目前，在如何使顾客满意方面，我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地、自觉的为顾客服务。
就高校食堂而言，也是如此，主要表现在，一是高校食堂以自我为中心，认为食堂不缺顾客，二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主，没有照顾到其他生源地的学生，使得这些学生很难适应食堂生活，从而流失大量顾客。
三是食堂一般都为建立学生长效反馈机制，有些食堂虽有，如设立意见箱等，但只流于形式，执行不到位，没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。
基于以上几点，我小组认为研究高校外包食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。
1.1.2研究意义
理论意义：
本文在前人研究成果的基础上，借鉴相关顾客满意理论，根据高校食堂外包与自主经营各自特点，构建高校食堂顾客满意度测评指标体系，测评高校各类型食堂顾客满意度。
通过帕累托和鱼骨图探讨外包食堂主要影响因素和急需改进的要素。
这既丰富了顾客满意度理论，也是对餐饮企业管理理论和服务营销理论的完善。
实际意义：
顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。
对食堂来说，提高学生对食堂的满意度，一方面可以让学生安心学习，让学生无后顾之忧；另一方面，可以提升品牌形象，提高经济效益，有利于食堂和学校未来的发展。
1.2研究目的和方法
1.2.1研究目的
本文旨在运用服务管理等相关知识对南京财经大学外包食堂的经营管理进行系统的研究与探索，分析外包现状及其问题的症结所在，提高师生对学校食堂工作的满意度。
1.2.2研究思路
以南京财经大学学生食堂管理实践为背景，运用顾客满意度、帕累托、鱼骨图等调查研究方法，针对现存问题，以提高学生食堂满意度为核心，提出管理创新的具体措施和建议。
1.2.3研究方法
（1）文献研究法。
通过对各种文献的收集整理，为开展研究提供理论指导。
（2）问卷调查法。
笔者通过对作者所在高校的大学生进行问卷调查以收集研究所需数据
（3）定性分析法。
通过对大量文献的研究，从服务管理相关方面的维度，系统提出改进高校学生食堂管理的方法和措施。
（4）定量分析法：
在定性分析的基础上，通过对作者所在高校的实地调研，借助数理统计方法来评价学生食堂各要素对顾客满意度水平的影响程度，进而分析得出食堂急需改进的要素。
2.问卷设计、访谈与数据整理
2.1问卷设计与访谈
2.1.1问卷设计
问卷遵循简易原则，所有问题均由易到难设计。
包括9道封闭式单选题和2道开放式问题。
单选题主要用于对比分析在校学子的就餐食堂偏好，题项设计除调查就餐食堂偏好和就餐决定性因素外，涵盖了价格、卫生、味道、出错率、服务、开放时间、收残等各方面，对研究学子对外包食堂与学校经营食堂的偏好具有普适意义。
开放性问题主要目的是以西苑为调研对象收集意见，包括在校学子对西苑食堂不满意之处以及对西苑食堂的意见和建议。
前者共计80条，足以进行帕累托和鱼骨图分析；后者共计58条，并没有在图例中体现，而是进行有序筛选之后，穿插在鱼骨图和对食堂改进的意见与建议中，作为参考之用。
2.1.2访谈
由于西苑二楼东、中苑三楼、第八餐厅、第十二餐厅、第十三餐厅都是好朋友餐饮集团承包，在学校的外包体系中举足轻重，极具代表性，因此访谈对象就选定为西苑二楼东的好朋友餐厅的经理与工作人员。
我们小组于2014年4月12、13日下午，对西苑工作人员进行随机约谈。
其中包括经理一名、收残阿姨一名、窗口工作人员两名。
对外包食堂的管理规章、物流配送、品种、菜价、卫生、考勤、优劣势以及可能存在的问题等等都进行了详细的访谈。
此外，我们还联系了伙管会的同学，就餐厅投诉和卫生问题进行了解，并将有用信息进行筛选，作为后续中问题和建议的参考。
2.2数据的收集与整理
为了追求问卷的真实性和有效性，我们采取随机抽样和整群抽样的方法，针对在校大一、大二、大三、大四四个年级的本科生以及在校研究生，分别在各食堂和校学生会等学生组织派发问卷。
由于我们的研究重点是在开放性问题上，因此在派发问卷时，选取的主要是就坐等餐的同学和有时间填写开放性题目的同学，对有效问卷的筛选也极为严格。
共派发问卷150份，回收有效问卷124份。
而在问卷中，第10题“您对西苑食堂有什么不满意的地方”，共计收集了80条有效意见；第11题“关于西苑食堂，您还有什么意见和建议”共收集58条有效意见，说明我们问卷的派发是高效且有用的。
由于封闭式题项是用于南财在校学子就餐偏好的对比，因此用于现状分析；而开放式问题收集了在校学子对南财西苑食堂的不满意的地方以及对食堂的建议和意见，因此进行层次分析法归纳整理之后，可以用于帕累托和鱼骨图分析。
问卷封闭式题目整理如下:
表1调查问卷封闭式题项统计表（单位：
份）
A
B
C
D
E
食堂偏好
57
37
30
价格
41
46
13
24
卫生
48
22
23
31
味道
65
20
23
18
出错率
30
38
19
37
服务
54
24
19
27
开放时间
58
26
19
21
收残
46
19
20
38
决定因素
21
45
16
21
21
问卷开放式题目整理如下
表2关于在校学子对西苑食堂不满意点统计表（单位：
份）
对西苑食堂不满意分布频次
问题类型
频数
频率
显性服务
餐具不干净或太旧
5
6.25%
窗口服务态度不好
4
5.00%
就餐人员过多，窗口太忙
9
11.25%
营业时间太短
1
1.25%
收残不及时
1
1.25%
隐性服务
食堂卫生差
17
21.25%
电视不开、已坏或不好看
5
6.25%
实物产品
饭菜种类少
8
10.00%
量不够
4
5.00%
口味不佳
9
11.25%
价格高
5
6.25%
支持性设备
灯光太昏暗
6
7.50%
厕所太臭
2
2.50%
座位太少
1
1.25%
设施陈旧
3
3.75%
表3关于在校学子对西苑食堂改进意见统计表（单位：
份）
对西苑食堂改进建议频次分布
改进意见类型
频数
显性服务
改进服务态度
4
关注食品安全与健康
1
加开窗口或合理利用窗口
7
延长营业时间
3
要求排队
1
加快速度
5
隐性服务
食堂里的电视能播放自己感兴趣的节目
3
清洁收残处，加强食堂清洁
5
服务人员普通话不标准
2
实物产品
调整价格至合理
4
创新改善口味
8
增加菜品
6
更新餐具
2
将餐具清洗干净
3
支持性设备
改善照明与通风
4
3.基于顾客满意度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好
3.1顾客满意度理论模型简介
顾客满意是顾客对购买产品或服务前后整个过程的一种主观感受，代表自身的一种心理状态，很难直接测量。
顾客满意度就是要通过某种方法对这种抽象的主观感受进行测量，来衡量顾客在购买产品和服务前后整个过程的感受程度和水平，即描述顾客的满意程度。
20世纪80年代末到现在，十几个国家或地区建立了自己的顾客满意度指数模型，最具代表性有瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型、美国顾客满意度指数（ACSI）模型和欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型。
ACSI模型是目前体系最完整，应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，其它各国或地区的模型大多都在模型和结构体系的设计上参照了ACSI方法。
结合南财食堂服务实际情况，我们选用了ACSI模型，如图示：
表4美国顾客满意度指数（ACSI）模型
3.2南财食堂服务质量的满意度体系构建
我们的研究基于以下假设：
（1）南财食堂顾客满意度是由大学生在食堂用餐时对食堂形象、食堂所提供的食物、服务、硬件设施等因素与学生对各因素的期望的差距决定的。
（2）大学生对高校食堂满意度是由多个因素构成的，并且各个因素指标的满意度对总体满意度的贡献是不同的。
（3）各要素的重要性和满意值因大学生的个体差异而不同。
从本人查阅的文献来看，高校食堂顾客满意度的影响因素主要包括三个方面，即饭菜、卫生和服务质量。
在参照美国顾客满意度的基础上，综合南财食堂的特点，建立了学生满意度测评指标体系。
基本上是套用ACSI模型，只是将前提变量顾客预期变成了食堂各要素重要程度感知，将感知质量变成了食堂各要素满意程度感知，食堂各要素重要程度感知实际上就是顾客的心理期望。
在此基础上感知就餐食堂提供服务的价值，这三者会决定在校生对食堂的满意度。
如果满意度低的话，会导致顾客抱怨，反之，则会拥有一批忠诚顾客。
其中，重要程度见问卷第9题——“您觉得哪项是您在食堂就餐的决定性因素”，包括价格、味道、卫生、服务和其他方面。
满意程度感知是南财在校学生在使用餐具等与就餐相关产品，或是与饭菜相关的变量，包括价格、味道、出错率、服务、开放时间、收残及时性等选项。
价值感知、顾客忠诚度都在问卷派发与访谈的过程中有所了解，而顾客抱怨是通过访谈伙管会同学时，通过处理投诉这一项了解的。
3.3基于顾客满意度理论分析南财学子就餐偏好
基于顾客满意度理论，我们对问卷数据进行整理，所得结果如图表所示：
表5南财在校学子就餐食堂偏好饼图
由图所示，我们可以知道，46%的同学更愿意在西苑就餐，30%的同学愿意在中苑一二楼就餐，其他项占24%。
表6各食堂就餐偏好调查
由图可知，33.06%的同学认为西苑的价格过高，38.71%的同学认为西苑的卫生好于其他食堂，52.42%的同学认为西苑的味道比其他食堂好，24.19%的同学认为西苑食堂的出错率高，而中苑一二楼的出错率以30.65%的绝对高票数领先于西苑；就服务而言，西苑以43.55%的票数领先；西苑的开放时间也更为合理，得到了46.77%的票数；在收残一项，37.10%的同学认为西苑收残最为及时。
就开放时间而言，中西苑都是七点开门提供早饭，但是中苑食堂傍晚六点半就结束营业了，这对于在中苑同学、图书馆自习、教学楼和专业楼上课的同学而言，经常会有吃不到饭或者是吃的是冷掉的饭菜这样的烦恼。
而在问卷调查中，认为中苑一二楼开放时间合理的仅占五分之一，这也说明问卷调查的有效性，符合实际情况。
由此我们可见，外包食堂在味道、服务和开放时间上具有绝对优势，比学校承包的食堂分别领先36.29%、24.19%和25.81%。
而西苑价格更高也显而易见。
表7南财在校生就餐决定因素比例饼图
而在南财在校生选择就餐食堂的决定性因素中，我们可以看到，认为味道是就餐决定因素的比重最高，达到36%，认为价格和卫生是就餐决定因素的同学占17%，服务占比最少，仅为13%，而其他项占据17%的比重。
结合表6与表7，在考虑学生就餐决定因素占比的条件下，综合大家对南财食堂在价格、卫生、味道、出错率、服务、开放时间、收残等各方面的选择，我们可以得出如下结论：
（1）南财学生更倾向于在外包食堂就餐；
（2）外包食堂在味道、服务和开放时间上具有绝对优势，比学校承包的食堂分别领先36.29%、24.19%和25.81%。
（3）味道在南财在校生的就餐偏好中举足轻重，味道好的食堂就餐人数多。
外包食堂的味道比学校承包食堂好，因此，外包食堂就餐人数最多；
（4）在校生就餐偏好与价格、出错率成反比，与味道、卫生、服务、开放时间、收残及时性成正比。
总而言之，外包食堂具有优越性。
而在外包食堂中，西苑最为集中，具有代表性，因此我们将对西苑食堂作为对象展开研究。
4.食堂外包的帕累托与鱼骨图分析——以西苑食堂为例
4.1用帕累托分析法进行西苑食堂满意度研究
4.1.1帕累托原理分析
在日常的生活和工作中，常常会出现这样的现象:
80%的销售额源自20%的顾客;80%的生产量源自20%的生产能力;80%的阅读量取自书架上20%的书籍;80%的病假由20%的员工产生……等等。
19世纪末期的意大利著名经济学家维尔弗雷德·帕累托（VilfredoPareto）最早发现了这种不平衡的现象，将其总结为"80/20原理”，后人也称之为帕累托原理。
帕累托原理可以表述为:
关键的少数与次要的多数（vitalfewandtrivialmany），即80%的价值是来自20%的因子，其余的20%的价值则来自80%的因子。
。
这个原理经过多年的演化，已经在管理学理论和管理实践中广泛应用。
在任何特定群体中，首先要区分通常只占少数的重要因子，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。
"80/20”原理体现出在原因和结果、投人和产出以及努力与报酬之间存在一种不平衡的关系。
帕累托原理阐述了一些小的原因导致了很多问题，将努力的方向集中在这些少数而重要的因素上，通常能取得最有效的资源利用。
4.1.2结合帕累托原理对西苑食堂进行不满意问题分析
西苑食堂的管理中也存在许多80/20现象，比如，少数顾客是流通量的多数，少数窗口是流通的多数，少数工作人员的服务态度是多次的投诉对象等。
就西苑食堂而言，影响西苑食堂就餐率进一步提高的因素有很多，我们对在校生对西苑食堂不满意的原因进行归类整理，得出下图：
表8南财外包食堂问题频次帕累托图
如图所示，在校学生认为外包食堂最大的问题在于卫生差，占总比重为30%，认为设施陈旧跟不上的占总比重的18.75%，而认为外包食堂最大的问题在于味道不好以及窗口太忙无序的分别均占总比重的11.25%。
营业时间太短、座位太少作为各具有一条意见，归类为其他项。
有图表可知，卫生差、设施差、味道差以及窗口无序构成了影响外包食堂服务质量的A类因素。
即第1-4项累计频率在30%一80%区间，称为主要因素，记A类；第5-7项累计频率在80%一90%区间，称为次要因素，记B类；第7-9项累计频率在90%一100%区间，称为一般因素，记C类。
其中，我们就影响比重最大的前两项进行鱼骨图分析。
4.2基于鱼骨图进行西苑食堂亟待改进分析
4.2.1鱼骨图原理简介
鱼骨图（（fishbonediageam）是口木东京大学的ISHIKAWA教授设计的一种找出问题的所有原因的创新方法，被广泛用于技术、管理领域。
鱼骨图又名特性因素图，因形如鱼骨而得名。
空白大箭头指向所要分析的问题，问题称之为鱼头，空白箭头称之为鱼脊。
与鱼脊相连的粗黑箭头称之为鱼骨，是与问题有关的主要原因，并且按影响问题的重要性程度依次排开，离鱼头越近表明越重要。
与鱼骨相连的细箭头称之为鱼刺，是与主原因相关的次主原因，鱼刺离鱼脊越近，表明其对相连主原因的重要性程度越高。
鱼骨图清晰明了的表明了各个原因相对问题的重要性程度，指出了影响问题的关键性原因，使决策者对问题有个整体的把握。
4.2.2就西苑食堂卫生问题进行鱼骨图分析
根据实地走访，以及笔者在学校就餐体验，将食堂卫生差的原因整理如下：
餐具不干净
农药残留
保鲜冷藏问题
人员素质低
消毒、加工不当
卫生意识差
行业
地沟油
卫生差
人员
学校
监管不严
管理
惩治措施不严
规章执行差
成本控制
如图所示，我们从管理、人员、学校、行业四个方向来分析外包食堂卫生不好的原因。
以西苑二楼东好朋友餐厅为例，尽管该餐厅采用经理负责制，该餐厅对卫生有严格的考核制度，对食材的采购、冷鲜产品温度控制和采购周期都有严格的要求。
餐具也由公司统一配送，就餐具清洗而言，该食堂都是以1:
1500浓度的84消毒液，每三天浸泡一次，每周保证2-3次的餐具消毒。
餐厅经理也每天对食堂的清洁和各窗口的人员出勤与卫生状况进行考评。
但是，该餐厅经理也坦言，由于餐厅人员素质不高，所以对这些规章制度的执行仍打了很大折扣。
此外，外包餐厅出于成本控制的原则，保洁阿姨的人数少于学校经营的食堂，且年纪稍大，使得餐具清洗这一块可能会有清洗不干净的偶然情况。
从伙管会了解到，该餐厅就食品安全与卫生情况一直处于零投诉状态。
由此可见，好朋友餐厅对卫生方面还是严格把关的。
建议：
1.加强监管力度与惩戒措施。
2.完善相应的规章制度。
3.严格规范食材来源。
4.添置冰柜以用作食材与成品的冷藏。
5.加强员工的卫生意识，规范消毒、加工程序。
6.每日对餐具进行消毒。
7.用旧的餐具要及时更新。
4.2.3就西苑食堂设备差问题进行鱼骨图分析
综合调研和亲身体验，我们将南财在校生对于西苑食堂设备差的原因进行分析如下：
更新慢
设施差
管理
餐具
学校
支持设施
折旧率高
权力与责任让渡不明
使用频率高
不翻新
清洁消毒不彻底
监管不完善
维护不到位
电路老化
电视成为摆设
管理不规范
设备更新慢
由问题收集所得的资料可知，大家对西苑食堂设备差的不满主要集中于电视不开、已坏或不好看、灯光太昏暗、厕所太臭、座位太少、设施陈旧几个方面。
其中，认为灯光昏暗和电视问题的占大多数。
通过调查发现，灯光昏暗的原因主要是线路老化，供电不足；日光灯管老旧，瓦数低；照明设备蒙灰，导致灯光昏暗；油烟重等。
而电视没有节目的原因在于部分电视机已经坏掉，没有及时得到维修；对就餐影响不大，维修不受重视；电视遥控器不知在哪里，无从开电视盒换台；工作人员没有开电视机的意识等。
而对于座位数量少而言，主要是由于大家都集中在下课高峰期时吃饭，才会出现找座位的情况，一般而言，座位数绰绰有余。
建议：
1、规范管理体制，加强监管
2、加大设备投入，逐步更新设备
3、做好设备维护工作，及时维修
4、食堂员工要提高维护意识，珍爱食堂设备
5、注重餐具消毒工作
6、做好支持性设备的管理和维护
5.结论与建议
5.1结论
本次调研从顾客满意度理论角度分析南财在校学子的就餐食堂偏好，以西苑食堂为例，对食堂外包的发展瓶颈进行帕累托与鱼骨图分析。
由此可以得出以下几点结论：
（1）要改进本校学生食堂的管理工作，突破管理瓶颈，提高大学生对食堂供餐
服务工作的满意度，必须加强对管理创新的研究和探索，运用新的观念和方法改进食堂管理工作，提高在校生食堂就餐满意度；
（2）影响本校学生对食堂满意度感知的食堂管理要素主要有饭菜价格、食堂卫生、饭菜口味、饭菜份量、食堂设施等，经营管理者在管理实践中要对这些要素给予高度关注并改进工作；
（3）本校学生食堂的满意度较低，管理者要高度重视在校学生的意见和建议，积极采纳其中合理的部分，加强食堂基础管理工作，改进服务质量，加强与学生的沟通和交流，引导学生正确看待物价上涨等问题，消除校园不安定因素。
5.2对学校食堂提高外包服务质量的建议
5.2.1管理体制创新
对学校而言，首先是要打破垄断坚冰，因校制宜，选择师生满意的经营模式，同时，对外包食堂也应给予一定的补贴；其次是要加强监管，重视食品安全与卫生，同时遵循市场规律，建立价格平抑常效机制。
原材料价格的上涨和用工成本的增加，不可避免的对学生食堂的经营带来冲击，食堂经营者在短期利润空间下降或者亏损的情况下，在利益驱使下往往会选择以次充好，上调价格等手段来维护食堂的收益，严重影响了学校的安全稳定工作。
为此，管理者对于入口关，须加强对采购的原材料的质量监控和索证制度，还应着力解决降低原材料的采购成本，留存利润空间，从而抑制菜价上涨过快，间接维护学生利益。
5.2.2人员机制创新
对于食堂上岗人员更新更加严格的测评与选拔，定期召开各食堂人员素质教育，强调规范化操作和提高安全意识的重要性，提高食堂工作人员的服务质量，建成一支高素质的服务人员队伍。
5.2.3新型技术创新
对于食堂管理者而言，食堂的管理繁琐且漏洞极大，因此有必要建立食堂信息化管理平台，对采购一入库保管一出库领用一消费数据分析--成本核算等
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