尚景客服客服人员手册40doc.docx

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尚景客服客服人员手册40doc

尚景客服客服人员手册4.0

上海尚景信息技术有限公司

2013-12-25

目录

（一）产品介绍4

1.1运行环境4

1.2产品简介4

1.3客服端概述4

（二）使用说明7

2.1安装与登录7

2.1.1安装7

2.1.2登录8

2.2实时对话9

2.2.1访客监控区10

2.2.2对话列表区11

2.2.3当前会话区12

2.2.4右侧工具栏15

2.3访客留言19

2.3.1查询区20

2.3.2留言列表区21

2.3.3留言内容区22

2.4对话记录22

2.4.1查询区23

2.4.2对话列表区24

2.4.3对话记录区24

2.5客户中心25

2.5.1客户列表25

2.5.2客户详情27

2.6常用语管理28

2.6.1常用语分类28

2.6.2常用语列表30

2.7个人设置32

2.7.1个人信息设置33

2.7.2消息提示设置33

2.7.3声音开关设置34

2.7.4自动应答设置35

2.8我要反馈36

2.9帮助中心37

（一）产品介绍

1.1运行环境

Windows2000、Windows2003、WindowsXP、WindowsVista、Windows7、Windows8等操作系统。

计算机处理器速度为1GHz或更快。

内存128MB以上（推荐使用512MB以上）。

运行最多需要50MB的硬盘空间。

运行客服端需要用户的操作系统已安装Flash插件，如果在安装客服端的过程中系统发现用户没有安装Flash插件，系统将自动帮用户安装。

1.2产品简介

尚景客服是上海尚景信息技术有限公司于2010年立项研发推出的在线客服系统，为用户提供网络即时通信服务，旨在帮助用户创造更好的沟通方式、获取更多的销售机会以及建立更全的客服考核体系。

并于2012年获得经国家版权局审核，获得《尚景呼叫中心平台在线客服软件》著作权。

尚景客服一直以来都秉承“创造一个以客户为中心（Customer）、始终关注用户体验（Care）、获取成本最低（Cheap）的在线沟通（Communication）工具”的4C理念，经过这些年来的不断积累与优化，已获得使用用户的一致好评。

整个产品由管理端、客服端以及访客端组成，为不同人员所用。

1.3客服端概述

客服端界面的操作角色为客服坐席人员，它主要用于客服人员接待网站访客的在线咨询请求或主动邀请网站访客进行对话、查看并处理访客的留言内容、进行客户管理、常用语管理、个人设置等操作；使用前必须先下载安装客服端。

客服端包含实时对话、访客留言、对话记录、客户中心、常用语管理、个人设置6大功能模块以及我要反馈、帮助中心两个反馈通道，见系统主界面，如图：

菜单栏：

本产品的功能框架，由实时对话、访客留言、对话记录、客户中心、常用语管理、个人设置、我要反馈和帮助中心八大功能模块组成，点击后可切换；

在线状态：

点击菜单栏上的在线状态可切换当前的在线状态，空闲（绿色）表示愿意接待访客会话请求，忙碌（红色）表示不愿意响应访客会话请求（系统将不会分配访客给该状态下的客服人员），用户登录后系统默认为空闲状态；

管理端入口：

只有有管理端功能权限的客服人员才会出现这个按钮，点击后进入管理端，详情请见《尚景客服系统管理员手册4.0.doc》；

操作区：

根据用户选择的功能菜单显示不同的内容，进行各种操作。

客服端采用C/S架构软件界面前端的形式，布局为上导航下内容的上下两级结构，界面风格整体偏向简洁，其中以灰色为主，导航采用选项卡的形式，选中后内容部分显示对应的功能界面。

界面中各菜单项解释如下：

Ø在线状态：

显示您当前的在线状态，单击（左键）切换

Ø进入管理端：

单击（左键）后新页面跳转到管理端，进行管理客服人员和客服方案等操作、有权限才显示，目前只有系统管理员有权限

Ø退出：

单击（左键）后退出系统

Ø最小化：

最小化操作，单击（左键）后最小化窗口

Ø最大化（还原）：

最大化或还原操作，单击（左键）后最大化或还原窗口

Ø关闭：

关闭操作，单击（左键）后关闭窗口（退出任务栏但不退出程序）

Ø实时对话：

单击（左键）后显示“实时对话”选项卡界面，分为“访客监控区”、“对话列表区”、“当前会话区”和“右侧工具栏”

⏹访客监控区：

显示目标网站的所有访客信息

⏹对话列表区：

显示正在对话的访客以及同事列表

⏹当前会话区：

显示当前正在会话的对象名称和对话内容、输入框

⏹右侧工具栏：

显示系统的各种工具，以TAB的形式展示

Ø访客留言：

单击（左键）后显示“访客留言”选项卡界面，分为“查询区”和“数据显示区”

Ø对话记录：

单击（左键）后显示“对话记录”选项卡界面，分为“查询区”和“数据显示区”

Ø客户中心：

单击（左键）后显示“客户中心”选项卡界面，分为“客户列表”和“客户详情”

⏹客户列表：

查看用户的客户列表信息

⏹客户详情：

查看某个客户的详情内容

Ø常用语管理：

单击（左键）后显示“常用语管理”选项卡界面，分为“常用语分类”和“常用语列表”

⏹常用语分类：

管理常用语分类、排序

⏹常用语列表：

管理常用语内容、排序

Ø个人设置：

单击（左键）后显示“个人设置”选项卡界面，分为“个人信息设置”、“消息提示设置”、“声音开关设置”和“自动应答设置”

⏹个人信息设置：

设置个人信息、修改密码

⏹消息提示设置：

设置消息提示的方式

⏹声音开关设置：

设置声音开关

⏹自动应答设置：

设置自动应答与及其条件

Ø我要反馈：

单击（左键）后新页面跳转到产品网站“我要反馈”页面，提交问题反馈

Ø帮助中心：

单击（左键）后新页面跳转到产品网站“帮助中心”页面，获取帮助

（二）使用说明

2.1安装与登录

2.1.1安装

目前尚景客服采用绿色版的方式，不需要用户安装，下载即用，最大程度上方便您的使用。

2.1.2登录

尚景客服采用“账号+工号+密码”的形式进行登录，账号即您输入的用户名，系统管理员的密码默认为boss，不可更改，系统初始密码为系统发给您的一组随机数字，建议您第一次登录后修改您的登录密码，管理端登录界面如图:

1、输入账号、工号和密码（帐号、工号、密码不能为空）；

2、选择是否“记住密码”、“自动登录”和“开机运行”，当勾选“记住密码”，用户登录后，那么下次该用户登录不用输入密码，系统会记住密码直接登录就可以；勾选“自动登录”，用户登录后，该用户下次登录时需双击桌面快捷图标即可登录；勾选“开机运行”，当用户打开电脑后系统自动运行，帮用户登录；可以组合选择。

注：

以上这些信息是保存在本地的，当你在另外一台电脑上操作时该信息是不存在的。

3、点击登录，用户登录系统。

全部正确，跳转到客服端系统主页面，如图1，如果错误，则收到以下提示，如图：

4、免费用户同时在线最多为5名客服坐席人员，超出后将不允许再登录，收到以下提醒，如图3：

2.2实时对话

实时对话界面如图：

访客监控区：

所有进入目标网站的访客人员都将被监控，客服人员所见，用户明确访客意图，掌握访客动态并进行主动邀请访客进行对话；

对话列表区：

当前正在对话的对话列表，分为网站访客和内部沟通两种类别，选择一个目标会话区将显示和他的聊天内容；

当前会话区：

聊天内容输入和显示区，包括各种聊天工具，消息预知功能、访客操作功能。

右侧工具栏：

为客服人员工具如常用语、访客轨迹、客户信息、消息记录等各种常用工具，提高客服人员的工作效率。

2.2.1访客监控区

访客监控区界面如图：

访客状态：

显示该访客在网站上的对应状态，分为浏览中、邀请中、对话中和留言中四种状态，只有当用户处于浏览中时，邀请对话中的“一键邀请”才可用，否则置灰；

访客ID：

系统为该访客生成的一个永久身份，默认由一串数字组成，当该访客被客服人员编辑后保存到客户中心后，该访客下次再次来访，访客ID直接显示该访客的姓名；

来访次数：

显示该访客的来访总次数，每来访一次算一次来访次数；

进入时间：

记录该访客进入目标网站的开始时间；

停留时间：

记录该访客本次访问从进入网站到此刻的停留时间；

IP地址：

显示该访客本次访问的网络IP地址；

所属地区：

显示该访客的所属地区；

搜索引擎/关键字：

显示该访客用哪个搜索引擎、使用什么关键字进入目标网站，如果该访客是直接访问或通过其他一些论坛链接访问，则显示“——”；

当前访问页面：

显示该访客当前正在访问的页面的标题内容，点击后可链接到目标网站的该页面，如果未能识别，则显示“——”；

对话客服：

如果该访客正在和客服人员进行对话，则显示该客服人员的姓名，如果没有对应客服，则显示“——”；

所属客服：

显示该访客的所属客服名称，所属客服指该访客的所有者，客户信息由谁创建，所有者归谁（客户转移暂且不表），当该访客没有所属客服，则显示“——”；

一键邀请：

“一键邀请”按钮绿色表示该访客可以被邀请，置灰则表示该访客不可以被邀请，用户点击“一键邀请”后系统将自动帮用户向该访客发出会话请求；

2.2.2对话列表区

对话列表区界面如图：

网站访客：

显示当前正在对话的访客列表，访客ID前面的尚景图标为绿色表示我和对方正在进行对话，并都发送过消息，当收到新消息时会提示“新消息”并滚动；尚景图标为橙色表示有一方向对方发过消息，但另一方尚未回应；尚景图标为灰色表示对方不在线或已离线；点击客服ID后边的“

”可以将其移出访客列表，断开对话连接；

内部沟通：

显示所有客服人员（我的同事）名单，点击后可以和他们进行聊天，客服人员前面的尚景图标为绿色表示我和对方正在进行对话，并都发送过消息，当收到新消息时会提示“新消息”并滚动；尚景图标为橙色表示有一方向对方发过消息，但另一方尚未回应；尚景图标为灰色表示对方不在线或已离线，客服人员不可以对客服人员列表做任何移除工作。

2.2.3当前会话区

当前会话区界面如图：

当前会话对象：

显示当前正在会话对象的访客ID，如果该访客被客服人员编辑保存到客户中心过或同事，则显示该访客或同事的姓名；

内容显示区：

显示与该访客或同事的最近聊天内容；

消息预知：

同步显示正在对话的访客正在输入的内容，让客服人员实时获知访客想说什么内容，提问什么问题。

工具条：

字体：

方便客服人员根据自己的使用习惯更改消息的字体、大小、颜色等，区别于访客发送的消息内容。

表情：

尚景客服为用户提供免费的经典小黄脸表情包，各种各样的大家都已熟悉的表情在丰富了聊天内容的同时也拉近了与访客之间的距离。

截屏：

方便客服人员实时截屏为用户提供依据或现场指导，提高服务质量和效率。

发图片：

可以给对方发送图片格式的文件。

传文件：

主要用于客服人员给访客传送一些产品介绍、公司介绍、使用手册、合同以及图片或文件资料等。

索要评分：

点击后向由系统自动向访客发出评分邀请。

消息记录：

点击后跳转到右侧工具栏的消息记录页、可查看当前访客的所有历史对话记录，如图：

内容输入区：

在此用户输入并编辑自己想要输入的内容；

访客操作区：

在此客服人员可对当前正在对话的访客进行转接或拉入黑名单操作，点击“对话转接”弹出转接客服人员选择框，只显示当前正在线的同事名单，选择一名客服人员将该对话转接给该同事，如图：

点击“拉入黑名单”弹出确认框，如图17：

点击“确定“，该访客将被拉入系统黑名单，被加入黑名单的访客在执行时间内点击在线咨询请求时将不会接入会话，同时会收到以下提示：

客服人员正忙，请稍后在试！

如图：

关闭和发送按钮：

点击“关闭”按钮将关闭当前正在对话，如果该会话对象是访客，则同时从对话列表区移除该条列表，点击“发送”按钮则将内容输入区的内容发送给当前会话对象，系统提供两种快捷键，“Enter”和“Ctrl+Enter”，系统默认为“Enter”。

2.2.4右侧工具栏

Ø常用语工具界面如图：

常用语搜索：

用户在此键入常用语关键词，点击搜索按钮后可筛选出含有用户输入内容的所有常用语；

常用语：

显示该客服人员的所有常用语，用户可以通过在常用语管理里面新增和修改已有的常用语和位置，用户点击后该条常用语的内容将加载到内容输入框，可再次编辑。

Ø访客轨迹界面如图：

用户可以在此查询该访客的所有访客日志，包括它的来源、搜索引擎、搜索关键字、浏览器类型、操作系统类型、当前访问页面、所有历史访问轨迹，通过该访客的访问轨迹，可以帮助客服人员更准确地掌握该访客的动机和需求。

Ø访客信息界面如图：

用户可以在此查看和编辑该访客的资料信息，字段包括公司名称、联系人、性别、固话、手机、QQ、MSN、传真、邮箱、城市、备注，用户可以根据自己获得的访客信息填充完毕、其中公司名称、联系人为必填项，用户点击保存后将把该访客的信息保存到客户中心。

用户点击取消按钮只是撤销当前未保存前的操作、重置。

Ø访客轨迹界面如图：

在此详细记录了该访客的所有聊天记录，包括时间日期、由谁发起、由谁结束。

2.3访客留言

访客留言界面如图：

消息提醒：

未处理留言数提醒，当收到访客人员的留言后对应客服人员的客服端会第一时间，以数字冒泡的形式，对应未处理的留言数，当用户标记完所有访客留言为已处理后，数字会消失；

查询区：

各种查询条件方便用户查询到目标留言内容，在查询字段内输入相关内容，点击“查询“按钮即可查出相关数据；

留言列表区：

按照用户输入的查询条件筛选出符合要求的数据结果，以列表的形式展现；

留言内容区：

选中留言列表区的一条数据，留言内容区会显示该条记录对应的详细留言内容，并可进行“标记为已处理“操作。

2.3.1查询区

访客留言查询区界面如图：

时间区间：

用户可以自由选择需要查询的一个时间区间，如：

2013.5.1~2013.6.25，系统默认为当月时间，如今日为2013年5月25号，则系统默认时间区间选择为2013.5.1~2013.5.25；

更多查询条件：

系统默认为收起，用户点击后展开，再次点击后收起，更多查询条件包含以下字段：

留言状态：

默认为全部，可选择已处理和未处理；

访客姓名：

通过访客的姓名来筛查固定目标留言；

所在地区：

通过访客的所在地区来筛选数据；

邮箱地址：

通过访客的邮箱地址来筛选数据；

联系电话：

通过访客的联系电话来筛选数据。

2.3.2留言列表区

访客留言留言列表区界面如图：

留言状态：

代表该条留言的处理状态，绿色已回复，红色未回复，您可以通过选中一条记录，在留言内容区更改他的留言状态；

访客姓名：

显示该访客在留言时留下的姓名；

所在地区：

通过该访客的IP地址识别他的地理位置；

邮箱地址：

显示该访客在留言时留下的邮箱地址，如果未填写，则显示“——”；

联系电话：

显示该访客在留言时留下的联系方式，如果未填写，则显示“——”；

留言时间：

显示该访客的具体留言时间；

处理时间：

显示该条留言的具体处理时间，如果未处理，则显示“——”；

分页页码：

显示当前所在页，可进行翻页或直接跳转至某一页的操作。

2.3.3留言内容区

访客留言留言内容区界面如图：

在访客留言列表区选中一条留言记录，留言内容区将显示该条记录的详细留言内容，点击“标记为已回复状态”，则按钮置灰，同时留言列表区的该条记录的留言状态更改为已回复。

2.4对话记录

对话记录界面如图：

查询区：

各种查询条件方便用户查询到具体的对话记录内容，在查询字段内输入相关内容，点击“查询“按钮即可查出相关数据；

对话列表区：

按照用户输入的查询条件筛选出符合要求的数据结果，以列表的形式展现；

对话记录区：

选中对话列表区的一条数据，对话记录区会显示该条记录对应的详细对话记录。

2.4.1查询区

对话记录查询区界面如图：

时间区间：

用户可以自由选择需要查询的一个时间区间，如：

2013.5.1~2013.6.25，系统默认为当月时间，如今日为2013年5月25号，则系统默认时间区间选择为2013.5.1~2013.5.25；

访客ID：

您可以在此输入目标访客的ID或姓名来筛选数据；

所在地区：

您可以在此输入目标访客的所在地区来筛选数据，如：

上海市；

2.4.2对话列表区

对话记录对话列表区界面如图：

访客ID：

显示该访客人员的访客ID，如果该访客被您编辑保存过，访客ID将显示您保存的客服姓名；

所在地区：

通过该访客的IP地址识别他的地理位置；

搜索引擎/关键字：

显示该访客是通过哪个搜索引擎，搜索哪个关键词进入目标网站的，如果该访客是直接进入或通过其他的链接地址进入的则显示“——”；

开始时间：

记录该对话的具体开始时间，精确到时、分，如：

2013.2.1515:

26；

结束时间：

记录该对话的具体结束时间，精确到时、分，如：

2013.2.1517:

26；

对话时长：

统计出本次对话的具体用时时长，如：

2小时25分；

分页页码：

显示当前所在页，可进行翻页或直接跳转至某一页的操作。

2.4.3对话记录区

对话记录对话记录区界面如图：

在对话记录列表区选中一条对话记录，对话记录区将显示该条记录的详细聊天内容，在此详细记录了该访客的所有聊天记录，包括时间日期、由谁发起、由谁结束。

2.5客户中心

2.5.1客户列表

用户点击菜单栏的“客户中心”跳转至您的客户列表页，如图：

系统提供了快捷查询，普通查询，高级查询中查询方式；

所有客户：

快捷筛选出自己创建的所有客户。

昨日新增客户：

快捷筛选出昨天创建的客户。

昨日联系客户：

快捷筛选出昨天联系的客户。

今日联系客户：

快捷筛选出今天联系的客户。

最近一周新增客户：

快捷筛选出最近1周创建的客户。

最近一周联系客户：

快捷筛选出最近1周进行联系的客户。

按创建时间查询：

通过选择日期区间可以查询出该区间内创建的客户。

更多查询条件：

点击“更多查询条件”可以展开更多客户搜索项进行搜索。

公司名称：

输入公司名称关键字可以搜索出于公司名称相关的记录。

联系人：

输入姓名关键字，搜索出相关记录。

固话：

输入联系人的固话，比如输入5389，就会搜索出与5389相关的所有固话。

手机：

输入联系人手机号，比如137，就会搜索出于137相关的所有手机号。

所在地区：

输入地区关键字，系统会自动查找到与该地区相关的省份和城市。

注：

客服人员只能看到自己创建的联系人，管理员可以在管理端看到所有客服人员创建的联系人。

并且管理员不允许新增客户。

点击“

”按钮，可以新增客户信息。

公司名称和联系人姓名必须填写，否则无法录入。

其他字段按照需要进行填写。

注：

公司名称不可以重复录入。

当姓名和手机号一致时系统认定为是同一个联系人，一家公司下联系人不能重复录入。

2.5.2客户详情

选择一个客户查看客户详情，如图：

点击“

”按钮可以对已有客户进行编辑，进行二次维护。

在本页可以查看到原先填写的详细客户信息。

在右侧可以看到与该客户相关的对话记录。

系统支持同时打开多个客户进行查看。

点击“

”关闭当前查看的客户。

注：

客户联系人归属于创建者，他人无法进行修改。

2.6常用语管理

常用语管理界面如图：

功能菜单区：

常用语功能子菜单，分为“常用语分类”和“常用语列表”两个子菜单，分别用于常用语分类和常用语内容的编辑与添加；

内容编辑区：

按照用户选择的菜单显示对应的内容，用于编辑或新增常用语分类或常用语内容，并调整它们的显示位置。

2.6.1常用语分类

系统会为您提供一套默认通用的常用语，您可以修改或新增自己的常用语，常用语分类界面如图：

新增常用语分类：

点击“新增常用语分类”按钮，弹出新增常用语分类编辑框，输入分类名称，点击确定即可，如图：

列表字段：

常用语分类：

显示所有常用语的分类的名称，按显示位置排序；

常用语数量：

显示该常用语分类下的常用语条数，点击后面的管理即可进入对应常用语分类下的常用语列表；

排序：

点击相应的按钮可调整该常用语分类在实时对话界面右侧工具栏的显示位置，置顶、上移、下移、置底；

操作：

点击删除可删除该常用语分类，点击重命名可更改该常用语分类的名称，如图：

批量操作、页码：

在此可进行批量删除等操作，翻页或直接跳转至某一页等操作。

2.6.2常用语列表

常用语列表界面如图：

常用语列表下拉列表：

在此可以通过下拉框选择一个常用语分类来筛查数据，系统默认为全部；

新增常用语：

点击“新增常用语”按钮，弹出新增常用语编辑框，选择常用语分类和常用语内容，点击确定即可，如图：

列表字段：

所属分类：

显示该常用语所属常用语分类的名称，按显示位置排序；

常用语内容：

显示该常用语的详细内容；

排序：

点击相应的按钮可调整该常用语在实时对话界面右侧工具栏的显示位置，置顶、上移、下移、置底；

操作：

点击删除可删除该常用语分类，点击编辑可重新编辑该条常用语，如图：

批量操作、页码：

在此可进行批量删除等操作，翻页或直接跳转至某一页等操作。

2.7个人设置

常用语管理界面如图：

功能菜单区：

个人设置功能子菜单，分为“个人信息设置”、“消息提示设置”“声音开关设置”和“自动应答设置”四个子菜单，分别用于客服端不同内容设置；

内容编辑区：

按照用户选择的菜单显示对应的内容，用于编辑设置不同的内容。

2.7.1个人信息设置

个人信息设置界面如图：

账号：

显示您的账号信息，不提供编辑；

密码：

显示您的密码长度，点击“修改密码”链接弹出编辑框，重新输入密码确认即可，如图：

客服分组：

显示您所在的客服分组，不提供编辑；

角色权限：

显示当前您拥有的用户角色名称，不提供编辑；

姓名：

显示您的客服名称，不可提供编辑；

手机号码：

填充自己的手机号码，方便以后接受短信；

邮箱地址：

填充自己的邮箱地址，方便同事联系您；

2.7.2消息提示设置

消息提示设置界面如图：

自动弹屏：

您在收到访客人员信息后您的客服端会自动弹出，置顶，如图：

任务栏提示：

您在收到访客人员信息后您的客服端任务栏会黄色高亮提示，如图：

消息闪屏：

您在收到访客人员消息后您的尚景客服端的图标会闪动，如图：

2.7.3声音开关设置

声音开关设置界面如图：

收到系统分配会话：

当收到系统分配给的访客人员对话连接建立后是否开启声音提示，开启后将提示，关闭后将不再提示；

收到访客发送消息：

当收到访客消息后是否开启声音提示，开启后将提示，关闭后将不再提示；

2.7.4自动应答设置

自动应答设置界面如图：

Ø建立对话连接后“X”秒后，系统自动发送如下信息：

通过设置时间，如3s，系统默认为3s，以及发送消息的内容，如：

欢迎来访，请问有什么可以帮助您的吗？

系统默认为“欢迎来访，请问有什么可以帮助您的吗？

”，您可以更改为您的想要的，可以为空，为空时表示不发送任何消息。

否则在符合您设定的条件后在建立对话X秒后访客人员将受到系统给他发送的你设置的内容。

Ø收到访客最后一条消息“X”秒后还未回复，系统将自动回复如下信息：

通过设置时间，如60s，系统默认为60s，以及发送消息的内容，如：

正在为您查询，请耐心等待！

系统默认为“正在为您查询，请耐心等待！

”，您可以更改为您的想要的，可以为空，为空时表示不发送任何消息。

否则在符合您设定的条件后访客给您发送最后一条消息X秒后您还未回复，访客人员将收到系统给他发送的您设置好的内容。

Ø给访客发送最后一条消息“X”分钟后还未回复，系统将自动发送如下消息：

通过设置时间，如5分钟，系统默认为5分钟，