电信运营商部门组织架构.docx
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电信运营商部门组织架构
电信运营商部门组织架构
一、市场部职责及岗位设置
市场部主要职责:
1.负责某分公司市场研究分析～包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。
2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。
3.统筹品牌的宣传和推广。
4.统筹渠道的规划和协调。
5.统筹新产品的开发和推广。
6.营收管理。
一、市场规划
1.市场调研、分析、研究及预测。
2.收集市场信息～制定市场规划～提出实施方案。
3.制定经营目标和计划～做出分析。
4.制定市场发展策略、客户分群策略。
最大限度创造企业利润～提高经营管理水平～创造最佳经营业绩。
二、经营分析及预算
1.利用会计核算、统计核算以及其他方面提供的资料～按地域、产品、业务、存增量、客户群、时间纬度对经营过程和结果进行分析。
2.根据市场规划～分析经营状况和行业情况～发现问题～找出原因～提出方案。
3.负责各类报表的统计上报工作。
4.负责风险管理、滚动规划、成本预算、预算管控等经营预算管理工作。
5.制定经营目标考核制度,并组织实施和提供支撑。
三,业务流程管理
1.制定及优化市场前端业务处理流程～指导实施,定期检查～实时分析～组织例会～督办相关工作～提出考核意见。
2.统筹业务系统和前端业务支撑系统的需求。
3.制定业务流程规划、标准和提升目标。
4.制定业务支撑系统业务规范。
5.承接省公司流程管理各项工作任务。
协调、解决前后端各部门在流程实施过程中的各种问题。
四,服务管理
1.制定服务标准和规范、投诉管理制度。
深入领会集团公司、省公司服务政策。
2.负责客户满意度管理、本地服务和客户能力提升工作。
3.负责服务规划、服务策略研究工作,做好服务问题的事前、事中控制措施和管控办法。
4.负责服务质量监督管理,分析、检查、考核、投诉督办、整改,工作,做好越级投诉管理。
五,品牌与宣传管理
1.制定各类产品分客户群广告策划方案和宣传设计～编
制费用预算～根据批复组织实施～并做好方案的评估和宣传的检查～提出考核意见。
2.根据集团公司、省公司品牌营销统一制作样本～并指导和配合县级分公司进行品牌宣传。
3.根据媒体实施结果～按合同、协议等规定及时向合作方结算费用～保证媒体发布的连续、稳定～做好媒体关系管理和维系。
4.负责本地网范围内品牌的规划、建设、推广和管理工作。
5.协调各渠道相关品牌的销售、推广、管理等工作。
六,互联互通
1.负责制定网间互联业务策略。
2.协商签订网间互联协议。
3.完成网间业务管理和结算管理。
4.做好网间通信质量管理、互联互通运营分析。
5.负责协调处理互联互通恶性事件和打击非法转接国际话务事务。
七,商务拓展管理
1.做好综合信息服务的宣传,负责综合信息服务销售。
2.负责综合信息服务营销方案的制定,完成后向客户的洽谈与签约。
3.负责后向客户合作协议的制定、管理～完成后向客户
的合作与分成。
八,资费与价格管理
1.根据集团、省公司相关要求～做好资费体系、定价策略和统筹管理工作。
2.做好产品和资费目录～形成档案式管理。
3.收集竞争对手价格及资费信息～并进行分析～纳入竞争信息管理。
4.落实与价格主管部门协调与沟通。
5.负责营收的管理工作～严格执行营收管理制度。
九,渠道统筹管理
1.负责渠道发展的规划～制定相关制度～并进行指导。
2.根据市场需求～做好渠道研究及开发。
3.做好渠道间的协调及协同工作～处理渠道间的问题。
4.建立社会渠道运行管理指标、激励机制和风险控制机制～测评和考核渠道单元销售服务能力。
5.落实渠道服务质量要求～提升渠道服务能力。
6.负责渠道建设和渠道日常运营管理与分析～提出调整和能力提升的针对性方案。
7.负责直销、实体、电子、社会和终端渠道的统筹管理。
十,营销管控
1.做好业务营销政策、营销实施方案的落实～并结合属地情况指导开展。
2.组织实施营销推广活动～分析营销活动的成效～改进营销方案。
3.承接实施品牌推广计划～执行相关规定～提出考核意见。
4.承接并分解营销计划～根据市场的差异统筹调配营销资源～提升效率。
十一,号卡管理
1.根据市场规模和发展规划～做好码号资源规划。
2.根据客户消费、企业战略和发展的情况～做好码号资源管理。
3.负责卡类管控工作。
4.负责欠费管理、指导和实施工作。
十二,产品发展规划
1.根据市场发展和客户需求～制定产品发展规划和整体发展策略。
2.检验产品的商业价值和企业运营能力～提供产品可商试用以规模复制应用的业务规范、市场策略与运营经验等成果。
3（组织产品推广和营销～促进产品销售。
十三,监管事务
1.负责办理许可证、码号等电信资源申请备案手续。
2.做好跟踪研究监管政策的制定与实施。
3.完成落实普遍服务政策～配合做好落实三网融合政策。
做好研究、制定、落实运营商间资源共享策略。
4.负责贯彻合作策略～落实运营商间合作协议,协调处理与广电竞争合作问题,促进运营商理性竞争。
5.落实规范运营商间互联网高带宽接入管理。
（十四）信息内容管理
1.负责信息运营规划和分析～制定针对性方案～指导实施。
2.负责本地信息规范、信息质量的管理。
3.负责本地信息采编维流程的制定及长效机制的建立。
4.负责采集渠道的建立及管理～电信主渠道的协调。
5.负责落实本地信息安全管理～建立审批制度。
6.负责组织本地信息采集、编辑人员培训。
十五,信息采编维
1.根据信息要求及规范～落实本地政企信息、综合信息、热门行业、知名优选企业、行业资讯信息及内容的采集、编辑、审核、纠错和维护。
2.负责本地信息的分类属性、地域属性、知名优选属性的标引。
3.根据全国信息产品、省内信息产品的加工要求进行信息编辑加工。
二、政企客户部基准岗位设置及主要职责
政企客户部主要职责:
1.负责本地网范围内政企客户的业务发展、客户管理、销售管理、解决方案定制及其销售策划与售前支持、一站服务管理及渠道建设工作。
2.负责本地网政企客户体系的预算执行～承担预算目标任务及其指标考核。
3.负责本地网范围内政企客户行业细分市场需求挖掘与分析研究～开展政企客户ICT整体解决方案定制和营销服务工作,承担商务领航品牌营销推广任务及指标考核。
4.负责本地网范围内政企客户渠道建设与管理～承担客户保持与流失预警指标考核。
5.负责本地网范围内政企客户营销服务和客户关系发展工作～承担渠道满意度指标考核。
6.负责本地网政企客户售前技术支持工作～开展政企客户项目投标、客户招标方案定制以及本地网范围内重大政企客户项目的售前支持和组织协调工作。
7.负责ICT分公司政企客户项目在本地网范围内的落地执行和营销服务工作。
一,营销分析
1.承担政企市场总体业务收入发展指标和任务考核～负责组织制定政企客户年度预算计划和考评办法～分解细化营销计划指标和营销预算～跟踪、指导和监督预算计划的执行。
2.负责市场营销数据的收集、整理、加工～完成数据挖掘～形成统计报表。
3.负责行业细分市场的分析、研究和预测。
负责政企信息渠道管理～收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息～进行市场调研。
4.负责对政企客户数据的分析研究～做好客户价值、客户关系、项目效益分析、比较竞争优势等评估工作。
二,营销策划
1.接应集团、省重点统筹产品的策划并组织制定推广方案。
结合实际制定品牌推广计划～提升品牌客户忠诚度和满意度。
2.负责接应集团、省重点产品及行业应用营销方案～结合实际制定针对性营销实施方案～对直销、电子、实体、代理等渠道进行加载方案～并组织实施。
3.负责制定营销计划～跟踪市场推进。
4.负责组织实施价格策略～跟踪检查管控～根据市场变化和需求制定实时方案。
5.负责销售派单管理、执行及评估工作。
三,行业经理
1.承担所负责行业客户年度业务收入指标和任务考核。
2.负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈行业客户发展动态、竞争情况、需求变化和产品创新等信息。
3.负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争对手策略。
4.负责汇总制定行业客户的年度销售计划并进行跟踪管控。
5.贯彻执行品牌营销要求～负责行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。
6.指导本行业客户经理的销售工作～推动协同营销。
7.行业重大商机管理、流失预警管理、价格管控等。
8.行业整体解决方案和重点产品的推广。
9.参与跨域重大项目销售和服务支持。
10.负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作。
11.承担行业应用解决方案培训工作。
四,客户经理
1.承担目标客户销售目标～并对其收入和服务负责。
2.开展客户销售活动～执行派单。
3.做好客户需求预测、商机挖掘、客户收费、协同营销。
4.巩固提升客户关系和客户满意度。
5.收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求～维护客户资料。
五,销售经理
1.承担责任客户销售目标。
2.开展产品销售活动～执行派单。
3.收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息。
4.负责承担责任客户的欠费管理等相关工作。
5.与其他渠道协同销售。
六,售前支持
1.承担所支持行业客户的业务收入指标和考核。
2.负责行业客户一站服务的售前技术支持服务工作～组织定制客户行业整体解决方案。
3.负责客户方案交流、培训、投标。
4.负责支撑本行业整体解决方案的快速、有效复制和推广。
5.负责收集、分析并及时反馈本行业的客户产品解决方案需求～协助首席客户经理、客户经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作。
6.负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。
七,项目经理
1.承担负责项目的客户回访满意度、服务满意度指标。
2.负责参与ICT项目售前方案前期资源调查、协助售前支持经理制定项目实施方案及计划。
3.参与ICT项目投标～负责协调ICT项目各方面实施资源、组建实施团队、组织制定全程端到端协同实施计划～协
助、管控售中实施部门按计划完成项目～组织重大项目的交付验收。
4.负责项目协同管理～组织协调相关部门建立项目进展情况。
5.负责客户ICT业务开通使用情况跟踪～组织协调解决客户终验前的各种问题～保证项目进度和质量～负责相关项目文档和资料的管理。
6.负责本地ICT方案库、资源库～制定ICT项目报价策略、商务方案～优化完善与第三方合作伙伴之间的协作规范和流程等商务管理工作。
八,一站服务
1.承担业务一站服务开通及时率、账务结算率指标。
2.负责承接业务一站服务环节的有效运行操作～落实营销部门签订的合同、协议等相关内容。
3.负责一站服务帐务处理与结算流程、规定的运作与监控～负责按结算规范做好一站服务签约业务的结算工作～做好一站服务帐务的生成、稽核管理。
4.负责渠道BSS系统、需求分析、数据管理。
九,商务经理
1.负责对ICT项目效益进行预评估～提供报价依据。
2.负责对ICT项目商务模式进行建议和效益分析。
3.负责对ICT项目效益等进行后评估。
4.负责对ICT项目合作伙伴的商务协调和管理。
5.负责组织ICT资源库和报价库的建立与更新。
三、公众客户部基准岗位设置及主要职责
公众客户部主要职责:
1.负责家庭、个人等公众客户群营销、销售、业务管理。
2.承接省公司下达的所属家户群的年度经营业绩目标及直接营销成本、重点工作任务和客户服务等方面的考核指标。
并向市场部提出对县,市,分公司所属客户群的预算分解和建议。
3.统筹所属客户群的营销策划～组织落实客户群营销策划、营销活动实施。
4.负责对个人客户,如商务精英、时尚白领、校园学生、流动客户等,、家庭客户和农村客户的进一步细分～开展针对性营销策划、需求管理、销售和客户服务。
5.统筹所属客户群的渠道管理。
负责实体渠道、社会渠道、农村渠道的建设、运营管理与支撑工作,负责终端售后服务以及所属渠道的客户群服务工作。
6.在客户服务部统筹下～负责所属客户群的客户服务具体工作～承接、落实相关客户服务要求,负责所属客户群的客户维系工作,负责所属渠道销售服务人员能力的提升。
7.负责所属客户群的产品管理、产品销售及综合信息服务解决方案的推广与运营。
8.负责宽带和互联网的的业务拓展、互联网信息安全、研究三网融合与IPTV运营。
9.牵头负责移动业务运营中的相关管理工作。
从为客户提供端到端的业务和服务的角度～协同相关职能部门对CDMA网络、业务平台、终端、卡、IT系统的整体运营和系统衔接等方面提出网络发展和资源的需求。
10.管理各类卡业务。
在市场部整体规划下～负责码号的分配、启用、新增网号需求等。
11.负责所属客户群的资料管理、经营分析、业务流程和管理制度等基础管理工作。
负责提出所属客户群的产品、终端、IT支撑需求。
12.负责增值业务拓展、制定增值业务发展规划、提出增值业务需求。
13.为政企客户部提供移动和增值业务以及所属渠道支撑。
一,营销分析
1.承担公众客户市场总体业务收入发展指标和任务考核～负责组织制定公众客户年度预算计划和考评办法～分解细化营销计划指标和营销预算～并跟踪、指导和监督预算计划的执行。
2.负责市场营销数据的收集、整理、加工～完成数据挖掘～形成统计报表。
3.负责行业细分市场的分析、研究和预测。
做好渠道管理～收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息～进行市场调研。
4.负责对公众客户数据的分析研究～负责客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作。
二,营销策划
1.接应集团、省重点统筹产品的策划并组织制定推广方案。
结合实际制定品牌推广计划～提升品牌客户忠诚度和满意度。
2.负责接应集团、省重点产品及行业应用营销方案～结合实际制定针对性营销实施方案～对直销、电子、实体、代理等渠道进行加载方案～并组织实施。
3.负责制定营销计划～跟踪市场推进。
4.组织实施价格策略、跟踪检查管控。
5.负责销售派单管理、执行及评估工作。
三,社会渠道经理
1.负责竞争信息的收集～并做好及时反馈～参与制定发展策略及计划。
2.参与社会代理渠道谈判与签约。
3.做好现有社会代理渠道的日常维护、运营分析～为市场的拓展做好支撑。
4.参与社会渠道代理考核、业务佣金结算及审核。
5.负责执行并组织落实销售和市场推广方案。
6.负责社会代理渠道的建设、拓展及支撑～代理商的引入、考核和终止管理～制定社会代理渠道发展策略及计划。
四,销售服务支撑
1.负责区域、聚类、农村、VIP客户分析,找出结论。
2.制定销售策略和方案,并指导实施。
3.做好销售派单。
五,销售经理
1.承担责任客户销售目标。
2.开展产品销售活动～执行派单。
3.收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息。
4.负责承担责任客户的欠费管理工作。
5.与其他渠道协同销售。
六,VIP客户服务经理
1.根据客户类型的差异～按类提供差异化服务～做好客户关怀维系工作。
2.做好客户资料、信息收集～并进行完善和更新～完成竞争信息收集和分析～提出营销和实施方案的合理化建议。
3.对客户行为进行分析～找出规律和消费需求～进行针对性的二次营销。
4.做好离网率、欠费及投诉处理工作。
七,号卡管理
1.根据市场规模和发展规划～做好号卡资源规划。
2.根据客户消费情况和市场需求～做好号卡类的数据及相关信息管理。
3.做好卡类的印制与库存管理工作。
4.负责市场调查～提出营销建议～并进行相关业务的指导工作。
八,服务投诉处理
1.负责客户投诉接待和处理～并结合业务知识和处理情况撰写投诉报告。
2.负责本层面投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访等工作。
3.负责各类投诉的综合分析～根据分析结果提出服务改进建议～降低投诉率～提升服务质量。
九,客户关系支撑
1.负责本地客户关系运营流程制定、组织、实施和指导工作。
2.负责承接省公司积分计划各项工作安排～检查、指导县级公司积分计划工作。
3.负责组织积分应用操作实施的推广活动。
4.负责关怀活动操作落实～做好积分计划的统计、分析等工作。
十,信息安全管理
1.制定运营信息安全的管理制度、规范及风险防范措施～并指导实施。
2.做好检查和巡查工作～确保运营信息安全～做好防范工作。
3.负责运营信息安全问题及事件、网络知识侵权等事件的处理～并对相关信息进行分析～及时汇报。
4.处理信息安全紧急事件。
四、客户服务部基准岗位设置及主要职责
客户服务部主要职责:
1.组织制订全州年度客户服务工作计划,组织开展全业务服务贯标工作,统筹服务质量管理～负责服务成本的预算和管理。
2.组织制订并实施分品牌、分客户群、分渠道的差异化客户服务考核指标和客户服务考核办法。
3.负责服务体系建设和服务机制的持续优化～组织落实全州客户服务质量提升专项工作。
4.进一步改进和完善服务质量评价体系和激励机制～通过企业服务等级评定、服务质量“三个一”等形式～对各单位服务能力提升及服务质量改进情况进行评价。
5.负责本州月度、季度、年度服务质量综合分析工作～实时发布服务预警通报。
6.负责对服务流程、服务规则进行修订和完善,牵头组织对业务规则、业务流程执行情况进行监督检查～定期组织开展业务流程穿越测试～提出改进意见。
7.组织开展企业服务竞赛或评优活动～参加并组织落实政府行业主管部门、社会机构部署的服务专项活动。
8.统筹服务类基础数据统计指标的编制、修订、服务公告等工作,负责全州各客户群、各渠道客户服务及客户投诉情况相关数据的收集汇总、梳理分析和统计上报。
9（统筹积分回馈规则～并组织实施。
1,负责制订、完善电信积分管理办法,制订客户积分兑换活动方案～组织实施和分析。
2,负责积分系统建设的需求提交、审核和测试。
3,负责网上积分商城运营管理和财务结算。
4,统筹客户忠诚计划管理工作并组织实施。
10（负责客户俱乐部的规划,含机场/车站VIP通道,、建设和运营管理～持续推进客户俱乐部服务能力的提升。
11（客户维系与关怀:
1,制订客户维系目标和考核指标并落实考核。
2,组织开展客户群的客户维系和关怀工作。
3,规范客户群/渠道维系职责和流程～组织制订客户关怀规则～统筹客户群维系策略和方案。
4,制订客户服务协议、客户信用管理规则。
12（负责客户满意度测评工作～开展客户感知调查和分析工作。
13（开展竞争对手客户服务策略跟踪与研究分析。
14（负责组织审定因网络平台割接、重大业务变更等影响客户感知的应急服务预案、审定统一对外的服务解释口径。
15（负责客户服务风险评估审核制度的拟订及日常管理工作。
16（归口管理本级客户投诉处理中心日常运营工作～制订客户投诉管理办法和处理流程。
17（负责越级、本级投诉的日常跟踪督办、责任认定和情况通报。
18（负责与政府行业主管部门、消协、媒体等相关投诉信息的沟通、协调和处理。
19（负责监督员队伍的建设～实时收集、掌握并研究处理社会各界反馈的电信服务质量意见或建议。
20（负责建设和完善服务质量内部监督机制。
一,服务质量监督
1.负责投诉处理体系建立～做好服务质量检查～提出整改意见和计划～并督促实施。
2.负责服务质量的评定和考核。
3.负责编制服务质量分析～做好相关通报工作。
4.负责投诉处理日常管理、业务指导和总结分析～撰写
分析报告～及时反馈相关信息。
二,服务知识库管理
1.收集各类电信业务及服务信息～建立和维护知识库平台～做好知识库系统录入维护、更新运营管理和分析工作。
2.编制适合客服代表使用的应答文稿～通过知识及信息管理支撑前台客服代表客户服务工作。
3.有效指导和促进中心各环节知识管理系统的使用。
4.收集各环节使用知识库的意见和建议～随时完善信息编辑的形式及内容～促进知识管理体系持续进步。
5.负责整理收集各类数据～含咨询数据、障碍申告数据、投诉数据、营销数据等,分析客户的消费、使用等行为～并形成书面经营分析报告。
三,服务投诉处理
1.负责客户投诉接待和处理～并结合业务知识和处理情况撰写投诉报告。
2.负责本层面投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访等工作。
3.负责各类投诉的综合分析～根据分析结果提出服务改进建议～降低投诉率～提升服务质量。
四,网、掌厅应用推广
1.负责网厅掌厅营销策划、业务运营、应用推广方案的制定,做好运营分析。
2.负责网厅业务介绍和资费信息的更新与维护。
3.负责本地广告、营销活动信息发布,做好网厅掌厅各项工作的落实。
4.负责IT系统建设需求提出和使用培训。
5.按时完成指标统计分析及报表上报工作。
六,客户关系支撑
1.负责本地客户关系运营流程制定、组织、实施和指导工作。
2.负责承接省公司积分计划各项工作安排～检查、指导县级公司积分计划工作。
3.负责组织积分应用操作实施的推广活动。
4.负责关怀活动操作落实～做好积分计划的统计、分析等工作。
五、10000号运营中心基准岗位设置及主要职责
10000号运营中心主要职责:
1.负责承接省10000号运营中心呼转的本地业务咨询,负责本级投诉处理、障碍回访。
2.负责各客户群电话营销工作～负责县,市,分公司电话营销的业务管理和指导。
3.负责承接分公司相应的工单处理、服务监督、知识库管理、网,掌,厅的运营推广及与省10000号运营中心各类信息的协同和接应工作。
4.负责分公司前后端业务平台失败工单转人工处理和数据维护,负责全州欠费停开机异常用户申告处理,负责全州集团彩铃后台制作和全州电报业务处理。
5.负责全州冲减帐处理及定期对完成情况进行通报。
一,班长
1.以身作则做好现场秩序管理～掌握各个时段的接通率情况～进行人员的动态调整。
2.不定时的进行安全检查～确保原始记录齐全、完整～及时向上级报告各类重大故障和事件。
3.负责公司各项政策以及业务信息及时准确的传达。
4.负责处理坐席受理的业务～主动接听现场疑难电话、处理疑难问题和处理坐席不能上传的各种业务工单。
5.负责做好监控工作,包括录音监听,、日常行为考核和复核～做到公平、公正、公开。
6.提出针对性培训方案～协助培训～跟进培训效果。
7.收集工作中的各种热点、难点和其它问题及信息～并及时汇总上报。
二,在线客服代表
1.负责在线为客户提供各类电信业务服务的咨询工作。
2.负责受理各类在线用户的电信业务、产品、套餐办理需求及业务投诉～解答有关问题。
3.针对在线客户实施电信产品的推介与销售工作。
4.负责参与和配合实施有关市场调查、客户满意度调查、客户回访等工作～完成在线客户的挽留工作。
三,客服代表
1.采用语音方式对客户进行业务和信息咨询、查询、疑难问题解答、申告、投诉和业务受理等服务～服务过程中必须使用文明用语～热情周到、认真负责。
2.做好客户投诉及满意度调查～做好解释和处理～及时向上级报告。
3.及时做好业务回访～
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