满期给付配套实务规则讲解.docx

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满期给付配套实务规则讲解

满期给付配套实务规则

第一部分银邮代理网点销售业务满期作业规则

一、借力银行核对客户信息满期业务

借力银行核对客户信息满期业务是指银邮代理网点销售的保险合同，通过银行核对、确认客户联系信息及账户信息并通过批量转账方式给付的满期业务。

（一）作业流程说明

1、数据准备

省公司业管中心协同信息技术部，按季度提取《满期给付数据核对清单》（电子版），清单内容包含依照机构、网点划分的客户联系信息、授权账户信息、待支付保单信息等，下发给市公司专项工作组。

专项工作组进一步细分保单管理机构下发给各专项执行组。

2、信息核对

各专项执行组细分银邮代理渠道、代理机构网点，以《满期给付数据核对清单》为基础，提前60日分别与对应的银邮代理网点对口沟通。

在客户满期日前一个月逐条核对客户联系信息及账户信息。

（1）银行方核对客户信息。

首先应确保被核对客户为同一人，即保险公司提供客户信息（姓名、出生日期、身份证号码），与银行方留存信息一致。

确认同属一人后，再进一步核对客户联系信息，重点核对并收集客户在银行留存的手机号或电话，如有地址、邮编应一并收集。

联系信息核对不一致的，则以银行留存的联系信息为准，记录在《满期给付数据核对清单》中。

（2）银行方核对、确认账户信息（包括：

客户已授权的满期领款账户，投保或续期交费账户）。

核对内容包括：

账户是否正常、有效，账户名与账号是否匹配，账户名称是否为投保人或被保险人（若被保险人为未成年人，应核对、确认投保人账户信息，并将满期金通过银行批量转账方式给付投保人）。

账户信息核对异常，应将核对结果标注在《满期给付数据清单》。

对于账户信息核对不一致，但银行方能够提供客户投保时使用的正确账户信息，则将账户信息记录在《满期给付数据清单》，并反馈我公司。

（3）银行方将已确认并补充客户联系信息和账户信息的《满期给付数据清单》，提交我公司专项执行组。

专项执行组打印《满期给付数据清单》，银行与专项执行组人员共同签字确认。

3、通知确认

各专项执行组提前30日，根据双方确认的《满期给付数据清单》，通过录音电话通知客户保单满期事宜并和客户核对、确认联系信息与账户信息。

如果账户信息有误需要变更，专项执行组人员将客户新提供的账户信息记录在清单中。

对于投保人和被保险人不为同一人的，如转账账户户名为投保人的，则与被保险人沟通，如转账账户户名为被保险人的，则与投保人沟通，确认是否同意将满期给付涉及满期金、红利、生存金款项一并转入满期金指定账户。

满期通知话术详见附件。

4、信息变更

（1）专项执行组负责将客户确认后的《满期给付数据核对清单》，签字后连同电子版，提交对口的两级客户服务中心。

（2）客户服务中心保单服务人员首先应比对发送银行的《满期给付数据核对清单》与专项执行组反馈的《满期给付数据核对清单》客户数量、信息的一致性。

如发现客户数量不一致或存在异议，则应及时协调专项执行组沟通、解决。

（3）客户服务中心保单服务人员（双人复核），根据反馈的《满期给付数据核对清单》，在核心业务系统对客户联系信息、账户信息进行逐单变更处理，完成满期给付转账授权处理。

总公司正在加紧开发配套系统功能，在功能实现之前，各客服中心使用系统保全功能逐单处理，系统产生作业流水号不再单独进行归档。

（4）客服中心将提供银行以及执行组反馈的《满期给付数据核对清单》（打印确认版），每周装订后归档保存。

5、批量转账给付

经客户确认后的满期保单，公司在保单满期日后一周内及时完成转账给付处理。

6、发送到账通知

公司通过短信系统向客户手机发送转账成功通知。

（二）注意事项

1、借助银行方核对确认客户信息，实现满期金批量转账给付的满期业务，公司可不再收回保险合同。

各级公司要注意保留满期金给付相关凭据，省公司保存银行批量转账方面的资料，市县公司保存通知确认方面的电话录音、《满期给付数据核对清单》等资料。

相关资料在满期金支付成功后须保存6年，以备今后核查使用。

2、要做好重要客户的服务工作。

对于账户信息核对异常且银行方无法提供客户有效账户的客户、5万元及以上大额保单客户、征地集体投保的客户、老年客户（年龄在50岁以上）、曾经信访/投诉/咨询而未得到满意解决的客户、保单满期后存在未还借款、垫交保费且投保人和被保险人不为同一人的客户，应列为重要客户，由专项执行组人员负责与客户沟通，协助办理银行自动转账授权手续或授权委托手续，并引导客户转保。

3、保单满期后若存在未还借款、垫交保费情况，投保人、被保险人为同一人，则直接将满期金清算扣除相关欠款后给付，如果满期金不足，继续使用生存金、红利及利息清算。

对于投保人、被保险人不为同一人情况，若投保人或被保险人出具相关委托代办手续，则同样允许清算给付处理。

二、银行方代受理满期业务

银行方代受理满期业务是指在银行代理网点销售的业务，客户主动到银行代理网点提出满期给付申请，银行柜面工作人员代我公司受理满期申请，并转交我公司进行后续满期给付处理的业务。

（一）被保险人或委托投保人到银行机构提出申请，满期金等款项须通过银行自动转账方式给付，账户所有人应为被保险人或投保人。

（二）银行代理机构受理人员应指导申请人填写申请书，如委托投保人办理应填写《授权委托书》（可直接填写公司保全申请书中的授权委托内容，或由委托人亲笔书写出具《授权委托书》，手工书写《授权委托书》基本模板详见第四部分）、审核客户身份，核对、确认客户指定领款账户是否为投保人或被保险人，以及账户的有效性和准确性。

确认无误以后，在申请书的“工作人员填写栏”填写受理机构名称、受理人员姓名。

（三）银行代理机构应当留存客户身份证件复印件和银行存折（卡）复印件，并在复印件上写明“原件已核”，由代理机构的工作人员签名确认，并注明日期。

（四）银行代理机构应留存并妥善保管相关申请书及授权委托书、保险合同原件、客户身份证明复印件、存折或银行卡复印件、申请人和监护人的关系证明复印件，并制作交接表于下一工作日移交给我公司银保客户经理。

（五）我公司客户经理应于一个工作日内，将相关资料提交公司客户服务中心完成后续满期给付业务处理，在5个工作日内通过批量银行转账方式将相应款项转至指定领款账户。

第二部分自主销售业务满期作业规则

自主销售满期业务包括个险渠道、银保渠道自主销售、团险渠道等销售的业务。

这类业务需到公司柜面办理满期给付。

一、作业流程说明

（一）数据准备

省公司业管中心协同信息技术部，提取《满期给付客户清单》（电子版），按照管理机构下发市公司专项工作组。

专项工作组按照个险渠道、银保渠道自主销售、团险渠道下发给市公司相关销售渠道，由个险、团险、银保销售部门负责督导本条线做好满期给付相关工作。

（二）拜访客户

相关销售人员以《满期给付客户清单》为基础，主动拜访客户，核对客户联系信息及账户信息，动员客户通过银行批量转账方式给付满期保险金，协助客户办理满期给付及银行转账授权手续。

对于给付金额30万元及以下的满期业务，相关销售人员可接受客户委托代办满期给付及合同清算、银行转账授权等相关手续。

充分利用满期给付及转保优惠政策动员客户转保。

（三）满期处理

1．相关销售人员将客户授权委托代办满期给付及转账授权手续，提交对口的两级客户服务中心。

2．客户服务中心保单服务人员，根据授权委托代办手续，在核心业务系统负责变更客户联系信息，并完成满期给付或转账授权处理。

（四）批量转账

公司受理日或保单满期日后5个工作日内完成满期给付转账处理。

（五）发送到账通知

公司通过短信系统向客户手机发送转账成功通知。

二、注意事项

（一）保单满期后若存在未还借款、垫交保费情况，投保人、被保险人为同一人，则直接将满期金清算扣除相关欠款后给付，如果满期金不足，继续使用生存金、红利及利息清算。

对于投保人、被保险人不为同一人情况，若委托手续齐全，则允许清算给付处理。

（二）对于保险合同满期日期前客户授权以银行自动转账方式领取满期金的业务，公司将在期满日且符合满期给付条件的情况下，通过批量银行转账将相应给付款项转至授权账户，公司可不再收回保险合同。

其他满期给付业务则需收回已经到期的保险合同。

第三部分委托代办满期给付业务实务优化

为方便客户办理满期给付手续，现针对客户委托代办满期给付业务规则进行优化。

允许申请资格人书面委托（接受以电子邮件、传真形式授权委托）投保人、销售服务人员（含银保渠道客户经理、理财经理，个险渠道销售人员）、亲属等，办理满期给付或银行自动转账授权业务，但必须以转账方式领款。

保单服务人员应通过有效手段核实、确认受托人身份。

一、投保人作为受托人办理满期给付或银行自动转账授权手续，若被保险人为其子女或孙子女，满期金等相关款项允许转入被保险人或投保人账户，允许提供申请资格人有效身份证明复印件，允许作业人员直接办理。

二、客户申请将满期金转入投保交费账户（或最后一期交费账户），且账户名为被保险人的，允许直接办理满期给付或银行自动转账授权手续。

三、委托非投保人代办，必须将款项转入被保险人账户。

原则上委托代办满期金额大于5万元，临柜作业人员应通过高拍仪设备留存办理人员图像信息。

对于满期金额大于10万元，还应通过电话形式与委托人沟通、确认。

委托代办满期金额大于30万元，原则上应要求被保险人亲办。

对于高端客户或重要客户，出于个人隐私或工作不方便等原因，确实无法亲临公司或委托他人代办相关手续的，可由公司指派专人上门受理相关申请资料，并以转账方式向权益人给付款项。

四、委托销售服务人员代办，允许提供申请资格人有效身份证明及银行账户复印件（转入续期交费账户，无需提供），委托人应在身份证明复印件上手工书写“该身份证明复印件仅限于办理保单满期给付手续”、日期、签名。

对于满期金额大于10万元，销售服务人员所在销售单位的主管（含县支公司分管副经理及以上管理人员，或城区银保专业支公司、理财支公司、营销区部副经理及以上管理人员），须对相关申请资料进行审核。

销售主管在客户填写的《授权委托书》上出具审批意见并签名后，由销售服务人员将客户申请资料、以及本人有效身份证明，提交公司客户服务中心。

五、客户填写《授权委托书》，可直接使用公司保全申请书单证，或由委托人亲笔书写出具《授权委托书》（例如在身份证明复印件上填写授权书）。

手工书写《授权委托书》基本模板内容如下：

委托人，因无法亲临贵公司，特委托，身份证号：

，于年月日之前，代表本人办理贵公司保险合同（保单号：

）有关的满期给付及合同清算等相关手续。

相关满期清算款项授权贵公司一并转账至本人（或投保人），尾号为的银行账户中。

委托人签名：

受托人签名：

授权日期：

委托人手机：

受托人手机：

六、公司提供免填单服务模式，无需客户（含受托人）填写和提供《保险合同变更申请书（付费类）》或《银行自动转账授权书》。

第四部分满期金转投保实务优化

一、转投保条件

（一）申请办理满期金转投保业务，满期保险合同的被保险人（未成年人为其法定监护人）必须为新投保单的投保人。

（二）满期保单转投下列保险产品，公司给予97折费率优惠。

1．爱心系列产品组合：

国寿爱心两全保险、国寿爱心呵护住院定额给付医疗保险、国寿爱心护理保险；

2．安欣无忧产品组合：

国寿安欣无忧两全保险（分红型）、国寿附加安欣无忧提前给付重大疾病保险、国寿安欣无忧长期意外伤害保险；

3．国寿康欣终身重大疾病保险；

4．美满人生至尊版年金保险（分红型）。

（三）对于享受转投保费率优惠的业务，满期保险金须大于或等于新投保业务的应交保费，且必须通过业务系统内划实现转投保处理。

二、转投保手续

客户办理满期转投保业务时，无需要填写满期给付申请书，可直接在投保单备注栏中，填写用于转投保的满期保险合同号码、转投保申请金额，以及满期金剩余款项（如有）的给付方式、领款账户信息等。

保单服务岗人员依据投保单备注栏信息进行满期给付处理，并将投保单影印件作为保全申请资料归档。

三、转保实现

总公司正在加紧对业务系统转投保功能进行优化，优化后将实现满期给付与新单受理作业合并。

总部将在后续系统功能配套到位后，单独下发转投保业务操作指引。

附件：

满期通知话术

1、征求客户意见是否同意将满期保险金打到指定账户中？

***先生/女士，您好！

这里是中国人寿客户服务中心，您在x年x月x日购买了我公司的xx保险，合同将于x年x月x日到期，我公司将按照合同规定，支付给被保险人满期金（投保人红利）。

为了保证资金安全，我们将把满期金（或分红）直接转到您的银行账户上。

所以，我和您核对下您的银行帐户信息和联系资料好吗？

1）客户同意，则：

非常感谢您的配合。

为了维护您的权益，麻烦您与我核实一下您的基础信息，请您提供一下您的出生日期或者您投保时使用的身份证号码后四位数好吗？

感谢您的配合。

您留存的账户信息为：

xx银行，账号为xxx对吗？

感谢您的支持与配合，满期后我们会将把满期金（或分红）直接转到您这个银行账户上。

为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。

请问您的通讯地址是**，联系电话是**，电子邮件（如有）是**吗？

（未留手机）为了方便我们联系您，请问您能补充手机号码吗？

目前公司也开通了电子邮箱服务，（未留电子邮件）请您留存一下电子邮箱好吗？

非常感谢您对公司的关注与支持，非常欢迎投保公司的其他险种。

如果您有什么需求，请拨打公司客户服务专线95519或与您的保单销售人员联系。

祝您及家人身体健康！

再见！

2）客户同意转账，但需账户信息变更，则：

好的，您可以指定一个被保险人或投保人的新账户，我们帮您记录，请问，满期后我们将把满期金（或分红）直接转到您这个新指定的银行账户上可以吗？

（只能指定中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、邮政储蓄银行的活期结算账户或者储蓄卡）

感谢您的支持与配合，满期后我们会将把满期金（或分红）直接转到您这个银行账户上。

为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。

请问您的通讯地址是**，联系电话是**，电子邮件（如有）是**吗？

（未留手机）为了方便我们联系您，请问您能补充手机号码吗？

目前公司也开通了电子邮箱服务，（未留电子邮件）请您留存一下电子邮箱好吗？

非常感谢您对公司的关注与支持，非常欢迎投保公司的其他险种。

如果您有什么需求，请拨打公司客户服务专线95519或与您的保单销售人员联系。

祝您及家人身体健康！

再见！

3）客户不同意转账，则：

请您放心，办理了银行转账对您的资金是非常安全的，而且办理银行转账后您可以不必再到我公司柜面或银行办理手续了，手续简便，还能保证资金安全。

当然，如果您想到公司来办理，也是可以的。

另外提醒您，在办理转账授权手续时，可以投保人、被保险人一起，将红利和满期金给付授权一并办理。

如果您觉得两个人一起到我公司领取不方便的话，可以办理委托代办手续，由一人带齐相关资料来我公司办理领取手续。

为方便您办理满期领取手续，除工作日外，我们在部分柜面也安排了值班人员，您可以于每星期一至星期六到公司指定网点办理领取手续。

如果您需要的话，我们可以为您联系我公司的业务员，您只用准备好委托代办所需资料就可以了，您看可以吗？

感谢您的支持与配合，为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。

请问您的通讯地址是**，联系电话是**，电子邮件（如有）是**吗？

（未留手机）为了方便我们联系您，请问您能补充手机号码吗？

目前公司也开通了电子邮箱服务，（未留电子邮件）请您留存一下电子邮箱好吗？

非常感谢您对公司的关注与支持，非常欢迎投保公司的其他险种。

如果您有什么需求，请拨打公司客户服务专线95519或与您的保单销售人员联系。

祝您及家人身体健康！

再见！

说明：

对于投保人和被保险人不为同一人的，如转账账户户名为投保人的，则需与投保人沟通后再与被保险人沟通，如转账账户户名为被保险人的，则需与被保险人沟通后再与投保人沟通，确认是否同意将满期给付涉及满期金、红利、生存金款项一并转入满期金指定账户。

对于客户变更指定新账户的同样适用以上说明内容。

2、你们公司是怎么知道我的账户信息的？

这个账户是您在购买我公司产品时留存的。

为方便客户办理满期领取手续，于2013年满期的客户，我公司将在满期后将满期金（或分红）转入您的这个有效账户中，您可以不必再到公司柜面或银行办理手续，公司将采用银行转账方式支付满期金（或分红），您也无需交回保险合同。