A380服务手册.docx

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A380服务手册

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国内航线各舱共用部分服务标准

2011年12月10日定稿版

1A380国内航线各舱共用服务标准

1.1登机前各舱通用标准

1.1.1乘务组登机前准备工作规定

1.1.1.1登机前,主任乘务长查询所执行航班的旅客订座信息、飞行机组信息、乘务组信息、飞机号、停机位，协作时将以上信息传达给组员

1.1.1.2主任乘务长负责下载当日航班信息，了解高端旅客个性化需求

1.1.1.3乘车规定及分区域协作规定

●为了分区域协作方便，进场执行航班时，全体组员须按区域乘车

●主任乘务长、主舱安全员、包厢式头等舱乘务长/乘务员、头等舱乘务长/乘务员同乘一辆机组车，并按服务区域落座

●其余组员共乘另一辆机组车兵按服务区域落座

●各区域乘务长明确本区域乘务员的具体工作职责，详细地进行任务分工，并对本区域安全及服务提出具体要求

1.1.2乘务组个人行李的存放规定

1.1.2.1乘务组个人物品可放置各区域储物柜

1.1.2.2行李存放不应占用两舱客人使用的衣帽间

1.1.2.3乘务组的个人行李全程应在乘务员视线可监控的范围内

1.1.3清舱要求

1.1.3.1检查所有餐车、储物柜

1.1.3.2检查衣帽间、洗手间

1.1.3.3确保无外来人员及物品

1.1.4应急设备的检查要求

1.1.4.1登机后，由主任乘务长发出指令

1.1.4.2全体组员按岗位职责检查应急设备

1.1.4.3应急设备包括

●水灭火瓶、HALON灭火瓶、灭火毯、PBE、手提氧气瓶、急救药箱、喊话喇叭、救生衣、应急手电筒、人工释放工具、应急发报机、生化隔离包、加长安全带、婴儿、儿童救生衣等

●安全演示包（包括救生衣、氧气面罩、安全带、安全须知）

●广播和内话系统

●洗手间烟雾探测器、自动灭火装置、温度感示标牌、垃圾箱盖板

●应急灯光系统

●SK包

1.1.4.4应急设备检查标准见《客舱乘务员手册》

1.1.4.5各区域乘务员向主任乘务长报告各区应急设备检查结果

1.1.4.6主任乘务长查阅《客舱故障记录本》，确认客舱故障排除情况，通知客舱乘务员检查确认

1.1.5厨房内的服务设备检查标准

1.1.5.1检查厨房

●配电板功能正常

●烤箱功能正常

●烧水杯功能正常

●烧水器功能正常

●咖啡机功能正常

●冷风机功能正常

●厨房真空废物抽取机（如设置）功能正常

●储物柜及餐车固定装置功能正常

●餐车刹车装置正常

●垃圾箱盖板功能正常

●水槽畅通

●垃圾压缩机（如设置）功能正常

●餐车升降机（如设置）功能正常

1.1.6客舱内的服务设备检查标准

1.1.6.1客舱内部设施检查标准

●客舱照明系统无故障

●检查隔帘、搭扣确保无污渍、无故障

●地毯干净整洁、无毛球

●机窗清洁、无破损

●行李架清洁、无故障

●阅读灯、呼唤铃无故障

●座椅上枕头、被子/毛毯包装完好并摆放整齐（四星标准）

●座椅上的薄被、腰枕、床垫在位、洁净无污渍，睡枕、羽绒被妥善存放（五星标准）

●座椅上的安全带一字型摆放整齐

●座椅各部位操控、调节功能完好，并处于起飞/落地状态

●座椅套、头片、平整、无污渍

●座椅扶手与坐垫的夹缝内无异物

●座椅扶手台上无污渍

●座椅小桌板的桌面清洁、无故障

●个人电视屏幕清洁完好、视觉清晰、视频、音频系统无故障

●客舱内部壁板清洁无污渍、无故障

●客舱内部环境干净、整洁

1.1.6.2洗手间检查标准

●水龙头功能正常

●洗手液充足或配备洗手液

●洗手池下水顺畅

●马桶功能正常

●镜面、洗手池、地面无水滴、污渍

●垃圾箱内无垃圾

1.1.7迎客前准备要求

1.1.7.1核对、传达旅客信息

●主任乘务长签收PIL单

●未配备IPAD航班，主任乘务长将PIL单内各舱高端旅客信息传达给各舱区域乘务长，区域乘务长再将本舱高端旅客信息传达给区域乘务员

●配备IPAD航班，主任乘务长、区域乘务长进行第二次数据下载，确认高端旅客信息并传达给各区域乘务员

1.1.7.2再次清舱

1.1.7.3登机欢迎词、登机音乐、五星标准娱乐节目的播放要求

●旅客登机过程中应播放登机欢迎词两至三遍

●广播的语言顺序为：

中文→目的地语言→英文

●播放欢迎词的间歇时间要播放登机音乐

●客人开始登机时开始播放娱乐节目，客人下机结束后停止播放娱乐节目（五星标准）

1.1.7.4整理个人仪表

1.1.8起飞前引导客人入座标准

1.1.8.1服务要求（五星标准）

●姿态高雅

●工作有效率

●笑容亲切

●待客友善

●充满自信

●具有良好的工作责任心

●时刻关注客人

●特别注意说话轻、动作轻、走路轻

●服务时应与贵宾有90CM_-1M的距离

●遵守“动作不说话、说话不动作”原则

●以上标准应贯穿整个服务流程

1.1.9飞机移动前的准备工作标准

1.1.9.1关舱门前，主任乘务长签收并确认各类随机文件，按舱单核对旅客人数

1.1.9.2清理客舱中的杂物，协助客人整理个人物品

●两舱：

使用小托盘回收客人不需要的杯子、杯垫

●包厢式头等舱：

使用小托盘、毛巾夹回收独立毛巾盘、毛巾

●上层公务舱：

使用专用毛巾回收盘、毛巾夹回收毛巾

●协助客人整理、妥善放置个人松散物品

1.1.9.3将所有隔帘扣好

1.1.9.4妥善放置洗手间内的松散服务用品，盖上马桶盖板并锁闭洗手间门

1.2起飞前各舱通用服务标准

1.2.1起飞前鞠躬致礼、安全检查标准

1.2.1.1起飞前致礼标准

●舱门预位后，各舱乘务员按各自岗位职责在规定的位置站好

●如主任乘务长/主任乘务长/乘务长不担任广播员，则鞠躬致礼时站在本舱位左通道或左通道的左侧，两舱乘务员站在客舱右通道或左通道的右侧

●除广播员外，所有组员必须出客舱向客人致礼

●站姿端正、面带微笑、与客人有眼神交流

●鞠躬的时间统一到广播“致以最诚挚的问候”这句话结束时

●鞠躬呈30度角

●双脚呈丁字形摆放

●主任乘务长或有资格的广播员广播

●中文致礼广播结束、安全检查广播开始时，按1.2.1.2所列标准进行安全检查

●开始安全检查的时间统一到广播“现在客舱乘务员进行起飞前的安全检查”这句话结束时

1.2.1.2起飞前安全检查标准

●开始播放安全检查时，乘务员统一按各自负责的区域进行安全检查

●安全检查遵循“由下至上”的顺序：

脚踏板（如设置）→安全带→小桌板→遮光板→座椅靠背→行李架；乘务员安全检查时用右手确认自身前进方向右侧行李架，返回时，完成通道对侧行李架触摸检查，左手统一放在前方上衣前襟处或自然垂下

●无制动装置的两舱旅客座椅前方不可摆放任何行李、松散物品

●三语广播安全检查时，客舱内都必须有乘务员按自己的职责区域按要求进行安全检查

1.2.2安全演示标准

1.2.2.1如预录系统出现故障，乘务员进行安全演示表演的标准

●表演内容：

机上应急出口的位置、应急设备的使用方法

●表演顺序：

救生衣→氧气面罩→安全带→应急出口的指示→通道指示灯→出口指示灯→安全须知

●表演结束乘务员将演示用具放回固定位置后，广播员再次进行客舱安全检查广播，各区域乘务员按各自的岗位职责按1.2.1.2所列标准统一进行安全检查

1.2.2.2播放安全演示录像出口指示标准

●播放安全演示录像前必须广播通知旅客

●逐级调节音量至适中

●播放安全演示期间，应避免在客舱履行与安全无关的职责

●播放预录安全演示时，乘务员必须演示应急出口

●播放预录安全演示或人工表演时，乘务员在播放到“本架飞机共有16个紧急出口，主舱10个，上舱6个”时应在安全演示位置就位

●播放到“请你辨识离你最近的应急出口”，乘务员指示出离自己演示位置最近的该区域旅客撤离所使用的应急出口。

如位于11排左、右通道第一排的乘务员仅指示U1门，不能指示前方。

乘务员指示应急出口的位置后，身后紧靠厨房服务台的乘务员，自然地退回服务台

●乘务员指示应急出口的位置后，没有紧靠厨房服务台的乘务员，侧身45°与客人一起观看安全演示，宽体机乘务员应相对而立一起观看大屏幕

●开始播放安全检查时，乘务员按各自的岗位职责按1.2.1.2所列标准统一进行安全检查

1.2.3起飞前再次清理客舱标准

1.2.3.1再次回收客舱内的所有杯子、毛巾（使用毛巾夹）及杂物

1.2.3.2再次确认客人座椅扶手台面、脚蹬及座椅上无松散物品

1.2.4起飞前调暗客舱灯光标准

1.2.4.1两舱客舱灯光调暗前，应与客人沟通

1.2.4.2与客人沟通，为阅读的客人打开阅读灯

1.2.4.3客舱灯光调暗时，遵循循序渐进的原则

1.3起飞后各舱通用服务工作标准

1.3.1起飞后细微服务标准

1.3.1.1安全带灯熄灭后（起飞后6至8分钟）、无中度以上颠簸或其他特殊情况，乘务员起身整理、摆放洗手间用品

1.3.1.2向隔帘后第一排的客人微笑、致意，动作轻、缓地拉上并扣好隔帘

1.3.1.3视客人需求，为其拉下遮阳板

1.3.1.4为阅读的客人打开阅读灯

1.3.1.5供餐前循序渐进地调亮客舱灯光

1.3.2两舱餐食服务原则

1.3.2.1吧台摆放原则

●摆放迎宾、餐前、餐后吧台

●摆放应以安全、美观、整洁为原则

●摆放前铺好吧台布

●吧台摆放的方向、层次均指驾驶舱方向

●各类饮料主标朝向客舱

●Rona水晶杯杯口朝上、竖直摆放，不可平躺摆放

●矮脚酒杯平躺交叉摆放

●玻璃杯应无缺角、水渍及指纹

●吧台摆放的目的是展示服务用品

●不可将非展示物品放在吧台上

●禁止将垃圾放在吧台上

●在服务台准备酒布（用于擦拭酒瓶）

1.3.2.2订餐、餐前酒水服务要求

●订餐乘务员与发餐谱乘务员应为同一人

●对餐食、饮品的介绍要求专业、流利

●告知贵宾预计到达时间，征询贵宾用餐时间

●介绍每道餐食的名称，主菜的烹饪方法及特色原材料

●为客人订餐

●介绍酒水单、茶单内各种饮品的名称、口感及特色

●为客人订餐前酒水

●与客人确认所订餐食、餐前酒水的内容

●餐食、餐前酒水的预订服务须在起飞前完成（四星标准）

●餐食、餐前酒水的预订以不违反安全规定为原则

●如时间不充裕，订餐服务则在起飞后、提供餐前酒水时进行

●原则上，餐谱、酒水单、茶单留给客人浏览，下降细微服务时回收。

也可根据客人需求回收

●在每一道餐食送出时，应先向客人介绍，在每一道回收服务后，应介绍下一道餐食或服务

●根据客人需求随时添加酒水

1.3.2.3托盘服务原则

●两舱托盘出客舱须铺上垫布（四星标准）

●经济舱托盘出客舱须铺上防滑纸

1.3.2.4平板车服务原则

●在配备平板车的情况下，两舱服务遵循本标准给出的摆放及服务原则

●在客人用餐不同步的情况下，两舱至少在首次提供餐食服务时要遵循平板车服务原则

●在没有配备平板车的情况下，两舱服务遵循一对一介绍及发送原则

●平板车出客舱每层必须铺好平板车专用餐车布

●平板车服务时，必须注意踩好刹车

●原则上不允许使用平板车回收垃圾

1.3.2.4平板车展示原则

●红葡萄酒使用酒架

●白葡萄酒、香槟使用冰桶

●果汁使用原盒

●茶包、研磨/速溶咖啡包、糖包放于瓷盒内

●冷餐前小吃使用大托盘

●热餐前小吃加热后从锡纸盒内夹出，摆放到七寸盘内，放于车上

●果仁、核桃仁拆开包装，放入中餐碟内

●干纸巾对折整齐地放在五寸盘内

●冰矿泉水、Rona水晶杯放入平板车金属框中

●平板车金属框内应铺餐巾布

●摆放在平板车上的塑料框内应铺餐巾布

1.3.2.5独立面包篮服务原则（五星标准）

●为每一个两舱客人提供一个专用独立面包篮

●独立面包篮铺好餐布、做出分隔层

●将各种面包摆放在独立面包篮中

●蒜蓉包与其他面包分隔摆放

●面包应在服务台内准备好，尽快送出，注意保证面包温度

●蒜蓉包应避免过度烘烤

1.3.2.6热饮服务原则

●热饮服务时，要先与客人沟通，了解客人对热饮浓度、糖、奶的需求，提供精准服务

●所有热饮冲泡完成后应尽快送出

●热饮摆放无需加杯垫

中式茶

●中式茶使用中式三件盖碗盛放

●咖啡茶点与中式茶一起提供时，摆放在五寸盘中

咖啡

●使用咖啡杯盛放，附杯托

●根据客人需求提供糖包、热鲜奶（奶盅盛装）或奶包

●糖包、奶包放在杯托上，客人近端

●送出时杯柄45°朝客人右手方向

●搅拌勺摆放在杯托上，客人远端，与杯柄平行

●咖啡茶点与咖啡一起提供时，摆放在五寸盘中或杯托内客人近端糖包、奶包的上方

西式红茶

●冲泡西式红茶的水应先煮沸

●倒西式茶杯七成满

●缓缓放入茶包

●根据客人对浓度的需求，轻轻搅动

●送出前取出茶包

●根据客人需求提供糖包、热鲜奶（奶盅盛装）或奶包

●糖包、奶包放在杯托上，客人近端

●根据客人需求提供柠檬片，提供柠檬片时不同时提供热鲜奶（奶盅盛装）或奶包

●送出时杯柄45°朝客人右手方向

●搅拌勺摆放在杯托上，客人远端，与杯柄平行

●咖啡茶点与西式红茶一起提供时，咖啡茶点摆放在五寸盘中或杯托内客人近端（糖包、奶包的上方）

1.3.2.7餐食烘烤参考标准

●餐食烘烤标准按服务提示卡

1.3.2.8面包烘烤参考标准

正餐蒜蓉面包

8分钟

150℃

DryHeat

其余正餐面包

8分钟

150℃

DryHeat

早餐面包

5分钟

150℃

DryHeat

1.3.2.9葡萄酒服务原则

摆放酒杯、水杯

●将平板车上的酒杯、水杯放置在客人餐桌上

●无配备平板车，使用小托盘送出酒杯、一杯冰水

展示

●葡萄酒预先在服务台打开、准备好

●展示时一手托底，另一手虎口卡瓶颈处，外露主酒标

介绍

●酒名、产地、年份、口感

试酒

●手腕处搭三折长形酒布

●倒酒时抓主酒标，食指竖直，倒大约一指深量，顺时针轻转瓶口

●如有滴漏，用瓶口轻沾酒布

●客人品尝后征询客人意见

加酒

●RONA水晶葡萄酒杯：

红、白葡萄酒三分之一，香槟三分之二

●矮脚酒杯：

红葡萄酒三分之二，白葡萄酒三分之一，香槟二分之一

●配备平板车，加酒后提供冰水

1.3.3服务示范语

1.3.3.1致意示范语

●X先生/女士，早上好！

欢迎您再次乘坐我们的航班，我是为您服务的主任乘务长/主任乘务长/区域乘务长/乘务员XX,您在航班中有任何需要，请随时与我联系，祝您旅途愉快！

●Goodmorning,Mr.XX/Ms.XX!

Welcomeaboard!

Iamyourcabinmanager/chiefpurser/purser/flightattendantXX.IfthereisanythingIcandoforyou,pleasecontactmeatanytime.Haveanicetrip!

1.3.3.2生日祝福服务示范语

●××女士/先生，您好！

今天是您的生日,祝您生日快乐！

●Mr./Ms.---,Todayisyourbirthday.HappyBirthdaytoyou!

1.3.3.3生日餐食服务示范语

●××女士/先生，您好！

今天航班上为您准备了长寿面和生日蛋糕，希望您能喜欢。

●Mr./Ms.-----,todaywehavepreparedthelongevitynoodlesandbirthdaycakeforyou.HappyBirthday!

1.3.3.4收集客人信息示范语

●尊敬的**先生（女士），欢迎您乘坐我们的航班！

南方航空非常关注您这样的高端客人的乘机感受，我们希望了解一下您的座位喜好或饮食禁忌等乘机习惯，以方便能为您提供更贴心细致的服务。

谢谢！

●Asyouarethehornedpassengerofourcompany,wewouldtryourbesttoprovideagoodservicetoyou.Wouldyoumindmycollectingyourfavoriteflyingfancy,suchasseatandmealchoiceect?

Thankyou!

1.3.3.5精准会员发展示范语

●尊敬的**先生（女士），欢迎您乘坐我们的航班！

诚邀您加入南航明珠俱乐部，体验个性化服务。

请您完善个人信息并留下联系方式。

本次乘机您除了正常的里程累积，还可以获得额外500公里的乘机奖励

●DearMr.（Ms.）——,Welcometoflywithus!

WeinviteyoutojoinourfrequentflyerprogramtheSkyPearlClub,andexperienceourpersonalizedservice.Pleasecompleteyourpersonalinformationandleavecontactaddress.Apartfromthenormalmileageaccumulationforthistrip,youwillalsowinanadditionalbonusof500kilometers.

1.3.3.6潜在金卡、银卡会员发展示范语

●根据信息单显示，您是我们的高价值旅客，我们将为您申请金卡/银卡资格，享受金卡/银卡会员礼遇

●Accordingtoourinformation,youareourhigh-valuedcustomer,wewillapplyGold/Silvercardmembershipforyou,sothatyoucanenjoytheGold/Silvermembershipprivileges

1.3.3.7潜在会员发展，如果旅客不愿被打扰，回应示范语

●非常抱歉打扰您了，我们会及时反馈，以便您在下一个航班能得到良好的休息。

”

●Sorryforthedisturbance.Iwillrecordthemessageinthesystem.Yourprivacywillbereserved.Thankyou!

1.3.4明珠会员的发展服务标准

1.3.4.1明珠俱乐部会员招募服务标准

●开始明珠俱乐部会员招募服务前，经济舱应向旅客广播

●两舱乘务员应主动为客人提供一对一服务

●将明珠会员卡整齐摆放成扇形统一发送，主动为旅客讲解说明

●特别关注客舱服务单中潜在会员的发展以及与“潜在金银卡”的沟通、互动

●协助旅客填写，注意回收，检查填写项确保正确、清晰

1.3.5两舱寝具、铺床服务标准

1.3.5.1提供寝具与铺床服务应与客人沟通，根据客人个性化需求调整服务时机

1.3.5.2铺床、整理寝具的服务

●先铺床垫，将折成两折并卷起的床垫放在座椅脚部靠过道侧

●向座椅的头枕方向用打开滚卷的方式铺开，然后翻开，覆盖住座椅

●放好枕头

●折成三折并卷起的被子/毛毯摆放在座椅脚部中间处

●向座椅的头枕方向用打开滚卷的方式铺开，把最上层翻开90度角，露出航标

●营造安静、舒适、私密的客舱环境

●巡航期间，两舱乘务员应随时观察客舱，旅客离开床铺期间，及时整理好被子，恢复最初整齐的状态。

注意动作熟练、迅速而轻巧，尤其当邻座有其它旅客时

1.4下降前各舱通用服务标准

1.4.1下降前各项服务工作开始时间表

航程

服务项目

六小时（含）以上

二小时（含）至六小时

二小时以下

下降前准备工作

落地前55分钟

落地前45分钟

落地前35分钟

下降前细微服务

落地前55分钟

落地前45分钟

落地前35分钟

致谢服务

落地前55分钟

落地前45分钟

落地前35分钟

播放《空中养生八段锦》

落地前50分钟

落地前40分钟

3小时以下航班暂定不播放

预报到达时间、回收耳机（经济舱）

落地前35分钟

落地前30分钟

落地前30分钟

下降前喷洒药物（如配备）

落地前35分钟

落地前30分钟

落地前30分钟

下降广播

落地前25分钟

落地前25分钟

落地前15分钟

两舱回收PMD（如配备）

落地前25分钟

落地前25分钟

落地前15分钟

下降后清理客舱

落地前25分钟

落地前25分钟

落地前15分钟

下降安全检查

落地前25分钟

落地前25分钟

落地前15分钟

下降后逐级调暗客舱灯光

落地前10分钟

落地前10分钟

落地前10分钟

1.4.2《空中养生八段锦》播放要求

●3小时以上航班必须播放《空中养生八段锦》

●3小时以下航班暂定不播放《空中养生八段锦》

●播放前，广播通知客人

●使用overheadvideo播放

1.4.3下降致谢服务标准

1.4.3.1由区域乘务长/负责本区域服务的乘务员向金、银卡客人致谢

1.4.3.2致谢服务分双通道同时进行

1.4.3.3特别关注CBD旅客服务单中的“潜在金、银卡”会员

1.4.3.4完成高端旅客信息收集工作

1.4.3.5使用IPAD（如配备）收集、录入高端旅客信息

1.5落地后各舱共用服务标准

1.5.1落地后《目的地宣传片》播放规定

1.5.1.1在落地广播词后播放

1.5.1.2播放《目的地宣传片》以不违反安全规定为原则

1.5.2落地后送客标准

1.5.2.1开舱门后按规定与地面工作人员交接各类随机文件

1.5.2.2得到相关工作人员允许后再指引客人下机

1.5.2.3逐一向客人致谢、道别

1.5.2.4将需要特服的客人引导至舱门廊桥上，与地面工作人员做好交接

1.5.2.5逐一引导并向地面服务人员介绍VIP，做好交接工作

1.5.3落地后清舱要求

1.5.3.1确认客舱内无滞留旅客

1.5.3.2确认无客舱内旅客遗留物品

1.5.4上传高端旅客信息的标准

1.5.4.1按要求完善高端旅客信息

1.5.4.2按要求上传高端旅客信息

1.5.5更换乘务组航班到达后的交接工作标准

1.5.5.1与回程乘务组组员交接：

服务用品、洗手间物品、服务用具（详细描述出位置）及已使用的数量和剩余数量

1.5.5.2将IPAD交还主任乘务长