绩效管理复习汇编.docx
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绩效管理复习汇编
第一章
1、什么是绩效：
绩效是指那些经过评价的工作行为、方式及其结果。
2、绩效管理的概念
是指各级管理者为了达到组织目标对各级部门和员工进行绩效计划制定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，其目的是持续提升组织和个人的绩效。
3.绩效管理的意义
1）绩效管理是企业战略落实的载体
2）绩效管理是构建并强化企业文化的工具
3）绩效管理是提升管理水平的有效手段
4）绩效管理能促进员工进步，使其能力得到提升
4、影响员工绩效的因素有：
个人兴趣、与岗位的适应性、是否感到公平、企业的激励、企业考核体系的影响、工作环境、是否有相应的培训及培训的效果。
5、企业在绩效管理过程中存在的问题包括：
绩效管理与战略实施相脱节；绩效管理仅仅被视为一种专业技术；绩效管理的核心目的不明确；绩效管理是人力资源管理者的管理责任；组织绩效、团队绩效、个人绩效之间存在差异；绩效管理指标没有重点；一套考核指标无法对所有员工产生牵引作用；员工追求短期绩效，忽视长期绩效；绩效管理成为奖金分配的手段；绩效管理忽视了员工的参与。
自测题
1.分析绩效管理与绩效考核的区别。
绩效管理
绩效考核
一个完整的管理过程
管理过程中的环节和手段
侧重于沟通与绩效提高
侧重于判断和评估
伴随管理活动的全过程
只出现在特定的时期
事先的沟通与承诺
事后的评估
2.论述我国企业绩效管理存在的问题。
3.简述绩效沟通的意义。
第二章绩效管理的基础
【学习目标】
通过本章的学习，要求学生认识工作分析、目标管理、绩效考核指标在绩效管理中的作用，了解绩效考核指标设定的原则，了解绩效考核指标的权重以及绩效考核指标体系的建立过程。
【关键概念】
绩效考核指标（PerformanceEvaluationIndicator）
关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator）
绩效考核指标体系（PerformanceEvaluationIndicatorSystem）
工作分析与绩效管理
工作分析（收集工作相关信息的系统性过程）产生工作相关信息（工作目的、职责、任务、行为事件等转化为
1、绩效指标（绩效目标、绩效实施与考核、绩效应用与改进）
2、任职资格（知识、能力、技能、个性特征等）↙
↙
↓转化↙互相验证
选拔指标及方法↙
心理测验、面试、
笔试、背景分析等
第二节战略性目标管理
基于战略牵引下的目标管理为企业绩效管理在组织层次的上下贯通上提供了基础框架。
以它为平台，我们较容易的将绩效管理融入到企业的战略管理当中去。
管理者与员工将事先确定的目标及其实现程度作为依据和衡量标准，对员工、团队、组织绩效进行考核评价。
具体思路：
先明确组织的战略定位，确定组织的战略目标；在战略明确的情况下，根据战略来检验组织结构、业务流程、部门职责、职位设置以及职位职责，看他们是否与组织的战略相匹配，是否有助于战略的实施，是否需要为战略作出调整；然后，根据战略，选择进行绩效管理的方法和框架，在此基础上进行绩效管理。
实施步骤：
1、明确整个组织下一工作周期的总战略目标和任务；
2、部门与组织领导共同商定部门的工作绩效目标；
3、部门主管与下属协商讨论，确定每个员工的个人工作目标；
4、根据既定的具体量化目标，在期末对员工的工作绩效进行考核评估；
5、定期召开绩效会议反馈信息，对每个员工和部门及团队的目标实现程度和进度及今后改进方向等提出指导意见。
第三节绩效考核指标的形成
一、绩效考核指标的相关概念
绩效考核指标是进行绩效考核的基本要素，制定有效的绩效考核指标是绩效考核取得成功的保证。
讨论绩效指标，首先要区分指标与标准。
一般来说，指标是从某些方面对工作进行的衡量和评价；标准则指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，它与岗位有关而与员工个人无关。
指标解决的是考核者需要考核“什么”的问题，而标准解决的则是要求被考核者做得“怎样”或完成“多少”的问题。
绩效考核指标的设计
一、绩效考核指标的设计原则
1.独立性与互补性原则
2.细化与少而精原则
3.可衡量性原则
绩效考核指标的权重与标准
权重，在量上表现为绩效考核指标在总分中所占的比重，是每个绩效考核指标在整个指标体系中重要性的体现。
对于不同的考核者或不同职位的员工来说，每项指标的侧重是不同的；同时，不同的绩效考核目的、指标及指标的权重也应该进行相应的调整。
比如，在用于薪酬分配时，业绩方面的指标所占的权重较大；而用于人事决策时，则能力方面的指标所占的权重较大。
此外，权重与企业文化相互影响，权重是企业文化的表现，同时也影响着企业文化建设。
一、确定权重的原则
企业确定权重的原则主要有以下四个。
（1）以战略目标和经营重点为导向的原则。
（2）系统优化原则。
（3）所有绩效指标的权重之和为100％。
一般而言，权重最高为30%，最低为5%，各指标权重在5%～30%之间。
（4）考核者的主观意图与客观情况相结合原则。
二、确定权重的方法
设定绩效考核指标权重的具体方法很多，企业中比较常见的主要有以下几种。
1.主观经验法
2.对偶加权法
绩效考核指标体系简述
企业的绩效指标体系是一组既独立又相互联系，并能够较完整地表达绩效考核的目的和考核对象系统运行目标的考核指标。
从纵向来看，企业组织是由不同的部门以及不同层次和类别的个体组成的，企业目标分解成部门目标和个体目标后，目标便有了不同的层次，考核目标实现程度的绩效指标也有了不同的层次，这些不同层次的指标便形成了绩效指标体系，整体反映企业的全部经营行为，考核企业的经营业绩状况，并为企业战略的实施提供动力。
从横向来看，根据不同岗位的工作性质分别设立绩效指标，建立科学有效的岗位绩效考核指标体系。
自测题
1.简述绩效指标、绩效目标与绩效标准三者之间的关系。
绩效指标是从哪些方面对绩效进行评价，
绩效标准解决在各项指标上分别应该达到什么样的水平。
2.设定绩效考核指标权重的方法有哪些？
3.设定绩效考核标准时应遵循什么原则？
4.设定描述性指标评价标准时应注意什么问题？
绩效标准有量化与非量化两种，能量化要尽量量化
5.简述构建绩效指标体系的基本过程。
第三章绩效计划
【学习目标】
通过本章的学习，读者应该掌握以下内容：
绩效计划在绩效管理系统中的作用；绩效目标设定时应遵循的基本原则；绩效计划与绩效目标的关系；制订绩效计划的基本程序和方法；避免绩效计划流于形式的方法。
【关键概念】
绩效计划（PerformancePlan）
绩效目标（PerformanceObjective）
第一节绩效计划概述
绩效计划的概念
绩效计划是管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样的绩效目标的一个管理过程。
绩效计划的核心包括两部分内容：
一是确定实现目标的流程和工作计划，二是建立员工的考核量表。
二、绩效计划在绩效管理系统中的作用
1.绩效计划是绩效管理系统中最重要的环节
2.绩效计划可保证员工和组织目标的顺利实现
3.科学、合理的绩效计划有利于时间的节约绩效目标建立的原则
确定绩效目标的重要指导原则是SMART原则
根据SMART原则，设立的绩效目标必须包括以下几个主要问题。
对绩效目标描述要具体明确。
明确指出目标实现的时间期限。
明确界定目标达成的标尺，比如成本、速度、比率、数量、质量等。
实现绩效目标的关键途径和方法，对员工个人而言，是以其技能、能力和价值观的应用来实现其绩效目标的。
在员工绩效目标实现过程中，谁承担主要的职责，谁提供必要的支持？
明确设定考察的次数或时间间隔。
如何跟踪目标进展状况。
一般情况下，绩效目标建立的原则要遵循SMART原则，也就是具体、可衡量、可实现、相关性和有时限性。
那么，绩效目标主要来源于企业战略目标或部门目标、部门及岗位职责、内外部客户的要求和对绩效改进的要求。
绩效计划的制订通常要依照以下流程：
全员绩效基础理念培训、诠释企业的发展目标、将企业发展目标分解为各个部门的特定目标、员工为自己制订绩效计划草案、绩效计划的沟通、管理人员协助员工制订具体行动计划以及绩效计划的审定和确认。
自测题
1.什么是绩效计划？
绩效计划在绩效管理过程中发挥什么作用？
2.为什么在绩效计划制订过程中，必须重视员工的参与和承诺？
绩效管理应该是每个员工都应该渴求的管理举措。
在很多企业，经理人或者员工抵触甚至对抗绩效管理，这实际上是他们没有正确认识绩效管理，当然也不乏绩效管理的推行者把绩效管理给搞错了。
绩效管理的真谛不在于考核，而在于改善行为，最终提升绩效。
通过正确的绩效管理，能够改善和提升员工的绩效，能够帮助员工更好地发展自我，更好地胜任工作。
通过全员绩效管理理念的培训，员工就能够积极主动地参与绩效管理活动。
让每个员工都认识到，参与绩效管理是每个员工的权利，也是每个员工的基本义务。
这样，就为绩效计划的有效制订奠定了坚实的基础。
3.如何进行绩效计划？
流程
4.制定绩效目标应遵循什么原则？
5.在绩效计划沟通过程中应注意哪些问题？
绩效计划是双向沟通的过程，绩效计划的沟通阶段也是整个绩效计划的核心阶段。
在沟通的时候气氛要尽可能宽松，不要给人太大的压力，把焦点集中在开会的原因和应该取得的结果上。
第一步，管理人员和员工都需要重新回顾企业的目标，保证在绩效计划会议之前双方都已经熟悉了企业的目标；第二步，回顾一下已经准备好的各种信息，在讨论具体的工作职责之前，管理人员和员工都应该回顾一下上一个绩效期间的评估结果等；第三步，管理人员与员工必须经过充分的交流，对员工在本次绩效期间内的工作目标和计划达成共识。
第四章绩效计划的实施
【学习目标】
本章讲解了在绩效计划的实施过程中，进行持续绩效沟通和绩效数据收集的目的、意义和重要性。
通过本章的学习，学生应理解、掌握持续绩效沟通的步骤、流程和操作技巧。
【关键概念】
绩效沟通（PerformanceCommunication）
持续沟通（OngoingCommunication）
绩效信息（PerformanceInformation）
有效管理（EffectiveManagement）
实施（Implement）
持续不断的绩效沟通就是指管理者与员工在共同工作的过程中分享各类与绩效有关的信息的过程，或者可将持续绩效沟通理解为对提高员工绩效有益的各类管理者与员工的沟通。
绩效计划虽然是企业管理人员与企业员工在实施企业绩效管理的契约，然而达成共识后还不能说明以后的绩效计划执行就一定会完全顺利地进行。
为了使绩效计划顺利实施，就要求企业管理人员和员工持续不断地进行绩效沟通。
只有持续有效的沟通才能达到有效的绩效管理，才能将绩效管理纳入日常工作中，这便是绩效沟通的重要性。
二、持续绩效沟通的目的
管理人员与员工进行持续绩效沟通的目的主要如下。
1.可及时对绩效计划进行调整
2.可为员工提供及时的帮助
3.绩效沟通是一种重要的激励手段
4.员工渴望及时得到工作结果的反馈第二节绩效持续沟通的方法
根据绩效沟通的形式，绩效沟通可以分为口头的方式、书面的方式、会议的方式和谈话的方式等，另外，随着计算机和网络技术的发展以及节省成本的考虑，人们也愈来愈多地采取在网络上进行沟通的方式。
上述的沟通形式可分为正式的沟通方式和非正式的沟通方式。
一、正式的沟通方式
正式的沟通方式均经过了事先计划和安排，在绩效管理中常用的正式的沟通方式有三种：
定期的书面报告、定期的会议沟通、一对一的会谈。
下面分别介绍这几种方式。
1.定期的书面报告
1）优点
2）缺点
3）弥补的方法
2.一对一正式会谈
✩1）优点
✩2）缺点
✩3）应注意的问题
✩一、正式的沟通方式
3.定期的会议沟通
1）优点
2）缺点
3）会议沟通应遵循的原则
4.如何进行有效的会议沟通
1）在会议之前必须进行充分的准备
2）会议过程中的组织
3）做好会议记录
二、非正式的沟通方式
（一）非正式沟通的优点
（二）常见的非正式沟通方式
1.走动式管理
2.开放式办公
3.工作间歇时的沟通
4.非正式的会议
三、沟通技巧
在绩效反馈时掌握沟通技巧将有助于提高反馈的有效性。
（1）绩效反馈是管理者与员工之间人格平等的谈话，在谈话过程中要注意说话速度平稳沉着，避免过快或急促，声音和语调一致，避免居高临下或盛气凌人，要采用平等谈话的方式。
（2）要正视和尊重对方的存在，不要攻击对方，即使受到攻击也要克制自己；不做羞辱他人的评论或使用可能导致情绪反抗或抵触的词汇，不要将自己的想法强加于人。
如果这样做了，应该及时向对方道歉。
（3）为对方提供充分发表意见或看法的机会，鼓励员工讲出自己的感受，列举具体行为，就事论事，不使用含糊其辞或模棱两可的语言；充分肯定他人的优点或长处，注意聆听，不要将反馈变成说教或演说。
（4）不要一次涉及太多的问题，坚持使问题清楚简单，因为太多反馈会削弱重点，主次不分、印象模糊；注意时刻保持自己良好的心态，它具有言语无可替代的作用。
（5）在绩效沟通中，善于使用和观察身体语言。
（6）注意倾听，关注反应和辨别信息。
自测题
1.绩效沟通的目的是什么？
2.绩效沟通有哪些方法？
各种方法的优、缺点各是什么？
3.绩效沟通有什么技巧？
4.绩效信息收集的主要方法是什么？
收集绩效信息的方法
绩效评价是一件复杂而系统的工作，需要长期跟踪收集信息资料，并对数据做必要的加工归类。
收集信息资料的主要方法如下。
1.考勤记录法
2.生产记录法
3.定期抽查法
4.项目评定法
5.关键事件记录法
6.减分按查法
5.在绩效信息收集过程中，需要注意什么问题？
收集信息中应注意的问题
1.让员工参与收集信息的过程
2.要注意有目的地收集信息
3.可以采用抽样的方法收集信息
4.要把事实与推测区分开来
第五章绩效考核
【学习目标】
本章对绩效考核的技术进行了归纳总结，对传统的绩效考核方法和现代绩效考核方法分别进行了介绍，并对绩效考核过程中需要避免的问题进行了讲解。
通过本章的学习，读者需要掌握各种绩效考核方法和各方法的优缺点及适用环境。
【关键概念】
绩效考核（PerformanceAppraisal）
目标管理（ManagementByObjectives）
关键绩效（KeyPerformance）
360度考核（360DegreeAppraisal）
平衡计分卡（BalancedScorecard）
自测题
1.传统的绩效考核方法有哪些？
各自的优缺点是什么？
一、基于目标管理的绩效考核
（一）基于目标管理的绩效考核流程
✩1.绩效目标计划阶段
✩2.绩效指导
✩3.绩效检查
✩4.激励
（二）目标管理法的优点
（三）目标管理法的不足
（四）目标管理法的应用条件与要求
✩1.充分沟通目标管理
✩2.与下属一起确立工作目标
✩3.执行目标管理
✩4.营造积极的组织环境
二、基于工作标准的绩效考核
（一）图尺度评价量表法
（二）行为锚定评价量表法
（三）混合标准量表法
（四）关键事件法
（五）评价中心法
1.公文筐练习
2.无领导小组讨论
3.结构化面试
4.案例分析
三、基于个体业绩比较的绩效考核
（一）排序法
（二）强迫分配法
1.强迫分配法的优点
2.强迫分配法的不足
3.强迫分配法应用的注意点
（三）配对比较法
2.什么是关键绩效指标？
二、关键绩效指标
（一）建立战略导向KPI体系的意义
（二）KPI体系的建立
1.依据部门承担的责任建立KPI体系
2.依据职类工作性质的不同建立KPI体系
（三）确定关键绩效指标的方法
1.标杆基准法
2.成功关键分析法
3.策略目标分解法
一、关键绩效指标
（四）选择有效KPI的原则
1.重要性
2.可操作性
3.职位的可控性
4.关联性
（五）审核关键绩效指标
1.工作产出是否为最终产品
2.多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致
3.这些指标的总和是否可以解释被评价者80％以上的工作目标
4.关键绩效指标是否具有可操作性
5.是否留下超越标准的空间
6.设定关键绩效指标通常存在的问题及解决方法
（一）实施步骤
1、找出公司的业务重点。
这些业务重点是公司的关键结果
领域。
找出业务重点以后，找出了这些关键结果领域的关
键业务指标（KPI），这些关键业绩指标被定为公司级
KPI。
2、分解出各系统部门级的KPI。
3、进一步细分为部门成员的KPI。
4、设计量化指标:
确定绩效目标和评估手段
5、分解、实施
6、与人力资源管理相融合（考核、奖励、晋升等）
（二）实施步骤
问题1：
不同岗位应有不同的指标组合
KPI指标分解
Ø企业关键业绩指标（KPI）是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
ØKPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
ØKPI一般由财务、运营和组织三大类可量化的指标构成，与较难量化的工作目标共同构成¡°综合记分卡¡±的内容
3.什么是平衡计分卡？
（一）平衡计分卡概述
✩平衡计分卡是一种有效的绩效管理工具，是一种将战略转化为行动计划的利器。
它由哈佛商学院的教授卡普兰开发，1992年首次发表在《哈佛商业评论》上，被《哈佛商业评论》评选为“80年来最具影响的十大管理思想”之一。
4.平衡计分卡的操作流程是什么？
综合平衡计分卡的制定过程
1.确定实施综合平衡计分卡的具体经营单位
2.首轮单独面谈
3.首轮高层管理人员讨论会
4.第二轮单独面谈
5.第二轮高层管理人员讨论会
6.第三轮高层管理人员讨论会
7.实施
8.定期考察
5.360度考核办法有什么优点和不足？
（一）基本内涵
（二）360度的优点与不足
1.360度的优点
2.360度的不足
（三）360度绩效反馈的信息来源及其特点
1.直接上级评价反馈
2.同级人员评价反馈
3.直接下属评价反馈
4.自我评价反馈
5.客户评价反馈
（四）360度在实施中的障碍和克服建议
1.360度在实施中的可能障碍
2.360度在实施中克服障碍的建议
6.绩效考核中较常见的误差有哪些？
考评误差是指考评结果与不受偏见或其他主观、不相关因素影响的客观准确的评价之间的差值。
在实际工作中，考评误差的定义是：
员工工作绩效以外的其他因素对员工绩效考核的影响。
一、系统设计的偏差
1.考评标准主观性太强
2.指标体系不健全
3.信息不对称带来误差
4.组织文化带来的误差
二、考评过程的心理偏差
1.对照效应误差
2.首因效应和近因效应误差
3.晕轮效应误差
4.与我相似误差
5.过严与过宽误差
6.马太效应
7.中心化倾向
8.好恶倾向
9.压力
第六章绩效反馈
【学习目标】
通过本章的学习，要求学生认识绩效反馈面谈的意义，掌握绩效反馈面谈的原则以及如何做好、如何组织绩效反馈面谈，能够设计针对不同员工进行不同类型的绩效面谈。
【关键概念】
绩效沟通（PerformanceCommunication）
绩效反馈（PerformanceFeedback）
绩效反馈面谈（PerformanceFeedbackInterview）
绩效改进计划（PerformanceImprovementPlan）
第一节绩效反馈面谈的意义
一、绩效反馈面谈有助于正确评估员工的绩效
二、绩效反馈面谈使员工正确认识自己的绩效
三、绩效反馈面谈保证绩效考核的公开公正性
四、制订绩效改进计划并确定下一绩效期的绩效目标三、掌握面谈的十大原则
1.建立并维护彼此之间的信任
2.清楚说明面谈的目的和作用
3.鼓励员工多说话
4.注意全身心的倾听
5.避免对立和冲突
6.集中于未来而非过去
7.集中在绩效，而不是性格特征
8.找出待改进的地方，制定具体的改进措施
9.该结束时立刻停止
10.以积极的方式结束面谈
第二节绩效反馈面谈的准备
在许多建立规范化的绩效管理制度的企业中，绩效考核之后进行的绩效反馈面谈就是一种正式的绩效沟通。
当然在另外一些企业中，绩效考核后的绩效反馈面谈并没有得到足够的重视。
但实际上，如果缺少将评价结果和管理者的期望传达给被评价者的环节，我们就无法实现绩效评价和绩效管理的最终目的，而要实现这个环节的最重要手段就是绩效反馈面谈。
一、绩效反馈面谈的目的
1.使员工清楚主管对自己工作绩效的看法
2.让员工认识到自己的成就和优点
3.指出员工有待改进的方面
4.协商下一绩效管理周期的绩效目标和改进点
二、绩效反馈面谈前的准备
（一）主管人员应该做的准备
1.选择适宜的时间
2.选择适宜的场所
3.提前通知好下属
4.准备面谈的资料
5.对面谈可能出现的情景的准备
6.计划好面谈程序
7.计划好在什么时候结束面谈以及如何结束面谈
（二）员工应该做的准备
1.填写自我评价表
2.准备好个人的发展计划
3.准备好向主管人员提出的问题
4.将自己的工作安排好
三、掌握面谈的十大原则
1.建立并维护彼此之间的信任
2.清楚说明面谈的目的和作用
3.鼓励员工多说话
4.注意全身心的倾听
5.避免对立和冲突
6.集中于未来而非过去
7.集中在绩效，而不是性格特征
8.找出待改进的地方，制定具体的改进措施
9.该结束时立刻停止
10.以积极的方式结束面谈
第三节绩效反馈面谈的过程
一、绩效反馈面谈中的SMART原则
1.S—— Specific直接具体原则
2.M—— Motivate互动原则
3.A—— Action基于工作原则
4.R—— Reason基于原因原则
5.T—— Trust相互信任原则
二、绩效反馈面谈中的反馈技巧
1.对绩效结果进行描述而不是判断
2.正面评价的同时要指出不足
3.要注意聆听员工的声音
4.避免使用极端化字眼
5.通过问题解决方式建立未来绩效目标
三、绩效反馈面谈过程中的批评技巧
1.宽以待人
2.从观点一致的问题谈起
3.批评也要注意员工的面子
4.因人而异
5.对事不对人
6.不要翻旧账
7.批评员工，也批评自己
8.要批评，也要表扬
9.以理服人，不可以权压人
10.批评以信任为本
第四节如何与不同类型的员工进行绩效反馈面谈
在绩效反馈面谈时，管理者会遇到各种各样的员工，所以应根据不同员工的不同特点与他们进行交流和沟通。
一、具有防御心理的员工
无论是在何
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