00193饭店管理概论大纲.docx

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00193饭店管理概论大纲

3、重点掌握：

饭店市场营销管理的主要内容和基本要求。

第六章　　饭店人力资源管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店人力资源概述、饭店人力资源管理内容体系和饭店职业经理人能力培养等内容。

（二）学习要求

通过本章的学习，了解饭店职业经理人的能力培养，掌握饭店人力资源管理的内涵、特点与目标，掌握饭店人力资源管理的内容体系。

（三）考核知识点和考核要求

1、领会：

饭店职业经理人的能力培养。

2、掌握：

饭店人力资源管理的内涵、特点、管理定位与目标。

3、重点掌握：

饭店人力资源管理的内容体系。

第七章　　饭店顾客关系管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店顾客关系管理概述、饭店顾客关系管理系统的构建、饭店顾客关系管理实施流程与策略、饭店顾客关系管理的实施保障体系等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，增强对顾客关系的深入理解，了解饭店顾客关系管理的概念和实施意义，掌握饭店顾客关系管理系统的内容、实施流程、基本策略，并熟悉饭店顾客关系管理实施的保障体系。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店顾客关系管理的概念和实施意义、饭店顾客关系管理实施的保障体系。

2．掌握：

掌握饭店顾客关系管理系统的实施流程、基本策略。

3．重点掌握：

掌握饭店顾客关系管理系统的内容。

第八章　　饭店投资管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店投资管理概述、饭店投资理念、饭店投资盈利模式和投资策略等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店投资的概念和要素构成；熟悉饭店投资定位的原则、饭店投资的功能体系；掌握饭店投资理念的构成要素和主要的投资理念；掌握饭店投资的盈利模式和投资策略。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店投资的概念和要素构成、投资定位的原则、饭店投资的功能体系。

2．掌握：

掌握饭店投资理念的构成要素和主要的投资理念。

3．重点掌握：

掌握饭店投资的盈利模式和投资策略。

第九章　　饭店设备管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店设备管理概述、饭店设备分类、饭店设备系统管理等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店设备管理的相关概念、饭店设备管理的意义与任务、饭店设备管理的主体与岗位，饭店设备的种类，掌握饭店设备系统管理的内容与流程。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店设备管理的意义、饭店设备管理的主体与岗位，饭店设备的种类。

2．掌握：

饭店设备管理的相关概念、饭店设备管理的任务。

3．重点掌握：

掌握饭店设备系统管理的内容与流程。

第十章　　饭店服务质量管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店服务质量概述、饭店服务质量管理体系、饭店全面质量管理等内容。

（二）学习要求

　　本章是重点章节之一。

通过本章的学习，掌握饭店服务质量管理的内涵、特点和原则、饭店服务质量管理的客体和管理过程、饭店全面质量管理的内容与方法、饭店服务质量提高的主要途径。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店服务质量管理的客体和管理过程。

2．掌握：

饭店服务质量管理的内涵与特点、饭店服务质量管理的原则、饭店服务质量提高的主要途径。

3．重点掌握：

饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方法。

第十一章　　饭店安全与危机管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店安全管理概述、饭店安全管理的内容体系、饭店危机管理等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店安全管理的内涵和重要性、饭店安全管理的范畴、饭店安全管理组织和管理制度，了解饭店危机管理的成因和作用机制，掌握饭店危机管理的战略应对措施。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店安全管理的重要性、饭店安全管理组织和管理制度，饭店危机管理的成因和作用机制。

2．掌握：

饭店安全管理的内涵、饭店安全管理的范畴。

3．重点掌握：

饭店危机管理的战略应对措施。

第十二章　　饭店信息系统管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店信息系统管理概述、饭店信息系统开发管理、饭店信息系统安全管理等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店信息系统管理的意义、饭店信息系统开发规划与开发方法、饭店信息系统的安全维护，掌握饭店信息系统的基本概念和内容、饭店管理信息系统的结构和功能。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店信息的概念、基本属性及分类，饭店信息系统管理的意义、饭店信息系统开发的总体规划，饭店信息系统开发的方法。

2．掌握：

饭店信息系统的概念、特征和功能，饭店管理信息系统的结构和功能，饭店信息系统的安全维护。

3．重点掌握：

饭店信息系统管理的内容。

第十三章　　饭店品牌战略管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店品牌发展回顾及释义、饭店品牌战略体系、饭店品牌塑造、饭店品牌竞争战略等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店品牌的发展历程、饭店品牌的构成、内涵及功能，掌握饭店品牌的战略体系、饭店品牌定位、设计及推广、饭店品牌的竞争战略。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店品牌的起源与发展回顾、饭店品牌及其构成、饭店品牌内涵和功能。

2．掌握：

饭店品牌的战略体系，即饭店品牌总体战略、品牌发展阶段战略、品牌发展支撑战略。

3．重点掌握：

饭店品牌塑造（饭店品牌定位、饭店品牌设计、饭店品牌推广）、饭店品牌竞争战略（饭店品牌的竞争优势、饭店品牌扩张战略、饭店品牌维护战略）。

第十四章　　饭店集团化管理

（一）课程内容

本章介绍了饭店集团化发展的历程与路径、饭店集团发展状况、中国饭店集团发展模式创新等内容。

（二）学习要求

　　通过本章的学习，了解饭店集团化发展的历程与成路径、国内外饭店集团发展现状，掌握我国饭店集团化发展模式创新。

（三）考核知识点和考核要求

1．领会：

饭店集团化发展历程、饭店集团发展的驱动力、饭店集团形成的路径

2．掌握：

国内外饭店集团发展现状、饭店集团经营模式、世界著名饭店集团国际化发展特征、我国饭店集团发展条件与障碍。

3．重点掌握：

我国饭店集团发展模式创新。

三、有关说明和实施要求

（一）关于“课程内容与考核目标”中有关提法的说明

在大纲的考核要求中，提出了“领会”、“掌握”、“重点掌握”等三个能力层次的要求，它们的含义是：

1、领会：

要求应考者能够记忆规定的有关知识点的主要内容，并能够领会和理解规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能根据考核的不同要求，作出正确的解释、说明和阐述。

2、掌握：

要求应考者掌握有关的知识点，正确理解和记忆相关内容的原理、方法步骤等。

3、重点掌握：

要求应考者必须掌握的课程中的核心内容和重要知识点。

（二）自学教材

本课程使用教材为：

《饭店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社，2006年版。

（三）自学方法的指导

本课程作为一门的专业课程，综合性强、内容较多，应考者在自学过程中应该注意以下几点：

1、学习前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟悉课程的基本要求以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习紧紧围绕课程的基本要求。

2、在阅读某一章教材内容前，应先认真阅读大纲中该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数。

3、阅读教材时，应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点。

对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握。

4、学完教材的每一章节内容后，应认真完成教材中的习题和思考题，这一过程可有效地帮助自学者理解、消化和巩固所学的知识，增加分析问题、解决问题的能力。

（四）对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。

3、对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础，以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。

4、辅导时应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。

5、辅导时要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、作出判断和解决问题。

7、要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。

（五）关于命题和考试的若干规定

1、本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。

2、试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：

“领会”25%，“掌握”40%，“重点掌握”为35%。

3、试题难易程度要合理，可分为四档：

易、较易、较难、难，这四档在各份试卷中所占的比例约为2：

3：

3：

2。

4、本课程考试试卷可能采用的题型有：

单项选择题、填空、名词解释、简答题、论述题和案例分析题等类型（见附录题型示例）。

5、考试方式为闭卷笔试。

评分采用百分制，60分为及格。

附录题型举例

一、选择题

如：

饭店通过充分的调查研究和分析预测，在决策的基础上进一步明确未来特定时期内的发展目标，并规定实现目标的具体途径与方法的管理活动是（）

A．计划B．组织

C．指挥D．协调

二、填空题

如：

客房预订的种类，一般有预订、预订、等待类预订和超额预订四种形式。

三、名词解释

如：

顾客满意

四、简答题

如：

简述饭店品牌的内涵。

五、论述题

如：

请联系实际，谈谈如何对饭店员工实施有效激励？

六、案例分析题

如：

某饭店是一家拥有300间客房的三星级饭店，2006年以前，该饭店以接待国内会议为主，而且有40%的大型会议，在当地的同类饭店中属先进水平，客人反映良好。

2006年初，饭店根据市场的发展情况，对饭店进行了局部改造，硬件方面基本上达到了四星级标准。

装修后，饭店除了继续接待国内大中小型会议外，还接待了相当数量的境外旅游团队和商务散客，房价及餐饮菜食价格也比原来提高了15—25%，从此以后，宾客投诉不断，商务客人大量减少，经济效益不仅没有达到预期的目标，反而呈下降趋势。

请分析导致客人投诉不断，饭店经济效益不佳的原因，并提出上述问题的解决办法？