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信息时代的挑战
信息时代的39个挑战
一、安全篇
领导者形象的保护难题
浙江一家大型私营企业业绩良好，企业董事长荣不仅善于经营，把企业运作得有声有色，而且他热心公益，经常捐资助学，为乡里修桥补路。
去年底，他又为社会公益事业捐款500万元。
凑巧的是，去年底因为公司的业务调整，并结合员工业绩，公司裁员150人。
一些被裁员工对公司的处理不服气，就开始匿名通过手机短信、网络散布谣言，说荣“一边扶贫，一边造贫”，
是“沽名钓誉的伪君子”……在一些影响很大的和当地的论坛，也出现了更生动的完全版本，甚至把荣离婚、儿女不听话等很多真假难辨的私事都抖了出来。
网络的传播能力是很强的，公司上下都接收到了董事长的“绯闻轶事”，荣觉得办公室里充满了诡异的气氛，总有员工聚在一起嘀咕什么，公司士气大跌；家里人也因此备受折磨，需要不停地向周围人解释什么；在当地不大的城市中，很多人也从网上看到这些消息，迅速传开来。
最近，荣觉得自己走在哪里，背后都有人在指指点点。
在与别人谈业务时，也总觉得有什么不对劲。
网络的出现，让信息的快速传递成为可能。
一旦企业或领导者有任何负面消息，都会经过网络的快速传递，并再回到现实世界产生作用，甚至能给企业带来毁灭性的打击。
对于领导者而言，任何在公共甚至私人场合的举动，都可能成为众人瞩目的焦点。
企业领导者的形象保护越来越难。
孱弱的企业数据安全神经
信息时代，数据的安全问题对于公司运营越来越重要。
对于企业而言，一些核心数据，例如商务文件、财务数据、关键客户数据、技术研发数据等，关系到企业运营的效率，甚至关乎企业存亡。
近年来发生的事件让企业信息安全频频亮起红灯。
2005年6月6日，美国花旗集团披露，该集团丢失了一批记录着390万客户账户及个人信息的资料。
此前不到一个星期的时间，6月1日，瑞士银行集团日本分行丢失了一“存有高度敏感”客户信息的磁盘。
一家公司的离职员工，带走了公司的核心技术资料，投奔了竞争对手。
惨重的代价让公司管理层痛下决心，制定了严格的数据安全规定：
研发部门的员工不能把工作带回家，加班只能在办公室，一经发现予以开除；严禁将公司的任何材料（纸质、电子版）带离公司，一经发现予以开除；不能使用包括软盘、u盘、移动硬盘在的存储设备，一经发现予以开除；个人手机不能有摄像头、红外接口，一经发现予以开除；办公室电脑不能上外网，不能向网外接受、发送……在这样严格的规定下，这家公司再没有出现过大的数据安全事故，但是如此严厉的规则执行起来也很麻烦，给公司的效率也带来了一定的影响。
无论哪种规则，损失总是存在的，关键在于哪种损失是可以承受的。
企业数据的频频丢失，提醒人们，技术的防不能解决所有的安全问题。
人们仍需要在安全意识、安全管理制度上作文章。
对于企业来说，需要丢掉侥幸心理，换一种脑子思考:
企业的信息资产有多重要，企业的无形资产该如何全面保护。
因为，工业社会与信息社会最大的区别之一就是，信息是重要的资产，是企业的生命线。
信息丢失防不胜防
“911”事件中，很多公司的核心资料丢失殆尽，导致公司根本无法运营。
总部设在世贸中心的fredalger基金管理公司遭遇恐怖袭击后，正在公司上班的35人全部遇难，老板david也在其中。
这对fredalger公司来说无疑是灭顶之灾。
所幸的是，该公司居安思危，在繁荣期建设的it系统早早就考虑到灾难问题，在50英里以外的新泽西中心区建设了一个数据备份点，袭击之前所有的交易记录和所有的研究报告都有详细备份，并被完好无损地保留了下来。
fredalger公司在“911”过后第三天就开始重建，fredalger立刻接替去世的弟弟david出任总裁。
信息化时代，电子文件大量增加，与纸质文件不同的是，电子文件载体脆弱和不稳定。
世界上没有一个厂家可以保证，它生产的硬件和软件永不过时。
技术环境在短期快速变化，使用户难以及时了解和掌握这种变化，因而在技术的选择上充满了风险,数字载体的信息也面临着无法读出的风险。
此外，公司管理者还得时刻担心黑客对公司系统的攻击，公司还需要防止核心数据意外丢失的危险。
所以，要像前面所说的fredalger公司那样备份数据存于异地，操作难度很大，一方面投入的成本很大，另一方面数据的更新每天都在发生，存储设备也要不时更新。
而这一切每天百分之百发生的工作和费用都是针对那百万分之一的可能性，这实在是让人难以决策！
藏不住的企业真相
不论好的还是坏的，不管愿意还是不愿意，你和你的企业都要展现在大众面前。
在信息时代，封锁消息、掌握控制媒体的想法愈来愈不切实际，任何质量问题都可能在弹指间传越千里，对于企业来说，这正在成为新的问题。
某房地产代理企业在销售一高端房地产项目的时候，被网络剑客在网络上披露项目滞销，信息不胫而走，广泛传播，一时间许多本不知情的其他剑客也加入对该项目讨伐的队伍。
正在与该企业谈判的另一个地产项目的开发商，从网上看到了这些消息，便对该代理企业的运营经验和能力产生顾虑，而终止了谈判。
该企业由此蒙受了巨大的损失。
假信息流传的一个重要原因是企业疏于对外信息管理，没有将真实的信息及时传递给客户。
比如，在天涯社区里，随处可见对华为、联想、腾讯等公司的各种负面信息，其信息量之多，反响之热烈，以至于天涯社区需要为这几家企业的关注者开设专门的讨论区，而这些相关企业的员工，不可避免地会对这些针对自己所在企业的容备感兴趣。
公司对员工处心积虑所作的企业荣誉感和归属感教育，可能就因为员工浏览了互联网上的一个负面“帖子”而付诸东流。
可以想象，当员工整天陷于有关自己企业的各种负面信息之中，员工对企业的形象、前景、信心和信任都会产生不同程度的怀疑和动摇，其士气必将受到影响，这对企业的伤害将是巨大的。
恶性攻击更易得逞
任何有关企业的负面信息，都会在很快通过网络传遍全球，不管是真是假，也不管事大事小，都可能被无限放大。
互联网时代，信息的产生和传播变得越来越容易。
任何人都是新闻源，任何人都是新闻传播者。
而这对企业管理者的公关管理产生了严峻的挑战。
例如，竞争对手可能在互联网上随意发布对企业不利的消息，甚至制造、传播流言，而企业难以监测；企业的某项事件危机在互联网上可能被无限放大，潜在客户只要一上网，就能知道公司相关的全部负面信息……中国的网民已经超过1亿！
如果这1亿网民得到的全是公司的负面信息，甚至是虚假消息，对于任何公司来说，这都将影响到公司的生死存亡。
信息化使得管理者的公关管理更难以控制，也使对手的恶意攻击更容易得逞。
就以2005年光明乳业在河南的一个分厂发生的“回奶事件”为例，在传统媒体上闹得沸沸扬扬，再经过网络的传播、放大、扭曲，使一个小分厂的质量事件酿成公司灾难。
其间，光明乳业的负面新闻在互联网上被无限放大：
门户的专题报道、搜索论坛里网民的谩骂……甚至在搜索引擎里面搜索和光明乳业相关的信息是，出现的全是光明乳业的负面信息。
和光明乳业类似遭遇的，还有肯德基。
在以前，传统媒体还好管理，因为传统媒体是单向传播，而且政府对传统媒体的管理很严，一般不会有虚假信息，而如今通过互联网传播，任何不经意的事件都可能在短时间毁掉一个企业。
因此，互联网对于公司管理者的公关管理思维提出了挑战。
二、管控篇
不确定性环境成为常态
信息时代，企业外部环境的不确定性似乎越来越频繁，以至于成为企业生存所面临的一种常态。
似乎是在一夜之间，中国的通信企业就发现自己不得不参加竞争来争取顾客：
价格低廉的网络，以迅雷之势冲击在传统通信企业，并且随着技术的成熟，这种冲击的力度还将越来越大；msn、qq等各类即时通讯工具的大面积普及后，让越来越多的人习惯了通过此类工具来交流，通信企业对沟通渠道的事实垄断已然被打破。
信息快速流动等特性造成的开放性的市场环境，使得企业随时都必须接受不确定性环境的挑战。
不确定性环境是信息时代企业面临的一种常态，今天比以往任何一个时期都混乱，这是每个人、每个组织都必须面对的现实。
组织的环境无论是全球性的、还是竞争性的或者行业保护性的，其实都已经变得越来越复杂，越来越处在不可预料的变化中。
许多组织已经习惯于在近似稳定均衡的环境里运行，可是现在却面对有限度动荡甚至是混沌的环境。
要想成为具有强劲竞争力的企业，所有这些企业组织都必须学会适应当前的这种不确定性环境。
信息真假难辨
2005年人民币升值前夕，一家的外贸企业，因为得到了人民币短期不会升值的信息，在与海外客户结算时，仍沿用了以往用美元结算的惯例，结果给自己带来了不必要的损失。
信息时代，各类信息的含金量越来越高。
为了适应信息时代不确定性的外部环境，企业对真实信息的依赖性越来越强。
但同时，信息真假难辨的问题却越来越突出。
随着互联网的普遍应用，博客、论坛和网上社区如雨后春笋般兴起，由于在这些地方发布消息，是不需要实名的，所以各类小道消息满天飞。
对于一些网上匿名散布的消息，企业管理者往往根本无法找到其真正的源头，更不用说辨别其真假了。
信息真假难辨的原因，除了网上信息来源的不确定性外，在信息传递过程中也出现了失真的现象。
过去，人们习惯中传统媒体上获取信息，如报纸、电视、杂志、电台等。
现在，网上的一些虚假信息，也已经渗透到了传统媒体上。
近期，一些传统媒体上出现的假新闻，其中就有不少是发源于网络的各类博客、论坛和网上社区。
在浩如烟海的海量信息面前，如何辨别信息的真假，成为管理者最头痛的难题。
无论是管理者还是普通员工，都需要具备辨别信息真假的能力。
获取信息的成本高昂
先生是一家纺织品贸易公司的总经理，为了让公司的业务员保持与市场的同步信息更新，他给每一名业务员都配备了具备无线上网功能的笔记本电脑，以便员工能第一时间掌握价格、供求关系等的变化。
但是，运行一段时间后，先生却发现业务员陷入了资讯的海洋：
平均每个员工每天花在搜集信息上的时间就超过了2个小时，最重要的是由于搜集的信息相差不大，重复搜索现象普遍存在。
以搜狐网为例，它每天都要发布40万篇左右的文章。
如此巨大的信息量，即使借助各类搜索引擎的帮助，每个员工每天耗费在浏览网页上的时间成本是相当惊人的。
尤其是对一些与企业相关的可以共享的信息而言，每个员工的重复搜寻，更是造成了大量的成本浪费。
在信息时代，似乎只要登陆互联网，就能找到所有需要的信息。
除此之外，还可以通过大大小小的各类调查公司，定制企业需要的各类信息。
现在获取信息的渠道和形式已经够多的了。
但是，这种获取渠道的多元和便捷性，却让人们忽略了获取信息的成本居高不下：
一是不断更新的硬件投入；二是员工在搜集信息时的时间成本。
共享资源利用紊乱
章元是一家大型家电企业的销售经理，主要负责大家电的销售，具有多年的销售经验，在业界积累了很深厚的人脉资源。
2005年9月，响应公司的号召，章元把自己的不少客户资源发布在公司部网络上，供所有销售人员共享。
不到3个月，章元发现有几家大型超市的负责人对自己的态度有明显转变。
原来，公司小家电事业部的销售经理在看到了章元提供的后，找到了这几家超市的关键人物，把还不成熟的新产品推销给这几家超市。
结果，由于产品设计的缺陷，销售效果相当糟糕，事故频发。
为此，有的超市将其迁怒于章元，甚至停止了与章元的合作。
信息时代的一个基本特征就是共享。
为了充分利用资源，很多企业都组建了企业部的共享平台，比如数据库、局域网等，号召部员工实行资源共享。
但是，如何合理利用共享资源，很多企业都没有找到答案。
离职员工的资源管理困境
目前，很多中小型的企业部采取网络交流的程度很高，qq以及msn等在线交流平台被广泛使用，甚至一些公司文件的传达、简单问题的讨论，都基于这样的一个平台。
在营销网络中，一些销售人员与客户的沟通，也基于这样的一个平台。
但是，如果一个员工因为各种原因离开了公司，而他的这个交流平台，基本上在短期很难改变。
如果主管要通知一个重要的会议，很可能要通过这样的平台，离职员工也很可能会收到一个这样的会议通知单。
同时，基于网络平台所以获取的客户资源，在员工离开之后，其实也面临着同样的问题。
员工也许会在离开公司半年之后，仍然会收到了客户订单。
面对这种情况，许多公司目前仍然很被动，主动权却掌握在离职员工的手里：
如果关系融洽，离职员工会把信息转达给相关人员；如果关系紧甚至已经彻底闹翻，这些信息就无法被公司掌握了。
一个员工离开了其工作岗位后，他基于公司平台所建立的网络资源，仍将持续一段很长的时间。
也就是说，信息时代的员工离职过程要比过去漫长许多。
而对离职员工的资源，很多公司都急需一个合理的办法来进行管理。
三、营销篇
定义企业产品的难度加大
每一个企业都必须拥有自己的产品（广义的产品包含了服务）。
但是，在信息时代，要想准确无误地说出企业的“产品是什么”，却并不是一件容易的事情。
过去，如果你问一个生产服装企业的老板，你的产品是什么？
他会毫不犹豫的脱口而出：
这还用问吗，当然是服装！
也就是说，在过去的工业时代，企业的产品是什么，完全是由企业部的管理者说了算，同企业外部的顾客需求并没有必然的联系，它代表的是“企业生产什么，顾客就只能购买什么”的管理逻辑。
但是，信息时代的到来，彻底颠覆了工业时代的产品定义。
瑞敏在欧洲一户家庭进行市场调查时，当问到桌上摆着的欧洲某品牌的电水壶与海尔产品的区别时，女主人指着这款电水壶说：
先生，这是一件工艺品。
这意味着，在已经来临的信息时代，企业产品的定义，取决于产品本身传递的生活理念和方式。
由此，企业管理回到了正确的逻辑：
企业外部顾客需要什么样的产品，企业部才会因此生产什么样的产品，而不是相反。
显然，在信息时代，顾客消费不再是围绕着企业的产品，而是围绕着社会的生活方式在进行。
生活方式不但创造新的消费需求，而且具有了界定产品的功能。
但是，在信息时代，生活方式的转变是相当快速的，这无形之中又加大了企业准确定义自身产品的难度。
个性化与规模的冲突
现在，涛开始怀念起以前高速增长的日子。
前些年，仅仅依靠跟踪市场潮流和流行趋势，涛的家具企业每年都能保持30%左右的增长。
近几年，这一招却怎么也看不到效果：
追踪潮流推出的各种款式的家具，上市后即时是保持低价销售，也无法再现以往火暴的销售场景。
企业的增长率已经连续三年没有突破10%。
涛觉得很纳闷：
以前屡试不爽的绝招，怎么就没有效果呢？
连低价的杀手锏也无法展示其巨大的威力！
在信息时代，消费者对个性化的要求越来越高。
当消费者开始本能地排斥“撞衫”事件，努力寻找能够彰显自我个性的产品时，同质化产品的滞销就成了必然的结果。
低价对消费者的诱惑，绝对赶不上彰显个性的诱惑。
生产与消费的规模是此前100年商业领域的主要特征，产品与客户的规模曾经是企业孜孜以求的首要目标。
在信息时代，越来越多的企业已经将自己的目标做了明显的调整：
使产品满足用户的个性化需求，使客户成为企业的合作伙伴，让他们借助公司提供的技术，自行设计出能够最好地满足其特定需求的产品。
在这种模式下，公司需要研究与预测客户的需求与规模。
而这种预测，恰恰是公司面临个性化与规模冲突时，最难解决的一个问题。
产品生命周期缩短让企业措手不及
mp3刚刚出现的时候，一家电子厂迅速抓住了这一信息，认为mp3的市场相当广阔。
于是，他们迅速调整生产方向，增添了相关设备，全力以赴投入mp3的生产。
尽管他们猜到开头，却没有猜对结果。
mp3在市场上一度风光无限，市场迅速进入旺销期。
当他们赶制的mp3大规模上市的时候，mp3却又增添了不少新的功能，如录音、海量存储等。
于是，他们不得不又紧跟市场潮流而动，加紧开发新功能。
但是，正当他们的新产品准备上市时，mp4却又横空出世。
他们追逐市场的脚步不得不再次加快。
在信息时代，市场瞬息万变，产品的研制、开发、生产、上市、服务节奏日趋加快，导致产品生命周期大幅度缩短，企业生命周期也随之发生变化。
为了适应需要，在产业的供应链上，不但流通环节的企业需要尽量减少库存产品，企业生产也要实现多品种的少量生产，以应对产品生命周期缩短的现实。
同时，由于信息的大围传播，一个消费者的需求信息可能会被很多企业同时看到，企业间的竞争已经走在“快鱼吃慢鱼”的时代，企业如果不能变得行动敏捷和快速，就会被竞争对手抢先。
如何才能成长为一条“快鱼”，是众多企业都需要面对的一个问题。
迷失的客户关系管理
几年前，薛松投资了一家4s店，正好赶上汽车旺销热潮，薛松很快就收回了自己的投资。
他心中却一直有一个无法破解的难题：
当时，在总公司的要求下，薛松上马了一套crm系统。
几年过去了，重复的客户数据、不规的客户数据还有无效的数据到处是，设想中的理想状态却迟迟没有出现。
最后，这套crm软件只能沦为了管理销售方向的简单工具。
现在，客户关系管理已成为业界最流行的术语。
it业经常制造含义模糊的术语和首字母缩写词，crm一词就是一例。
严格说来，crm不是一门技术。
确切地说，像erp（企业资源规划）等业界术语一样，crm试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。
尽管crm缺乏一个通用的定义，但对crm能够帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户这一方面，业界是广泛认同的。
但是，像薛松这样迷失在客户关系管理上企业为数不少。
很多企业简单地理解为，客户关系管理就是上马一套crm。
实际上，以客户为导向的企业，不仅仅是喊几声口号，而是要从客户信息采集的基础做起，而且是扎扎实实地去做。
要采集客户的哪些信息？
以及采集哪些客户的信息？
这是客户信息管理的一个重要的决策。
恰恰是在这一重要决策上的模糊，导致了企业客户关系管理往往是事倍功半，甚至是劳而无功。
消费者注意力被分散
当今信息时代，媒体众多，信息庞杂，消费者的注意力已经被分散到了极致。
一个有生活规律的消费者，他早上醒来后会打开收音机，收听到电台的新闻报道，和每隔5分钟就插播的一些广告；接着是出门上班，在市中心的繁华街道，这个消费者又会看到路牌灯箱广告、公交车车省广告以及车上移动电视的广告，甚至车票背后也被印上了广告；中午饭后午睡前，这个消费者看一下报纸，各类促销广告赫然在目；晚上回家，饭后他打开电视，无论是新闻节目还是综艺节目，即时是电视剧，也是每隔15分钟左右就插播一段几十秒到几分钟不等的广告。
而网络信息的容量更时惊人：
国专业购物淘宝网，目前有800万件在线商品和700万注册用户，平均每天有近400人在该注册开店。
在浩如烟海的各类信息中，某一家企业的信息实在很难吸引到消费者太多的注意力。
对企业来说，信息时代的“注意力经济”也许并不经济：
100个人在本产品前停留5秒，也许远远赶不上10个人停留30秒的收益。
如何抓住消费者日渐分散的注意力，让其在本企业的产品上停留更长久的时间，是所有企业都面临这的一道难题。
消费者变得越来越聪明
平均每3分钟卖出一只手表、每30秒卖出一件首饰、每10秒卖出一件t恤……这是在国购物之一易趣网上的交易数据；著名购物淘宝网去年上半年成交额更是高达25亿元，超过许多大型连锁超市。
目前，中国上网用户总数达1.03亿人，其中有过购物经历的网民占近20%的比例，总人数超过2000万人，网上购物者半年累计购物金额达到100亿元。
互联网等新兴媒体和沟通交流工具的出现，从消费者的角度而言，信息变得更加透明和对称。
在互联网没有出现以前，消费者的信息通道是不畅通的，同一类商品可能只能接触极少数的，而且需要在固定的场所去了解这些少数产品的信息（品牌、质量、价格、安装、维修等），因此往往是企业宣传什么消费者就接受什么，没有太多的比较和鉴别的空间和工具。
而到了今天，当商品极大丰富供过于求，加之互联网等现代化信息终端抵达每一个角落的时候，对消费者而言，就相对掌握了购买和决策的主动权。
消费者可以足不出户就能够对厂家所推出产品的质量进行鉴别，并在此基础上从价格、送货、服务、品牌等方方面面进行比较和权衡，从而考虑选择一个“性价比”最好的商品。
此外，消费者还会斟酌所购买产品的厂家近期有没有不良记录，比如欺诈消费者、产品质量问题或者员工服务态度等（只要通过互联网一搜索即可获得），最后才会做出购买与否的决断。
而且这个对比、选择的围可能是面向全国！
不管厂家情不情愿，面对越来越聪明的消费者，一个概念托起一个企业的时代已经一去不复返了。
顾客忠诚度维护越来越难
严小明是一家日化企业的营销总监，2005年交出了一份堪称完美的业绩：
各产品线的销售增长率有明显提升。
年底，公司老板很慷慨地按照约定兑现了奖金数。
但是，2006年3月，严小明主导的一项市场调查，却让他自己很不高兴：
在全国10个重点消费市场进行的随机调查表明，重复购买公司产品的忠诚客户明显减少。
严小明知道，每一个企业的成功都取决于它形成重复购买的忠诚顾客的能力。
企业销售额稳步增长，说明产品是收到了消费者认可的，但为什么消费者的忠诚度却明显下降呢？
任何一个商家都不会忘记培养新客户，但留住老客户是商家的最终要求，经过一段时间的变化，忠诚客户正在遭受打击：
信息流动的快速和畅通，让消费者有了更多的选择，一旦企业无法完全满足消费者的需求，消费忠诚度的守望时间将大大缩短。
忠诚客户的流失在所难免。
在信息时代，网络使顾客的消费行为变得复杂，而且越来越迅速，客户甚至仅仅因为几秒钟的等待而改变选择，企业不但要对这种变化保持高度的洞察力，还必须具有强大的动态反应能力，对千变万化的用户行为做出迅速甚至实时的响应才能留住客户。
在信息时代，企业吸引消费者并不难，难就难在如何留住消费者，把短暂的注意培养成长久的忠诚。
四、组织结构篇
越级成为一种习惯
明是广一家外贸公司的主管，前不久他遇到这样的问题，他带领
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