《薪酬管理》课程设计实践报告36页.docx
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《薪酬管理》课程设计实践报告36页
西安外事学院
《薪酬管理》课程设计实践报告
姓名：
徐丹李娜杨阳王梦鸽董利琼王茜
学号：
052435374644
专业班级：
人力资源管理A0901
院系：
商学院
指导教师：
张娟
完成日期：
2012年6月30日
实训报告名称
薪酬管理课程设计
实训时间
2012年6月8日——2012年6月30日
实训地点
调研企业、教学楼
指导教师
张娟
院系
商学院工商系
实训目的
使学生更好掌握薪酬管理及薪酬结构设计的相关知识，更好达到理论与实践的相结合。
实训内容
1、运用实地调研及互联网等方式对选定企业的概况（企业的组织结构、战略、生命周期阶段、企业文化及薪酬结构等。
）进行信息采集并进行分类、整理、分析、总结。
2、熟练运用排序法、要素计点法等方法对相关岗位进行有效的评价，撰写相关职位的岗位说明书。
3、评价选定企业的薪酬策略、市场的薪酬水平状况及其具体的薪酬结构。
4、试图帮助企业设计以绩效为导向的薪酬结构，激励企业核心人员，打造具有竞争力的团队。
指导教师评语及成绩
成绩:
签字:
日期:
一、引言2
1、目的2
2、选取企业动因2
3、研究方法2
4、报告结构安排2
二、企业概况3
1企业背景3
2企业概况分析6
三、人才薪酬规划…………………………………………………………………………………9
1薪酬设计原则……………………………………………………………………………….9
2薪酬规划目标……………………………………………………………………………….9
3薪酬专项计划……………………………………………………………………………….9
4薪酬兑现…………………………………………………………………………………..10
四、企业部门职位分析10
1部门概述10
2职位说明书详析10
3职位评价12
3.1方法：
要素计点法12
3.2排序法16
五、薪酬调查问卷及分析17
1薪酬调查问卷17
2问卷结果分析18
六、薪酬21
1.薪酬框架结构22
2.制定薪酬策略22
2.1.1基本工资：
22
2.1.2其他薪酬制度23
2.2对现有职位重新评价定义分析：
23
3.薪酬改变设计：
24
3.1基本工资：
24
3.2其他福利：
25
3.3保险：
26
4.薪酬结构：
26
4.1薪酬结构线在企业中的作用27
5薪资分级和定薪28
6.薪酬控制与管理30
6.1薪酬控制的对象31
6.1.3通过薪酬技术进行潜在的薪酬控制31
百胜集团薪酬体系完善设计报告
以西安客服中心为例
一、引言
1、目的：
了解和分析企业的行业特征、生命周期阶段、文化、组织结构和战略对企业薪酬体系的影响；学会基本的薪酬设计方法，消化课堂理论知识，运用一些方法制定基本的薪酬体系。
2、所选企业动因：
我所选择的企业百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。
其组织结构和企业文化等都相对较为完善，行业特征也比较突出，能构为此次的课程设计提供较好的研究资料。
3、方法：
问卷调查法（简单介绍此方法）
4、报告结构安排
报告分为一下几个部分，首先分析企业概况，了解企业的基本信息。
其次选择一个部门，制定其各个职位的职位说明书和工作规范。
通过调查问卷的方式对企业内部公平性和外部竞争性进行分析，找出企业薪酬制度所存在的问题，并在原来的薪酬制度上加以完善和修正，制定出科学合理的薪酬策略，是企业能够具有更强的竞争力，在劳动力市场具有有限的选择权。
下图是我们整个设计流程的完整路线。
图1.薪酬体系完善设计流程图
二、企业概况
1企业背景
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100万多名员工。
其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、及's（）五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
2007年百胜全球营业额达100亿美元，其中包括直营和加盟费收入。
百胜公司的前身泰康全球餐饮公司（.）为美国百事集团公司的一个业务部，于1997年10月7日从百事可乐公司分离，成为独立的公众公司。
它被授权在全球范围内使用肯德基、必胜客、塔可钟（（墨西哥式食品））等品牌。
1998年，这个拥有肯德基、必胜客、塔可钟等著名品牌的餐饮公司在纽约证券交易所独立上市时，世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团便正式成立了。
如今，百胜集团在全球拥有3万多家连锁分店，50万名雇员，营业额达到200亿美元，跻身世界企业五百强之列。
百胜餐饮集团的挑战：
如何创立企业的文化？
如何建立三个著名餐饮品牌彼此之间相互协作，而不是竞争的关系？
如何树立员工对企业未来发展的信心等。
当时，在曾任百事集团总裁，现任百胜集团首席执行官的皮尔逊（）先生和诺瓦克（）的共同主持下，公司在许多方面保持了分离前可行的组织架构，同时为公司未来勾画出新的发展目标。
他们采取了一系列大胆而全新的措施：
如肯德基、必胜客、继续各自原有的营运管理，但要发挥互相的协调作用；通过套餐形式，进行三个品牌的联合促销，原料由公司统一采购，配送，控制了资金的平衡支出；首次将一些属于公司拥有的连锁餐厅以特许经营的方式转给加盟伙伴，把部分回笼资金集中用以新餐厅的开发上；高级管理层亲自到餐厅激励员工的士气等。
到目前为止，集团的营运边际利润由三年前的11%增加至16%，而且1998年全年及1999年上半年，所有三个品牌的连锁营业额都出现增长，集团出现了蒸蒸日上的新景象。
大卫·C·诺瓦克（C.）分别于2000年1月1日和2001年1月1日开始担任百胜董事会主席和首席执行官。
同时，他还是摩根大通的董事。
2002年3月，百胜宣布收购总部位于美国肯塔基州列克星敦的旗下的两个品牌：
艾德熊和海滋客。
与此同时，公司更名为百胜。
2002年5月，百胜全球餐饮集团仅以3.2亿美元的低价就收购了美国艾德熊公司的全部股份。
2009年12月7日，百胜与香港怡和集团正式签约，百胜将肯德基台湾区经营权售予怡和集团。
2011年11月7日，商务部批准了百胜收购小肥羊的申请。
2012年1月11日，百胜收购小肥羊终获独立股东批准，百胜私有化小肥羊议案最终以98.81%的高票获得通过。
百胜中国
百胜餐饮集团中国事业部（!
）隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团（!
.）。
百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。
它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。
截至2010年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅，
460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人数25万。
2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。
自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。
20多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过1.4亿元人民币。
百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有近36000家连锁餐厅。
百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及’s（）四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。
2.企业文化以及企业价值观
中国百胜使命宣言：
要将中国百胜餐饮建成为全中国乃至全世界最成功的餐饮企业
中国百胜的期望：
顾客的最爱
我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品、愉悦的用餐经验、期待再来的价值。
使顾客每次的光顾都有“”的感觉。
关爱成员的大家庭：
我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。
我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。
我们也关爱社会。
领先的市场地位：
我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。
最佳的利润：
我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。
企业价值观：
群策群力同心同德为客疯狂追求卓越。
为客疯狂的理念：
我们是为客疯狂者！
我们的餐厅团队及的同事都倾听与回应顾客的心声。
我们以“”的态度向顾客提供101%的。
相互信任：
我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策
认同鼓励：
我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲。
辅导支持：
我们互相辅导，互相支持。
我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。
有责任心：
我们说到做到，担负责任…正如我们是主人。
贯彻卓越：
我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核。
正面积极：
我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。
力争而合:
通过有建设性的辩论、不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。
群策群力:
我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策群力的具体表现。
3、企业概况分析
3.1行业及特征：
餐饮业发展迅速，有众多特点。
餐饮企业面向家庭、私人消费的经营业务持续增加，成为企业经营中的主体。
同时节假日消费与休闲消费走人家庭，餐饮成品、半成品、速冻、方便食品的发展势头更趋增强，开发与生产范围更加广泛，进一步满足了市场消费的需求，形成行业发展新的经济增长点。
行业规模不断扩大，经营领域不断拓宽，服务方式日趋丰富，使我国餐饮市场更趋繁荣兴旺，成为行业快速发展和保持较高增长势头的重要力量。
连锁经营加快发展。
3.2生命周期阶段及特征：
从整体上看百胜集团处于生命周期的成熟期。
在此阶段企业具备规模稳定、方向稳定、发展稳定等特征。
此时，组织进入了一个相对稳定的时期，不稳定的因素减少了，由多年经验积累而成的业务规则与业务标准已经自成体系，同时企业规模经过前期的成长，到达了前所未有的程度，员工的数量远远地超出了企业管理者有形控制的范围。
企业的管理者应当采取以权威型为主的管理风格，依据企业的发展方向，在企业中建立自上而下的标准体系，并向员工解释企业采取方针标准背后的原因以谋求员工的认同，在员工心目中树立权威，利用自身的无形影响力去引导员工。
但在企业成熟后期，原有产品的市场已经饱和，生产能力出现过剩；企业效益下降，成本开始上升，企业内部出现了官僚主义倾向，需要技术、管理创新，或通过分立、合并、资产重组等形式，使企业完成业务的蜕变和管理体制的改变。
3.3组织结构及图形
图2西安百胜客户服务中心组织结构图
3.4企业战略
3.4.1愿景
以人事管理为基础，以现代人力资源管理为手段，以人力资本运营为目标，完善现代人力资源管理基础设施，充实专业化、职业化的人力资源管理人才队伍，构建现代人力资源开发和管理体系，整合资源，激活能力，把公司建设为智力归心，人力资本持续增值，战略执行能力不断提高，极具活力和充满希望的人才聚集高地。
3.4.2指导思想
全面实施人才强企战略，贯彻落实科学发展观，以加快提升人力资源职业能力为目标，紧紧抓住培养、吸引、用好人才三个环节，加快人才队伍建设步伐，缓解人才短缺的状况，为公司发展提供人才支持。
3.4.3工作原则
第一，坚持公平、平等原则。
第二，坚持以人为本的原则。
第三，坚持人才发展战略与集团公司发展战略相结合的原则。
第四，坚持统一规划，分层分类管理的原则。
第五，坚持明确责任、协作配合的原则。
4、战略主要措施（下面的小标题编号有问题）
4.1树立正确的人才观。
一是尊重文化知识，文化是发展的底蕴，知识是发展的动力，没有文化的企业难以长远，没有知识的企业寸步难行。
二是尊重人才，利用人才，树立良好的发展平台，使其人尽其才，才尽其用，充分发挥人才的潜力。
三是要以实现人的可持续发展为目标，强化百胜人才理念，促进人才队伍建设与企业发展相协调。
4.2建立和完善人才管理模式。
一是拓宽选人、用人视野，做好人才吸引工作。
二是要不断完善人才动态管理，引导人才合理流动。
三是要以能力建设为核心，大力加强人才教育培训工作。
四是要逐步建立和完善员工退出机制。
4.4建立健全人才成长的激励机制。
要建立完善职工凭能力得到使用提升、凭工作业绩贡献大小确定收入分配的使用待遇机制。
4.4.1是健全完善人才培养的职称制度、职业技能等级制度。
强化以能力定级别，破格晋升，激励更多的职工提高工作能力。
4.4.2是大力推行以岗定薪、以能力定工资、以贡献定报酬的薪酬制度。
三、企业薪酬规划
1、薪酬设计的原则
第一是公平原则。
公平原则是薪酬系统的基础，只有职工认可薪酬系统公平的前提下，才可能产生认同感和高满意度，才能产生薪酬的激励作用。
第二是竞争原则。
要培养具有真正竞争力的优秀人才，必须不断完善、更新对人才具有吸引力并在同行业中具有竞争力的薪酬体系。
第三是激励原则。
应该通过薪酬体系来激励职工的责任心和工作积极性。
第四是经济原则。
公司应主要考虑企业合理的承受能力及利润的合理积累。
第五是合法原则。
符合国家的政策和法律法规。
2、薪酬规划目标
根据公司规划目标，2012年底职工人均收入高于河北省企业职工平均工资。
（这部分稍加完善）
3、专项薪酬计划
第一、经营管理人才薪酬计划。
经营管理人才是提高集团公司管理效率，实现公司战略目标的中坚力量，是公司发展的最积极因素。
中层薪酬应以市场或同行业的中等偏上价位为参照标准，考虑公司的实际经营状况来确定。
第二、专业技术人才薪酬计划。
专业技术人才是生产力最强大的推动力，科技实力是企业实力的核心，而专业技术人才的实力是科技实力的核心，加快科技人才的培养是强企之本，提高其薪酬是必须的，要结合公司经营实际，统筹兼顾，制定专项的薪酬计划。
第三、操作技能人才薪酬计划。
操作技能人才是生产力的直接实现者，是技术创新和实现科技成果转化不可缺少的重要力量。
在统筹兼顾原则指导下，规范技术工人薪酬体系，向高技能人才倾斜，对高级技术人员、一线优秀员工薪酬增长幅度要加大。
4、薪酬兑现
薪酬是关系职工切身利益的大事，如何实现薪酬激励作用的最大化是人才工作的重点，公司要切实加强劳动工资的管理，要在考核考评定性量化的基础上公开、公平、公正，做好薪酬兑现工作。
四、企业部门职位分析
1部门概述百胜餐饮集团（西安）客服中心是从事百胜旗下的肯德基、必胜客、东方既白等快餐外送的电话呼叫业务，它的工作不仅仅是劳动密集型企业，更是技术密集型。
首先，要熟悉企业的相关业务，在最短的时间内办理客户需要的服务及解答客户的疑问；其次，要有丰富的沟通技巧。
虽然不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要得到客户的信任，更需要与人沟通的技巧以及必要的礼仪，这样就加大了呼叫中心运营管理者电话监听的任务量。
随机抽取样本，根据监听结果，记录其中同一问题或相似问题发生的频率，评定等级，共同讨论，分析原因，征求意见建议，给员工有针对性的培训指导。
不仅是百胜餐饮企业的后勤服务企业，更肩负着树立百胜餐饮集团良好形象的使命。
2职位说明书
我们选择的是百胜餐饮企业西安呼叫中心运营部门，主要针对这几个客服组长、主管、和经理。
客服专员就是承担客服工作的人员，通过电话、邮件等方式对客户的疑问及建议作出回答。
为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量的服务。
这是公司与客户沟通过的重要桥梁，所以这个岗位很具有代表性。
客服组长解决一些突发事件，或者是解决客服专员解决不了的问题，在沟通技巧与方式上较客服专员需更胜一筹。
客户主管主要主持管理有关客服工作的所有人员，其主要是通过计划、组织、指挥、协调、控制等手段，组织责任范围内的人员和资源以实现组织目标。
为组织的人、财、物寻找一个更好的契合点，是组织更加团结。
区域经理主要负责公司在某一区域的生意发展和组织建设工作，具有营销策划能力、渠道拓展能力、团队领导能力和公共关系协调能力，其主要是要结合本地化恰如其分的理性思考，找到最恰到的渠道拓展机制，把市场做深、做细、做透，使其在市场上更具竞争力，寻求更多的利润。
表1岗位职责表
职位`
职责描述
普
通
客
服
专
员
1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏
2.中文打字速度30字/分钟，技能熟练者优先
3.掌握基本英语听说及阅读能力
4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强
5.接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求
6.接听并解答顾客的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度
7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度
客
服
组
长
1、处理顾客抱怨，以保证顾客满意度的达成
2、负责区域日常现场管理
3、对所负责的的训练结果（包括新产品地推出，新店开业等各类训练）以及日常工作表现做追踪辅导
4、负责完成所分配的目标
5、负责团队员工的绩效考核
6、协助主管完成企划开发等相关工作
7、协调处理提交的顾客反馈
8、协助处理复杂的电话要求
9、担当新上线的待训和辅导工作，进行订单系统的维护，改单，培训等工作职责要求
客
服
主
管
1、处理和追踪升级投诉以及重要突发事件，保障营运的顺利进行
2、负责电话服务中心的现场管理，发现现场工作的机会点，制定改善计划并追踪结果，以提高团队的电话服务质量，并达成的目标
3、带领4060人的团队完成目标
4、通过一对一的沟通，倾听员工，管理员工，管理人员的心声，并协助他们解决问题，给予支持、鼓励和反馈
5、制定培训计划，并追踪培训结果，根据培训需求，协助开发主导相应的课程
6、向营运组长进行辅导并对其日常工作表现进行追踪与稽核，运用现有技校管理的工具，负责人员发展，进行绩效追踪和员工辅导。
7、管理改单、排班、品控、培训、行政等职能团队，确保团队目标达成。
8、正确预估话务量进行排班，确保合理的人力配置。
9、根据业务需求，制定招募计划并执行。
10、完成经理指派的项目。
区
域
经
理
1.普通话标准，无方言口音，口齿清晰，反应灵敏
2.中文打字速度30字/分钟，技能熟练者优先
3.掌握基本英语听说及阅读能力
4.良好的沟通能力，良好的心理素质，承压能力强
5.接听顾客来电订餐，正确记录相关信息，根据顾客具体情况，进行适当的建议性销售，协助解决顾客的需求
6.接听并解答顾客的咨询，部分被明文授权改单、投诉等需求，确保顾客的满意度
7.接听并处理顾客的意见反馈，确保顾客的满意度
3职位评价
3.1方法：
要素计点法（对此方法稍加说明、为什么选用此方法）
3.1.1步骤：
（1）选择报酬要素（知识、技能、责任心、沟通能力、自主性）
（2）对每一种报酬要素的各种程度、水平、层次加以界定
表2报酬要素的等级界定
知识
3
知识面丰富，能够应答自如，可以通过生活经验以及工作经验获得各种信息。
2
能够在无须向主管人员求助的情况下处理一些常规性问题
1
知识稍有欠缺，不能够通过各种知识获取渠道来丰富自己、拓宽自己
技能
3
电脑操作非常熟练，有相当好的学习能力，可以迅速的转变角色，技能能力强。
2
须他人协助完成工作，操作技能较熟练，但有待于加强。
1
技能水平不稳定，很难完成任务，需要加强培养技能。
责任心
3
对公司工作的态度认真，有良好的责任心，能配合其他部门出色完成工作任务。
2
在公司要求的范围内，尽自己本职，较好的对组织单位进行监督、承担责任。
1
对公司、对组织等方面的管理无任何监管，也不承担任何责任。
沟通能力
3
对公司外部沟通和内部沟通的技能掌握熟练，沟通能力很强。
2
能够较好与下属和上级进行协商沟通，但沟通的频率较低。
1
沟通效果不能说明此次沟通的目的，沟通缺乏方法与技巧。
自主性
3
为公司确定战略定位，在公司战略导向制定总体公司政策。
2
根据公司的具体政策和程序执行任务，在此范围内履行职责。
1
运用非常具体的政策和程序对公司的工作进行安排、提供帮助。
（3）确定不同报酬要素在职位体系中所占的权重或者相对价值
表3报酬要素及其权重的分布（%）
报酬要素
报酬要素权重
知识
20
技能
10
责任心
30
沟通能力
20
自主性
20
合计
100
说明：
以上赋权重采用的是经验法，根据类似相关行业做出的判断。
经验法实际上是运用管理人员的经验或者共识来进行决策。
同时也是我们小组进行商议讨论的结果。
（4）确定每一种报酬要素的不同等级所对应的点值（注意排版）
在各种报酬要素所占的权重被确认以后，要选择一个比较合适的总点数或总分。
（选择总点数为900点）
表4要素计点法报酬要素等级的点数确定
报酬要素
报酬要素等级
算术法（点值）
知识
1
60
2
120
3
180
技能
1
30
2
60
3
90
责任心
1
90
2
180
3
270
沟通能力
1
60
2
120
3
180
自主性
1
60
2
120
3
180
说明：
点值的算法：
知识所占的权重×总点数=20%×900=180
极差=总点数/等级数=180/3=60
即一级、二级、三级的点值分别为60、120、180
以下报酬要素同理可得出上表。
（5）运用这些报酬要素来分析每一个职位
表5客服专员职位的评价过程及结果
报酬要素
报酬要素的权重（%）
报酬要素等级
点值
知识
20
2
120
技能
10
3
90
责任心
30
2
180
沟通能力
20
2
120
自主性
20
1
60
合计
100
570
表6客服组长职位的评价过程及结果
报酬要素
报酬要素的权重（%）
报酬要素等级
点值
知识
20
2
120
技能
10
2
60
责任心
30
2
180
沟通能力
20
2
120
自主性
20
3
120
合计
100
600
表7主管职位的评价过程及结果
报酬要素
报酬要素的权重（%）
报酬要素等级
点值
知识
20
2
120
技能
10
3
90
责任心
30
2
180
沟通能力
20
2
120
自主性
20
2
120
合计
100
630
表8总经理职位的评价过程及结果
报酬要素
报酬要素的权重（%）
报酬要素等级
点值
知识
20
3
180
技能
10
2
60
责任心
30
3
270
沟通能力
20
3
180
自主性
20
3
180
合计
100
870
升级会员 