房地产顾问案场管理体系初稿3.docx
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房地产顾问案场管理体系初稿3
地产顾问公司案场管理体系初稿
本案场管理管体系为初步方案，具体方案应与具体项目及公司相关管理规定相结合后制定为准！
目录
总则4
第一部分组织架构及管理制度4
一、项目组织架构及岗位职责4
一）项目组织架构示意4
二）主要岗位职责5
二、案场日常管理制度6
一）案场服务标准、仪容仪表规范6
二）考勤制度9
三）调休管理制度10
四）卫生制度11
五）日常行为准则11
六）值班管理制度13
七）销控台管理14
八）越级汇报制度14
九）案场保密制度15
十）计划管理制度15
三、现场报表、表格管理制16
一）报表管理制度16
二）表格填写管理16
四、案场资料管理制度17
一）宣传资料17
二）该类资料使用方法18
三）楼盘档案资料18
五、例会制度18
一）楼部每日早会：
19
二）案场每日的晚会19
三）会议要求：
19
四）案场周、月会20
五）公司月例会20
六、业绩分配制度20
一）客户接待登记规范20
二）客户界定标准21
七、案场人事管理制度24
一）销售现场员工离职、辞退管理办法24
八、案场考核、晋升制度27
一）考核内容及办法27
二）置业顾问晋升办法29
九、案场薪酬制度30
一）案场销售人员薪酬制度30
二）销售佣金发放制度30
十、案场奖惩机制31
一）严重违纪处理31
二）销售奖惩机制32
三）案场销售事故处罚办法33
四）违反案场日常管理制度的处罚细则34
十一、案场财务管理办法37
一）案场基金管理办法37
二）案场宿舍管理办法37
三）工装购置管理办法38
四）案场报销管理38
第二部分业务流程39
一、来电流程管理39
一）电话接听顺序39
二）电话接听要求39
三）电话接听规范40
二来访接待流程管理42
一）来访客户接待管理42
二）来访客户接待规范要求44
三销售流程管理44
一）销售基本流程及规范要点44
四、认购、签约流程管理48
一）预购流程：
48
二）认购流程48
三）签约流程：
48
四）大小定单的申领及填写制度49
五）合同操作制度50
五调、退房流程管理51
六、客户投诉处理52
第三部分表格清单52
总则
为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。
本制度是案场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。
全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。
本制度中涵盖内容涉及员工从入职到离职期间所有日常行为规范及相关考核标准。
如公司无针对性调整，以本制度为准。
本制度最终解释权归本公司所有。
第一部分组织架构及管理制度
一、项目组织架构及岗位职责
一）项目组织架构示意
二）主要岗位职责
1.案场经理
岗位职责：
（1）负责案场的整体管理工作（监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作）。
（2）负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。
（3）负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。
（4）制定并协助销售人员完成销售目标。
（5）负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。
（6）负责监督案场人员计划工作的执行情况。
（7）制定详细的人才培养计划，促进案场相关人员稳定。
（8）参与各项活动的策划工作，配合推广活动的筹备、执行和监督。
（9）负责案场销售周报、月报总结及相关数据报表分析。
（10）控制整个项目销售节奏。
（11）分析客源状况及广告效果。
（12）大小定单、合同的审核及认定。
（13）案场销售人员专业培训和业绩考核。
（14）配合公司与开发商进行相关财务结算。
（15）负责项目结案报告。
2.案场主管
岗位职责：
（1）协助案场经理处理日常业务。
（2）安排来电接听、客户接待顺序等工作。
（3）案场资料的收集、汇总、整理及建档。
（4）案场用品的请购、保管。
（5）参与日常客户的接待，完成案场经理下达的销售指标和任务。
（6）安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。
（7）参与日常客户的接待，完成案场经理下达的销售指标和任务。
（8）每日销售报表、短信快报、会议纪要及相关销售数据的整理和发送。
（9）案场规定的其它职责。
3.置业顾问
岗位职责：
（1）必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。
（2）必须服从案场经理的领导及工作安排。
（3）完成案场经理下达的销售指标和任务。
（4）尽心尽职，完成公司或案场布置的各项工作。
（5）能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。
（6）认真如实填写来电、来访登记表。
（7）认真接待每一位客户，做好客户资料、客户白描，整理并做好当日小结。
（8）认真收集市场信息并及时反馈。
（9）要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。
（10）节约公司每项花费，并爱护公司财产。
（11）坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。
二、案场日常管理制度
一）案场服务标准、仪容仪表规范
1.着装规定：
（1）工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着公司统一工装；男性穿西装打领带，穿深色皮鞋，夏季要求身着衬衣并打领带。
（2）上班时必须统一着装，佩戴胸卡。
2.仪容仪表要求：
（1）工作期间，员工应注意自己仪容。
女性要求淡妆，发不过耳，男性头发要求不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。
（2）注意保持个人卫生,无异味,如化妆品味太浓﹑酒味、烟味、吃蒜、葱异味食品。
（3）所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（5）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
（6）所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（7）精神饱满地进入工作状态,不得面带倦意,坐姿、立姿都要讲究大方得体。
（8）员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
（9）所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。
（10）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用口香液等个人物品。
（11）男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：
男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；
（12）面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
（13）和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
（14）在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
（15）接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
3.言谈
（1）销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。
不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：
“置业顾问”的形象。
（2）不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。
（3）不得模仿他人的语言和语调说话。
（3）不开过分的玩笑。
（4）说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
（5）要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。
（6）指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。
（7）无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
（8）客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
（9）客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。
（10）任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。
（11）暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。
不得一言不发就开始服务。
（12）当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。
谈及其他楼盘时，不得诋毁。
4.工作态度
（1）服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
（2）严于职守：
员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。
（3）正直诚实：
必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。
（4）勤勉负责：
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
5.服务态度
（1）友善：
笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。
（2）礼貌：
任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
（3）热情：
日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客户的交谈中应主动为客人着想。
（4）耐心：
对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
6.行为举止
（1）站姿：
当客户上门询问时，轮接人员应主动起立相迎，微笑接待；当侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
（2）坐姿：
a）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发出声响；
b）陪同客人落座时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；
c）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；
d）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
（3）交谈时：
a）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；
b）不可整理衣着、头发或频频看表；
c）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；
d）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；
e）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
二）考勤制度
1.每天上、下班均应签到，不可代签到。
每天早上8：
00上班，考勤在8：
00之前完成。
如遇特殊情况，每月“忘打卡”的记录不应该超过三次，并由当事人事后向主管上交书面原因，主管提出意见转交案场经理，并由案场经理提出意见后交公司批准。
2.考勤负责人：
案场主管。
3.考勤时间标准：
以售楼部时间为标准。
4.考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤。
5.请事假需提前一天经案场经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。
6.请病假必须在上早班时间前一个小时打电话或发短信息给案场经理，经案场经理同意后才可休假，否则视为旷工，病假三天以内含三天不扣病假工资，病假超过三天扣超过三天外的病假天数工资。
7.病假在康复后需附县级以上医院开具的证明及病例，否则视为旷工。
8.请假1天以内由案场经理签字批准（半天以下的按半天计，半天以上，一天以下的按一天计），1天以上由公司批准。
9.每月事假一次不得超过2天，累计不得超过3天，超过3天者，扣除假期双倍日工资。
超过5天者，扣当月工资的50%，超过10天，当月工资不再发放。
特定事假公司另行规定（如婚假、丧假等）。
10.案场考勤监督由主管负责，于下月初交公司行政部核查。
11.根据实际情况，案场上班时间可参考如下时间安排：
12.外出拜访时，做好人员流向表登记。
上午：
8：
00--12：
00
中午：
12：
00---14：
00（2人值班）
下午：
14：
00---18：
30
晚上：
18：
00---19：
00（2人值班）
附注：
可根据销售状况、季节等进行调整。
注：
以上时间定制根据现场实际情况调整为准。
三）调休管理制度
由于销售的特殊性，活动期间、认筹、开盘等重要销售节点，调休另行安排。
1.调休前该案场人员做好销售工作的交接。
2.案场主管须在当月30日前制定出案场人员下月调休表并发送公司行政部。
3.调休表一旦排定原则上不得调换。
四）卫生制度
1.卫生要求
（1）卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；
（2）每天早上8：
30之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；
（3）每天早上8：
30由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；
（4）卫生监督人要求监督到位，认真按照卫生标准监督，不包庇怠工。
（5）卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。
对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。
（6）卫生区划分由主管根据现场情况确定。
2.卫生监督
（1）卫生监督人：
案场主管。
（2）检查次数：
一天两次，并全天监督。
五）日常行为准则
1.无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。
2.说话要注意艺术,多用敬语（“欢迎光临”、“您好”、“请喝水”、“请坐”、“请稍侯”、“对不起”、“请慢走”）。
3.如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，由双方共同承担。
4.端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。
销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。
领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。
如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。
5.销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去。
6.关门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。
7.案场与其他部门的对接，通过工作联系函等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。
8.办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；当需要离开案场（包括到样板房和工地现场），需要“人员流向表”登记，同时带上通讯工具，并保证畅通。
9.案场要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。
10.销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。
2.员工要忠于职守，严禁在案场及办公区域吸烟（客户让烟除外）、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。
3.员工禁止在案场就餐、喝酒、划拳、抽烟。
4.严禁员工在案场聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物。
5.现场控制制度，一组客户只能由一个置业顾问接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。
不是一组的客户不允许互相闲谈。
6.未经允许，严禁在案场私自使用各类电器。
7.严禁使用案场电话打长途、声讯台电话，不得在案场拨打与工作无关的私人电话。
8.不得在案场接待与工作无关的人员。
9.严禁销售人员与案场经理发生争吵，如有意见，可在私下用口头或书面方式向案场经理提出，根据具体情况再行解决。
10.遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。
11.不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。
12.要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。
13.案场各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。
14.客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。
15.严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。
16.工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。
17.听从案场经理指挥，一切以公司利益为主。
所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。
18.如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕、抱怨、起哄，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。
六）值班管理制度
1.值班分中午值班和晚上值班。
中午值班时间为：
12：
00～14：
00；晚上值班时间为：
18：
00
～19：
00。
值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：
30提前吃午餐。
每组为二人，午餐时间一般为40分钟。
12：
10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。
（非值班人员可利用下班时间休息。
）
2.晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来访来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。
3.值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。
4.未上岗接待销售人员在当值销售员在场未接待客户情况下，不得擅自进行接待，当当值销售人员无暇接待时要做临时接待，此时的客户归属为此非当值销售人员。
5.值班人员晚上下班后必须检查并确认负责门窗、电器、物品的已经关闭或收集。
值班管理规范：
1.值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；
2.值班人员必须严格按照值班时间进行值班；
3.值班人员在晚上下班前，摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸收拾干净；
4.值班人员在晚上下班前，将图纸、销控表存放事先指定位置。
七）销控台管理
1.销控台物品摆放：
销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、客户征询单、笔、计算器。
个人物品和销售其它所用道具，如销售夹（备大、小定单、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。
销控台严禁放水杯、饭盒等物品。
2.销控台规范
（1）凡销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进案场的人；非销售人员不允许坐销控台。
销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。
（2）严禁一切小动作：
低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。
（3）上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍。
（4）严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。
（5）销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。
（6）现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。
严禁聚众聊天。
八）越级汇报制度
1.公司严禁越级汇报工作
2.越级的条件
当发生如下情形时，下级可越级汇报
a）情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；
b）涉及上级有嫌疑危害公司利益时；
c）涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报；
d）利于公司发展的信息与直接上司不能达成共识时，可越级汇报。
九）案场保密制度
1.对公司规定的保密事项保密。
薪金标准、佣金标准、中高层领导个人隐私、营销方案。
2.对项目的以下资料保密：
a）土地成本
b）总成本
c）平均价
d）已成交的低于折扣价
e）已成交顾客（顾客声明不保密的除外）及其它客户资料
3.对部门内部情况保密：
a）部门保密级管理文件
b）销控表、各项统计表
c）销售率
d）内部教材
e）注明保密的一切受控文件
十）计划管理制度
计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各位人员工作有序化、有效化。
具体计划管理通过以下形式来实现：
1.《置业顾问日工作计划与总结》：
要求置业顾问当天8：
30之前根据案场经理工作安排及分配制定本日计划内容，交于案场经理审阅，便于协调安排工作。
当天下午晚会时间汇报本日计划工作的执行结果。
2.《销售案场经理日工作计划》：
要求销售案场经理做好本日工作安排，于每天8：
30之前将本日工作安排分配到各位置业顾问。
3.《销售案场经理周、月工作总结》和《销售案场经理周、月工作计划》：
要求销售案场经理客观分析本周、月销售情况与人员动态，随周报、月报汇报公司，并制定下周、月工作计划。
三、现场报表、表格管理制
一）报表管理制度
短信汇报
现场主管制作，于每日下班前发至公司领导手机上。
销售日报表
现场主管制表，销售案场经理审核，主管于每日下班前发至策划部邮箱。
销售周报
现场案场经理制表、审核及点评，每周日下班前发至公司策划部。
销售月报
由现场案场经理制表、审核，于每月2日前发送至策划部。
销控表
由案场经理制表，案场经理审核，案场经理或主管每日及时销控。
现场排班表
由销售主管制表，售案场经理审核。
现场调休表
由销售主管制表，案场经理审核，于当月30日前发至公司
销售员业绩统计表
由现场主管制表，案场经理审核签字，于每月2日前发送至相关部门。
现场考勤表
现场主管制表，销售案场经理审核签字，随请假单于每月2日前送交公司。
文具及资料领用表
销售案场经理制表审核，每月月底前交相关部门。
注：
为有效的实施表格管理，周、月计划于总结随周报月报内容一同发送公司。
二）表格填写管理
1.案场人员每天都要签到，调休、请假都要在《考勤表》上显示，《考勤表》由主管负责保管，于每月2日前交公司行政部。
案场人员都要认真制定计划，销售人员早上写好计划后，上交给主管，案场经理负责监督。
2.《来人登记表》、《来电登记表》由接待人员认真填写并登记到每个人的销售专用本上，主管于周日交案场经理处保存。
3.销售人员签定一份合同之后，要从主管处领取《签约明细表》1份，认真填写后再主管保存，主管于周日交案场经理处。
4.《小订单》、《认购书》签过后交交案场经理处。
同时从案场主管处领取小定、大定统计表统计。
交于销售主管，销售主管于周日交于案场经理处。
5.主管负责《卫生检查表》、《罚单》的及时、认真填写。
主管进行保存。
6.销售人员都必须要求客户认真填写《退定申请单》，以便了解客户退定的真正原因，及时调整市场推广，填完后交主管保存，主管周日交专案经理处。
7.来人接待顺序由主管安排，《客户接待顺序表》由销售人员填写，案场经理负责监督。
8.《交款通知单》、《价格审批表》由置业顾问每发生一项业务后要及时填写，交由主管处保存，主管于每周日交案场经理处。
11.《长途电话登记表》由主管负责。
12.《小订单领用登记表》、《大定单领用登记表》、《合同领用登记表》、《办公用品领用登记表》由主管负责保管。
四、案场资料管理制度
一）宣传资料
包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。
该类资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，报相关部门；现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。
对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。
销售资料：
包括《来客、来电登记表》、《认购书》、《变更通知单》、《交房通知单》、《客户跟踪记录表》、《客户征询单》、《交款通知单》等。
该类资料由现场主管管理，统一向有关部门领用。
管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。
二）该类资料使用方法
1.购房须知——签定认购书后附送。
2.客户身份证
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