居然地产营销中心工作手册.docx
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居然地产营销中心工作手册
2010年居然地产
营销中心工作手册
二零一零年十二月一日
目录：
第一章、总则-------------------------------------------------------------------------3
第二章、组织架构及部门职责---------------------------------------------------4
第三章、岗位职责----------------------------------------------------------------9
营销中心销售经理职责---------------------------------------------------------9
销售部销售经理职责----------------------------------------------------------10
销售主管职责------------------------------------------------------------------11
销售秘书职责------------------------------------------------------------------12
销售组长职责------------------------------------------------------------------13
置业顾问职责------------------------------------------------------------------14
策划主管职责------------------------------------------------------------------15
设计专员职责------------------------------------------------------------------16
文案专员职责------------------------------------------------------------------17
客服主管职责------------------------------------------------------------------18
客服专员职责------------------------------------------------------------------19
第四章、营销中心管理制度-------------------------------------------------------20
工作准则------------------------------------------------------------------20
考勤制度------------------------------------------------------------------------21
例会制度------------------------------------------------------------------------22
办公用品制度------------------------------------------------------------------24
卫生管理制度------------------------------------------------------------------26
培训制度------------------------------------------------------------------27
员工离职管理制度------------------------------------------------------------29
日常行为规范------------------------------------------------------------------31
礼仪规范--------------------------------------------------------------------33
销售流程-------------------------------------------------------------------36
轮访、轮电制度-----------------------------------------------------------------38
客户登记制度----------------------------------------------------------40
客户分类标准----------------------------------------------------------42
客户回访制度----------------------------------------------------------46
客户认定与分单原则----------------------------------------------------------49
转换率管理----------------------------------------------------------52
绩效考核制度-----------------------------------------------------------------53
奖罚制度------------------------------------------------------------------55
销售报表填制及管理制度-----------------------------------------------------58
合同管理制度------------------------------------------------------------------60
变更制度----------------------------------------------------------------------61
销售收款、催款制度------------------------------------------------------62
保密制度----------------------------------------------------------------------63
第五章、工作流程图----------------------------------------------------------（附件）
第一章总则
一、目的
为了建立营销中心健全的管理体系，使工作流程规范化、标准化、流程化，使营销中心高效的工作、有序的运作，确保实现销售目标，特制定本手册。
二、管理目标
打造一个具有执行力、思考力和凝聚力的销售团队；建立一批专业、专注、优秀的策划及销服团队。
高效高质的完成公司下达个各项任务指标，紧密连接、配合公司其他各部门，同时为我们的客户提供最优质的售前、售中及售后服务。
三、适用范围
本手册适用于营销中心所有工作人员及其他营销有关人员。
第二章组织架构及各部门职责
一、营销中心组织架构
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
营销中心部门职责
第一条、从营销中心各部门的角度向公司提供整体发展的建议。
第二条、参与公司发展策略的制定与实施。
第三条、配合公司整体发展制定相应的部门发展和各阶段工作计划。
第四条、营销中心各部门中高层人员的推荐、选拔和培训工作。
第五条、各相关部门及外协单位的协调工作。
第六条、根据公司指导方针，各销售部门，进行项目的前期定位及准备。
第七条、项目档案的建立。
第八条、销售各项物料的准备。
第九条、参与选择外协公司。
第一十条、进行项目操作前的培训。
第一十一条、进行销售工作中策划延伸。
第一十二条、销售过程中将信息及时反馈给策划人员，对项目进行修正。
第一十三条、协同公司财务部门对项目销售进行结算和总结。
第一十四条、全体工作人员要对公司的机密决策进行保密。
第一十五条、负责制定本部门管理制度、职务说明书、工作流程、工作程序、工作标准。
第一十六条、按期完成公司给予的项目销售任务。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
销售部部门职责
第一条、从销售部的角度向公司提供整体发展的建议。
第二条、参与营销中心发展策略的制定与实施。
第三条、根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。
第四条、配合策划部、客服部及其他部门的工作开展。
第五条、根据不同销售阶段制定相应销售策略。
第六条、完成公司制定的各项销售目标。
第七条、根据项目的特点组织并实施各种公关宣传促销活动。
第八条、销售工作的组织、开展、管理工作。
第九条、销售部主管、组长、置业顾问的选拔、推荐和培训工作。
第一十条、销售过程的监控、业绩评估和表彰。
第一十一条、与营销中心各部门、外协单位的协调工作。
第一十二条、协助客服部签订网签合同。
第一十三条、协助客服部负责收集客户资料，办理按揭、办证及物业部门等手续。
第一十四条、建立客户管理档案，保持与客户之间的双向沟通。
第一十五条、搜集当地房地产市场信息，及时将销售中遇到的问题反馈公司相关部门。
第一十六条、对老客户的售后服务延伸。
第一十七条、定期召开部门工作例会，对置业顾问进行项目的培训和素质的培训，落实工作计划的完成情况。
第十八条、将客户与销售中的问题反馈给公司。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
策划部部门职责
第一条、从策划部的角度向公司提供整体发展的建议。
第二条、参与营销中心发展策略的制定与实施。
第三条、根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。
第四条、配合销售部、客服部及其他部门的工作开展。
第五条、负责项目评估论证和功能定位。
第六条、负责编写项目的可行性研究报告。
第七条、负责项目的市场调研，并编写市场调研报告。
第八条、负责根据市场调研报告、开发前的平面设计提报户型。
第九条、根据项目定位制订项目宣传推广方案及价格方案。
第一十条、负责项目的文案写作、广告投放计划的制订、并针对设计文稿与广告公司对接。
第一十一条、根据项目的特点组织各种公关宣传促销活动，并组织实施。
第一十二条、协助销售部制定项目销售策略，并配合实施。
第一十三条、掌握市场行情及行业动态并及时作出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报，并提出相应对策。
第一十四条、收集市场及土地信息，为公司业务拓展提供市场依据。
第一十五条、负责建立与政府主管部门、媒体、外协公司等外部单位的良好合作，提升公司品牌形象，扩大公司的影响力。
第一十六条、定期召开部门工作例会，落实工作计划的完成情况。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心部门职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
客服部部门职责
第一条、从客服部的角度向公司提供整体发展的建议。
第二条、参与营销中心发展策略的制定与实施。
第三条、根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。
第四条、配合销售部、客服部及其他部门的工作开展。
第五条、协助销售部催收款工作。
第六条、负责销售合同、网签的签订。
第七条、负责收集客户资料，办理按揭、办证及入伙等手续。
第八条、与各银行保持密切关系，负责促进银行及时放贷。
第九条、配合财务跟踪各个贷款到款情况。
第一十条、做好市场动态信息库，针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。
第一十一条、按期做好合同备案登记，建立合同档案管理。
第一十二条、负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续。
第一十三条、负责协调物业公司和工程部之间的关系，并对物业公司处理客户投诉的过程进行监督。
第一十四条、负责销售资料和客户资料的档案管理并做好保密工作，定期将相关客户资料移交至行政人事部保管。
第一十五条、定期召开部门工作例会，落实工作计划的完成情况。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
营销中心销售经理岗位职责
第一条、参与制订公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划,经批准后组织实施；
第二条、带领营销中心各部门参与前期项目研究、物业定位审定，并制定楼盘销售策略及各项推广执行方案；
第三条、定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略、销售价格和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划；
第四条、负责对营销中心各部门的日常管理工作进行指导培训，定期召开管理会议，并及时的进行监督考核；
第五条、制定营销系统年度专业培训计划并监督、协助营销中心各部门培训实施.；
第六条、负责营销中心各部门管理人员的选拔、推荐及培训工作；
第七条、全面了解市场及行业动态，保持高度的市场敏感度和洞察力；
第八条、负责制定销售任务，监督营销中心各部门工作进度、销售进度，确保完成公司要求的销售目标；
第九条、负责制定营销中心各项管理制度及薪酬方案，并全面监督销售中心工作人员的行为规范，执行相关管理条例；
第一十条、负责重大营销合同的谈判与签订；
第一十一条、负责公司其他部门及各合作单位全面对接,和各部门高层人员保持良好的合作关系，全面指导销售部、策划部、客服部的工作开展；
第一十二条、负责重大公关、促销活动的总体统筹和现场指挥；
第一十三条、及时向公司高层领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
销售部销售经理职责
第一条、负责项目销售计划的落实,针对市场情况配合营销中心经理整理销售方案;
第二条、对置业顾问进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；
第三条、负责销售部各岗位人员的选拔、推荐及培训工作；
第四条、协助营销中心销售经理制定销售部各项管理规定，并监督执行；
第五条、协助营销中心销售经理制定销售计划，并下达、督促销售计划的分解实施；
第六条、负责督促销售部日常管理规范的执行；
第七条、巡视项目现场及时了解销售情况，协调客户纠纷，处理重点问题客户事件，若不能解决应尽快向上级汇报；
第八条、负责督促各小组跟踪意向客户；
第九条、考核各销售组的实际操作水平，并适当给予辅导；
第一十条、掌握销售进度和员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；
第一十一条、每天核实销售情况和置业顾问提成情况，并监督销售秘书做好统计输入电脑；
第一十二条、负责销售状况及回款情况，出现问题，及时找出原因、作出调整；
第一十三条、对销售合同监督签订，对销售情况建立台帐，定期出报表，房款到位情况的跟踪；
第一十四条、协调与公司各部门的关系，创造良好的工作环境；
第一十五条、负责相关销售活动的现场管理；
第一十六条、负责项目销控并及时汇报上级；
第一十七条、负责督促各销售组提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理；
第一十八条、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理；
第一十九条、及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
销售主管职责
第一条、协助销售部经理制定各置业顾问的作息时间、监督置业顾问的考勤；
第二条、协助销售部经理做好案场管理工作，负责督促置业顾问严格遵守各项规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识，发现问题及时解决或向上级汇报；
第三条、负责督促置业顾问接电、接访的回访；
第四条、考核置业顾问实际操作水平，并适当给予辅导；
第五条、了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；
第六条、每天核实案场销售情况和置业顾问提成情况，并做好统计；
第七条、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；
第八条、每月统计成交客户及意向客户资料上报销售部经理，并确保资料的真实性；
第九条、监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决；
第一十条、协助上级处理售楼处的日常业务；
第一十一条、协助相关销售活动的现场管理；
第一十二条、协助上级做好项目的档案的建立；
第一十三条、负责营销中心办公物资的筹备申请、保管、合理分配领用及回收工作；
第一十四条、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；
第一十五条、负责督促各小组提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；
第一十六条、配合销售经理做好特殊来访客户的接待工作；
第一十七条、及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
销售秘书职责
第一条、负责公司各项营销文件、资料、会议纪要的管理、归类、整理、建档和保管工作；
第二条、负责各类销售指标的日报、周报、月报、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询；
第三条、建立并及时更新的销售台账、数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”；
第四条、负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考；
第五条、负责营销中心考勤监督与统计，将每月考勤报人力资源部；
第六条、负责新进员工的入职、人员晋升、离职手续的办理；
第七条、做好销售部与公司其他部门的沟通、协调工作；
第八条、负责客户的投诉记录，协助销售经理妥善处理；
第九条、协助销售经理做好部内内务、各种部内会议的记录等工作；
第一十条、逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密；
第一十一条、应收账款统计：
销售回款、欠款催缴，与财务核对销售数据，制作每月的结算佣金统计表；
第一十二条、负责各类文件的分类呈送，请相关领导阅批并转有关部门处理；
第一十三条、负责各类申请文件、通知、公函的拟写，经确认批准后传达相关部门或人员；
第一十四条、协助销售经理、主管做好特殊客户的来访接待工作；在销售经理、主管不在时，及时通知、转告；
第一十五条、项目结案期，业主资料归档与物业管理对接；
第一十六条、及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
销售组长职责
第一条、完成销售部下达的各项工作，配合销售主管、经理完成各项计划指标；
第二条、负责本组销售目标的组织与实施；
第三条、协助本组置业顾问完成销售指标解决业务难题；
第四条、负责督促本组置业顾问提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；
第五条、帮助本组置业顾问处理客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；
第六条、做好本小组的培训工作，提高本组人员业务水平；
第七条、监督小组内各项纪律的执行；
第八条、了解本组员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；
第九条、负责周边楼盘销售动态的收集及销售最新资料版的收集；
第一十条、及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
置业顾问职责
第一条、掌握楼盘的结构功能，项目配套，能给客户提供合理化建议，并能熟练的回答客户提出的问题；
第二条、善于辞令而不夸夸其谈，待客诚信，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务，并随时进行客户的接待及催缴应交房款；
第三条、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户源，并完成上级下达的任务，且不失时机的推销企业楼盘；
第四条、严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；
第五条、按照规定的销售流程向客户推销项目的产品；
第六条、完成各项销售报表（整理信息资料），及时反馈各方面信息，建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录；
第七条、填写客户信息，协助客服部签订《商品房买卖合同》并及时将合同上交管理人员审核后备案；
第八条、努力做好售后服务工作，及时回访客户反馈楼盘质量信息；
第九条、每日及时准确的填写与销售相关的各种报表，每天向组长汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划以提高工作的计划性和有效性；
第一十条、参加销售会议，且对销售提出有效建议；
第一十一条、完成上级检派的各项团队工作，和集体事物；
第一十二条、负责及时回收楼款。
编制
审核
批准
日期
日期
日期
内蒙古居然房地产开发（集团）公司营销中心各岗位职责
版号
A/0
生效日期
2010年月日
文件名称
策划主管职责
第一条、组织本部门调研工作的开展，并监控调研流程和数据与信息质量，完成市场调研报告，确保调研工作符合公司要
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