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物业服务工作琐碎又细致

篇一：

促进物业服务专业化

促进物业服务专业化

201X年11月21日人民日报

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

《人民日报》（201X年11月21日13版）

保利物业工作人员与业主在一起。

随着我国房地产市场进入理性发展时期，地产行业正由原来的以产品为导向，转为以提供服务为项目核心竞争力。

为此，保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面，通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升，全面满足业主实际需求，提高居住附加价值。

长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需

求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。

推广“大客服”管好社区设施，营造良好生活氛围

不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司（下称“成都物业”）“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。

这家感觉很惊喜。

“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。

”白小漫回忆说。

在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。

“想到就要做到，看到就要处理，提升了责任感。

”她说。

这就是保利物业在全国各分公司推广的“大客服”，成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。

“大客服”，就是人人是客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。

借助“大客服”手段，保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。

比如保利198组团的项目，房子大多数挨着水系而建，只要一进小区，连绵的绿景就扑面而来。

保利社区的园林规划非常人性化，物业人员，不论是从事什么工种，都会对园林进行精心照料、修剪和养护。

很多业主都表示，生活在保利的社区，犹如生活在花园中、森林中、水系中。

而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。

建立“亲情管家”服务小组，致力于业主资产保值增值

除了对物的管理，保利物业重视对业主资产的保值增值，比如通过网络手段提高安全标准，人防加技防全方位保护业主资产。

保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，结合“大客服”体系，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节。

物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。

“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、

秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。

通过打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，可能他也不知道该找谁，就找他的管家就行了。

所有的业主，所有的与物业相关的物业需求，就由管家来负责对接。

针对很多业主买了房子不住的情况，保利物业在天津、成都等地提供中介服务，为业主空置的房子寻找增值出路，比如出租等。

考虑到一些现实情况，保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上，为业主提供了房屋托管服务。

保利物业规定，每周或每半个月，业主的亲情管家会为其做房屋检查，之后致电业主，或者给他发一个微信、彩信，告知他今天房屋的状况。

如果业主的房子靠水，比较潮湿，管家还要定期开窗通风，防止屋子发霉。

如此一来，对于白小漫这样的管家来说，每天要做的事情更多。

比如，每天几点钟在哪个区域巡场，这个巡场巡什么内容，从上到下，从左到右都有标准；做完以后发现问题要及时处理，要调配其亲情小组的资源。

按这个标准，亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。

对于亲情小组的后台保障，保利物业也进行了人员梯队的建设优化。

比如在部分项目设置大客服中心，下设若干亲情小组，所有组里的事情就由小组自己完成，大客服中心只起监督和分派工作的作用。

这就实现了扁平化管理，提高了服务效率。

开列百项增值服务清单，满足业主个性化需求

为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求，保利地产围绕“亲情和院”的服务理念，对物业提出了新的要求。

首先，要求全国的社区坚持“以客为尊”，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。

建立三级智能安防体系，实施严格的封闭管理；夏季用电高峰期来临前，为客户提供免费上门家居用电安全检测服务；每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示；推行服务质量全面承诺制度，对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。

其次，为了达到让业主省心的目的，保利物业对整个服务体系做出深化调整，大力开展各类便民增值服务，用来满足业主各种可能的需求。

比如，在小区设立四点半学校，照顾放学回来的小孩；在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞，在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信；在员工中全面推行服务礼仪标准化，严格要求员工做到礼貌服务和文明管理；为方便业主设计房间、采购家具，比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。

这些增值服务就像一个应急预案，满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。

再次，要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。

合肥保利香槟，某业主装修的时候，对家里的弱电门禁系统私自做了改装，结果最后发现用不了，厂家来也束手无策。

工程部的维修工包世彬来了一看，发现很复杂。

“线路有些地方已经破坏，要重新再弄本来就比较难。

”他说。

于是，包世彬向厂家询问，把有关的书找来现学，没事的时候就琢磨，前后花了十多天，终于把问题解决了。

为此业主还专门给他送了一面锦旗。

包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。

正是这种服务意识的完善和服务态度的保障，才使得业主越来越离不开贴心的物业服务，黏性越来越高。

物业服务重点呵护老人儿童，让传统亲情回归社区

“大客服”激发了物业员工的工作潜力，但是热情起来了，如果服务不到位，服务不到点子上，效果等于事倍功半。

为了更好地提升物业服务效果，“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求，尤其关注社区老人和孩子群体，以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。

据介绍，为了办好每次活动，保利物业都会事前做好准备工作，把注意力放在老人和孩子身上，创新活动内容。

如每年在全国展开的“和乐中国”活动，就是专门针对社区小业主，为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构，提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。

南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中，每来一个小业主，送一个橡皮泥或者沙画；普通活动之余增加吃西瓜比赛等，这样下来，简单的个体活动就很容易发动成全家活动，活动人气和家人感情同升温。

这就是保利地产多年以来把握业主核心需求，培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试，也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。

“院落的感觉，主要是小孩的感觉。

小孩们比较活跃，容易聚，这样就把家长也带动得活跃起来了。

”保利物业董事长胡在新说，“物业服务必须走近业主，长期关注老人和小孩，才能让每个家庭放心、让邻里和谐，才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。

”

除了“亲情管家”这样的服务，保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。

比如，在成都的两河项目，可以说，是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。

据保利地产董事长宋广菊介绍，“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出的一套适合中国养老的理想模式。

社区将养老地产植入成熟的城市住区，从规划、开发、运营、服务整个环节，提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套，满足老年人与子女相对独立，又共同居住，建立互助互爱、和谐共生的养老方式。

两河项目位于成都市北部的金牛区，依托清水河与摸底河，自然环境优越。

按照项目规划，居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群；物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等；在服务体系上，则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。

该项目引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。

还将建立起异地养老示范基地，提供候鸟式养老。

成都市老年健康体检中心也将建设其中。

通过这番设置，两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念：

养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。

全方位关怀服务员工，支撑亲情和院

亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工，保利物业对员工的关怀也是无微不至的。

比如，在推广“大客服”，给物业服务做加法的同时，保利物业也在做减法——给员工减复，把多余的重复性工作减除，避免不必要的精力浪费。

比如小区门口的第一岗，一个小时最多要敬上千个礼，见人敬礼、见车敬礼，减负后，由敬礼改成问好，既让业主感受到了回家的亲切感，又减轻了保安的负担。

保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思，要用心用情。

今年夏天，为响应公司号召，真诚关爱一线员工，服务一线岗位，广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线，让员工都满意的员工关怀活动。

服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。

这只是一项看似很小的关爱活动，但此举说明保利物业从内心真心关心我们的员工，让他们感受到企业的贴心。

保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态文化，集团将按员工生日，分月举办活动。

其意义在于弘扬公司文化，增强团队凝聚力，表达对员工的鼓励与感谢，体现了保利物业集团对员工的人文关怀。

在工资待遇上，员工收入普遍高于同城市同行业水平；在晋升通道上，保利物业明确表示，机会多向一线员工倾斜?

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篇二：

如何做好物业服务工作

如何做好物业服务工作随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。

面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。

重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。

我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。

因此，一切服务工作都应围绕这个核心。

服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。

物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。

所以，应在服务方面狠下一番功夫。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。

也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。

服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。

拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：

“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。

”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？

如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?

”。

相信违章停车的业主会很好地配合。

也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。

向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。

通过学习、实践；再学习，再实践。

对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。

物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。

日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。

如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：

“先生（小姐），请出示您的证件。

”验证完毕，应说：

“谢谢！

”。

遇老人或他人提重物说：

“先生（小姐），需要帮助吗？

”，别人感谢时应说：

“不用谢，这是我应该做的”。

我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。

拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。

目标应落实到各部门、个人目标上。

因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。

并有效地引导员工的行为方向。

责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。

大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。

了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。

解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。

这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

有诚心，势必打动有情人。

目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。

为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径：

购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。

细微之处见真情，优质服务聚人气。

在实施物业管理工作的过程中，要想做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。

物业管理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此的距离。

学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。

物业管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。

这些琐碎的事，对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的燃眉之事。

这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。

物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。

根据业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。

譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。

通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有全新认识。

以上是我通过学习、实践对如何做好物业管理服务工作的一些见解。

我相

信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好。

篇三：

从事物业管理工作的一点心得体会

从事物业管理工作的一点心得体会

我从201X年开始从事物业管理这一行，到现在已经是第11年了，并且慢慢的喜欢上了这个行业。

物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。

通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到物业管理是一个与业主相互理解、相互支持、相互信任的行业，只有具备了这三个条件才能服务好业主，给业主创造优良的生活环境，提高业主的生活品质。

进入亿城我先后经历了北京万城华府项目---亿城高端别墅项目，北京颐园项目---亿城北京开发的第一个项目，天津水畔花园项目---亿城天津开发的第一个项目三个物业项目。

201X年8月出任天津水畔花园项目总经理之时重重困难。

我的性格是属于那种不服输的，心中有目标、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津这个大家庭，得到员工的了解、信任和支持。

我经过多方走访、了解小区情况及业主的要求，层层召开会议研究落实整改工作方案，充分发挥团队作用、发挥每个人的优势，努力提高工作效率。

凭着“苦干、实干加巧干”的工作理念在不到三个月时间，解决了许多历史遗留问题，使水畔花园发生了很大变化，赢得了业主的信赖。

成绩的取得感谢亿城地产公司及物业公司各位领导和同事的大力支持和帮助，下面我把自己在水畔花园项目工作的一些心得体会和与家交流一下。

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。

也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。

服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，可以得到业主的认可，服务的不好，得不到业主的认可，最直观的就是物业费收不上来。

拿车辆的管理来说吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。

以前管理混乱，乱停车现象严重，极大影响了小区环境和交通安全。

通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到公平公正，管理有序。

同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。

也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。

二、增强人员稳定性

实事求是的说：

我来的第一天客服主管就离职了，不久工程主管也离职了，后来安全主管也走了，面对物业管理情况窘迫的水畔花园，很多人选择了离开。

地产公司和物业公司领导给予大力支持，为工程部新招了一个技工，还从北京借调过来一个工程经理，优化了天津项目的人员配置。

，我坚信“领导的支持是我做好工作的前提和保证”。

为了稳定队伍，我对下属生活上关心、爱护，工作上指导、帮助、教育和鼓励，极大提高了团队的凝聚力，增强了人员的稳定性。

员工也因此个个对未来充满了信心。

三、通过学习培训，提升员工素质

学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。

向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。

通过学习、实践；再学习，再实践。

对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。

为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。

物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。

日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。

我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公

司服务水平高低的一个重要标准。

拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

四、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力

目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。

目标应落实到各部门、个人目标上。

因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。

并有效地引导员工的行为方向。

责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应

责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。

大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

五、加强与业主的沟通

我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。

了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。

解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。

这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。

只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。

只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。

真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。

当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对业主的关怀。

来到亿城工作已三年了，对亿城的印象颇深，上市企业公司具有独特的战略观点、成型的管理体系、稳定且高效的员工队伍，执行力、预见力在同行业当中都是佼佼者。

总而言之，工作前“计划管理”到位，工作中“倾听改进”及时，这样工作才能高效、准确。