奥克斯售后服务承诺及实施措施精选文档.docx
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奥克斯售后服务承诺及实施措施精选文档
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奥克斯售后服务承诺及实施措施精选文档
奥克斯售后服务承诺及实施措施
一、售后服务承诺及措施
服务理念：
用户在我心中，服务在我手中；用户永远是对的；最好的服务就是无需服务。
1、自购机之日起，因产品质量造成7天内发生故障，用户可选择退机、换机、维修。
2、自购机之日起，因产品质量造成15天内发生故障，用户可选择换机、维修。
3、自购机之日起，整机包修六年。
空调“整机包修六年”，整机普通部件享受与主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）的同等包修标准，是业内率先推出“整机包修六年”品牌之一。
4、5A级服务承诺
5A服务直通车感受5A级全方位贴心服务
A级
安心
6年包修，10年免检
A级
快速
6个24小时承诺
A级
专业
4项严格标准
A级
规范
3清洁
A级
关怀
全国统一客服热线4008-268-268
6年包修10年免检
6年包修：
本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是行业推行整机6年包修最早的企业之一。
承诺6年包修，一是对广大消费者坚决负责的态度，二是对企业自身质量控制严格的要求。
10年年检（年检活动周）
奥克斯空调在行业内首先提出“空调每年免费保养”的概念，自2003年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在3月15日所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运行情况、检查空调电源线路是否安装、清洗空调两器和过滤网、讲授空调保养及维护知识。
6·24承诺（六个24小时承诺）
热线电话24小时恭候
售后服务24小时待命
空调安装24小时到位
安装结束24小时回访
空调保修24小时上门
投诉信息24小时处理
四标准
安装标准维修标准言行标准管理标准
三清洁
地面清洁墙面清洁空调清洁
全国统一客服热线4008-268-268
为消费者信息反馈流畅、为统一服务规范、为全程监督规范，本企业特升级800服务电话为400服务电话并全国推广，在任何一台新售出的空调机身都印有400服务热线，方便消费者在第一时间联系我们。
5、八免费服务：
免费送货上门。
在全国销售点买任何一款奥克斯空调，都可以享受免费送货上门服务。
免费为用户设计。
用户的空调在房间内如何摆放，有奥克斯服务人员免费为消费者设计。
免费安装。
消费者在购买奥克斯空调后，及时拔打当地的奥克斯售后服务中心电话，就有奥克斯空调快速服务工程兵上门为您免费安装。
免费送外机支架。
买奥克斯空调送室外机支架一付，不收费。
免费打墙孔。
买奥克斯空调，由服务人员为用户安装，打墙孔，不收费。
免费保修。
在包修期内因产品质量引起的故障免费维修，维修过程中产生的服务费、配件费、交通费、高空作业费、检查等一切费用免收。
免费上门服务。
奥克斯空调，包修期内一律免收上门服务费。
免费技术咨询。
奥克斯专业技术人员，终身免费为广大消费者提供技术指导和技术咨询。
6、服务质量保障
服务网络：
全国设有39个售后服务管理中心，签约服务商有近3000家，拥有专业服务人员上3万名，有力保障了及时、专业服务。
网络质量：
每年有多频次对中心和网点服务人员的专业培训，并对实行末尾考核及淘汰制。
配件供应：
全国设有50个大小备件库，按照历史不同机型保有量，储备了充裕库存。
信息管理：
本企业为信息化运作投入千万，CSS客户服务系统就是其中之一，该系统集合了服务信息处理、用户资料存档、质量信息反馈、技术交流、配件供应、服务费用计算等强大功能，大大提高了工作效率和监管效果。
并有全国各业务模块QQ群和各中心下辖的网点QQ群，为即时信息发布、讨论提供便利平台。
绩效考核：
我公司将用户服务请求处理速度计入了全国各分部绩效考核，各分部将指标也分解到各个服务网点，压力传递、工作逐层监督。
二、对外服务窗口
奥克斯空调呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，采用基于第五代NGCC技术的虚拟呼叫中心平台，现有500多个工作座席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。
本平台具有的技术特征主要有：
语音通话数据传输IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。
奥克斯空调呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的服务理念。
话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。
“用微笑服务用户”，在只听其声不见其人的话务世界，奥克斯空调呼叫中心开展了以“理由少一点，肚量大一点；嘴巴甜一点，脾气小一点；行动快一点，效率高一点；微笑露一点，脑筋活一点”的主题的“八点服务”，通过规范、灵活、标准的电话服务，与用户建立起相互信任的关系，让我们的用户感受到我们的工作所传递的不仅仅是一个单一的“信息”，而是始终贯穿于其中的一种精神—服务品质。
截止到2009年年底，奥克斯空调服务信息的1天解决率达到90%，3天解决率达到99%。
1、管理：
在内部管理中，我们实行以KPI指标为工作改进的管理方式，通过数据挖掘工作的薄弱点，指标数据主要运用了置忙率、登录时长、事后处理时长、接通率、人工服务占比、振铃时长等内容。
经过实践，奥克斯空调呼叫中心的各项指标已经达到全国家电行业的前列。
例如：
除了旺季高峰值（最高呼入量的1个小时）外，其它时间均达到100%、事后处理时长控制在20S内。
2、培训：
首先在每天的晨会上，将每天的短板指标、共性问题、典型案例进行通报，及时采取纠正预防措施，防止话务人员“带病上岗”；其次，每周以班组为单位召开班组会议，由中心主管、质检员、班组长、话务员共同参加，对本周的工作指标进行分析，因势利导，以“一帮一”的方式促进班组人员共同提高；第三，每月会召开2次培训讲座，培训的专题主要包括“语音基础、沟通技巧、系统操作、产品知识、政策运用、情景模拟”等方面，每月根据计划安排其中两场，以互动参予、现场操作、案例点评等方式进行培训。
最后，举办结合工作的团体活动，将工作娱乐化，提升团队整体合作精神。
例如“绕口令比赛”等。
3、增值服务：
“想用户之所难，解用户之所困”。
在日常工作中，奥克斯空调呼叫中心积极开展了“以用户为关注焦点”的增值服务。
（1）结合了我们话务员来自全国各地，以及座席系统可全国智能路由的优势，将只会讲当地方言的用户电话，及时转接到会讲方言的话务员处，方便了用户与我们之间的沟通，缩短了用户与我们之间的距离。
（2）借助先进的CRM系统，对用户实现了100%电话回访覆盖。
通过全国联网的CRM系统，对每个服务过程进行监控，并在服务结束后，对用户进行电话回访，了解用户对我们服务是否满意，及时获取用户对我们服务工作的意见和建议，作为公司服务改进的一手资料。
（3）开通空调使用提醒短信业务。
在每年的6月和11月对我们的用户，发送空调使用注意提醒短信，方便用户在使用过程中需要服务时，能马上知道如何与我们取得联系，缩短用户查找服务电话和等待的时间。
4、24小时畅通保障：
售后服务工作，服务信息受理、流转的畅通是关重要，我公司的畅通保障如下——
（1）客服坐席：
500个客服坐席全天信息处理能力设计要求超过市场保有量1.2倍。
平时根据一天内忙、闲不同时段，合理编排了早班、中班、午班、晚班的坐席数，以此充分保障了全年每天24小时信息的信息畅通。
（2）通讯网络：
为保证接入信息流程、处理的快捷、畅通，我公司投入千万元，通过中国电信的宽带专线连通各个分公司，信息传递速度比普通公众网络快5倍。
（3）客服系统：
承载我公司庞大服务信息处理、流转的客户服务CSS系统，是行业内最先进的同类软件之一，其中用户信息处理模块（即呼叫中心信息用户来电信息处理）功能更是强大，例如能根据用户来电号码自动调出详细用户信息、例如能自动筛选并提示快过保修期的用户等等。
（4）硬件设备：
系统主机服务器是两台进口价值1500万的HP高端商用服务器，一台用于实时主机服务器、一台用于实时数据备份，系统运行、信息资料安全可靠。
为售后服务工作开展不受外部电源影响，我公司空调售后服务部有专门的备用电源，当外部电源中断时能自动切换到备用电源，让呼叫中心及客户服务系统不间断运行。
三、我公司将通过以下工作流程及措施，保障产品出现故障后5日内解决
1、工作流程及要求方面的支撑保障
序号
工作项目
指标和要求
1
公司呼叫中心用户来电信息录入时间
5分钟内
2
公司呼叫中心将服务信息转派网点时间
10分钟内
3
服务网点信息接收时间
30分钟内
4
服务网点与用户联系确定上门时间
30分钟内
5
上门服务时间（市区）
12小时内
6
上门服务时间（乡镇）
24小时内
7
服务信息1天内解决率
80%
8
服务信息2天内解决率
90%
9
服务信息3天内解决率
95%
10
服务信息5天内解决率
100%
11
处理完毕后回访用户时间
1小时内
12
服务后用户服务满意度
100%
未达到以上要求的，我公司的客服软件系统会提前自动预警，并会对呼叫中心责任人或责任网点自动生成考核单。
2、服务网点及人员方面的支撑保障
我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服务网点覆盖率，除四川为96%外，其余省市县级以上服务网点覆盖率都达到了100%，此次我公司多数只罗列了一县级行政区域一家服务网点，但实际我公司在以上八个省市的网点数量与行政区域数量之比都达到了130%以上，其中部分省市的乡镇服务网点覆盖率也达到了20%之多，共计千家网点近万名服务人员24小时侯命待发。
3、服务质量方面的支撑保障
我公司售后体系经过十多年的市场实践，管理不断沉淀、创新、完善、巩固，不仅有覆盖全面的服务网点，更有业务素质过硬的服务队伍。
在对服务人员服务意识、规范、技能培训方面，除一整套印刷下发完善的书面教材和多部DVD培训教材外，还经常组织服务人员参加公司和其它行业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有一年一次针对所有网点的服务技能大比武，真正做到了基础知识的长期巩固和新产品、新技术的及时灌输。
4、信息畅通及受理方面的支撑保障
我公司呼叫中心服务热线号码为4008-268-268，现有300多个工作座席，无论节假日都是全天24小时人工接听受理用户服务信息，日信息处理能力达到上万条。
呼叫中心自成立以来，秉承了“用户在我心中、服务在我手中，用户永远是对的；最好的服务就是无须服务”的理念。
话务人员认真倾听用户的每一个电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。
呼叫中心的职责是来电信息登记、解答咨询、服务信息派工、处理进度跟踪、处理结果反馈、回访监督服务质量、并对分公司及服务网点进行工作质量考核。
所有接进电话必须100%登记、必须100%处理、必须100%回访反馈、直至用户100%满意。
5、应急方面的支撑保障
A空调使用的集中性很强，如高温、严寒时的故障概率会远远高于平时，为确保5日内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施——
措施1：
提高旺季期间服务网点的维修费结算标准，以充分调动网点工作积极性。
措施2：
旺季前监督服务网点达到本区域内，公司规定的旺季服务人员人数，以保证充裕的服务人员队伍。
措施3：
旺季前将增加各分公司和各网点的维修配件库存，以储备充足的维修备件。
措施4：
各省市将储备和组建10个应急服务网点，以支援维修来不急的区域。
B如果因产品质量及其它原因消费者需要退换机，我们将采取以下措施保证在5日内为用户及时处理——
措施1：
我公司在各分公司及销售终端，各型号都预留有一定数量的保障库存。
措施2：
无同型号，且消费者不同意更换其它型号的，我们将给予办理退货。
措施3：
为缩短乡镇用户处理时间，我们特简化了退换货手续流程，由原有的拆回旧机调换新机出库，改为先借新机拆换回旧机入库。
C在空调销售和使用旺季，偏远乡镇的5日内维修解决及时性，我公司将采取以下保障措施——
措施1：
我公司将给予远程维修的服务人员误工补助，以调动服务人员积极性。
措施2：
管辖区域较大的服务网点，给予每月一定金额远程自备车补助。
措施3：
空调使用旺季前提醒用户试用，以提前发现问题报修错开忙季维修。
D为保障5日内解决产品质量问题，我公司将采取以下措施保证维修配件的及时供应——
措施1：
提高各分公司和网点的安全库存量，以避免和减少缺货。
措施2：
提供配件信息共享平台，开通不同分公司之间、不同网点之间相互配件调拨。
措施3：
紧急配件特快从宁波总部直接邮寄。
措施4：
从成品机或备用机上拆取，先为用户解决问题。
E假使某维修配件缺货较长时间，我公司将采取如下措施——
措施1：
在维修等待期间为消费者提供维修备用机使用。
措施2：
如特殊原因引起维修等待时间超过15天的，我们将为消费者办理换货或退货。
四、我公司其它售后服务措施
温馨提示
为确保用户在需要用空调的时候，不被万一的故障所打扰，我公司每年有两次通过短信、企业网站、公众媒体等，多渠道发布的入季前试用和维护保养提醒，温馨提示消费者清洗过滤网、检查电源、试运行制冷制热是否正常，以提前发现问题、解决问题。
除此，我公司还有一项非常人性化的温馨提醒，那就是保修期邻近提醒。
我公司行业内先进的客户服务支持系统，每天都会自动筛选出即将过保修期的用户资料，并提前一个月自动发出提醒短信，未留手机号码的用户我们也将以人工方式致电提醒。
提醒消费者试用空调是否运行正常，以免过保修期后给用户带来可能的损失。
主动服务
针对医院、学校、敬老院等部分特殊使用单位，我公司有每月定期的巡回上门检查。
检查的重点是制冷、制冷性能是否正常，空调内外机运行噪音是否正常，空调运行电源是否安全。
针对此部分特殊使用单位单位，我们不仅专门储备了充足维修配件，还有一定数量的备用机，以应急使用。
绿色通道
针对农村电源电压不稳、房屋隔热效果不佳，及部分农村消费者在购买时对空调具体选型，和使用环境要求并不是很在行，经常会出现空调型号与实际使用房间面积不匹配，也有因电压问题等原因导致空调不能正常使用。
特此我们公司除了在销售介绍时，充分向消费者说明空调选型及使用要求，如果仍有消费者购买后存在非本公司原因引起的空调不能正常使用，我公司一律开通退、换货绿色通道。
6年免费包修
整机6年包修：
本企业对消费者的包修承诺远超国家规定的整机1年、主要部件3年，同时也是行业推行整机6年包修最早的企业之一。
承诺6年包修，一是对广大消费者坚决负责的态度，二是对企业自身质量控制严格的要求。
10年免费年检（年检活动周）
奥克斯空调在行业内首先提出“空调每年免费保养”的概念，自2003年开始以来已连续举行多年，活动时间一般在3月15日所在的当个星期，保养内容包括检测空调整体和压缩机运行情况、检查空调电源线路是否安装保护开关、清洗空调两器和过滤网、讲授空调保养及维护知识，活动对象包含保修期内和保修期外的所有奥克斯用户。
五、售后服务内部管理建设
1、健全、完善售后服务网络体系。
目前奥克斯空调共在全国建立了54个服务管理中心、150家直属服务中心和10000余家特约安装维修部。
为实现服务网络的健康运行，奥克斯空调根据实际需要，分别制定了“服务行为规范”、“工作技能操作要求”、“服务明码标价规定”、“售后服务日常工作管理细则”等规章制度，通过制度规定服务行为，强化服务意识，提高服务水平。
使他们的服务行为始终处于受控状态；同时，为保证服务网络的有效运行，公司实施了“扁平化”管理，缩小各级管理层之门的沟通空间，消除管理接口存在的盲区，提高信息反馈的速度，使公司总部能及时掌握服务一线的动态、解决基层遇到的系统性问题；最后，为保持服务网络的待续运行，奥克斯公司制定了“能者奖励、平者激励、庸者淘汰”的奖罚制度，确保奥克斯的服务网络在高速发展的情况下不会失去前进的方向。
2、从2006年开始，奥克斯空调售后服务应用软件再次提速，当年投入数百万的资金，开发了整合整个售后服务工作各环节的客户服务系统（简称CSS系统），实现了公司与全国各专业服务商的系统联网。
所有客户信息、技术信息、服务网络信息、培训资料、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线，专门供总部与服务单位之间、服务单位与服务单位之间的讨论技术、交流心得。
3、为保持内部沟通，奥克斯空调售后服务会在每年的2月和9月分别召开售后服务工作总结交流大会，两次会议的内容是各有不同。
每年9月份召开的会议主要是总结当年度的售后服务工作，剖析存在的问题，研讨解决的方法；对下年度的售后服务政策各抒已见、集思广益，从中确定最佳的方案。
而每年2月份的会议则侧重于对当年度售后服务政策的再思考和改进，考察管理人员对政策制度执行力和理解程度，空调旺季期间售后服务工作方案的确定和部署。
除此之外，奥克斯公司还将不定期启动电话会议系统，解决实际工作中遇到的困难，交流各地的工作经验，提升奥克斯空调售后服务人员的管理水平。
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