客服中心绩效考核管理方案办法.docx
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客服中心绩效考核管理方案办法
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第四章客户服务中心绩效核查管理暂行方法（试行）
总则
4.1.1为客观公正地对客户服务中心职工（以下简称职工）的工作绩效做出议论，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内部相关室、
岗位在绩效核查中的职责，规范绩效核查管理工作流程，特拟定本方法。
4.1.2绩效核查是经过客户服务中心全体干部职工共同讨论，决定核查的项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。
主要目的是：
1、认识客户服务中心职工的工作态度、个性、能力、工作绩效等基本状况，为本部门人员选拔、晋升、核查、调动、任免和绩效薪水分派工作供应决策依照。
2、为本部门职工的职业生涯规划、人职般配、职业培训、奖惩等供应依照。
3、以核查来进一步增强本部门职工自我管理意识，实现职工与上级更好的沟通，发掘职工潜能，激励提升职工的工作绩效。
绩效核查的原则
1、公开、透明、一致性的原则
明确规定核查标准、核查程序和核查责任，并在一准时间内保持核查内容等的一致性或连续性，同时要向本部门职工公开核查标准、
核查程序和对核查责任者的规定等，以保证职工对绩效核查工作的支持和理解。
2、客观公正的原则。
核查人在进行核查时要客观、公正，客观反响职工的本质状况，防备由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。
3、核查内容分明的原则。
绩效核查是对核查期内工作成就的综合议论，应就事论事而不能将与工作没关的因素带入核查工作，也不应将本核查从前的行为强加
于本次的核查结果中，更不能够取近期的业绩或比较突出的一两个成就来代替整个核查期的业绩。
.
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4、实时反响的原则。
对职工的核查结果要实时反响给被核查者，必然成绩和进步，说明不足之处，并供应今后努力的建议及方向。
4.1.4中心成立绩效核查工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审察岗、业务培训岗、
专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效核查，综合室人力资源管理员负责最后汇总工作。
核查内容及核查周期
全职座席专员的核查包括月度核查与季度核查，核查结果与
专员的绩效薪水和奖金挂钩。
月度核查详尽核查指标、权重及操作说
明详见附件。
季度核查成绩为月度核查成绩的平均值。
4.2.2后台支持人员及管理人员的核查内容分上线工作、岗位工作。
上线工作按月核查，岗位工作按季核查，季度核查成绩为月度核查成绩的平均值与岗位工作的加权值，详尽核查指标、权重依照工作时间分派，详见附件。
依照本质工作内容由周例会确定，合时调整。
兼岗专员核查主要依照其工作时间分派来确定核查权重。
专员请休假，吻合《银联商务职工考勤与请休假规定》中享受
绩效薪水的，请休假期间的按其当月绩效核查平均值按天折算。
专员从事中心安排的其他工作而未直接上线的，未上线期间的
绩效核查按其当月绩效核查平均值按天折算。
4.2.6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业
务水同样原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。
相关指标及权重可依照业务发展与核查执行状况由绩效核查
工作小组提出调整建议，经中心领导班子审察赞成后，予以调整。
工作流程
（一）绩效核查工作流程分为四个步骤：
提交核查建议、汇总和计算、复查、结果上报。
（二）每个月26-30日，由综合管理室绩效管理岗负责组织督促各
.
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核查人在规准时间内对职工提出绩效核查建议，
并报其审察人签字确
认。
对应的核查人、审察人要求以下表所示。
核查指标
核查人
审察人
质检成绩
夸耀、投诉（加减分项）
一般话水平（减分项）
质检专员
质量控制室负责人
指导工作（加分项）
季度考试成绩（加减分项）
业务通知书填写质量（减分项）
信息审察岗
月话务量
在线率
话务解析员
客户满意度
客户服务室负责人
值机状况
现场监控
纪律扣分
合理化建议
人力资源管理岗
综合管理室负责人
兼岗专员核查
相关管理岗
上一级主管
（三）绩效管理岗将核查建议进行汇总计算，于次月5号从前得出核查结果，提交综合室管理负责人。
综合管理室负责人商洽质量控制室负责人、客户服务室负责人赞成后，提交部门总经理签字审批，宣告核查结果。
（四）综合管理室将最后核查成绩发散给各运营组长，由运营组长完成当月绩效面谈。
（五）职工对核查结果有疑问的，可于结果宣告之日起三个工作
日内填写《客户服务中心月度核查结果复查申请表》，申请复查。
中
心领导班子对提出复查申请的职工相关绩效指标组织复查。
复查结果
为该职工核查月份绩效核查的最后结果。
（六）核查成绩与绩效薪水挂钩，详尽方法见依照公司绩效薪水发放方法，在规定日期前按季将专员绩效核查结果制表上报人力资源部。
附件各岗位绩效核查表
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呼入专员绩效考评表
核查指标
指标含义
核查人
分值
评分标准
每通录音记录总分
50分，详尽评分标准见《客户服务中心服务质量管理规范》
4、出现以下状况之一的，整通电话以
0分计算：
1）业务水平为0
分的电话；
每名呼入专员每个月受理来电随机
2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员未提示客户挂机，也许专员提
质检成绩
抽查记录，记录平均成绩即为该呼
质检专员
50分
醒后客户仍未挂机，专员也不实时挂断电话；
入专员当月质检成绩
3）一通电话结束后，讨论议论客户。
每名专员每个月随机接受
2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，
并计入当月质检。
专员月均客户满意度检查满意率达标率为
95%，
客户满意度
客户在话后对专员供应的服务进
系统生成
加减分
（1）每高1个百分点加
1分。
行议论，
（2）每低于1个百分点扣1分，不足
1个百分点按
1个百分点记。
通话质量
（3）满意度低于
90%，下线学习。
专员上线此后须供应能够证明其一般话能力的等级证书，未能供应证书的须参
一般话水平
获取一般话二级乙等证书
人力资源岗
减分
加近来一次一般话水平考试，未获取一般话二级乙等及以上等级证书者，每个月扣
5
分。
夸耀
客户对于专员供应的服务提出表
质检专员
加分
每件夸耀得
分，每个月不限上限，不设封顶。
扬
1、专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以
0分计算，纳入月度考
核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
投诉
专员因服务态度、业务水平也许服
质检专员
减分
2、专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣
30分并纳入
务技巧被投诉
月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为
0分
计入。
.
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本项最高分满分
20分，最低分
0分。
由现场监控岗依照职工表现打分，
起评分12
分，表现一般
16分，表现较好
18分，出现以下状况在分数基础上相应加减分。
1、遵时率：
如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未实时上线；
以上状况
值机状况包括遵时率、考勤、配合
出现一次扣2分。
值机状况
现场监控
20分
2、考勤：
迟到，早退、私自接班；以上状况出现一次扣
2分。
度三个方面
旷工：
旷工
1天扣10分；
工作态度
3、配合度：
1）、未积极配合现场监控人力调动；以上状况出现一次扣
2分。
2）、遵照现在监控人力调动，配合提清晨线；一次加
1分。
配合加班；一次加2分。
平均通话时长
平均通话时长=当月总话量/当月
话务解析岗
5分
取平均通话时长中位值及标准差，大于中位值与标准差之和，此项得分为
0分，
总通话时长（单位：
秒）
小于等于中位值与标准差之和此项得分为
5分
平均整理时长=整理总时长/接听
5分
取平均整理时长中位值及标准差，平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之
5
平均整理时长
总话量（单位：
秒）
话务解析岗
差，小于等于中位值与标准差之和为标准，在此标准内的平均整理时长本项为
分，在标准之外的平均整理时长本项为
0分。
每名专员起评分20分，依照每位座席员办理话量进行统计，凡每个月每位座席
员受理电话量高出当月平均受理电话量的
50通，每高出一个
50通，加
分。
月话务=每名专员每个月呼入话量+
凡每个月每位座席员受理电话量低于当月平均受理电话量的
50通，每低于一个
50
通，减
0.3分。
通话数量
话量成绩
每名专员每个月呼出话量/2.5+转入
话务解析岗
起评分20
分
专员请休假，吻合《银联商务职工考勤与请休假规定》
中享受绩效薪水的，
话量
（1）
请休假期间的话量按其当月绩效核查平均值按天折算。
（2）专员公务占用期间的话量按其当月绩效核查平均值计算。
（本质话量=月话量/（
本质工时-公务占用工时）*公务补缺+当月话量）
每退回一单作业通知书扣
1分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅
工单质量
工单质量
工单填写正确，实时
信息审察岗
减分
扣0.3分
徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，
作业通知书每被退回一次，
师傅扣
分，被委托者扣
0.2分。
综合素质
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以
80分为基础，对应的核查成绩为
0分，每上升
1
分，加
分，每下降1分，减0.1分
.
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积极、主动思虑，就业务受理过程
中发现的新问题、市场与目合理化
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得
2.5分，核查当月高出
2条合理化建
合理化建议
建议客户的最新需求或代表性意
人力资源管理
加分
议按满分5分。
见，对运营管理方面提出建设性意
见
纪律扣分
专员违反劳动纪律、
工作规范及其
现场监控
减分
见附件一---“呼入专员绩效考评”现场监控岗评分细则
他规章制度的
依照《部门公共场所管理制度》等公司部门制度，由综合管理室综合岗不如期抽
部门纪律扣分专员违反公司部门制度的行政后勤减分
查，若有发现违规行为，签单办理，每签一单当月绩效总成绩扣5分。
专员在岗指导新人、在规准时间内
每个月截止至26日，师傅每通关过一位新职工加
3分，若该新职工一次通关过，
则额外加2分；若该新职工通关二次才过，额外加
1分；若该新职工通关三次才过，
指导能力
指导工作
指导新人顺利通关；供应新业务新
业务培训岗
加减分
则减去1分；若所带新职工需第四次通关者，则减去
3分；截止至26日止未通关过的
信息培训指导。
徒弟，指导工作加分顺延至下个核查周期。
.
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专员组长绩效考评表
核查指标
指标含义
核查人
分值占比
评分标准
每通录音记录总分
50分，详尽评分标准见《客户服务中心服务质量管理规范》
出现以下状况之一的，整通电话以
0分计算：
每名专员组长每个月受理来电随机
1）业务水平为0
分的电话；
2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，也许专
抽查记录，记录平均成绩即为该专
通话品
员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；
员组长当月质检成绩，纳入考评时
质检专员
质检成绩
20%
质
换算为百分制。
3）一通电话结束后，讨论议论客户。
核算成绩=本质质检成绩*2*20%
每名专员每个月随机接受
2通业务核查电话拨测，主要针对重要业务或新增业务，
并计入当月质检。
.
一般话水平
夸耀
投诉
小组成
小组成绩
绩
工单质
工单质量
量
上线情
月通话量
况
团队管理
团队
管理
组员值机管
理
在线率
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专员上线此后须供应能够证明其一般话能力的等级证书，未能供应证书的须参
获取一般话二级乙等证书
人事专员
减分
加近来一次一般话水平考试，未获取一般话二级乙等及以上等级证书者，每个月扣
5
分。
客户对于专员组长供应的服务提
质检专员
加分
每件夸耀得2.5分，每个月不限上限，不设封顶。
出夸耀
1、专员因服务态度以致投诉成立的，当月质检成绩以
0分计算，纳入月度考
核成绩，并扣除当月绩效。
同时取消专员当年的评优评选资格。
专员因服务态度、业务水平也许服
质检专员
减分
2、专员因业务水平或服务技巧以致投诉成立的，当月质检成绩扣
30分并纳入
务技巧被投诉
月度绩效核查，并取消专员当年的评优评选资格。
3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为
0分
计入。
专员组长当月的小组团队成绩
人事专员
40%
按所辖组员当月绩效结果平均分计算
每退回一单作业通知书扣1分。
徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅
工单填写正确，实时
信息审察岗
减分
扣0.3分
徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，
作业通知书每被退回一次，师傅扣
分，被委托者扣
分。
完成每个月规定的话量（月通话量
=
当月总呼入话量+当月总呼出话
话务解析岗
减分
比规准时间每少
10通扣1分，不满10通按10通计。
量）
本职工作认真完成状况。
敬业、工作认真，责任心强；主动学习，全局看法强；具备创新意识，经常提
出合理化建议；拥有协调组织能力；经常睁开团队活动；团队建设优异；小组无违
职场礼仪、出勤率、遵章守纪、
上级主管
30%
规现象发生。
参加活动的积极性等。
职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。
配合现场监控岗督查组员规范值
本项满分100分，由现场监控岗依照组长对于平常现场管理的配合、支持程度合适
机，保证服务水同样指标连续达
现场监控
5%
打分，组长须配合现场监控实时管理调动组员，保证各项服务指标达标。
组员平
标。
均出勤率低于95%，最高得分80。
小组专员每个月的平均在线率
话务解析岗
5%
小组月平均在线率大于等于
93.75%，得100分。
在线率=93.75%（不含）-92%（含），得70分
.
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在线率=92%（不含）-90%（含），得50分
在线率低于90%，本项为0分。
座席人员在线率=（通话时间+待机时间+整理时间）/（登入总时间-用餐时间-公
务）（单位：
%）
季度考试
专员的季度考试成绩
培训管理岗
加减分
按季度考试成绩从高到低排列，以
80分为基础，对应的核查成绩为
0分，每上升
1
分，加0.1
分，每下降1分，减0.1分
积极、主动思虑，就业务受理过程
中发现的新问题、市场与目合理化
合理化建议建议客户的最新需求或代表性意人事专员加分
见，对运营管理方面提出建设性意
见
综合素
质
纪律扣分
专员违反劳动纪律、
工作规范及其
现场监控
减分
他规章制度的
经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，核查当月高出2条合理化建
议按满分5分。
原则上减分不高于因服务态度以致客户投诉的分值，情节恶劣对于部门声誉造成极大影响的可另行从重处罚。
1、违反公司着装规定者，违规一次，当月绩效核查成绩扣2分，违规次数每增
加一次，绩效核查成绩加扣2分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的
绩效核查；
2、将手机、电脑、游戏机、包、小说、杂志、报纸、食品、饮料等与工作没关用
品带入职场，违规一次，当月绩效核查成绩扣20分，违规二次以上（含），当月
绩效为0分，且当月的其他表现会影响到下月的绩效核查；
3、找/替其他专员专员登陆/登出EZ系统，发现一次扣10分，且当月的其他表现
会影响到下月的绩效核查；
4、违反CallCenter现场管理方法其他规定者，违规一次，当月绩效核查成绩
扣10分，违规次数每增加一次，绩效核查成绩加扣20分，扣完为止，且当月
的其他表现会影响到下月的绩效核查；
5、如违规行为不在上述范围之内由中心领导班子视违规行为的性质及造成的结果和影响，讨论决定处罚方法。
.
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指导能
专员在岗指导新人、在规准时间内
每指导一位新职工加
3分，若该新职工一次通关过，则额外加
2分；若该新职工
指导新人顺利通关；供应新业务新
业务培训岗
加减分
通关二次才过，额外加
1分；若该新职工通关三次才过，则减去
1分；若所带新职工
指导工作
力
信息培训指导。
需第四次通关者，则减去
3分。
说明：
1、组长核查分月度核查和季度核查，月度核查以话务质量和组员成绩核查为主，本表格为月度核查指标。
2、季度核查为月度平均值。
3、评分可精确至0.1分。
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现场监控绩效考评表
核查指标
指标含义
核查人
分值占比
评分标准
每通录音记录总分
50分，详尽评分标准见《客户服务中心服务质量管理
规范》
每名专员组长每个月受理来电随
出现以下状况之一的，整通电话以
0分计算：
1）业务水平为0
分的电话；
机抽查记录，记录平均成绩即为
2）一通电话结束后，客户未实时挂断电话，专员组长未提示客户挂机，
质检成绩
该专员组长当月质检成绩，纳入
质检成绩
20%
也许专员组长提示后客户仍未挂机，专员组长也不实时挂断电话；
考评时换算为百分制。
3）一通电话结束后，讨论议论客户。
核算成绩=本质质检成绩*2*20%
通话品
每名专员每个月随机接受
2通业务核查电话拨测，
主要针对重要业务或新增
业务，并计入当月质检。
质
升级会员 