口语考试规范流程.docx

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口语考试规范流程

第十二章售后服务流程规范与口语考试流程

第一节售后服务流程规范

一、接受报修任务

1、工程技术员接到用户报修电话后，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：

用户姓名、地址、联系电话（手机）、产品型号、工程安装日期、故障现象、用户要求等等；

2、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施和所需备件，如果是用户使用方法不正确造成的应电话沟通、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况，如果用户反应对使用尚不了解则要和学校约定时间上门培训；

3、据用户要求上门时间和自己手头的工作安排和学校约定上门维修时间，如果时间冲突不能满足用户的上门时间的则要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，则联系区域其它的技术员协助解决；

二．准备出发

1、准备好各种服务工具

服务工程师应准备好维修工具、备件、维护单、维护光盘、工作证等，并带对应型号的语音卡、终端1-2个、学生耳机2-3个上门；其中维修工具必须带齐，决不允许向用户借用工具；出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍；

2、服务工程师出发

服务工程师应根据和用户协商的时间、路程所需时间提前出发，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；

3、服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，告知到达时间，沟通是改约时间还是继续上门维修；

三、维修服务

1、拜访用户

到学校后先拜访管理老师，了解设备故障详细情况和设备使用时间安排，避免因维修而影响学校的正常上课；

2、故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的设备，若过保产品，则向用户讲明产品超保需收费并出示收费标准，征得用户同意方对过保设备进行更换；

2.1如果服务工程师凭电话所叙述的故障现象对故障原因判断错误或所需备件未带、备件不好，服务工程师应向用户表示歉意，并和用户约定下次售后服务的时间，下次上门时携带足够设备到现场进行处理；

2.2服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障；如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到公司总部技术负责人，争取当场解决；

2.3在售后服务过程中发现较难判断或无法解决的技术问题请与总部技术支持人员进行联系和讨论，以判断和解决问题；

2.4技术支持人员要求进行的测试和操作务须配合执行，并如实反馈测试效果争取当场解决问题；

2.5常见设备故障排查方法：

2.5.1交叉排查法：

正常设备和可能有故障设备替换，以确认设备的好与坏；例如：

终端、耳机、线材、分机替换检查，确认故障点；

2.5.2分段排除法：

为了避免其它设备干扰故障的判断，把设备分成几段排查；例如：

外设无声音，可以分为外设—平台，平台—声卡，声卡—语音卡，语音卡——终端几部分，逐段排查；

2.5.3原理分析法：

了解声音上行、声音下行、文本下行、指令上行、同步信号和VGA信号的传输原理，根据原理查找问题出现的设备；例如：

全部终端PC界面黑屏，可查直流电源16V是否正常输出；

2.5.4总结规律排查法：

系统出现批量或大面积故障的时候，需查找故障是否规律性，找出规律后根据规律结合原理分析找出问题原因；例如：

学生显示器PC界面批量闪烁，查找是否在某个分机或某个主机或某一路电源线上，根据规律判断问题是出在分机、主机或支干线或电源布线上，解决问题；

2.5.5最小系统排查法：

对于一些故障比较特殊通过以上几种都无法找出原因时，搭建一个最小化系统做测试，如果有问题，查找原因，找出解决方案；小系统无问题则往上加设备直到找到问题和解决方案；

3、问题处理

3.1通过故障诊断把问题找出来后，用携带过来的备件进行更换，注意备件更换时不能带电操作，必须把直流电源关掉才可更换，而且更换的备件必须把固定螺丝旋到位；

3.2如果因电话中故障原因分析错误导致备件没带够或带错了，工程技术员应向用户表示歉意，并和用户约定下次上门更换的时间；

3.3进行售后服务时要对客户持服务的态度，要做拆装设备、重装系统或其他特殊操作，注意与客户进行沟通；特别是如需重装服务器的操作系统必须得到客户的同意；

4、系统测试

故障解决后，参照各型号“内部验收报告”对系统的功能逐个详细的检测，存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉，保证语音室正常使用；

5、系统通检

除客户登记的故障设备需进行检查外，应对该用户在该教学楼的所有语音室均进行一次例行检查（最少需保证耳机、话咪和显示功能正常使用）；

6、客户需求

客户的需求性问题，工程技术员根据产品现有情况判断是否可以实现；如果工程技术员对是否能实现没把握，则暂时回避用户并及时将用户需求反应给总部技术总工，确认是否能实现；

如果确认现有产品功能无法满足，则根据需求是否合理采取不同处理措施；如果需求不合理则向用户解释清楚；如果需求有理则向用户说明把情况反应给公司科研部门，把相关需求形成文字材料发到技术总工处，并主动跟踪直至有最终结果；

四、口语考试应用支持

1、考前准备

1.1工程技术员要提前对设备检修和信息导入，如有设备故障及时更换，保证考试时设备的正常；

1.2工程技术员及时向考试负责人了解详细的考试流程和信息，对整个考试过程依据学校的正式考试模式模拟3遍以上，对考试流程在现有的软件功能上不能实现的要及时和总部技术负责人联系沟通解决方法；

1.3培训监考老师考试流程操作，把自己的联系电话告诉各监考老师，考试过程中出现问题可直接联系工程技术员；

1.4准备考试过程中可能出现突发情况时的备用方案，并和考试的负责人沟通确认；

2、进行考试

2.1考试时工程技术员在现场技术支持，协助监考老师做考试前测试和考试中的操作；

2.2考试过程中出现的突发事故要及时解决，不能马上解决的依据考前准备的备用方案实施；

2.3考试考试结束收卷时检查数据是否正常，及时备份考试数据以保考试的安全；

3、考后支持

考试技术后协助老师做相关的阅卷支持，协助老师处理考生成绩；

五、收费

对于超保项目、升级、搬迁等市场化项目的收费必须严格依据工程售后管理制度工程人员市场化报价规定报价；因报价或其它原因引起的用户投诉公司依据相应的处理规范对工程技术员处罚；

六、服务完毕

1、征询用户意见：

工程技术员在维修完毕后要详细填写维护单，详细记录维护内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；特别是更换了设备或拿走设备维修时需要用户签字确认；

2、留下联系电话、投诉电话及服务名片最后服务工程师要向用户留下服务联系电话、服务名片和服务投诉电话，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系；

第二节口语考试流程规范

一、口语考试基本流程

无论是考试系统，还是听说训练系统，都必须按照一定的流程来完成考试；进行一场口语考试时，建议按照以下流程来实施：

下面以考试系统为参考，对口语考试流程作详细说明；

1、检测硬件设备

1.1检测硬件设备（含教师机及公司自制设备），如存在异常现象，及时更换工作不正常的硬件设备；

1.2检查每个学生终端耳机收听资料的效果，调节好学生端的音量；我们可以通过在自主学习下点播资料进行收听进行检测；

1.3检查每个学生终端话咪录音的效果，保证声音的清晰度，不允许出现杂音现象；我们可以通过在自主学习下进行录音，并播放录音收听录音效果进行检测；

1.4硬件设备测试正常后，用对应的考试软件进行2-3场测试，熟悉考试过程和方法，排除硬件和软件的问题和疑问；

2、制作考生信息

在进行考试前，必须先按照考试要求，把参考考生的相关信息预先录入数据库（如大学.mdb）中；可以直接在教学系统中的资料管理中进行添加，也可以先把考生信息按要求做成一张EXCEL表，再导入至数据库中；建议做成先做一张EXCEL表，再导入至数据库中；为了减少制作错误的纪律，以5月17日有一场考试，分开4个考场（501、502、503、504四个教室）的情况为例，建议步骤如下：

2.1先添加需要用的年级和班级；可添加的年级和501、502、503、504四个教室；

2.2在学号管理的模块给四个教室分别添加1个学生信息；

2.3在学号管理模块中导出年级的信息；

2.4到出来的EXCEL表格如下图A，然后在该表中，把4个教室学生的信息分别添加上去，如图B；

图A图B

2.41图B中，A1为信息总数，该数字必须与学生信息数量一致；

2.42列A为年级的信息；列B为班级的信息；列C为学生学号的信息；列D为学生姓名的信息；列E为口令的信息；列F为座位通道号的信息，注意同一班级不能存在同样的通道号；列G为座位的信息（此表中未输入座位信息）；列J为学生性别的信息；列L的信息对导入无影响，可不输入；

2.43除了A1单元格格式为常规或数字，其他信息的单元格格式均采用文本；

2.5在学号管理模块把改好的EXCEL表格导入系统中如图C，点击打开进行导入；导入成功后学号管理模块的信息如图D；

图C图D

注意，如考试时使用的是固定座位认证方式，则导入考生信息时，必须保证考生信息中的ZW和CH的对应关系与软件座位表中的相一致；

3、制作考题

在考试系统中，各种考试类型均包含三种出题方式：

1、资料库播放；2、卡座播放；3、现场发问；

对于卡座播放和现场发问两种方式，我们不用在考试前对其单独进行试题的制作；而资料库播放考试方式则不同，我们必须在考试考试前先制作好用于考试的试题；

3.1考题制作注意事项：

3.11判断试题音频文件的格式及属性是否符合要求；当音频文件的格式或属性不符合要求时，需先对音频进行转换；对音频的转换工作可在教学系统中完成；

3.12考试系统要求，考题的音频文件只能是一个完整的音频，此音频中包含了多个小题的问题录音及预留给学生的答题时间或是准备时间，及考试结束语；

3.13对于问答式口语考试、二人讨论口语考试、三人讨论口语考试，在制作试题音频时，必须为其制作结束语；

3.2问答式口语试卷制作过程

3.2.1检查音频格式及属性是否符合考试系统的要求，不符合要求则对其做相应的处理，以满足要求；

3.2.2进入教学系统的资料管理，在素材信息管理下的口语考试中链接用于考试的试题音频，如在考试时还需查看文本，则也可以链接相应的文本资料；

注意：

对于问答式口语考试来说，无需为其添加分句文件，在考试交卷时，会自动创建此文件；但考虑到分句信息的准确性，在条件允许的情况下，也可以先制作好准确的分句文件，链接到试题中；

3.3二人讨论\三人讨论口语试卷制作过程

3.3.1使用creatini软件对音频文件制作相应的分句信息；

3.3.2进入教学系统的资料管理，在素材信息管理下的口语考试中链接用于考试的试题音频和分句文件，如在考试时还需查看文本，则也可以链接相应的文本资料；

3.4创建分句文件

各种型号的软件，在软件安装目录LBD下，均配套了一个用于制作分句文件的程序CreatIni.exe；制作分句文件的步骤如下：

3.4.1检查音频格式及属性是否符合考试系统的要求，不符合要求则对其做相应的处理，以满足要求；

3.4.2CreatIni文件只能识别.lg格式的文件；把.wav格式的文件的后缀直接修改为.lg即可；（如果看不到音频文件的后缀名，那么请在“工具”菜单下的“文件夹选项”子菜单中的“查看”选项卡中，将“隐藏已知文件类型的扩展名”的复选框中的勾去掉）；

3.4.3单击CreatIni软件界面上的“选择路径”，选择需创建分句文件的音频文件所在的文件夹；

3.4.4单击“确定”，软件即会对被选择文件夹下的所有的.lg文件创建相应.wav和.ini文件；

3.4.5制作分句文件后，打开生成的分句文件（即创建的.ini文件），检查分句文件是否正确；

3.4.5.1判断TOTAL的值是否正确；一般情况下TOTAL的值为试题的问题数（在创建分句时，准备时间也是当做一个问题来处理）＋1（即结束语）；

3.4.5.2当TOTAL的值不正确时，则需手动调整分句文件中的信息；调整方法为采用录音机播放音频，对照.ini文件，找出有错误的位置，手动进行调整；

3.5二人讨论\三人讨论对分句文件的要求

二人讨论\三人讨论要求制作的分句文件Totel必须等于6，其中S1-E1为第一题的问题，E1-S2为第一题的回答时间，S2-E2为第二题的问题，E2-S3为第二题的准备时间，S3-E3为准备时间结束的提示语，E3-S4为第二题的回答时间，S4-E4为第三题的问题，E4-S5为第三题的准备时间，S5-E5准备时间结束的提示语，E5-S6为第三题的回答时间，S6-E6为考试结束语；

3.6同声传译口语试卷制作过程

3.6.1检查音频格式及属性是否符合考试系统的要求，不符合要求则对其做相应的处理，以满足要求

3.6.2进入教学系统的资料管理，在素材信息管理下的口语考试中链接用于考试的试题音频，如在考试时还需查看文本，则也可以链接相应的文本资料；

4、考前试音

在考试系统中，软件提供了一个考前测试学生端耳机或是话咪，通道能否正常打开的预测试功能；我们只要打开考试软件，则进入了考前试音状态；监考老师单击相应按钮，即可完成各种预测试；

5、考生身份认证

在考试系统中，共提供了四种身份认证的方式：

直接进入、确定进入、固定座位、输入学号；其中，直接进入和确定进入两种方式，无需事先输入考生信息，而固定座位和输入学号两种方式，则必须在认证前先制作好考生信息；

6、选择考试方式

考试系统中的口语考试类型共有四类：

（1）问答式口语考试

（2）二人讨论口语考试

（3）三人讨论口语考试

（4）同声传译口语考试

我们需要根据考试的要求，选择相应的考试形式；

6.1口语考试类型简介

6.1.1问答式口语考试：

考试方法为提问一题回答一题；每一题均无准备时间；

6.1.2二人讨论：

二人讨论考试共分为三小题，第一、二小题为问答式，第三小题为同桌两人进行讨论，且第二、三小题为学生预留了准备时间的考试；

6.1.3三人讨论：

与二人讨论考试方式基本相同，不同之处在于，三人讨论中的第三题为前后桌三个人同时进行讨论；

6.1.4同声传译：

边听边进行口头翻译的一种考试方式；

7、问答式口语考试考试方法

问答式口语考试试题播放的方式有三种：

资料库播放、卡座播放、现场发问；

7.1题库播放问答式口语考试考试过程

7.1.1单击问答式口语考试主界面上的【资料库播放】，进入资料库播放口语考试界面；

7.1.2系统初始默认全班为1大组，可不进行分组，如果要分组考试，则需单击【分组】，进入“考试分组界面”进行分组；

7.1.2.1手动分组：

操作与课堂教学下的分班操作过程相同；

7.1.2.2自动分组：

座位界面自动按相邻不同组的原则进行分组；同时也可以采用手动方式调节；

7.1.3单击【选择试题】，进入“口语试题选择界面”；

7.1.3.1选定试题后单击“确定”，则选中试题且返回到上一界面；单击取消则不选择试题返回至上一界面；

7.1.3.2选定试题单击确定后，单击口语考试界面每组相对应的试题标题右边的下拉条对试题进行调整；

7.1.4调整好试题顺序后，单击【开始考试】按钮，弹出场次信息设置页面，设置好本次考试的相关场次信息后，单击确定，考试即正式开始；

7.1.5考试结束后，单击【交卷】交卷，并回放学生的录音结果供学生进行确认；

7.2卡座播放问答式口语考试过程

7.2.1单击问答式口语考试主界面上的【卡座播放】，进入卡座播放试题口语考试界面；卡座播放试题考试无分班考试方式，所以界面上无分组按钮；

7.2.2单击【启动卡座】，界面下方显示【卡座图文】面板和【功放控制键】面板；

7.2.3单击【开始考试】按钮，弹出场次信息设置页面，设置好本次考试的相关场次信息后，单击确定，考试即正式开始；

7.2.4考试结束后，单击【交卷】键交卷，并回放学生的录音结果供学生进行确认；

7.3现场发问问答式口语考试过程

7.3.1单击问答式口语考试主界面上的【现场发问】，弹出场次信息设置页面，设置好本次考试的相关场次信息后，单击确定，考试即正式开始；

7.3.2考试结束后，单击【交卷】键交卷，并回放学生的录音结果供学生进行确认；

7.4问答式口语考试注意事项

7.4.1考试必须有结束语，如无结束语，则阅卷时，会把最后一道问题作为考试结束语，造成最后一题不能正常阅卷；

7.4.2考试结束后，打开考试结果保存路径（如D:

\wav），找到场次中的Kt0.ini文件，查看生成的分句文件是否正确；如不正确，则通过收听考题手动调整使其正确；

7.4.3考试结束后，必须在阅卷系统中抽查学生座位的录音；检查学生的答题录音是否正常；

7.4.4当试题播放方式为卡座播放时，需判断磁带中是否已预留好了学生的答题时间，如已预留，则考试时无须对卡座进行控制，如未预留，则需手动暂停卡座的播放与暂停，来控制问题的播放时间和学生的答题时间；

7.4.5当试题播放方式为现场发问时，教师问问题的时间及学生答题的时间均不能短于6秒；

7.4.6问答式口语考试在考试过程中，学生端为全程录音；

8、二人讨论/三人讨论口语考试考试方法

8.1二人讨论口语考试考试方法

二人讨论口语考试试题播放的方式同样有三种：

资料库播放、卡座播放、现场发问；其考试过程与现场发问问答式口语考试过程类似，但是二人讨论考试共分为三小题，第一、二小题为问答式，第三小题为同桌两人进行讨论

8.2二人讨论口语考试注意事项

1、考试结束后，打开考试结果保存路径（如D:

\wav），找到场次中的netlanguagetest.mdb文件，查看XHCJ表中的zubie下是否是正确的组别数字，如果全是0，则表示考试至第3题的讨论题时，讨论没有正常打开，或者是交卷写数据库时，没有正常写入数据库，两种现象都是不正常的；

2、资料库播放考试方式，对学生的答题时间的控制由制作试题时链接的分句文件决定，其中E1-S2为学生回答第一题的时间；E3-S4为学生回答第二题的时间；E5-S6为学生讨论的时间；

3、卡座播放考试方式和现场发问考试方式，试题的播放及学生的答题时间的控制，通过监考都是手动对问题N，回答N，结束回答N完成；

4、当试题播放方式为卡座播放时，需判断磁带中是否已预留好了学生的答题时间，如已预留，则考试时无须对卡座进行控制，如未预留，则需手动暂停卡座的播放与暂停，来控制问题的播放时间和学生的答题时间；

5、考试结束后，必须在阅卷系统中抽查学生座位的录音；检查学生的答题录音是否正常；

8.3三人讨论口语考试考试方法

三人讨论口语考试的方法与过程与二人讨论口语考试的方法与过程相同，但是三人讨论考试共分为三小题，第一、二小题为问答式，第三小题为前后桌三人进行讨论

9、同声传译口语考试考试方法

同声传译口语考试同样有资料库播放、卡座播放和现场发问三种试题播放方式；

同声传译考试是一种边听边翻译的考试过程，与问答式考试一样，采用的是考试时学生全程录音，在考试操作流程上与问答式口语考试相同；

10、考后音频处理

按照不同的要求，考后对声音的处理有所不同：

10.1刻录光盘：

如学校或考委会要求考试结束后把考试结果刻录成光盘，则把相应场次刻录至光盘中，在光盘面做好标识；

10.2转录磁带：

如学校或考委会要求考试结束后把考试结果转录至磁带，则使用我们的PlaySound软件则把相应场次刻录至光盘中，在光盘面做好标识；

10.3本机阅卷：

直接启动阅卷系统进行试卷评阅；

10.4教师家中阅卷：

把考试结果拷贝至移动硬盘或刻录至光盘中，再拷贝至教师家中的电脑中进行阅卷；

11、口语考试注意事项

11.1编排“学生姓名-考号-考场-座位号“的对应表，打印出来，考试时如有调整座位，请学生在对应表上签字确认；

11.2考前重装教师主机操作系统和教学软件；确保电脑没有病毒，操作系统没有不正常的现象，语音系统稳定可靠，并且在考试时，关闭其他无关的程序；

11.3根据考试要求与学校协商考试资料的播放方式，并根据对学生答题的时间制作分句文件；

11.4正式考试前进行试考，按照流程进行模拟考试，让学生熟悉考试的整个过程；

11.5每个考场最好不要坐满，以对应紧急情况；

11.6考生的座位尽量要分散不要聚集在一起，并要求考场所有人员关闭手机，减小互相之间的干扰；

11.7分场次考试的，最好以固定座位模式进入，考完一场后要重新启动一次软件；考试过程中如果某座位临时出现故障需调整座位，一定要立即在考试名册上注明；

11.8除了LBD2000型（原普及型的系统）的其他系统，一个学生一分钟录音约为2.5M；LBD2000型系统一个学生一分钟录音约为0.6M；考试前检查录音文件保存路径所在盘的容量，能否满足考试要求；

11.9考生就座后、正确佩带耳机（学生的话咪位置要正对嘴巴，否则录入声音会偏小；因此带耳机要在正头顶，不要偏后或偏前）放下话咪待考；

11.10教师话唛要关闭；全场手机关闭；考生听题目的时候不用乱动耳机线并且考试时不要乱动不要把学生耳机上的话唛要关闭；一开始考试，话咪要打下来，对准嘴位；尽量靠档板回答；回答的声音要适中；

11.11准备几个语音交换主机，分机，学生终端，以备不时之需；

11.12卡座播放考试方式和现场发问考试方式，试题的播放及学生的答题时间的控制，通过监考都是手动对问题N，回答N，结束回答N完成；

11.13当试题播放方式为卡座播放时，需判断磁带中是否已预留好了学生的答题时间，如已预留，则考试时无须对卡座进行控制，如未预留，则需手动暂停卡座的播放与暂停，来控制问题的播放时间和学生的答题时间；

11.14考试结束后，打开考试结果保存路径（如D:

\wav），找到场次中的netlanguagetest.mdb文件，查看XHCJ表中是否有异常；特别是讨论式的口语考试，注意检查zubie下是否是正确的组别数字，如果全是0，则表示考试至第3题的讨论题时，讨论没有正常打开，或者是交卷写数据库时，没有正常写入数据库，两种现象都是不正常的；

11.15考试结束后，必须在阅卷系统中抽查学生座位的录音；检查学生的答题录音是否正常；

11.16对于国家级口语考试，还需特别注意以下事项：

11.16.1由于国家级口语考试的严肃性，且鉴于每年的考试要求不一定相同，所以，当我们拿到考试通知时，要立刻向公司反馈，前功尽量提交考试要求及注意事项，以便确定目前软件是否符合考试要求，应该使用哪个软件来完成考试；

11.16.2与学校协商应急措施；如突然停电或者考试过程中电脑死机，录入的数据没有得到保存，考试的题目是否要求更换（学校有无备用试题）；

11.16.3确定考点提交考试结果的方式；目前，对于很多种考试，如英语专业八级口语考试，有些考点为提交磁带，而又有些考点为提交光盘，对于这两种方式，考试软件不一定相同，所以须先确定好学校属于哪种方式，使用正确的软件；

12、考试系统与听说训练系统的区别

12.1考试系统与听说训练系统，试题的制作及维护在不同的软件中实现，考试系统试题的制作及维护是在教学系统的资料管理中进行，而听说训练系统试题的制作及维护工作是在听说训练系统的资料管理中完成；两个考试软件的数据之间不能通用；

12.2考试系统学生录音文件的命名规则只能是“record+通过号”，而在听说训练系统中，您可以选择使用“record+通道号”或是使用