IT行业员工行为规范.docx

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IT行业员工行为规范

员工行为规范

常言道：

没有规矩，不成方圆。

每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。

作为XX1+1特许专卖店体系的重要成员，为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了XX1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。

本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅XX1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意XX电脑公司对XX1+1特许专卖店体系的最新通知。

企业背景

1、XX电脑公司概况

1984年成立的XX集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。

成立于1994年3月的XX电脑公司，是XX集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于XX品

牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。

公司以“结

联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。

现

已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。

“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。

XX的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。

随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，XX电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。

其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。

XX品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。

96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。

最新消息表明，98年三季度XX电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。

公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。

在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。

公司高度重视产品质量，是全国首家通过IS09001质量体系认证的PC整机生产企业。

面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。

并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

2、XX1+1特许专卖店提供的是

规范的服务；

专业的关怀；

INTERNET信息与传统生活方式的结合。

3、涵义界定：

我们提倡特许专卖店内的产品与服务，服务就是产品。

特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。

特许专

卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过

程服务。

特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性

化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。

特许专卖店的经营理念：

规范、专业

亲和、便利

特许专卖店的工作方针：

为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将XX1+1的经

营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。

我们的服务理念：

专业、规范、亲和、关怀

我们的服务口号：

XX1+1真心关怀您的家

二、店内规范：

1、员工品德及仪容仪表规范：

2、品德：

原则：

诚实、责任感、协作、集体荣誉感

目的：

对专卖店、对社会作一个有责任感的人

合法经营

诚实待人

谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神

与同事之间和谐相处，互相帮助

时刻维护XX1+1专卖店的形象

3、仪表形象：

原则：

端庄、整洁、大方

目的：

创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。

4、仪容要求：

勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。

头发要求梳理整齐、利落。

男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣

领，两侧不盖耳。

女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。

男士不得留胡须

女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。

在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。

5、着装要求：

员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。

服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。

袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。

在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。

女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。

男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、

深色皮鞋（最好统一成黑色）。

女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。

夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。

附加说明：

每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。

当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。

对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。

1、员工用语及电话应答规范：

1.1言行：

原则：

礼貌，周到，文雅，耐心。

不否定一一任何时候，不能强硬的说“不”。

不指责一一你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑

对方的言行。

理解一一站在客户的立场考虑问题。

切记一一让对方不满意的离开是我们最大的失败。

1.2、日常行为：

时刻维护XX电脑公司及特许专卖店形象；

注意保守XX电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;

机密文件由专人管理，不随便丢放；

不得使用无版权或盗版的软件；

不接受客户的礼品，宴请。

当客户提出宴请或赠送小礼品时，需

要婉言谢绝。

“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我

们应尽的职责，是份内的事，谢谢！

”

当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。

因

故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；

不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；

不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；

不准在店堂内暴露与堆放个人用品；

不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；

不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；

不准私分或私拿礼品；

无顾客要求，不准玩电脑游戏；

1.3、电话回访：

1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内（特殊时间段应在一周内）做第一次电话回访，重点询问用户对上门安装服务满意程度。

2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。

事先与用

户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。

（不

能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。

1.4、电话应答规范：

接电话响应时间；

电话铃响三声之内必须有人接听；

打电话要领；

打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：

何人（WHO何地（WHERE何时（WHEN

接听电话要领；

接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：

您好，XX“1+T

匸专卖店：

x”。

询问对方：

“请问您有什么事情”；

顾客询问事情无法回答对方：

“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；

电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。

随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；

商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。

2、媒体拍照应对规范：

专卖店里原则上不准摄像；

媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传

真件形式发给XX电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。

3、偷窃行为处理规范：

员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；

如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品；

如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银

员提示其是否还有商品未交款；

如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理；

无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。

员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。

每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员！

附表：

XX1+1专卖店行为规范—仪表检查表

目的：

保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企业形象。

请记住：

您的外表代表着特许专卖店的形象。

要求

□头发

•头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。

•领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。

•女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。

□胡须

•所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。

•鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。

□首饰

•允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。

•配戴耳环不夸张。

□个人卫生

•必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。

•男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油。

□胸卡

•配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。

□制服上衣

•每天着专卖店标准制服上冈。

•清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。

□裤子

•清洁、整齐、无破损。

•裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至

□鞋

地面。

受训员工训经理

受训日期核日期

制度是以执行力为保障的。

制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为

也将起不到任何的规范作用。

只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，

如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。

制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。

是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。

制度”是在通过其执行力对人们的行为

起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社

会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。

无论是正式

制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军

队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。

在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。