工作过程系统化的旅游管理专业人才培养方案.docx
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工作过程系统化的旅游管理专业人才培养方案
旅游管理专业人才培养方案
一、学制及招生对象
（一）学制：
3年。
（二）招生对象：
普通高中毕业生和具有高中文化程度者。
二、专业培养目标与就业岗位
（一）专业培养目标
培养拥护党的基本路线，适应酒店和旅行社行业服务与管理第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的适应酒店前厅、客房、餐厅服务与管理，旅行社导游、计调，旅游景区讲解员的应用性、职业型的创业者。
学生应在具有酒店和旅行社业必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。
（二）就业岗位
主要就业岗位：
酒店前厅、客房、餐厅服务与基层管理人员，旅行社导游员等岗位
次要就业岗位：
旅行社计调与外联人员，景区讲解员
其他就业岗位：
酒店和旅行社人事助理、营销人员
三、人才培养规格
（一）人才使用规格
学生毕业后主要在星级酒店从事前厅、客房、餐厅服务与基层管理工作：
前厅预订、接待，客房清洁保养、客房服务，餐厅摆台、席间服务等；在旅行社从事全陪导游员、地陪导游员、计调人员的服务与管理工作。
（二）专业素质与技能
1、基本素质
（1）政治素质：
热爱党、热爱祖国；树立正确世界观、人生观、价值观和明辨是非能力；
（2）思想道德素质：
忠于职守、诚实守信、吃苦耐劳的职业道德和法律意识；
（3）身心素质：
健康的身体；积极向上的乐观心态和较强的适应能力；
2、通用能力
（1）职业汉语能力
（2）汉字书写能力
（3）外语应用能力
（4）微机操作能力
（5）信息处理能力
3、工作任务与职业能力分解
工作
项目
工作任
务名称
职业标准
职业能力
职业素质（道德规范、安全知识、成本意识、应变能力、创新意识、沟通能力等）
客房服务与管理
1-1
迎客服务
客房服务员国家职业标准（高级）
1．能正确制定人员计划及物品准备计划
2．能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见
3．能协调客房服务员工作
1.热情友好，宾客至上。
2.真诚公道，信誉第一。
3.文明礼貌，优质服务。
4.以客为尊，一视同仁。
5.团结协作，顾全大局。
6.遵纪守法，廉洁奉公。
7.钻研业务，提高技能。
具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。
1-2
检查客房
1．能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准★
2．能正确实施检查客房清洁的程序与标准★
3.能设计各类客房的布置方案
4.能制定客房清洁与检查的各种表格
5．能掌握客房清洁设备的性能与使用方法
1-3
接待贵宾
1.能根据贵宾的等级制定接待方案★
2.能协调员工为贵宾服务
3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法★
1-4
沟通与协调
1.能正确协调与其他部门的关系
2.能妥善处理客人的疑难问题
1-5
客房用品的管理与控制
1．能根据客房用品运转情况确定储存量
2.能及时提供客房用品申购要求
3.能检查客房用品的质量，保证客房标准
1-6
员工培训
1．能根据客房用品运转情况确定储存量
2.能承担专业技能培训
前厅服务与管理
2-1
接受和处理订房要求
前厅服务员国家职业标准（高级）
1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求
2.能接受和处理“超额预订”★
3.能回答客人关于旅游业相关知识的问题★
1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
2-2
记录和储存预订资料
1.能设计制作《预订单》
2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》
2-3
检查和控制预订过程
1.能设计制作《预订确认书》
2.能控制“超额预订”的数量
3.能调整预留房的数量
4.能处理有特殊要求的订房事宜
2-4
报表制作
1.能设计预订处使用的各类报表
2-5
为散客办理入住登记
1.能处理散客人住登记中常见的疑难问题
2-6
违约行为处理
1.能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况
2-7
显示和控制客房状况
1.能分析未出租客房造成损失的原因
2.能提供营业潜力方面的建议
2-8
查询服务
1.能为有保密要求的住客做好保密工作
2.能及时了解客房状态
2-9
客用钥匙的控制
1.能了解客人钥匙的丢失原因，并做好住客钥匙丢失后的工作
2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式
2-10
礼宾服务
1.能随时为客人办理委托代办的服务
2.善于倾听客人的意见，能应变和处理各种事件
3.能与相关服务行业建立工作关系
4.能为VIP客人（贵宾）提供迎送服务
5.能为残疾客人提供迎送服务
2-11
把握客人特点
1.能主动与客人沟通，判断客人的身份、地位
2-12
介绍产品
1.能描述给予客人的便利条件
2.能正确引导客人购买
2-13
洽谈价格
1.能适时营造和谐的销售气氛
2.能判断客人的支付能力，使客人接受较高价格的客房
2-14
展示产品
1.能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片
2-15
促进交易
1.能在客人犹豫时多提建议
2.能掌握客人的购买决策过程，准确把握成交时机
餐厅服务
3-1
接待
餐厅服务员国家职业标准（高级）
1.能够运用恰当的语言艺术独立接待中外就餐宾客
1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
3-2
中、高档宴会餐厅布置
1.能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求
3-3
中、高档中餐宴会摆台
1.能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
3-4
中、高档西餐宴会及甜点摆台
1.能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
3-5
中、西餐宴会餐台插花
1.能独立完成中、西餐宴会餐台插花
3-6
冷餐会、自助餐、茶话会、酒会摆台
1.能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
3-7
高档酒水质量鉴别与斟倒服务
1.能运用看、嗅、品的方法对酒品进行鉴别
2.能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
3-8
名菜、名点服务
1.能够进行名菜、名点服务
3-9
茶艺服务
1.能够根据菜的不同饮用方法进行茶艺服务
3-10
营养配餐
1.能根据消费者需求拟定符合营养要求的高档宴会菜单
3-11
高档餐、酒用具的使用、保管
1.能运用正确的方法使用、保管高档餐、酒用具
3-12
经营与销售
1.能够合理安排人力、物力，组织经营销售
3-13
沟通与协调
1.能够及时将顾客的消费信息反馈给烹调师及有关人员
2.能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
3-14
妥善处理问题
1.具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题
3-15
培训指导
1.能够对初级、中级餐厅服务员进行指导
全陪导游服务
4-1准备工作
导游服务质量标准
1.能阅读相关资料，了解旅游团（者）的全面情况
2.能做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料
3.能主动同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜
自尊自强、敬业爱岗；
热情友好，宾客至上；
不卑不亢，光明磊落；
真诚公道、信誉第一；
意志坚定、沉着冷静；
遵纪守法、廉洁奉公；
团结协作、顾全大局；
身心健康、积极向上；
文明礼貌、仪容端庄；
耐心细致、优质服务。
4-2首站（入境站）接团服务
1.能按照相关要求迎接旅游团（者），使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待
2.能代表组团社和个人向旅游团（者）致欢迎辞
4-3进住饭店服务
1.能使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李
2.能协调好全陪、地陪、饭店相关人员的关系
3.能及时处理旅游者进店过程中出现的问题
4-4核对商定日程
1.能认真与领队核对、商定日程如遇难以解决的问题，能及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复
4-5各站服务
1.能使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理★
2.具备良好的职业道德
3.遵守导游人员管理条例的各项规定
4-6离站服务
1.能提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团（者）搭乘交通工具的服务★
4-7途中服务
1.在向异地移动途中，能提醒旅游者注意人身和物品的安全★
4-8末站（离境站）服务
1.能使旅游团（者）顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象
2.能在征求旅游者对接待工作的意见和建议的基础上总结服务
4-9处理好遗留问题
1.下团后，能认真处理好旅游团（者）的遗留问题
2.能认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料
4-10处理突发事件
1.具有独立处理旅游过程中突发事件的能力★
2.具备良好的职业道德
3.遵守导游人员管理条例的各项规定
地陪（加上熟悉法律法规职业道德的部分）
5-1准备工作
导游服务质量标准
1.能在旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录
2.在旅游团（者）抵达的前一天，能与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜
3.上团前，能做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品
自尊自强、敬业爱岗；
热情友好，宾客至上；
不卑不亢，光明磊落；
真诚公道、信誉第一；
意志坚定、沉着冷静；
遵纪守法、廉洁奉公；
团结协作、顾全大局；
身心健康、积极向上；
文明礼貌、仪容端庄；
耐心细致、优质服务。
5-2接站服务
1.能做好旅游团（者）抵达前的服务安排
2.能做好旅游团（者）抵达后的服务
3.具有向旅游团（者）致欢迎辞并介绍本地概况的能力
5-3入店服务
1.能使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排
5-4核对、商定活动安排
1.能与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者
5-5参观游览过程中的导游、讲解服务要求
1.能使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题★
2.能做好出发前的服务
3.能进行抵达景点途中的讲解
4.具有景点导游讲解的能力
5-6旅游团（者）就餐时对地陪的服务
1.能简单介绍餐馆及其菜肴的特色
2.熟悉餐馆的有关设施，引导旅游者到餐厅入座
3.能向旅游者介绍酒水的类别
4.能解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题
5-7旅游团（者）购物时对地陪的服务
1.能够向旅游团（者）介绍本地商品的特色
2.能随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等
5-8旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务
1.能简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入座
2.在旅游团（者）观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位
5-9结束当日活动时的服务
1.具备总结当日活动安排的能力
2.宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项
5-10送站服务
1.地陪应具备提前确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐时间的能力
2.能与饭店行李员办好行李交接手续
3.能将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者
4.能在旅游团（者）所乘交通工具起动后离开
5.如系旅游团（者）离境，地陪具备向其介绍办理出境手续的程序能力
5-11处理好遗留问题
1.具备处理好旅游团（者）遗留问题的能力
5-12处理突发事件
1.具有独立处理旅游过程中突发事件的能力
旅游景区景点服务
6-1服务接待
导游服务质量标准
1.独立完成旅游接待服务
遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；
好学上进，提高业务。
6-2景点讲解
1.独立完成景点讲解工作
6-3处理常见问题
1.能够独立处理旅游过程中的常见问题，解决一些突发事件
计调服务
7-1发布和落实旅游团的接待计划和变更通知
旅行社管理条例
1.能够根据旅游团要求做好接待计划，根据接待计划发布落实各项接待事宜，落实导游、车辆、住宿等能根据接待过程中的突发事件制定应急计划，并做好通知
遵纪守法，敬业爱岗；
优质服务，宾客至上；
真诚公道，信誉第一；
不卑不亢，一视同仁；
团结协作，顾全大局；
好学上进，提高业务。
7-2监督接待计划的实施
1.能够监督接待计划的实施，协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，做好调度工作，保证旅游团质量，确保旅游活动顺利完成
7-3落实参观、访问、拜会等特殊要求
1.能够按旅游者要求安排落实参观、访问、拜会等事宜
2.熟悉安排过程中需注意的细节
外联服务
8-1旅游线路设计
旅行社管理条例
1.能够把握旅游者消费需求，按照路线设计原则设计出不同的旅游线路
遵纪守法，敬业爱岗；
优质服务，宾客至上；
真诚公道，信誉第一；
不卑不亢，一视同仁；
团结协作，顾全大局；
好学上进，提高业务。
8-2旅游销售市场选择
1.能对旅游市场进行选择，并细分市场，能够将设计出的线路推销出去
8-3旅游营销策略
1.能针对不同的市场，选择营销策略，对不同的旅游产品进行营销
学生必须同时具备以下三项条件才能取得毕业证书
1、各门课程考试合格，同时取得2学分的职业资格证书学分。
本专业学生毕业最低应取得160.5学分。
2、参加第三学期的岗位实习并考核合格。
3、必须取得劳动部门颁发的资格证书或相应专业的前厅服务员（高级）、客房服务员（高级）、餐厅服务员（高级）、旅行社经理证、酒店经理证、导游员资格证书等岗位技能证书中的至少一个。
五、专业学习领域核心课程设置
序号
课程名称
工作任务（编码）
工作任务描述
1
旅游学概论
（一般）
1-3，2-11，4-2，4-5，5-5
其任务是使学生全面而系统的掌握社会经济发展与旅游活动的关系，了解旅游活动的内容、种类和表现形式，发展旅游业的基本要素及各要素之间的关系，旅游对接待地区的基本影响，旅游及旅游业的发展趋势。
使学生能够了解和掌握有关旅游和旅游业的基本知识和基本理论，端正和提高对旅游业的认识，使学生对旅游现象和旅游业获得概括而全面的了解，能回答客人对旅游业基本情况的提问，为游客提供满意的服务。
2
导游基础知识（主干）
3-7，3-8，3-9，4-2，4-5，4-7，5-5～5-8
其任务是使学生掌握中国及旅游相关的历史文化、宗教文化、饮食文化、民族民俗、风物特产、自然旅游景观、人文旅游景观、主要旅游线路和景点以及部分客源国和地区等基础知识，尤其是黑龙江省的自然、人文知识。
3
餐饮服务与管理（主干）
3-1～3-15，4-3，5-3，5-6
其任务是使学生较系统的理解和掌握饭店服务员在服务中的具体和规范操作规程，掌握餐饮部门操作的技能和技巧，熟悉我国的主要菜系和名酒等，能向客人进行较为详细的介绍，熟悉管理者的管理思维和管理方法，并能通过实践环节将这些理论应用与实践，达到融会贯通。
4
前厅、客房服务与管理（核心）
1-1～1-6，2-1～2-15，
4-3，5-3，7-1
其任务是使学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识和相应的技能操作，达到高级服务员的技能水平。
5
导游实务（核心）
4-1～4-10，5-1～5-12，
6-1～6-3，7-1～7-3
其任务是使学生熟悉导游服务的操作程序和操作技能，提高学生的职业道德意识水平，理解不同类型导游员的工作职责和服务规程，锻炼学生正确处理导游工作以及工作中所出现问题的能力，培养合格的导游服务人员。
6
旅游政策与法规（主干）
4-1，4-2，4-4～4-10，5-1，5-2，5-5～5-11，6-2，6-3，7-2
其任务是使学生能够初步掌握我国旅游行业中各种旅游法规的基本内容，并能够运用旅游法规中的规定解决日常在旅游行业中出现的问题。
作为一个将来要走上旅游行业的旅游人具备基本的旅游法知识，维护自己正当权益的同时，能够做到知法、懂法、按法办事，同时，为学生们的导游考试做好准备。
7
旅游资源开发与规划（一般）
4-5，5-5，6-2，7-1，8-1
其任务是使学生掌握旅游资源的基础知识，学会分析研究自然旅游资源和人文旅游资源，了解规划的具体操作方法，形成对规划的总体认识，并掌握一定旅游资源开发管理与保护的技能。
初步掌握旅游资源开发规划的方法，增强可持续旅游的意识。
8
市场营销实务（主干）
2-12～2-15，3-12，8-2，8-3
使学生熟练掌握现代市场营销的基本理论和操作技巧，并了解现代旅游市场营销的最新发展方向，进而对将要从事包括旅游业在内的服务性行业、企业的营销活动的学生起到科学的指导作用。
通过本课程的学习，应使学生比较全面系统地掌握市场营销学的基本理论、基本知识和基本方法，培养和提高正确分析和解决市场营销管理问题的能力，以使学生具有明确的市场营销意识，能够较好地适应市场营销管理工作实践的需要。
9
旅游文化赏析（一般）
4-1，4-2，4-5，5-1，5-2，
5-5～5-8
其任务是使学生了解和认识到中国悠久的旅游历史和丰富的文化内涵，在掌握和积累一定的中国传统文化与中国旅游文化的同时，提高自身的专业知识水平与综合文化素养，能更好的为游客提供适应其审美需求的导游讲解。
10
饭店管理概论（主干）
1-2～1-6，2-6，
3-12～3-15
其任务是使学生了解我国旅游饭店业的最新研究成果和发展动态，掌握饭店管理的基础理论和饭店管理的方式方法及行业标准等，丰富学生的专业知识内涵，有针对性的锻炼学生的职业技能，为学生日后进入工作岗位奠定基础。
11
旅游心理学
（主干）
1-3，1-4，2-5，2-8，2-11～2-15，3-13，3-14，4-2
其任务是使学生了解必要的心理学基础知识，掌握旅游者的需要特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力，使学生具有良好的心理素质，提高学生们在理解和预测旅游者和旅游工作者的心理和行为模式的能力，以增强其毕业后的实际工作能力和科研水平。
12
旅行社计调与外联实务（一般）
4-1，4-4，7-1～7-3，8-1～8-3
其任务是使学生能够进行旅行社市场调研，通过信息资料收集统计，对旅游环境、旅游资源、旅游配套服务设施和旅游者进行分析、设计出适销对路的旅行社产品，制定合理的价格，选择恰当的销售渠道，采购旅游配套服务产品，对内计划、接待、安排旅游团队实施旅游活动，对外计划、协调、发送团队实施旅游活动，并跟踪团队，完成团队资料归档等工作。
13
旅游公共关系原理与实务（一般）
1-4，2-10，3-13，4-10，5-12，7-13
其任务是帮助学生确立公关思想，了解公关原理，提高公关意识，并着重培养学生的公关能力，掌握公关技能，为学生毕业后能在旅游业实际工作中应用所学知识更好的服务于旅游企业、服务于社会。
14
旅游英语
1，2，3，4，5，6
其任务是使学生熟悉饭店业的常用英语表达，利用所学知识，进行简单的口语表达，接待外宾。
学生通过听、写和说的练习，既掌握主要知识点，又提高语言的笔头和口头表达能力，达到职业技能和语言技能双提高的目的。
六、教学进程时间表
教学进程时间表专业_______旅游管理_____
学习领域
序
号
课程名称
课内学时
学分
考试
考查
学时分配
合计
理论
实践
一学年
二学年
三学年
1
2
3
1
2
3
1
2-3
15
12
10
17
12
10
16
18
公共基础领域
1
思想道德修养与法律基础
48
48
0
3.0
√
2
2
2
毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想
64
64
0
4.0
√
2
2
3
生涯发展
72
62
10
4.5
√
1
1
1
1
1
4
职业汉语
48
48
0
3.0
√
3
5
大学英语
（一）
60
60
0
3.5
√
4
6
大学英语
（二）
52
52
0
3.0
√
4
7
计算机文化基础
60
24
36
3.5
√
4
8
体育与健康（一、二、三、四）
108
16
92
7.0
√
2
2
2
2
10
军事理论与训练
48
16
32
3.0
√
专业学习领域
10
旅游学概论（一般）
60
60
0
6
√
4
11
导游基础知识
（一）（主干）
75
75
0
4.5
√
5
12
导游基础知识
（二）（主干）
48
48
0
3
√
4
13
旅游英语（主干）
212
212
0
13
√
4
4
4
3
14
餐饮服务与管理（主干）
72
48
24
4.5
√
6
15
前厅、客房服务与管理（核心）
72
48
24
4.5
√
6
16
导游实务（核心）
85
65
20
5.5
√
5
17
旅游政策与法规（主干）
68
56
12
4.5
√
4
18
旅游资源开发与规划（一般）
52
42
10
3.5
√
3
19
市场营销实务（主干）
48
42
6
3
√
4
20
旅游文化赏析（一般）
48
28
20
3
√
4
21
饭店管理（主干）
48
48
升级会员 