CRM系统解决方案.doc
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江苏XX集团
CRM系统总体解决方案
北京立友信科技有限公司
www.MyCRM
1
目录
1 项目背景 6
1.1 概述 6
1.2 客户关系管理状况 6
1.2.1 客户管理状况 6
1.2.2 销售管理状况 6
1.2.3 QA服务管理状况 7
2 系统需求 8
2.1 系统建设要求 8
2.2 应用范围 8
3 系统总体规划 9
3.1 对XX集团商业模式与客户关系的理解 9
3.2 系统目标 9
3.3 系统架构 10
3.4 系统功能结构 11
3.5 CRM应用平台框架 12
3.5.1 管理平台 12
3.5.2 业务平台 13
3.5.3 工作平台 13
3.5.4 信息平台 13
3.5.5 分析平台 13
3.6 CRM系统应用阶段发展建议 13
4 系统功能 15
4.1 客户管理 15
4.1.1 客户管理 16
4.1.2 联系人管理 17
4.1.3 客户价值管理 17
4.1.4 客户分析 17
4.1.5 客户关怀 17
4.2 销售管理 18
4.2.1 销售管理 19
4.2.2 机会管理 20
4.3 服务管理 22
4.3.1 服务管理 22
4.4 商务管理 23
4.4.1 订单管理 24
4.5 工作管理 26
4.5.1 工作台 26
4.5.2 文档管理 26
4.5.3 日程管理 26
4.5.4 任务行动管理 26
4.5.5 提醒/报警 26
4.5.6 邮件管理 27
4.5.7 工作协同 27
4.5.8 资源移交 27
4.6 系统管理功能 27
4.6.1 部门/组织管理 27
4.6.2 员工管理 28
4.6.3 团队管理 28
4.6.4 客户管理 28
4.6.5 角色管理 28
4.6.6 视图 28
4.6.7 知识库 29
4.6.8 讨论/公告 29
4.6.9 自动共享 29
4.6.10 模板定义 30
4.6.11 界面配置 30
4.7 决策支持（DSS） 30
4.7.1 MyCRM报表系统特点 30
4.7.2 销售分析 31
4.7.3 服务分析 31
4.7.4 产品分析 31
4.7.5 客户分析 32
4.7.6 绩效分析 32
4.7.7 自定义报表 32
4.8 发样服务管理 32
4.8.1 发样管理 33
4.8.2 反馈及统计 33
4.9 功能需求满足度分析 33
5 二次开发 34
5.1 预计需要二次开发的内容 34
6 项目实施整体计划 35
6.1.1 项目实施目标 35
6.1.2 阶段与任务及实施计划 35
6.2 培训计划 38
6.2.1 培训课程 38
6.2.2 培训对象及目标 39
6.2.3 交付的文件 39
江苏XX集团
CRM系统总体解决方案
1项目背景
1.1概述
上海XX控制系统股份有限公司（前身上海XX控制系统有限公司）成立于1994年，主营业务工业自动控制和电气工程，上海市高新技术企业和民营科技百强。
XX控制具有全面的工厂自动化系统集成能力和为制造企业全面电气配套的OEM服务能力，为客户提供从检测器件、执行器件、交直流调速、配电系统到控制系统和工厂自动化的网络软件系统。
1.2客户关系管理状况
对客户关系管理状况的分析是系统规划的基础，经过初步的调查了解，XX客户关系管理状况可从以下几个方面简单描述：
1.2.1客户管理状况
1）当前几乎无客户管理，所有客户资源分布在各业务经理手上公司无法分析客户的价值。
2）客户信息反馈不畅各部门各自为阵，客户资源缺乏有效的管理。
1.2.2销售管理状况
1、对销售人员的工作和行为难以管理；
2、各销售部门之间缺乏有效的沟通与资源共享平台。
3、公司领导无法及时的了解销售项目的进展情况。
2系统需求
2.1系统建设要求
1）记录报价信息，对大金额订单进行总经理级审核。
2）订单从开始到结束需有完整的记录。
交期超期提醒
3）了解当前收发货情况。
4）应收款管理。
5）线索管理，重视每一个销售线索。
6）客户接触管理。
7）客户化的单据格式化输出。
8）企业级文档和资料管理。
9）与现有TIM、手织版完美结合及样品（库存和规格）查询、内部门户网站链接。
10）现有业务数据的统计分析。
11）系统中已有的功能和逻辑见下文中第4项《系统功能》，在此不做赘述
2.2应用范围
XX集团CRM系统的应用范围主要是集团所属的系统模块，包括：
1）、系统业务部
2）、工业IT部；
3）、起重事业部
4）、战略项目部
3系统总体规划
3.1系统目标
XX公司希望通过CRM系统的应用，能够让销售员以客户为中心，高效的整合公司各部门的资源，实现各部门高效的协同工作。
1、客户信息、项目信息的共享
实现能够做到客户和项目（销售机会）的信息可以由信息的所有者或管理者决定，是否共享给其他的部门、业务线，有选择地共享哪些信息；并在客户录入的时候进行重复性校验。
2、资金预算与费用的管理
实现能够做到针对项目预算资金的流入与流出，预算金额可以按用途和阶段细分，并用于付款、收款和费用报销的审批控制。
所有的预算由业务员或部门提出，由上级领导逐级批准。
费用的报销可以逐级审批，审批的结果可以打印以作为真正财务报销的依据，并提供决策依据供XX进行项目阶段费用的预算和发生地控制，从而进行项目进展有效性的评估。
3、销售活动的管理
实现记录所有销售活动，并与费用挂钩，与客户、项目关联，可以分类统计与报表输出。
3.2系统功能流程与业务描述
我们为XXCRM系统规划的系统功能结构如下图所示：
1.销售线索与客户信息的获得：
销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，线索分为两种，一种是基于已新的销售机会，另一种是新的客户。
2.线索的认定：
销售经理或主管通对销售线索认定（线索的认定可设置相应的完整性规则，也就是说一个线索必需要满足一些必要的条件才能被认定）将有价值的线索认定为销售项目或正式客户。
3.项目与客户信息的分配与共享：
跟据项目所属的行业与区域，由部门经理或销售主管分配给相关的销售员进行项目的跟进（一般情况线索是谁建的那项目或客户就属于谁）。
4.项目的跟进与协调：
4.1一般销售项目销售：
此模式主要是基与单一客户销售的管理与维护如与项目相关的产品、行动、费用明细、报价单、合同、联系人等相关的信息记录。
4.2大型销售项目：
此模式除具有贸易型销售的所有功能外，还具有项目团队、立项审定、合作伙伴、争对手、客户决策树、机会阶段等相关功能。
5.销售报价单处理：
项目销售员基于项目提交报价申请（相关的报价产品信息以附件的形式提交），由销售项目所在的行业经理审核后将报价申请提交到商务组主管，商务主管将报价任务分别发给报价工程师和技术工程师。
报价工程师和技术工程师将做好的报价文档以附件的形式提交给商务主管。
商务主管审核后将报价单转给销售员。
6.项目与客户信息的检索：
可按项目或客户所属区域、行业、客户类别、项目完成时间、项目经理等所有项目或客户信息所具有的字段进行信息的多纬度检索。
7.项目与客户信息的共享：
根据预设的共享规则自动共享项目与客户信息，行业经理能看到本行业的所有客户与销售项目，区域经理能看到本区域的所有客户与项目，项目团队对本团队的项目有查看和新建权限。
也可要项目或客户的管理人员手动共享给指定人员或团队。
8.项目结束：
生成销售合同。
如项目失败，填写项目失败原因。
9.费用报销：
记录销售活动中的费用明细，生成费用报销单，审核后打印出来，经理签字后到财务报销。
10.合同管理：
合同需经本部门经理、财务、法务多方审核，对于多条款的长合同可以通过挂PDF格式的附件来实现。
11.销售订单管理：
注明订单的金额，收款计划。
收款记录。
12.采购订单管理：
注明订单的金额，付款计划，付款条件（解决方案待定）。
项目实施管理：
能反应项目实施的进度与实施状态。
3.3CRM应用平台框架
XX集团CRM系统将形成5个应用平台，以支持XX集团的营销服务业务；即：
管理平台、业务平台、信息平台、工作平台和分析平台。
3.3.1管理平台
管理平台将支持企业各级管理人员有效的开展CRM业务管理，提升企业执行管理能力。
管理平台所含盖的功能主要包括：
计划、报表、状态视图、预警机制、分析报告、汇总信息、审核、绩效等。
3.3.2业务平台
业务平台是各业务部门完成日常客户管理、销售业务、服务业务、商务业务、订单处理等业务管理平台。
所含盖的主要功能模块包括：
客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、合同/订单管理、商务管理、项目管理等。
3.3.3工作平台
工作平台是各业务部门和岗位日常工作和事务处理的操作平台。
所含盖的主要功能包括：
日程管理、行动管理、工作计划、邮件管理、联系管理、提醒、报警、消息机制、群发邮件、批处理、资源转移、工作协同等。
3.3.4信息平台
信息平台将支持企业各级管理人员和业务人员有效的开展营销服务业务，整合企业各环节的信息资源。
信息平台将管理和处理以下信息：
如，客户信息、市场信息、销售信息、竞争信息、客户服务、产品信息、产品缺陷信息、发货、收款等等。
3.3.5分析平台
系统以DSS为核心，结合EAI和BI的支持形成系统的分析平台，整合并分析处理企业营销服务环节的业务数据，形成各类分析报表和报告。
3.4CRM系统应用阶段发展建议
CRM是一个企业长期的发展战略，针对XX集团CRM系统建设我们对XX集团CRM应用发展提出如下阶段发展建议：
²阶段1：
实现XX集团内部的以客户关系管理为核心的信息与数据整合；形成和建立统一规范的信息和数据处理规则，建立企业信息化的基础。
²阶段2：
实现XX集团内部的以客户为中心的营销服务流程的整合。
²阶段3：
实现营销服务流程与工程实施交互流程以及外部流程的整合。
4系统功能
MyCRM根据XX集团的系统建设要求和系统功能需求，结合MyCRM成熟的产品和技术，在MyCRM产品基础上，通过对现有产品的优化和配置，为XX集团提供一个专版的CRM系统，这一系统将包括9大功能模块：
客户管理：
包括客户信息管理、客户分类管理、客户价值管理、客户生命周期管理、客户信息共享管理；
销售管理：
包括销售管理、机会管理、销售项目管理、价格管理等；
服务管理：
包括投诉管理、服务满意度统计管理、；
商务管理：
包括订单管理、产品管理、费用管理、应收应付款管理；
工作管理：
工作台、日程管理、行动管理、工作计划、邮件管理、审核流程、知识库管理、文档管理、资源转移、工作协同等；
决策支持（DSS）：
包括预制报表、报表向导、数据挖掘；
系统管理：
包括系统功能、系统设置和基础数据管理等；
数据接口（EAI）：
实现与XX集团的其他系统的数据交换；
4.1客户管理
客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。
因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。
客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。
客户管理是CRM的基本功能模块，主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、客户分析等功能。
MyCRM客户管理功能如下表所列：
功能模块
功能分类
功能
客户管理
客户管理
客户分类、客户静态信息、客户动态信息、客户需求信息、客户产品发展信息、客户视图、客户转移、客户决策树管理、客户关系树管理
联系人管理
联系人信息、联系记录、生日关怀
客户价值管理
价值模型定义、客户价值分类、客户价值分析
客户分析
客户价值与贡献度分析、客户状态分析、客户销售潜力分析、客户决策态度分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、
客户关怀
关怀设置、关怀提醒、批处理
4.1.1客户管理
MyCRM中的客户是一个广义的概念，它可以是目标客户、消费者，也可以是商业伙伴或内部客户等，系统可以分别对不同的客户进行管理。
客户管理的功能主要包括：
客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户分类、客户视图、客户转移、客户决策树管理、客户关系树管理等功能。
MyCRM的客户管理可以帮助企业全面掌握客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况；为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。
4.1.2联系人管理
联系人是销售过程中的一个重要角色，企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。
对联系人的维护和管理是销售过程中一项非常重要的工作。
MyCRM提供了许多对联系人维护和管理的功能，如：
联系人信息、联系人偏好、联系记录、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档等。
4.1.3客户价值管理
按价值管理客户是CRM的基本思想，不同的客户对企业的价值贡献是不同的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效的客户价值管理。
MyCRM的客户价值管理提供“价值模型定义”、“客户价值分类”和“客户价值分析”三方面的功能。
客户价值管理可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理的对客户进行分类，并制定对应的客户满意策略，提供个性化服务。
4.1.4客户分析
MyCRM可以按客户群或单一客户进行多维度的客户分析，如客户价值与贡献度分析、客户状态分析、客户销售潜力分析、客户满意度分析等
尤其XX集团引入了全新的多指标评估系统，从市场影响力，产品价值度，客户成交难易度，客户忠诚度，客户信用度多个角度对一个客户进行综合评价，对人工判断给与最大的支持。
4.1.5客户关怀
同其他的客户关怀功能一样，MyCRM可针对客户进行客户关怀，其功能包括：
客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：
客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。
4.2销售管理
销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。
MyCRM以“中国最好的SFA”（SFA即销售能力自动化）而著称，对企业销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮助。
MyCRM的销售管理包括“销售管理”、“机会管理”、“销售项目”等功能模块，其主要功能如下表所列：
功能模块
功能分类
功能
销售管理
销售计划
销售预测、计划制定、计划分解、计划执行对比、计划调整
竞争管理
竞争对手信息、客户竞争状况、竞争对手竞争力分析
员工管理
定额管理、任务管理、工作计划、工作检查、绩效评估、能力评估
价格管理
定价管理、价格审批
销售分析
销售业绩分析、销售趋势分析、对比分析、销售构成分析、销售管线分析
机会管理
机会管理
机会信息、机会确认、接触计划、决策树管理、联系人管理、机会进程、任务/行动、行动历史
报价管理
报价单、报价记录
费用管理
费用明细帐、费用报销、费用统计
4.2.1销售管理
销售管理模块通常由销售经理、销售总监以及总经理使用，其主要功能有：
销售计划管理、销售任务管理、销售预测、机会跟踪、竞争管理、费用管理、员工管理、销售分析等。
4.2.1.1竞争管理：
此功能主要是从企业级和销售支持的角度管理竞争。
其主要功能有：
竞争对手信息、竞争信息汇总、竞争监测报告、竞争比较、按竞争对手的机会视图。
竞争管理可以帮助销售经理及时了解竞争状况，分析竞争对手，及时制定竞争策略。
4.2.1.2员工管理：
系统提供对销售人员的任务、工作状况、绩效、业务能力等方面的管理。
其主要功能有“任务管理”、“工作管理”、“绩效管理”等功能。
“任务管理”：
记录每个销售人员的任务，通过视图了解任务完成情况，查询按任务的“工作日志”（即行动历史）。
“工作管理”：
通过“日程”查询每个销售人员的日、周、月的工作安排、并根据行动记录自动生成“周、月工作报告”以及按客户（或机会）的“工作日志”。
4.2.1.3销售管线分析：
销售管线（也叫销售漏斗）是科学反应机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。
通过对销售管线要素的定义（如：
阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成自身的销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。
。
销售管线是一个科学有效的管理手段和方法，尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。
4.2.2机会管理
机会也叫商机，即一个可能的销售机会，机会管理是一个销售人员使用的模块，其主要功能有机会管理、销售定额管理、接触管理、联系人管理、收款管理、报价管理、费用管理、知识库、客户关怀等功能；是销售人员有效的销售工具。
4.2.2.1机会管理：
机会管理是指对销售人员所拥有机会的管理，机会管理的主要功能有：
机会确认、接触计划、决策树管理、联系人管理、机会升迁、时间管理、任务行动、提醒/报警、客户关怀、机会管线分析等。
销售人员可以通过系统制定客户接触（拜访）计划，并形成客户拜访日程；通过任务行动和日程合理分配和安排时间；通过决策树管理把握客户决策状况，通过机会升迁和机会管线分析把握机会状况。
4.2.2.2报价管理：
报价管理是企业销售管理中一个重要的环节，报价的规范性、一致性对销售结果影响十分重要。
报价管理主要功能有：
报价单、客户报价记录、报价参考等。
报价管理功能能统一规范销售人员报价，避免报价失误和内部报价混乱，使报价的规范性、一致性得到有效的管理和控制。
在XX集团，报价往往通过Email的形式，MyCRM可以使用标准模版制作报价单并向客户发送邮件的形式报价，并且记录一个单子的多次报价。
4.2.2.3定额管理：
销售定额主要管理销售人员的定额和定额执行情况；主要功能有：
定额计划、重点机会、接触计划、机会日程、机会行动等。
系统可制定定额计划，并根据定额计划确定重点销售机会，安排客户拜访行动和日程，通过从定额出发的机会管理确保定额的实现。
4.2.2.4联系人管理：
系统对联系人分二类进行管理，一是某具体机会的联系人；二是公共关系资源联系人。
其主要功能有：
联系人信息、联系人重要事件提醒、联系计划、日程等。
4.2.2.5竞争管理：
此功能是针对某具体销售机会的竞争管理；主要功能有：
查询竞争对手信息、记录竞争对手的竞价条件和动态。
4.2.2.6收款管理：
收款是销售的一项重要工作，收款管理主要是管理销售人员的应收款。
其主要功能有：
应收款管理、收款计划/日程、电子催收、收款记录单。
收款管理能清晰明了的管理客户的应收帐款，并及时的安排收款计划和执行收款计划，通过收款管理可以减少应收款坏帐，及时回收应收帐款。
4.2.2.7费用管理：
主要功能有：
费用明细帐、按客户的费用统计、费用报销单等。
4.2.2.8知识管理：
系统具备强大的知识管理功能，销售人员可以通过知识库获得诸多相关信息和知识，以及公司业务规范和经验，系统提供分类的知识文档管理，使用方便灵活。
4.3服务管理
服务管理模块主要针对产品供应商的售后服务管理，服务管理包括投诉管理、服务派工、客户回访、常见问题管理；用户管理包括用户档案、服务卡（合同）管理、收费管理、客户满意度管理、客户关怀等。
具体到XX集团的应用，主要把服务管理用于处理客户投诉，从接收客户投诉开始，至派工解决，至裁定责任部门，至决定解决办法，至反馈客户。
服务管理模块功能列表
功能模块
功能类别
功能
服务管理
投诉服务
服务请求、服务记录、服务移交、服务统计
服务派工
任务提交、服务审批、服务记录、任务核销、服务统计
4.3.1服务管理
服务管理模块包括：
投诉管理、服务派工、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理等功能。
4.3.1.1投诉管理：
投诉管理主要功能有服务请求、服务记录、服务移交，服务统计等功能。
服务请求：
通过客户编号检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求；
服务记录：
记录客户服务请求以及处理结果。
服务移交：
对电话热线无法解决的问题向值班经理移交。
服务统计：
服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。
4.3.1.2服务派工：
服务派工是指对需要指定除了QA部门之外的其他部门人员提供支持的派工管理；其主要功能有任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能。
任务建立：
根据QA移交的客户服务请求建立派工单，确定任务完成时间和任务要求。
服务委派：
根据现场服务任务安排执行人员；系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。
服务记录：
记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客户意见。
任务核销：
检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。
服务统计：
服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。
4.3.1.3常见故障管理：
常见问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析，提供统计分析以及解决方法的分类知识库。
发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。
常见问题知识库可按关键字或按类型查询。
4.4商务管理
商务管理通常由商务岗位人员使用，商务管理模块包括“合同管理”、“订单管理”、“费用管理”“应收应付款管理”等基本功能模块。
功能模块
功能类别
功能
商务管理
订单管理
订单处理、订单审核、交货计划、收款计划、订单分析
费用管理
费用计划、费用申请、费用审批、计划执行报表
4.4.1订单管理
订单是销售的结果，同时是交付和服务的起点，订单信息是CRM系统中最重要的信息源之一。
订单管理模块包括：
订单处理、订单审核、交货记录、收款计划、收款记录、订单台帐等功能。
4.4.1.1订单处理
订单记录：
记录相关订单信息，如：
订单编号、订单类型、客户、联系人、产品、数量、订单总金额、折扣、付款方式、交货方式、业务员、签单日期、订单条款；订单来源、相关机会/项目、相关合同等信息；
订单提交：
订单信息生成后，提交系统指定的审核人。
信息变更：
订单提交后可进行变更，系统将记录订单的变更历史，自动维护订单的版本；但订单审核后不可变更。
订单审核：
授权审核人可对订单进行审核。
订单移交：
订单审核后，可通过共享将订单移交给系统指定的订单执行人员，执行人员据此执行订单。
4.4.1.2收款计划
订单审核后可以生成收款计划，收款计划包括收款金额、计划收款时间、收款方式等信息；一
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