浅谈公安交警如何提炼和应用执法语言技巧.docx

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浅谈公安交警如何提炼和应用执法语言技巧

浅谈一线交警如何提炼和运用执勤执法语言艺术技巧

文山市大队主任科员黄正达

随着国家法制不断健全，懂法的越来越多，不懂装懂的也大有人在。

我们公安交警在执勤执法中经常遇到一些“难缠”的当事人，有理无理都要争辩一番，面对胡搅蛮缠的当事人或执法中存在的难题我们该怎么应对？

新时期下，公安交警部门面对越来越复杂的执法环境，面对各个方面、多种形式的干扰和牵制，该如何赢得广大人民群众的认同和信任呢，在执勤执法中又该注意哪些问题呢？

一名优秀的执法者，如果能在交通执法过程中恰如其分地使用好语言技巧，不但会得到执法对象的配合，同时执法者自身也会赢得对方的尊重，使执法工作达到事半功倍的效果。

笔者结合交通警察执法实践，就一线交通民警如何在执勤执法过程中提炼和掌握运用好执法语言艺术技巧，谈一谈粗浅的看法。

一、公安交警使用语言艺术的实用性

语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的表达感情、交流思想、传递信息的工具。

哲学家巴斯卡尔说：

“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆弱的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性，而获得人们之间的互相合作，建立人际间的良好关系则离不开说话的艺术”。

俗话说“好言一句三冬暖，恶语相向一春寒”，这句话充分说明了语言交流的重要性和艺术性，语言的正确使用与否对于基层民警执勤执法中如何说话、如何说好话、如何把握说话的尺度是非常重要的，具有典型的现实意义。

交警在日常执法工作中与群众交流最直接的桥梁就是语言，它所传递的信息不应仅仅是执法的内容，还应该包括对执法对象人格的尊重。

冷漠粗暴的语言会拒人于千里之外，让人产生厌恶，甚至是抵触的情绪，而规范文明的语言，则有如春风细雨，不但能让群众感受到人格的尊严和人性的温暖，在无形之中拉近警民之间的距离。

艺术的语言是规范交警执法的有力工具，交警在执法工作中应该充分发挥语言的艺术魅力，用合理而又巧妙的语言来与交通参与者进行交流，以此与他们达成默契和共鸣，而且有利于增强群众在执法活动中的主体地位，使其更加积极主动地配合交通执法工作，促进工作的顺利开展。

二、当前一线交警在执勤执法中常遇见的问题

在国家推行依法治国的进程中，新的法律法规不断出台实施，通过国家和相关的部门不断深入宣传和实践，广大群众的法制意识不断提高，也使当前执法环境更加复杂。

当前，一线交警在执勤执法中常遇见的问题主要有以下三种：

（一）当事人与交警对抗。

交通安全意识偏低的当事人，不仅轻视交通法规,而且对自身的交通违法行为的危害估计不足，不愿配合交警的执法工作，许多机动车驾驶员对民警的纠违，不是积极配合、主动改正，而是胡搅蛮缠，辱骂、威胁、阻挠民警执法，有的甚至对民警拳脚相加，大打出手。

常常发生民警和协管员在执勤中遭受交通违法驾驶员袭击受伤事件。

一些行人遇到车辆交通违法，他们不但不指责违法驾驶员，反而帮助违法驾驶人向民警求情，有的还对民警冷嘲热讽，甚至煽动不明真相的群众围攻民警，给民警正常执法带来干扰。

主要体现为：

一是现场抗拒，极不配合。

交警在日常的路检路查依法检查时，常遇见当事人拒不出示相关证件，软磨硬缠，甚至撒野发泼无理取闹等行为。

例如：

交警在查纠违法车辆时，驾驶人将车停在马路中间或路口，不但不出示相关证件，而且有的摇上车玻璃，锁上车门、离开车辆，严重影响其他车辆的正常通行；有的装病躺在地上，闭口不说话，不与交警交流；有的女车主撒野发泼要脱下衣服，威胁交警查询；有的自称是某某领导的亲戚，软磨硬泡，或拒绝检查；有的车辆被扣送往停车场途中，被车主强行拦下，或纠集一群人围攻执勤交警。

二是语言攻击，挑起事端。

对执法执勤的交警无端谩骂，造谣惑众，威胁恐吓，侮辱交警人格和歪曲形象的行为。

这是一种较普遍的常见表现。

三是寻衅滋事，节外生枝。

民警查处交通违法行为时，违法当事人故意大声喧闹，挑起事端，引起群众围观，有的违法者当众辱骂民警，或拦住车辆拒绝处理，有的干脆躺在机动车道上以死相逼，这种现象屡见不鲜。

还有的对民警的执勤执法不屑一顾，态度蛮横，拒不配合，甚至扬言要找人收拾民警，气焰嚣张。

四是胡搅蛮缠，诬告陷害。

一些交通违法者当事人对民警执法、办案不满意，借故提出许多无理要求，或寻找各种各样的借口，干扰民警执法，或为了泄私愤而恶意投诉，诬告陷害。

五是强行冲卡，逃避处罚。

违法驾驶人在民警示意停车检查时，会在临近民警身边时突然加大油门直冲过去，以图逃避检查，有的甚至恶意冲撞民警，造成民警身体伤害。

六是借酒撒泼，暴力抗法。

在查处酒后驾驶严重交通违法行为集中整治行动中，不少醉酒者情绪亢奋、自制力差、凭借酒力对执法民警围攻漫骂殴打。

（二）人际人情关系的干扰。

虽然国家的法律法规不断建立完善，但是现今社会仍处于“人治”与“法治”的复杂阶段。

交警执勤执法往往成为社会关注的焦点，处在各种社会关系、人情的旋涡之中。

一些人交通违法后，不是虚心接受交警的教育和处罚，而是千方百计四处活动。

有的找熟悉的交警说情，有的请交警家属或亲戚朋友帮“搞定”，有的找领导打招呼。

这些现象几乎每天都在发生，令人难以应付。

有的交警受着人情关系的困扰，抵制不住“说情风”而变通处罚，降格处罚，长此以往，严重影响交警的执法权威。

（三）舆论炒作带来的压力。

当今世界已经进入新媒体时代，信息传播格局、社会舆论生态、公众参与方式发生了极大的改变，公安交警部门面临空前开放、高度透明、全时监督的舆论环境。

加之，微博、论坛等新兴新闻媒介的迅速发展，无底线的开放“舆论自由、新闻自由”致使个别记者、网友对公安交警的报道、个人言论存在着很多情绪化、偏激的情形，辱骂、攻击公安机关，甚至制造谣言，混淆视听，激起读者、观众、网民等对公安机关的不满与愤怒，给公安机关造成极大负面影响，严重危及公安机关的权威和公信力的事件也时有发生。

网络是当前传播速度最快、传播范围最广、影响力较强的一种舆论宣传手段，由于其言论的随意性和自由性，一部分违法当事人故意在网络上发表一些影响公安机关形象的负面文章，甚至在网络上恶意诋毁公安机关，捏造事实，造成了一些不明真相的网民对公安机关失去信任，引发他们对公安机关的不满，有的甚至对公安机关产生敌对情绪。

个别广播、报纸等宣传媒体为了片面追求收视率和发行率而作的片面报道，由此产生了一系列的社会负面后果。

在一定程度上导致了交警执法环境越来越不尽如人意，阻碍执法，暴力袭警等恶劣行为不断发生，且有愈演愈烈之势。

三、一线交警在执法语言的运用中存在的问题及原因分析

长期以来，我们忽视了执法语言艺术的重要性，在交通管理中往往会出现这样或那样的问题。

如：

执法对象不满意执法者的形象、态度、语言，容易产生矛盾冲突，甚至导致严重后果。

影响交警形象不说，还严重地破坏了人民警察与群众的鱼水关系。

随着社会发展速度加快，车辆、驾驶人数量攀升，交警执法活动的不断增加，群众对交警期望值的提高，将执法上升到艺术的高度来研究有着不可替代的必要性。

以下所列几种表现形式或多或少地存在于我们的执法活动中：

（一）语言不雅，引发当事人的反感和抵触情绪。

只要是有正常思维的人，谁都愿意听几句中听的好话、软话。

我们应该懂得你尊重别人，别人才尊重你这一浅显的道理。

在纠正违法行为时，个别交警盛气凌人，言语粗鲁；与人交谈时，大声斥呵，唾沫四溅，不容别人申辩，似乎要给人一个下马威。

本来是一起轻微或一般的违法行为，让几句不堪入耳或危言耸听的话语，搅得对方心慌意乱，造成心理上的压力和抵触情绪。

（二）主观臆断，自己把自己“套牢”。

在调处交通事故过程中，许多处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断双方当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己正确地定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平调处，而常使自己不自觉地卷入当事双方的矛盾漩涡。

（三）信口开河，讲外行话，自打嘴巴。

执法活动，应该是以事实为依据，以法律为准绳，但个别交警掌握法律法规、政策不全面，又不加强学习，见到违章就罚款，调处事故责任认定不准，运用法律条款不恰当，在纠正违法行为中造成失误。

在相关法律法规似懂非懂的情况下，信口开河、轻易答复当事人，语言中往往带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，难免不被人“贻笑大方”。

上述问题的产生，原因是多方面的，既有客观方面的原因，也有主观方面的原因，既有历史的原因，也有现实的原因，笔者略作小结，以供商榷。

（一）民本思想的缺乏。

长期以来，少数民警在交通管理活动中未摆正执法与服务的关系，以管人者自居，潜意识中存在“我说的话就是法”、“我说了算”等的错误思想，忘记了管理交通的最终指向是为人民管理交通秩序，在管理工作中方式简单粗暴，不愿意对违法当事人做解释，不希望当事人了解更多权益，只要求当事人简单的服从，说到底还是对人民群众缺乏感情。

（二）法治理念的偏差。

个别民警心目中仍存在实体至上的思想，认为只要处罚对了，法律适用准确了，罚款在法律规定限额内就可以了。

至于对老百姓的态度问题是软性的东西，不值得小题大做。

孰不知，在当前构建和谐大交通的法治环境里，实体正义与执法艺术的有机结合，才是公平、正义、秩序的法治精神在交通管理中的完美体现。

（三）礼仪修养的缺失。

一个人的行为举止，最能反映他的文化修养和道德素质。

作为一名交通警察，执法中的一言一行、一举一动，都被群众所关注。

行为举止不当，很可能就影响了警察的形象和声誉。

而在实际生活中，部分民警以工作任务繁忙为由拒绝文化修养的培养，杯盏交错代替了挑灯夜读，长此以往，必然造成文化品位不高，礼仪修养的缺失。

四、如何提炼和应用执法语言技巧

（一）提高自身综合素质，做到“三懂五会”。

作为一名执法者，首先自己就必须要不断加强自身的政治理论和业务知识的学习，做到“三懂五会”：

懂方针政策、懂法律法规、懂业务知识，会擒敌自卫、会执法执勤、会管理服务、会群众工作、会操作微机。

当前，公安部下发的《交通民警道路执勤执法常见问题解答（50问）》可谓是一副良方妙药、是交警在一线应对常见执法难题的“绝招”，我们要加大学习并掌握实践运用。

（二）提高语言表达能力，掌握执法语言艺术的技巧。

一是要说定心话。

定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它是处理违法行为的前奏曲。

因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，事故的原由表达的更清楚，民警才会容易与当事人进行语言交流和沟通。

当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听民警分析和解释，更容易接受民警的意见和建议，为下一步处罚打下基础。

二是要讲公道话。

交警在执法过程中，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信。

讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话，言语用词准确恰当，忌说外行话。

假如在执法过程中不慎讲了外行话，当事人可能会失去对民警的信任，进而失去对整个公安机关的信任，影响公安整体形象，甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。

三是要讲关键话。

实际工作中，由于民警处警经验不丰富，在执法过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准矛盾的关键，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只是漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇，以致使当事人产生与民警对立的情绪，激化矛盾。

所以我们在执法过程中要把握事物的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，有的放失、把握分寸，避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。

四是要讲实用话。

俗话说“一诺千金”，一线交警在执法过程中所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺当事人就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在执法过程中一定要慎用承诺。

对于在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。

五是要讲文明语言不讲忌语。

文明的语言是树立交警新形象的催化剂。

在执法工作中，说话生硬不和气往往会使当事人产生抵触情绪，容易造成简单的事情复杂化，这样执法活动就难以顺利开展。

相反，如果多用亲切的语言来进行交流，就可以化对立为理解，甚至化“干戈”为“玉帛”，广大群众也就会从心里理解并支持民警执法工作，从根本上缩短了与人民群众的距离。

六是要多讲法言法语。

我们在执法过程中一定要法言法语，不说多余的话，驾驶员说一些不中听的，那是因为他被罚了，心里不舒服，想发泄一下，只要不过分，我们不要往自己心里去，纠缠不放只能激化矛盾。

不能让违法人的话左右我们的情绪，影响工作。

处罚（理）结束后，不管驾驶人对你说了什么，都要给被处罚（理）人再敬一个礼，告知其15日内到银行交纳罚款。

如果驾驶人对此次处罚（理）稍有些争议或小矛盾，告知其权利后我们最好暂时离开此地，免得在处罚（理）结束后发生争执，引发不必要的麻烦。

（三）情法结合，掌握语言艺术方法的运用。

纠正交通违法、处理一般交通事故是一线交警的日常执法活动，我们要不断加强学习，提升素质，使我们在每一起执法活动中都能够自如地运用语言艺术，做到以理服人，以情动人，以法驳人，进一步密切警民关系，树立交警良好形象。

一是要做到有理、有情、有信。

交通民警在查处交通违法时，其一要做到有理，即据理以纠，照理以罚，这是查处交通违法的前提。

要使违法者服气，交警首先要占理，不能从个人好恶出发，罚态度款、关系款。

只要我们抓住理、说清理，一般情况下违法者是会因理屈词穷而甘愿受罚的。

其二要做到有情，即要晓之以理，又要动之以情。

在交通管理上，交警首先应当坚持原则，逢违必纠，纠违必严。

只有这样，才能有效维护交通法规的严肃性，进而使广大交通参与者逐渐养成遵守交通法规的自觉性。

但同时，也应坚持做到以情感人，亲情化管理，进而缩小管理者与被管理者之间的距离，使违法者在受到处罚的同时，从中受到教育，达到心服口服，使交通违章者在潜移默化的教导中欣然接受批评和处罚。

其三要做到有信。

在查处交通违法时，交警的言行要讲信誉，不能言而无信。

一旦言而无信，这种不尊重人格、不遵守时间、不信守诺言的行为，便会使违法者产生反感之情。

常言道“言而无信，行不久远”。

二是要做到“五讲”、“五不讲”。

交通民警在查处交通违法时，要注意语言与态度，讲究说话的艺术技巧，切忌使用禁语。

其一要讲真诚话，不讲虚假话。

俗话说，将心比心，心心相印。

交警是为广大人民群众服务的，任何时候都要站在同一个平台上跟他们沟通感情，即使是在查处违法时，也要与人为善，以礼相待，多想想对方的感受，切不可打官腔“训人”，更不能竖眉立眼。

其二要讲专业话，不讲过头话。

交通违法者素质参差不齐，交警在查处违法时要一视同仁，至于有个别蛮不讲理的，也要冷静面对，坚持以理服人，正所谓“精诚所至，金石为开”；那种施加压力，诸如“你再说就扣证”或“加倍罚你”等过头之语，只能使矛盾激化。

其三要讲有证据的话，不讲不负责任的话。

交警在查处交通违法时，讲话要有证据，不能随便乱讲，否则极易被当事人抓住话柄，使简单的事情复杂化。

尤其是处罚时，必须摆事实，讲道理，一是一，二是二，不仅要使当事人知其错在哪里，而且要使其知道为什么错，吃一堑长一智，进而达到处罚的目的。

其四要讲文明话，不讲粗话。

查处交通违法时，会遇到个别素质差、言行粗野的司机，尽管交警连敬数礼，耐心讲解，也无动于衷，此时，交警一定要保持冷静，始终要真诚，而不要一时控制不住情绪而表现出厌烦或憎恶的神情，以牙还牙，说些不中听的话，一定要以真情打动这种人。

其五要讲有针对性的话，不讲“千篇一律”的话。

交警要了解和研究各类型违法人员的特点，说话要因人而异，有的放矢，千万不能说那些“挖苦”话，尊重他们的人格和顾全他们的自尊心，以利于做好转化工作，化消极因素为积极因素。

三是要注重礼节，尊重人格。

严格按照执勤执法规范，纠正违法先敬礼，并使用规范用语。

示意车辆停车后，要在第一时间，观察驾驶人的言行举止及面部表情，由此判断当事人的性格。

尊重交通参与者的人格。

交警在执法活动中，面临的交通参与者的成分非常复杂，也造就了他们对待交通违法行为的理解、合作上的迥异。

作为交通违法者，他们可能会有以下的不同处理方式：

或谨小慎微，谦恭表示接受立即处罚；或颐指气使，横加指责、拒绝执法者正常执法；或平平淡淡、泰然处之，不紧不慢询问处理依据、方法。

但他们中至少有一个共同特征，就是都希望得到执法者的尊重，都希望执法者能够耐心、细致听取他们的辩解或驳斥，都希望执法者能够给足自己面子。

此时，如果我们施以尖锐、刻薄的语言，用教训、奚落的口吻，违法者连听也听不进去，更易激发交通参与者的逆反心理。

如果我们换一种思路去考虑，这次他仅仅是初犯、偶犯，一不小心所致，在交通法规、道路安全常识和交通标志标线面前，我们是专家、教授，“他们”中的相当一部分群体还是小学生，亟待学习和提高。

如果我们采用或委婉、或直白、或幽默、或浅显、或循序渐进的用语方式，恰当地向违法当事人开展宣传教育，不但会起到化解其对立情绪、消除矛盾的效果，还能使违法者自己认识到错误，达到教育的目的。

人要脸，树要皮，我们相信，几乎所有的违法者在几次三番给他敬礼、给予耐心细致地解释、给足了自己的面子之后，大都会配合交警妥善处理自己的违法行为的。

四是要细节不细，灵活掌握。

执法过程中，要注重对一些特殊情况的处理，做到妥善处置，避免矛盾。

在实际执勤中，不是所有的车拦截都会停，有些是真没看见，有些则是装看不见。

所以那些装看不见的车辆我们不要去硬追，容易发生危险。

这也是《交通警察执勤执法工作规范》中不允许的，我们可以记清车号、违法情节，事后进行追究。

有些驾驶人违法后，不承认违法行为、不出示证件，对我们的处罚极不配合，要求看录像、看证据，有的干脆不承认违法了。

这时我们一定不要急，语言要准确、干练，明确的答复是：

《中华人民共和国道路交通安全法》赋予交通民警现场裁决权。

民警有权对发现的交通违法行为进行裁决。

不要说：

“民警看见了就行”或“我就是法”等不规范的用语。

当然，这也说明我们在执勤执法中一定要充分使用执法记录仪、警务通等设备，做好现场录音录像工作，既能收集现场证据又能规范或纠正我们的执法中存在的问题，同时也能保护我们被诬告陷害时提供有力的反驳证据。

语言，是一种非常好掌握同时也是最容易被疏忽的互动沟通的软件，“冰冻三尺，非一日之寒”，“冷言冷语”现象很大程度上是长期执勤执法当中堆积的不良语言习惯的结果，因为很多时候面对态度不好、喜欢谩骂的一些群众，有些交警的个人情绪是很难按耐住的，常此以往，也就成了习惯了。

因此，作为执法者的公安交警，必须克制自身的情绪，应该理性地意识到这是为民执法，本职就是服务，是交警形象工程建设的一个沟通渠道，执法者应该改变执法服务意识，坚持文明用语和蔼用语，全面体现交警的良好职业素养和执勤执法的规范性。

交警在执法工作中应该充分发挥语言的艺术魅力，用合理而又巧妙的语言来与交通参与者进行交流，以此与他们达成默契和共鸣，从而促进工作的顺利开展。

作为交通民警，让我们以交通管理工作为乐趣，以积极进取之心探求执法语言艺术蕴含的奥秘，揭开执法活动中影响和谐执法的神秘面纱，增强建立良好的警民关系，实现执法与为民的和谐统一，为共同改善文山的交通秩序和环境。