华为服务规范手册.docx
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华为服务规范手册
华为服务规范手册
服务规范手册
2003年10月
第一部分理念
一、质量治理理念
1、质量是个人或企业的威严和自尊心！
2、质量确实是符合特定客户的特定要求。
3、追求零缺陷，确实是一次把客户要求的情况做对、做好！
4、质量好坏最终是以不符合客户要求所付出的代价多少来衡量的。
5、相同收益情形下，拓展新客户的成本至少是维系老客户成本的五倍！
6、客户的埋怨是礼物，它给了我最后一次机会！
二、工程质量工作原则
1、对客户负责
主动主动
界面清晰
有理有据
注意技巧
2、对公司负责
循规蹈矩
及时求助
质量优先
成本降低
3、对自己负责
学习技术
勿忘规范
沟通和谐
综合进展
第二部分口诀
一、安全生产口诀
安全生产专门重要，制度健全重预防；
文件规范是依据，施工不能靠经历；
专门工种上岗证，技术保证不出事；
危险区域应警示，操作防护有规定；
机柜平稳需注意，倾覆碾压血教训；
高空作业要小心，物品跌落忌发生；
高温作业重消防，下班关电和门窗；
带电作业最危险，绝缘不行要幸免；
已有设备和电缆，不压不碰不能踩；
电源线缆单独放，保证热量散发掉；
工程界面看清晰，加电要由客户做；
客户设备他操作，除非承诺和托付；
客户财产不乱动，同意之后方可用；
开局软件正式版，私下版本禁止传；
数据操作要请示，同意监督是本份；
重大割接审方案，安全倒换必须办；
重大操作照规定，客户制度要遵循；
白天严禁做割接，行规通行在深夜；
计费确认与验证，测试正确加签字；
IP地址要申请，软件杀毒不能省；
安全生产意识强，人为事故可预防，
安全质量做得好，客户中意咱自豪；
二、硬件质量标准口诀
依手册、照设计，重大变更需请示；
机柜重、电池沉，楼板承重要核实；
铜排汇、爱护地，接了设备入大地；
2M线、室内布，架空引雷不能做；
线扣尖、要剪平，标签清晰牢固贴；
告警线、信号线，严禁出风口上牵；
轻轻绑、光尾纤，出柜套管忌折弯；
电源线、须压紧，加工铜鼻要牢靠，
颜色对、无接头，线径不能降要求，
有余长，要剪掉，规范要求不盘绕；
配线架，需接地，联合接地地阻小；
同模块，邻设备，联接做好等电位；
电源线，信号线，分开布放要规范；
上电前，做自检，否则扣分不能免；
交报告，要真实，质量操纵应及时；
质量好，口碑高，规范施工榜样当。
第三部分正文
第一章行为规范手册
总则
以《华为人行为准则》为差不多原则：
自觉遵守国家法律、法规；不承诺组织、参加任何政治活动。
保守公司和客户的商业隐秘与技术隐秘，遵守职员保密规范，爱护公司的知识产权。
未经公司书面批准，不在公司外兼任其它任何工作。
遵守社会公德，注意爱护个人形象和公司形象。
中国籍职员要求热爱祖国、忠于人民，爱护国家主权和民族威严；遵守国家外事制度，尊重所有国家及所有民族的风俗适应和宗教信仰。
细则
一、精神面貌
衣着整洁规范，外表得体大方。
礼貌热情，精神饱满。
保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
二、言谈
首咨询负责，言而有信。
语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。
不随意承诺。
尊重对方谈话，注意倾听。
中国境内工作使用一般话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。
面对客户
不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
不管如何切忌与客户争吵。
不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。
公司内部
上班时禁止谈天、禁止喧哗。
上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。
接听电话
电话铃响三声内摘机，摘机后主动讲“您好”，终止前主动讲“再见”。
电话用语礼貌、简练、声音适中。
三、举止
站立时抬头挺胸，走路莫摇动，急事莫慌张。
坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。
守时，准时赴约。
以数据讲话，凡事有理有据。
当日事，当日毕。
面对客户
见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。
出入房间，上下电梯，让客户先行。
在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。
严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。
严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
公司内部
办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。
工作时刻禁止看与工作无关的报刊、杂志。
离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处。
保证通讯24小时通畅。
出差注意安全，尽量幸免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。
四、邮件、传真书面往来
面对客户
给客户的邮件、传真中用字应认真斟酌，幸免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档储存，不得随意处置。
公司内部
节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。
第二章通信工程安全生产手册要点
1、每个通信工程项目都应有安全生产责任人和安全生产治理制度措施；
2、工程实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行；
3、需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；
4、施工过程中不要阻碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；
5、与此次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；
6、借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；
7、加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；
8、电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放；
9、高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施；
10、所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请；
安全生产，人人有责
11、对运行设备进行任何操作均要报客户治理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行；
12、禁止在行业默许规定时刻（一样为00：
00至6：
00，专门产品以本产品规定为准）外进行业务割接、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等操作；
13、割接、重大数据修改或者升级操作前应制定详细的操作技术方案和预备安全倒回措施（重大升级/割接的技术方案必须通过公司有关文件指定权威部门审核后方可实施），操作前必须严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点，操作完成以后，要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情形和话单，割接后应观看一段时刻；
14、重大操作除遵照公司有关规定外，还应按照客户的治理要求执行；
15、要注意数据和版本的记录和备份；
16、在客户网络中使用调试设备（如便携机等），必须使用客户分配的IP地址；
17、系统使用的软盘需要定期杀毒；
思想麻痹，安全隐患处处在；
心存侥幸，事故苗子时时生。
第三章V4.1质量标准A类咨询题
一、工程硬件安装规范要点：
设备硬件安装
硬件安装规范要点
机柜安装
1、机架固定稳固可靠；
2、机架安装位置符合设计文件；
3、室外安装时必须进行防水处理；
信号电缆安装
1、信号电缆布放便于爱护和扩容；
2、信号电缆布放躲开热源（散热孔等），幸免阻碍设备散热及电缆寿命；
3、尾纤等易损信号电缆机柜外布放必须采取爱护措施；
4、室外信号电缆布放幸免架空，采取必要的防雷、避水措施；
5、信号电缆与电源线分开布放；
6、信号电缆不应有破旧、断裂、中间接头；
7、信号电缆插头制作规范，连接正确可靠；
8、信号电缆进行必要的导通测试；
电源部分安装
1、电源线、地线采纳整段铜芯材料，中间严禁接头；
2、电源线、地线线鼻制作规范，连接正确可靠；
3、电源线、地线布放余长严禁盘绕，应剪除；
4、等电位线连接规范、可靠；
5、防雷箱安装规范；
6、配线设备接地规范可靠；
7、电源线和地线线径、电源保险等满足设备需求；
其他
1、天线、馈线安装规范，满足设计要求；
2、信号电缆、电源线、空开等标识清晰规范，满足客户要求；
3、设备功能测试正常，满足设计要求；
4、工程硬件自检规范，报告归档及时；
5、设备运行环境满足三防要求；
二、固网质量检查标准A类咨询题
窄带质量检查标准A类咨询题（含128模，B型机）
1、时钟设置复杂且重要，要按照实际条件和要求并参考数据设定规范设置。
2、在完工后，必须将有关单板设置为“可读”、“可写”状态。
3、国内、国际长途字冠的“增益”设为“长途增益”，其它字冠的“增益”设为“本地增益”。
4、在V5中继数量足够的情形下，V5物理C通道的设置要安全可靠，每一个接口的主备物理C通道不能分配在同一块DTM/E16板上。
5、时刻索引要与路由分析表中的时刻索引值相对应。
6、计费情形索引与本局分组2表描述的计费情形要满足全局所有的计费要求。
7、计费情形分析表要按照客户的要求正确设置。
8、计费制式分析表中，若只有一个时区，不要填写时区切换点；若有两个时区，前两个时区切换点应为递增的，最后一个时区不用填写；若有三个时区切换点，则按递增顺序填写三个时区切换点。
时区切换点范畴为“00:
00-23:
59”，非“00:
00-24:
00”。
9、计次表费率：
所有计次表的费率都要设置。
若没有专门要求，能够使用缺省设置。
10、BAM要求：
BAM与各工作站之间的共享文件夹应有密码爱护；BAM的共享名目要设置为只读；BAM不能安装游戏等与设备运行无关的程序；不能有能够查出的病毒存在；应有足够的硬盘空间储备话单；NT服务中“BAMService”服务启动类型为“自动”；BAMManager程序中除“Perfmon”进程外其它进程的“Startup”为“Automatic”，“Perfmon”进程的“Startup”为“System”，关于“BillSorter”进程可按照实际需要设置；
11、应急工作站能按正确的名目正常备份数据。
12、远程爱护应能正常使用。
13、时钟运行情形：
主备时钟板参考源显示应与数据中描述一致；锁相状态应正常。
14、使用STRCHKBVER检查单板软件的加载情形。
有关单板软件加载应正确。
15、交换机软件如果打有补丁，则不能显现部分模块或部分单板没有打补丁、未激活补丁或补丁版本不一致的情形。
16、使用DSPHDLC检查，各平面链路工作应正常。
17、使用STRCRC校验前后台数据，应无错误。
18、告警及话单：
应该没有未处理的告警，无不正常的话单产生，话单备份应正常。
19、自检报告的及时性：
工程督导应在华为公司流程要求时刻内，将已完工工程的自检报告提交给办事处；办事处应在公司流程要求时刻内将自检报告录入到公司有关IT中。
20、自检报告的准确性：
华为的质检得分比工程督导自检得分低3分或3分以上时要追加扣分。
窄带质量检查标准A类（接入网）：
1、单板描述表要求每个模块内对应单板的最大板数必须大于等于槽位描述表中该种单板的最大单板编号加1。
2、V5软件参数表要求正确合理设置与异种机对接的有关参数的取值。
3、模块私有参数配置表要求正确合理设置32路用户起始端口号的值，不能与16路用户板的端口号发生冲突。
4、模块最大记录数表要求各表项的值（专门是差不多速率端口表）按实际要求正确合理配置（要紧参数设置参见备注）
5、公有最大记录数表要求不承诺修改。
6、时钟配置表要求在E1时钟源充足的情形下，必须正确配置时钟源0和时钟源1；在E1时钟源不足的情形下，时钟源0的类型和参数必须正确配置。
7、V5通信通道配置表要求由两个以上的2M链路构成的V5.2接口应具有爱护组一，而且必须配有主次链路；AN侧与LE侧的逻辑通信通道标识必须一致；如果物理C通道的爱护组类型为爱护组一的备用或爱护组二的备用物理C通道，则逻辑通信通道标识必须填为65535；一个V5接口不同的物理C通道所对应的逻辑C通道ID不能相同。
8、接口2M链路配置表要求AN侧与LE侧的链路标识必须一致；一个V5接口内的链路ID不能重复；是否启用CRC4校验在AN、LE两侧需保持一致。
9、SDH/PON各网元时钟配置要求不能互锁或存在互锁的隐患，无指针调整。
10、SDH/PON各网元业务配置要求业务配置数据应正确合理（包括：
单向通道爱护、环带链集中型及单向复用段爱护的配置），如：
单向通道爱护时支路应当设为爱护。
关于没有开通或临时未使用的业务不应配置（如果业务已配置，对应支路通道必须设为未装载），否则会产生过多告警。
注意PONR的ID号对应时隙必须配置给那个PONR。
11、SDH/PON各网元时刻设置要求传输网元时刻必须正确设置、并统一下发，否则告警不能上报
12、SDH/PON各网元性能监视设置（仅SDH）要求开局后应当设置性能监视，便于运行中故障检查，以保证设备稳固运行。
13、SDH/PON各网元数据备份设置要求必须对主机数据进行备份，保证备份库数据与当前运行库数据一致。
14、SDH/PON传输设备功能实现情形要求无正当理由无设备功能未实现。
15、后台终端部分要求各终端共享名目必须设有密码。
16、后台终端部分要求BAM远程爱护服务应能正常使用。
17、后台终端部分要求终端中不能安装游戏软件。
18、后台终端部分要求不能查出病毒，而且不能安装防毒软件。
19、后台终端部分要求安装版本应正确。
20、后台终端部分要求数据库和安装盘必须备份（备份名目位置不能与安装名目在同一逻辑分区）。
21、设备运行情形要求无正当理由设备功能必须实现。
22、设备运行情形要求时钟源选取的优先级不应合理。
23、设备运行情形要求SDH/PON传输台告警除专门情形外，差不多过处理（一周以上的告警）。
24、设备运行情形要求AV5板拨码开关应当设置正确。
25、自检报告的及时性：
工程督导应在华为公司流程要求时刻内，将已完工工程的自检报告提交给办事处；办事处应在公司流程要求时刻内将自检报告录入到公司有关IT中。
26、自检报告的准确性：
华为的质检得分比工程督导自检得分低3分或3分以上时要追加扣分。
宽带数通A类咨询题
MA5100
1、时刻设置应与北京时刻相差不超过30分钟。
2、防火墙设置时每个access段中的连续地址数不大于256个。
3、一般用户（没有QOS要求）的PVC流量类型应该选择UBR，不需新建traffic表项，直截了当引用流量表中第1项即可，流控参数设置为000，通过限制端口速率设置流控。
4、设备互连网口设置工作模式必须一致。
5、必须将网管数据与业务数据通过不同的VLAN隔离。
6、在2KVLAN应用时，只能够使用LANC单板的一个端口做为上行接口，如果客户带宽大于100M则能够使用TRUNK。
7、5100上行端口接LANSWITCH（或三层交换机的LANSWITCH单板）时，在LANSWITCH上必须按5100划分VLAN，缩小广播域和隔离广播包。
8、IP-DSLAM方式时，不能再用LANC板的其它端口级联其它IP-DSLAM设备。
9、CESC板的SDT和UDT的业务类型应该选择CBR业务。
10、SDT通道应该按照时隙数×64k×53/fillingrate来选择相应的带宽流量。
11、UDT通道实际占用带宽为2M×53/47（其中47为有效载荷），按照运算出来的带宽在流量表项中添加有关的表项。
12、CESD板V35通道业务类型为CBR，实际占用带宽为时隙数×64K×53/47，按照运算出来的带宽在流量表项中添加有关的表项。
13、使用ubr业务类型时，流控参数设置为000。
14、在需要流控时，应该使用rt_VBR业务类型，流控参数UPC、EPD、PPD参数为111。
15、在承载电路仿真，帧中继等对时钟有要求的业务时，需要跟踪高精度的时钟源。
不能从SDH低速支路提取时钟。
16、不存在冗余数据或错误数据。
17、修改超级用户名root的口令为非初始值。
18、单板运行状态检查：
没有显现单板告警超过一周而没有处理的现象。
19、软件版本一致性：
软件版本一致或符合软件版本配套表。
21、带内网管功能是否正常。
22、带外网管功能是否正常。
23、各种开展的业务应正常运行，不能显现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情形。
24、工程督导是否及时提交自检报告。
25、办事处是否及时归档自检报告。
26、工程督导自检准确性检查。
MA5200：
1、时刻设置应与北京时刻相差不超过30分钟。
2、防火墙应正确设置并激活，掩码应该不小于24位，不用的网段应该从列表中删除。
3、startup-config和running-config应该完全一致。
4、不应存在余外或冲突的路由表项。
5、二层交换机下挂PPPoE用户时，为防止PPPoE用户开机时占用VLAN用户的IP地址，在MA5200上把PPPoE用户对应的Vlanportblock。
6、版本和组网均支持HGMP治理时，必须采纳HGMP治理。
7、软件版本一致或符合软件版本配套表。
8、各种业务应正常运行。
9、工程督导是否及时提交自检报告。
10、办事处是否及时归档自检报告。
11、工程督导自检准确性检查。
MA5200E&MA5200F
1、防火墙应正确设置并激活，掩码应该不小于24位，不用的网段应该从列表中删除。
2、startup-config和running-config应该完全一致，不能因为重启阻碍运行。
3、如果有补丁，补丁应该正常激活运行。
4、不应存在余外或冲突的路由表项。
5、二层交换机下挂PPPoE用户时，为防止PPPoE用户开机时占用VLAN用户的IP地址，必须在MA5200E/F上把PPPoE用户对应的Vlanportblock。
6、版本和组网均支持HGMP治理时，必须采纳HGMP治理。
7、各种业务应正常运行。
8、工程督导是否及时提交自检报告。
9、办事处是否及时归档自检报告。
10、工程督导自检准确性检查。
MD5500
1、时刻设置应与北京时刻相差不超过30分钟，以利于日后定位故障时刻和跟踪信息。
2、无专门要求时各用户可重复登陆次数为1。
3、不存在冗余数据或错误数据。
4、各种业务应正常运行，不能显现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情形。
5、工程督导是否及时提交自检报告。
6、办事处是否及时归档自检报告。
7、工程督导自检准确性检查。
Radium8750V100R002
1、时刻设置应与北京时刻一致（时刻差不大于0.5小时），便于日后定位故障时刻和跟踪信息。
2、硬盘储存的配置文件内容与当前运行配置应该完全一致。
3、防火墙功能按照网管规划仅将进行网管、爱护所需IP地址（段）加入防火墙（访咨询列表中承诺的单个地址段掩码必须不小于24）；禁止完全开放防火墙。
4、端口模式必须与对端一致。
5、VS级联仅可用于企业互联应用，禁止使用PIPE级联VS做三层终结。
6、有多块RFM板时，应使用单独的RFM板创建VS（与三层接口不在同一RFM板）。
7、如果接路由器时，建议检查上层路由器是否差不多过滤了ICMP报文。
9、单板工作状态正常，软件版本一致。
10、接口板状态，正在使用的接口板应为UP，未用板应为down。
11、下挂各接入设备或与其他设备对接使用情形正常。
12、没有显现阻碍系统正常运行的（major以上级不）严峻告警超过一周而没有处理的现象。
13、showhardware结果显示所有上电单板版本一致。
14、硬盘储存的配置文件内容与当前运行配置应该完全一致。
15、各种业务应正常运行，不能显现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情形。
16、工程督导是否及时提交自检报告。
17、办事处是否及时归档自检报告。
18、工程督导自检准确性检查。
UA5000
1、UDT的业务类型应该选择CBR业务。
2、UDT业务，电路仿确实流量参数符应该为100。
3、主、从节点的IMA组内不存在闲暇的物理链路。
4、每个节点的同一个VPRing下能够配置多个VP
组，建议将不同节点对应的VP组的vp_group_id设置为相同值。
5、不存在冗余数据或错误数据。
6、没有显现单板告警超过一周而没有处理的现象。
7、查看单板，不应有未注册的单板存在。
8、正常能够通过网管治理设备。
9、ADSL用户能够正常接入，上网速率正常。
10、接入网用户接入测试，拨号，语音等正常。
11、没有严峻告警输出，能够正常备份日志，告警信息。
12、各种业务应正常运行，不能显现某些业务因开局未处理好而不能正常运行的情形。
13、工程督导是否及时提交自检报告。
14、办事处是否及时归档自检报告。
15、工程督导自检准确性检查。
S3026V&MA5306
1、设备时刻设置应与北京时刻相差不超过30分钟。
2、访咨询列表应正确设置，每个access段中的连续地址数不大于256个。
3、各种密码使用暗文。
4、设备互连网口工作模式设置一致。
5、不存在冗余数据或错误数据。
6、对通过本地串口登录的用户配置用户名、密码和用户级不。
7、没有显现单板告警超过一周而没有处理的现象。
8、软件版本一致或符合软件版本配套表。
10、网管功能正常。
11、各种开展的业务应正常运行。
12、正常工作情形下，系统各模块的debug开关和输出设置应关闭。
13、认证计费方式配置正确，能通过认证。
14、在整个网络没有使用GVRP的情形下，GVRP功能关闭。
15、在整个网络没有使用GMRP情形下，GMRP功能关闭。
16、在整个网络没有使用STP时STP功能关闭。
17、MA5306组播VLAN和SmartVLAN没有同时使用。
18、MA5306802.1x认证和RSTP没有同时使用。
19、在没有组播业务时，IGMP-Snooping协议功能关闭。
20、除非因爱护的需要，S3026V端口镜像功能关闭。
21、工程督导是否及时提交自检报告。
22、办事处是否及时归档自检报告。
23、工程督导自检准确性检查。
1、操作系统和数据库使用正确版本。
3、操作系统必须打举荐补丁。
4、是否有NAT要按照实际组网配置。
5、是否支持直截了当查询，FAST用户配置为是，Web用户配置为否。
6、每家酒店只能设置一台酒店接口机取话单。
7、按照酒店房间类型特点，确认不同房间端口的认证方式（Web，Fast和绑定认证）。
8、按照酒店房间类型和特点，确认不同的端口和用户的计费方式（按时长，按流量，按流量+时长，按服务，固定收费）。
9、按照酒店需求制定优待规则（流量累计优待，时长累计优待和时刻段优待）。
10、VLANID/PVC与房间端口数据确保一一对应。
11、不可采纳SUN工作站的DHCP方式。
12、cpu占用率正常。
13、磁盘空间使用情形正常，不大于80%。
14、系统运行历史记录（包括用户登录和系统重启和停机的情形）显示正常。
15、数据库设备运行正常，数据库大小均正常。
16、ccpd进程运行情形：
返回一个进程号。
17、port_svc进程运行情形：
返
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