班组长竞选考试题目.docx
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班组长竞选考试题目
游客咨询服务中心班组长竞争上岗
考卷
姓名：
一、填空题
1、游客咨询服务中心是景区为游客提供信息咨询、游程安排、讲解接待、休憩品茗等旅游服务功能的专门场所。
2、游客咨询服务中心下设办事部门有：
中心办公室、中心管理所、导游管理所、咨询管理所、团队接待所。
3、游客咨询服务中心服务特色有：
以诚相待、用心交流、注重细节、追求完美。
4、游客咨询服务中心旅游服务口号——优质服务是景区发展的关键，游客满意是我们最大的快乐，为您提供热情周到的服务，让您感受宾至如归的温暖。
5、游客咨询服务中心全面推行ISO14001环境管理体系与ISO9001质量管理体系标准。
6、年票办理是商务中心工作范畴，游客需要携带二代身份证或身份证复印件和寸照。
7、游客咨询服务中心包裹寄存是商务中心工作范畴，请问哪些物品是不予存放的有毒有害、易燃易爆等危险品，手机、相机等贵重物品。
8、游客咨询服务中心是景区对外的窗口服务单位，在离堆大门接待点、秦堰楼接待点、北大门接待点、客运中心接待点、玉垒山接待点均能为游客提供专业、规范、优质的咨询服务。
9、游客咨询服务中心是都江堰市国际旅游城市建设管理委员会办公室下设职能部门。
10、游客咨询服务中心工作人员请事假、病假需报办所负责人审核，中心主任审批，其中病假需持医院证明和医院收费收据；旷工一天扣发两天工资，旷工两天扣发当月工资一百元，旷工三天扣发当月工资两百元，全年旷工累计三天以上不享受半年奖和年终奖。
11、中心下设办、所班组长应每天班组早会上组织员工学习法律法规和上级管理制度，并重点研究、传达、了解沟通本班组各项工作信息，同时根据实际及时将重要信息逐级上报。
12、“除四害、讲卫生”中的“四害”是指什么？
老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂。
13、在都江堰市国际旅游城市建设管理委员会办公室的领导下，严格以“以人为本，以游客为关注焦点，游客需求服从景区保护，景区管理服从游客要求”为宗旨，牢固树立“游客咨询服务中心是景区对外形象和服务窗口中的窗口，游客第一，信誉至上”的服务观念，始终坚持以服务管理为中心，持续提高中心服务水平和员工素质，并以优质的服务、完善的设施和功能、优美的环境满足游客的基本要求和期望需求；以创造性的服务满足游客期望的超值需求。
二、单选题
1、青城山景区的年票办理分为四种不同的类型，若办理的年卡能进景区游览40次，请问该卡的价值为C？
A.310元B.510元C.810元D.1610元
2、青城山—都江堰景区于B被联合国教科文组织列为世界文化遗产、世界自然遗产大熊猫栖息地？
A.2001年11月26日B.2000年11月26日
C.2001年11月25日D.2000年11月25日
3、在服务中站、立、坐姿要端正，直腰挺胸，精神饱满，不得叉腰或抱胸，不得前俯后仰，摇腿翘脚，不得背靠它物，不得把手插在与裤兜中，这体现优质服务中的C
A.仪容仪表B.服务态度
C.形体动作D.服务言语
4、根据景区的发展规划及各办所工作的需求，按分工不同对员工进行的技能培训属于C？
A.职前教育B.部门内部培训
C.岗位技能培训D.个人出资培训
5、青城山—都江堰的联票价格是D？
A.190元B.180元C.165元D.160元
8、在青城山—都江堰景区购买门票，下列不属于可享受半价优惠的是A？
A.持本人士官证B.1.2米以下的儿童
C.持本人学生证D.持四川省老年证
9、持成都市老年证的游客在D仍需购买半票进景区参观游览？
A.省级重大接待B.国家级重大接待
C.市级重大接待D.法定节假日
10、十二位游客到都江堰景区参观游览，如果他们要在游客中心请一个导游，请问，他们需支付C的导游费?
A.90元B.100元C.120元D.150元
11、“拜水都江堰、问道青城山”是我市发展旅游的一张名片，请问这句话源于C
A.董必武B.毛泽东
C.余秋雨D.吴稚晖
12、“水利是农业的命脉”这是哪位国家领导人到我市水利工程的高度赞扬？
A
A.毛泽东B.邓小平
C.江泽民D.胡锦涛
13、世界旅游日是由世界旅游组织确定的旅游工作者和旅游者的节日，请问这一天是C
A.3月22日B.6月5日
C.9月27日D.12月1日
14、当外国游客对你的服务表示满意，向你说：
“Thankyou”时，你应礼貌地回答：
D.
A.ThanksB.Thankyou
C.ThankyouverymuchD.You'rewelcome
15、管理学中的“木桶原理”是指在管理中要注意：
B
A.灵活性B.整体性C.原则性D.程序性
16、按照旅建办的统一部署，中心办公室向各办所下发文件要求组织人员参加2012年元旦越野赛及注意事项，此文种属于：
C
A.意见B.公告C.通知D.请示
17、党的十七大报告指出，科学发展观的根本方法是：
C.
A.坚持四项基本原则B.党的领导
C.统筹兼顾D.自主创新
18、第三产业是指：
D.
A.旅游业B.信息产业C.制造业D.服务业
19、我党一贯倡导并长期保持的优良作风是：
D
A.艰苦奋斗B.实事求是
C.勤俭节约D.理论联系实际
20、朝鲜前不久去世的国家领导人是：
C
A.金大中B.金日成C.金正日D.金正恩
21、“自为青城客不唾青城地为爱丈人山丹梯近幽意”是出自我国古代著名诗人：
A
A.杜甫B.陆游C.李白D.苏轼
22、询问外国游客是否需要帮助的时候，下列哪句是不适合的？
C
A.WhatcanIdoforyou?
B.Can/MayIhelpyou?
C.Doyouhelpme?
D.IsthereanythingIcandoforyou?
23、道教是我国的本土宗教，道教的标志性符号是B
A.十字架B.太极八卦图
C.新月标志D.太阳神鸟图
24、道教是我国土生土长的宗教，它兴起于C
A.春秋时期 B.战国时期
C.西汉时期 D.东汉时期
25、我国古代有五行之说，指的是C
A.甲、乙、丙、丁、戊 B.子、丑、寅、卯、辰
C.金、木、水、火、土 D.东、西、南、北、中
26、“细雨成阴近夕阳，湖边飞阁照寒塘。
黄花应笑关山客，每岁登高在异乡。
”这首诗中包含着我国民间的传统节令，这个节令是：
C
A.元宵B.七夕C.重阳D.春节
27、全球气候变暖是世界各国所关注的问题，大气中能产生温室效应的气体已经发现近30种，造成温室效应最重要的气体是A
A.二氧化碳B.氟利昂
C.一氧化二氮D.臭氧
28、在晴朗的夜晚，偶尔抬头仰望星空，我们可能发现星星在“眨眼睛”，星星为会什么会眨眼睛呢?
D
A.星星在不同时刻释放的能量不同
B.亮度不同的星星的光线相互影响的结果
C.人们的眼睛要不停的眨，所以看起来星星是在眨眼睛了
D.星星穿过大气层时产生折射的结果
29、民间通常所说的“鬼火”是化学中的B现象。
A.焰色反应B.自燃C.潮解D.熔化
30、纳米是一种B
A.水稻的一种B.长度单位
C.粒子D.时间单位
三、简答题
1、谈谈突发事件发生后，应作哪些应急处理？
答:
1、发现突发事件发生时，当班人员应迅速采取措施控制事态，并立即向游客咨询服务中心主任报告，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。
报告时要讲清突发事件时间、地点、事件性质、影响范围、危害程度、发展趋势和已采取的措施；
2、各应急抢险救灾小组务必听从现场指挥，严格按照现场指挥组安排立即有序实施抢险救灾，并密切协调配合，确保抢险救灾任务有序、顺利完成；
3、各应急抢险救灾小组在突发事件抢险救灾结束后，务必清点队伍和抢险救灾工具物资，并根据实情做好后续现场值守安排。
4、突发事件结束后，游客咨询服务中心要根据抢险救灾应急值守、信息管理、事故调查组的有关调查意见及时、认真进行分析、总结，找出存在问题和薄弱环节，并采取有效举措迅速着手整改，同时对突发事件应急预案的实用性进行评估完善。
2、如何有效处理游客投诉？
答：
电话投诉：
1、工作人员将处理中应做到文明用语，规范语言，态度和蔼，认真听取，做好记录；2、中心将设专门投诉处理人员受理投诉电话的处理，投诉处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场，也可请投诉游客到中心或景区投诉接待办公室解决；3、投诉处理人员必须依照法律法规和规章制度的相关规定，本着公开、公平的原则，认真耐心地对游客投诉进行协调处理，有效保护游客合法的利益，防止态度扩大；4、投诉处理人员应认真做好投诉电话处理意见记录；5、对于中心职权范围内无法调解的投诉，应及时上报景区管理局，并协助处理；
现场投诉：
1、游客到中心进行现场投诉，按照“首问责任制”的要求，第一接待员工首先必须礼貌待人，态度谦逊，同时认真询问事情的前因后果，并做好投诉登记或热情陪同投诉游客到中心办公室进行解决；2、第一接待员工在了解情况后，在能力范围内可以解决的事情，要根据实际情况，以保证游客最大利益，公平、合理的给游客一个满意的结果；3、若投诉情况市职权范围以外的，应及时上报相关领导，尽快给游客一个满意的回复。
3、简述外貌、仪容仪表的形象规定？
答：
着装：
按照规定佩戴工作证、着工作装上岗，穿戴端正；
服饰：
干净、无污染、无限投、合体合身、不着奇装异服；
仪容仪表：
男、女有别，指甲长短适中，发型大方，面容整洁，化妆适度，不浓妆艳抹，不穿有钉鞋或凉鞋，注重得体，举止文雅；
气味：
工作前勤洗头、勤洗澡、勤换衣，不饮酒，不吃气味辛辣食物，不洒气味浓烈的化妆用品。
4、简述旷工处罚制度？
答：
旷工1天扣发两天工资（年终奖金的1/12）；旷工2天扣当月工资100元，扣当月出勤补助和半年奖金；3天扣当月工资200元，扣当月出勤补助、津贴和全年奖金；全年旷工累计3天以上不享受半年奖和年终奖；请假或休假、病假、事假凡不具备中心负责人审批同意的，每次一律按旷工1天处理。
四、问答
请简要回答游客中心班组长岗位职责？
1、自觉服从游客中心和本所工作安排和管理，严格遵守法律法规和游客中心《人事管理制度》、《安全管理制度》、《优质服务规定》、《员工工作考核细则》等规章制度及其他要求;
2、承担本班组人、财、物、事日常管理和本班组各岗位员工的日常工作安排、安全管理、服务质量监督检查、涉及本班组员工的游客投诉调查；
3、按照景区管理局景区管理和本管理所工作职责规定，认真完成以下工作职责：
①．热爱本职工作，熟悉业务，熟悉景区门票价格政策和景区主要景点特色、分布及食宿分布、联系等其他相关知识。
②．组织全班组人员认真学习、遵守法律法规和景区管理局及游客中心各项规章制度及本管理所工作要求，全面、持续提高班组的依法遵章管理水平和全员综合素质，严禁违章作业和违章指挥；
③．严格执行员工岗位职责要求，带领全班组员工履职到位、敬业爱岗，克尽职守，积极完成游客中心下达的各项工作任务，努力实现“中心设施设备是功能完善、安全、方便、配套的，环境是优美、舒适的，服务是优质、高效的”的服务承诺；
④．每天坚持做好对全体班组员工贯彻执行规章制度情况进行督促、检查，重点对班组员工的考勤、着装、佩证、安全、卫生等工作质量进行综合检查和考核，并认真填写《游客中心工作情况综合检查登记表》；
⑤．每天坚持做好涉及本班组现金收、管工作，现金应每天及时足额上交中心财务；
⑥．每天主持召开本班组班前会议，传达落实、执行中心领导工作决策、部署，讨论、总结、布置班组工作，收集班组工作和员工思想动态信息，并及时向中心领导报告情况；
⑦．每天及时收集、统计上报本班组当天各类工作数据信息，不得错报、漏报、误报。
⑧．积极、主动完成涉及本班组员工的游客投诉调查、核实、汇报和配合景区管理局、游客中心对各项旅游事件的调查；
⑨．准确、及时完成景区管理局、游客中心领导安排的其他临时工作任务。
五、论述
假如成功竞选为中心班组长，请你结合工作实际谈谈如何推动游客咨询服务中心的发展？
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